亚洲免费av电影一区二区三区,日韩爱爱视频,51精品视频一区二区三区,91视频爱爱,日韩欧美在线播放视频,中文字幕少妇AV,亚洲电影中文字幕,久久久久亚洲av成人网址,久久综合视频网站,国产在线不卡免费播放

        ?

        基于客戶滿意度的電力系統(tǒng)營銷服務(wù)質(zhì)量管理

        2021-11-23 11:41:28張曉華
        商品與質(zhì)量 2021年41期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量顧客供電

        張曉華

        國網(wǎng)陜西省電力公司咸陽市高新開發(fā)區(qū)供電分公司 陜西咸陽 712000

        隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善,電力行業(yè)的發(fā)展也逐漸加快,市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已成為企業(yè)的主要導(dǎo)向。在供電行業(yè),市場和電力營銷的特點逐漸明顯,電力行業(yè)的競爭日趨激烈。因此,電力企業(yè)應(yīng)不斷更新服務(wù)意識,為用戶提供滿意的服務(wù)。

        1 電力營銷的概述

        根據(jù)電力營銷的主要理念,它可以有效地滿足人們的實際用電需求。根據(jù)電力企業(yè)在市場化過程中開展的不同業(yè)務(wù)活動,可以根據(jù)消費者的實際需求,有效加強(qiáng)電力產(chǎn)品及相應(yīng)服務(wù)的改進(jìn),從而與相關(guān)企業(yè)倡導(dǎo)的發(fā)展目標(biāo)有效一致??傊?,電力營銷的本質(zhì)是調(diào)整電力市場的整體發(fā)展水平和相應(yīng)的需求時間,以確保在整體方案改進(jìn)階段能夠有效地提供良好的服務(wù)質(zhì)量[1]。滿足用戶合理用電需求,實現(xiàn)供電與營銷的相互協(xié)調(diào)。

        在提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的過程中,要建立電力企業(yè)與相關(guān)用戶的友好合作關(guān)系,促進(jìn)用戶積極改變消費行為和不合理的用電模式,提高最終電力資源的利用效率,使電力企業(yè)既能滿足用戶的需求,又能實現(xiàn)自身的發(fā)展要求。電力營銷的最終目的是安全、可靠、合理、及時地滿足大多數(shù)用戶對電力資源的實際需求。從電力資源的總體發(fā)展趨勢來看,目前處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。如果相應(yīng)的員工在發(fā)展后期忽視客戶,就會導(dǎo)致生產(chǎn)型電力營銷理念的存在,不能真正促進(jìn)電力營銷服務(wù)質(zhì)量的全面提高。

        2 客戶滿意度概述

        顧客滿意理論最早提出于20世紀(jì)80年代末。學(xué)者費納將顧客滿意度歸納為顧客期望、購后感知、購買價格等,并通過對各種因素的分析,構(gòu)建了一個邏輯模型。在電力營銷中,影響客戶滿意度的因素包括供電質(zhì)量、供電價格、供電效率、售后服務(wù)、支付方式等。通過模型的構(gòu)建,可以明確不同因素對顧客滿意度的影響程度。分析企業(yè)形象,通過調(diào)查了解客戶期望,明確客戶滿意度,分析忠誠客戶數(shù)量。在此基礎(chǔ)上,完善營銷策略,提高客戶滿意度。

        顧客質(zhì)量感知是指顧客在享受相關(guān)服務(wù)時實際感受到的服務(wù)質(zhì)量及其對服務(wù)質(zhì)量的具體認(rèn)知。這種感知的核心變量是服務(wù)顧客的滿意度,它由三個不同的方面組成:個人需求的滿意度、服務(wù)可靠性和對整體服務(wù)質(zhì)量的評價[2]。

        顧客對服務(wù)的感知是指顧客在享受相關(guān)服務(wù)時實際感受到的成本與收益之間的差距。對于顧客的服務(wù)感知來說,價格是核心,但它不僅是價格的體驗,而且是總成本、總價值、服務(wù)質(zhì)量和價格的比較。

