張曉華

國網(wǎng)陜西省電力公司咸陽市高新開發(fā)區(qū)供電分公司 陜西咸陽 712000

隨著我國市場經(jīng)濟的不斷完善，電力行業(yè)的發(fā)展也逐漸加快，市場經(jīng)濟的發(fā)展已成為企業(yè)的主要導向。在供電行業(yè)，市場和電力營銷的特點逐漸明顯，電力行業(yè)的競爭日趨激烈。因此，電力企業(yè)應不斷更新服務意識，為用戶提供滿意的服務。

1 電力營銷的概述

根據(jù)電力營銷的主要理念，它可以有效地滿足人們的實際用電需求。根據(jù)電力企業(yè)在市場化過程中開展的不同業(yè)務活動，可以根據(jù)消費者的實際需求，有效加強電力產(chǎn)品及相應服務的改進，從而與相關企業(yè)倡導的發(fā)展目標有效一致?？傊?，電力營銷的本質(zhì)是調(diào)整電力市場的整體發(fā)展水平和相應的需求時間，以確保在整體方案改進階段能夠有效地提供良好的服務質(zhì)量[1]。滿足用戶合理用電需求，實現(xiàn)供電與營銷的相互協(xié)調(diào)。

在提高電力營銷服務質(zhì)量的過程中，要建立電力企業(yè)與相關用戶的友好合作關系，促進用戶積極改變消費行為和不合理的用電模式，提高最終電力資源的利用效率，使電力企業(yè)既能滿足用戶的需求，又能實現(xiàn)自身的發(fā)展要求。電力營銷的最終目的是安全、可靠、合理、及時地滿足大多數(shù)用戶對電力資源的實際需求。從電力資源的總體發(fā)展趨勢來看，目前處于供不應求的狀態(tài)。如果相應的員工在發(fā)展后期忽視客戶，就會導致生產(chǎn)型電力營銷理念的存在，不能真正促進電力營銷服務質(zhì)量的全面提高。

2 客戶滿意度概述

顧客滿意理論最早提出于20世紀80年代末。學者費納將顧客滿意度歸納為顧客期望、購后感知、購買價格等，并通過對各種因素的分析，構(gòu)建了一個邏輯模型。在電力營銷中，影響客戶滿意度的因素包括供電質(zhì)量、供電價格、供電效率、售后服務、支付方式等。通過模型的構(gòu)建，可以明確不同因素對顧客滿意度的影響程度。分析企業(yè)形象，通過調(diào)查了解客戶期望，明確客戶滿意度，分析忠誠客戶數(shù)量。在此基礎上，完善營銷策略，提高客戶滿意度。

顧客質(zhì)量感知是指顧客在享受相關服務時實際感受到的服務質(zhì)量及其對服務質(zhì)量的具體認知。這種感知的核心變量是服務顧客的滿意度，它由三個不同的方面組成：個人需求的滿意度、服務可靠性和對整體服務質(zhì)量的評價[2]。

顧客對服務的感知是指顧客在享受相關服務時實際感受到的成本與收益之間的差距。對于顧客的服務感知來說，價格是核心，但它不僅是價格的體驗，而且是總成本、總價值、服務質(zhì)量和價格的比較。

（1）對于顧客來說，服務享受是一個特定的過程，其中會有需求、信息收集、比較評價，期望的形成和享受過程。在整個過程中，顧客會比較和衡量所付出的總成本和獲得的經(jīng)驗。

（2）顧客總價值是指顧客在享受服務的過程中所獲得的利益。其構(gòu)成包括服務價值、品牌價值和人員價值。對于企業(yè)來說，品牌是無形資產(chǎn)。如果品牌知名，企業(yè)可以獲得更高的市場份額。

（3）顧客對質(zhì)價比形成的感知是顧客在給定價格條件下對服務質(zhì)量的感知。在價差較小或完全相同的情況下，顧客會更喜歡品牌知名度高、服務水平好的產(chǎn)品。

（4）顧客對性價比的感知是顧客在服務質(zhì)量一定時對服務價格的感知。

決定客戶是否滿意服務水平的主要因素有三個：服務、客戶期望、價值和質(zhì)量感知。如果事后感知高于事前預期，客戶將獲得滿意和喜悅。如果你想不斷提高客戶滿意度，企業(yè)應該不斷超越客戶的期望。在相同的后感知和預期望條件下，顧客通常會感到“更滿意”或“一般”。當事后感知低于早期預期時，顧客會不滿意、抱怨、投訴。

3 影響用電客戶滿意度的因素

電源和電壓質(zhì)量。對于電力企業(yè)來說，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的電力服務是非常重要的，這關系到電力企業(yè)的整體形象和聲譽。在電力系統(tǒng)中，如果用戶終端電壓值異常，機械設備無法正常啟動，將給企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟損失。根據(jù)相關規(guī)定，供電企業(yè)需要為客戶提供高質(zhì)量的電壓質(zhì)量。因電壓質(zhì)量不合格而損害用戶利益的，需要承擔一定的法律責任或給予相應的賠償。因此，能否保證電壓穩(wěn)定將影響用戶的滿意度。供電企業(yè)要嚴格按照有關要求，有效協(xié)調(diào)和處理供電、用電中的共性問題，提高自身信譽和用戶滿意度[3]。

員工的服務技能和質(zhì)量?？蛻粼跔I業(yè)廳辦理電力業(yè)務時，如果銷售人員服務態(tài)度差，沒有親和力，不注意文明用語的使用，會對整個供電部門的形象產(chǎn)生一定的影響。更重要的是，客戶會對我們的服務不滿意，甚至反感，導致客戶流失，對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不利影響。如何提高供電人員的素質(zhì)是一件非常重要和緊迫的事情。如抄表員對自己的工作認識不深、責任心不強、不熟悉相關業(yè)務、抄表過程中出現(xiàn)差錯等。試想一下，客戶可以接受由于抄表器的錯誤而不得不承擔的不必要的損失嗎？這樣的員工能被客戶認可嗎？最后，需要承擔損失的是供電企業(yè)，因為企業(yè)的聲譽和形象將受到影響。因此，員工的專業(yè)能力和素質(zhì)水平是影響顧客滿意度的最關鍵因素之一。

承諾和程序的執(zhí)行情況。在供電企業(yè)日常工作中，業(yè)務拓展的根本任務是結(jié)合電網(wǎng)供電情況，接收客戶用電申請，辦理相關業(yè)務，滿足客戶用電需求。電費回收是電力營銷或資本運營過程中一個非常核心的過程，是企業(yè)營銷成果的一部分。電費業(yè)務中抄表、核算等工作的質(zhì)量直接關系到用戶的滿意度。要切實履行承諾，嚴格按程序辦事。同時，在處理停業(yè)、電表轉(zhuǎn)讓等業(yè)務時，要嚴格執(zhí)行相關要求，及時對收到的投訴和反饋信息做出回應，這也是電力服務工作中一項非常關鍵的內(nèi)容，其服務質(zhì)量與顧客滿意度有關。

供電企業(yè)應對突發(fā)問題的能力。在電力營銷中，供電企業(yè)應對突發(fā)問題的能力也會影響客戶滿意度。想象一下，如果突然發(fā)生大規(guī)模停電，企業(yè)未能在第一時間采取有效措施解決問題，將對當?shù)鼐用窕蚱髽I(yè)的生產(chǎn)產(chǎn)生非常嚴重的影響，這必然會增加電力用戶的負面情緒，對供電企業(yè)的效率和能力產(chǎn)生不信任，用戶的滿意度將大大降低，供電企業(yè)的整體聲譽和形象將受到影響。因此，供電企業(yè)應對突發(fā)問題的能力將影響客戶滿意度。

4 如何提高電力系統(tǒng)營銷服務質(zhì)量管理的客戶滿意度

4.1 以客戶為主要的發(fā)展中心

電力企業(yè)在為客戶提供服務的同時，應始終引導相應的企業(yè)員工，以優(yōu)質(zhì)的能力和真誠的服務態(tài)度強化服務意識，并將其貫徹落實到實處。此外，通過系統(tǒng)規(guī)劃建設相應的企業(yè)文化，提高客戶的整體發(fā)展方向，在過程中取方案和機制的精華去糟粕，在購買電力產(chǎn)品的過程中不斷尊重客戶的態(tài)度，有效了解不同產(chǎn)品的基本知識，并能在消費者告知期間幫助他們。產(chǎn)品和服務的結(jié)合可以創(chuàng)造可觀的性能。根據(jù)當前電力營銷的發(fā)展趨勢，可以適當?shù)亟⑾鄳臄?shù)據(jù)管理系統(tǒng)，有效地利用相應管理人員的發(fā)展狀況，以數(shù)據(jù)為基礎提高最終產(chǎn)品的質(zhì)量[4]。嚴格控制過程中存在的問題，向群眾推廣優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，有效規(guī)范問題，減少商品流通過程中的安全隱患。

4.2 及時響應客戶的需求

人們的服務質(zhì)量和對電力的要求正在逐步提高，供電企業(yè)的服務工作也需要進一步拓展，服務手段也應該向方便的方向轉(zhuǎn)變。供電企業(yè)為了獲得客戶滿意，需要以客戶為中心，重新定位和改進自身的服務工作，全面了解每個服務環(huán)節(jié)，看是否有必要，該刪減的刪減，該合并的合并，從而縮短客戶辦理業(yè)務的時間，提高業(yè)務辦理效率，全面落實各環(huán)節(jié)工作，密切企業(yè)與客戶的關系。如果戶主的電表損壞，電表安裝人員會在當天到客戶處安裝新的電表，以便客戶先用電，再辦理相關手續(xù)，以確?？蛻舻挠秒娦枨螅蛔N賬戶的客戶打電話后，相關電力人員第一時間到客戶家中拆表結(jié)算電費，給客戶帶來了極大的便利，提高了客戶滿意度。

4.3 提供個性化的服務

通過對會員用戶的服務，拓展和拓展電力服務業(yè)務，實現(xiàn)電力會員客戶的差異化服務。在營業(yè)廳設立會員客戶室，或為會員客戶提供上門宣傳服務，優(yōu)先在停電信息中告知新政策、新制度。當然，對于非會員用戶，也要提供個性化服務，安排專人為其提供服務，保證其用電需求。例如，每年根據(jù)客戶實際需求提供約3次上門服務，包括上門收費/故障查詢等，根據(jù)客戶需求，通過電話/短信發(fā)送電費信息及相關業(yè)務信息。

4.4 加強員工素質(zhì)能力的培養(yǎng)

由于電力營銷的特殊性，要求相關人員在持續(xù)能力培養(yǎng)過程中，廣泛吸收電力營銷管理的先進信息，并根據(jù)其獨特性、系統(tǒng)性和創(chuàng)新性對問題進行實踐探討，以當前電力市場化改革的發(fā)展狀況為主要發(fā)展依據(jù)，吸收和提煉電力市場化管理的先進成果。在瞬息萬變的時代背景下，推動相應員工以傳統(tǒng)服務方案為主要發(fā)展支撐。在整個過程中，合理摒棄過程中存在的單一性、片面性和滯后性，并結(jié)合時代發(fā)展趨勢和消費者內(nèi)心的思想，注重外觀、態(tài)度、行為語言的嚴格規(guī)范和清晰的問題引導。在提高員工與相關消費者溝通技能的基礎上，確保員工具有高強度應對緊急情況的能力。必要時，建立相應的獎懲機制，從物質(zhì)上和精神上對其各種行為進行監(jiān)督和調(diào)整。通過不同的手段確保電力產(chǎn)品具有高強度的客戶信譽，使相應的員工能夠清晰地了解電力行業(yè)的整體發(fā)展趨勢，有效提高最終服務質(zhì)量和服務水平。

4.5 優(yōu)化問責機制

為了更好地貫徹工作原則，也為了更好地使基層員工滿足命令和禁令的要求，使企業(yè)的人力資源發(fā)揮最大效用，要加強對下屬領導的管理，通過強化約束，實現(xiàn)各級遞進管理。為了使領導者認識到新規(guī)則的作用和重要性，也為了使企業(yè)能夠更正式地發(fā)展，企業(yè)應該優(yōu)化問責機制。具體操作方法應該是，如果基層員工出現(xiàn)工作問題，除了對基層員工進行相應的處罰外，還要對基層員工的直接領導和領導部門進行處罰，我們應該認真對待這個問題，讓領導和基層員工意識到基層服務的重要性，更加注重責任的履行。此外，為了更好地滿足客戶的需求，及時應對客戶提出的問題，在基層服務人員的工作室或工作崗位，應使用其直接領導或相關部門負責人的投訴電話和網(wǎng)絡平臺的評估方法，為了使客戶在遇到問題時能及時向公司反饋，如果公司基層人員相互推諉或遲遲不答復，可以向上級匯報。一旦回復過時或網(wǎng)絡評論分數(shù)較低，企業(yè)最高管理層可以追究基層員工和直接領導的責任，從而更快地提高客戶問題的響應速度，服務質(zhì)量和服務效率得到進一步提高[5]。

5 結(jié)語

綜上所述，如何提高營銷服務質(zhì)量是供電企業(yè)和社會各界共同關注的問題。加強供電企業(yè)的服務質(zhì)量管理是社會發(fā)展的必然趨勢。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，供電企業(yè)需要提高自身的服務質(zhì)量和水平，以客戶為中心，才能更好地發(fā)展，為客戶提供最好的服務，獲得客戶的認可。只有這樣，才能留住更多的客戶，促進自身更好的發(fā)展。