        (1)對于顧客來說,服務(wù)享受是一個特定的過程,其中會有需求、信息收集、比較評價,期望的形成和享受過程。在整個過程中,顧客會比較和衡量所付出的總成本和獲得的經(jīng)驗。

        (2)顧客總價值是指顧客在享受服務(wù)的過程中所獲得的利益。其構(gòu)成包括服務(wù)價值、品牌價值和人員價值。對于企業(yè)來說,品牌是無形資產(chǎn)。如果品牌知名,企業(yè)可以獲得更高的市場份額。

        (3)顧客對質(zhì)價比形成的感知是顧客在給定價格條件下對服務(wù)質(zhì)量的感知。在價差較小或完全相同的情況下,顧客會更喜歡品牌知名度高、服務(wù)水平好的產(chǎn)品。

        (4)顧客對性價比的感知是顧客在服務(wù)質(zhì)量一定時對服務(wù)價格的感知。

        決定客戶是否滿意服務(wù)水平的主要因素有三個:服務(wù)、客戶期望、價值和質(zhì)量感知。如果事后感知高于事前預(yù)期,客戶將獲得滿意和喜悅。如果你想不斷提高客戶滿意度,企業(yè)應(yīng)該不斷超越客戶的期望。在相同的后感知和預(yù)期望條件下,顧客通常會感到“更滿意”或“一般”。當(dāng)事后感知低于早期預(yù)期時,顧客會不滿意、抱怨、投訴。

        3 影響用電客戶滿意度的因素

        電源和電壓質(zhì)量。對于電力企業(yè)來說,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)是非常重要的,這關(guān)系到電力企業(yè)的整體形象和聲譽(yù)。在電力系統(tǒng)中,如果用戶終端電壓值異常,機(jī)械設(shè)備無法正常啟動,將給企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失。根據(jù)相關(guān)規(guī)定,供電企業(yè)需要為客戶提供高質(zhì)量的電壓質(zhì)量。因電壓質(zhì)量不合格而損害用戶利益的,需要承擔(dān)一定的法律責(zé)任或給予相應(yīng)的賠償。因此,能否保證電壓穩(wěn)定將影響用戶的滿意度。供電企業(yè)要嚴(yán)格按照有關(guān)要求,有效協(xié)調(diào)和處理供電、用電中的共性問題,提高自身信譽(yù)和用戶滿意度[3]。

        員工的服務(wù)技能和質(zhì)量??蛻粼跔I業(yè)廳辦理電力業(yè)務(wù)時,如果銷售人員服務(wù)態(tài)度差,沒有親和力,不注意文明用語的使用,會對整個供電部門的形象產(chǎn)生一定的影響。更重要的是,客戶會對我們的服務(wù)不滿意,甚至反感,導(dǎo)致客戶流失,對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不利影響。如何提高供電人員的素質(zhì)是一件非常重要和緊迫的事情。如抄表員對自己的工作認(rèn)識不深、責(zé)任心不強(qiáng)、不熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)、抄表過程中出現(xiàn)差錯等。試想一下,客戶可以接受由于抄表器的錯誤而不得不承擔(dān)的不必要的損失嗎?這樣的員工能被客戶認(rèn)可嗎?最后,需要承擔(dān)損失的是供電企業(yè),因為企業(yè)的聲譽(yù)和形象將受到影響。因此,員工的專業(yè)能力和素質(zhì)水平是影響顧客滿意度的最關(guān)鍵因素之一。

        承諾和程序的執(zhí)行情況。在供電企業(yè)日常工作中,業(yè)務(wù)拓展的根本任務(wù)是結(jié)合電網(wǎng)供電情況,接收客戶用電申請,辦理相關(guān)業(yè)務(wù),滿足客戶用電需求。電費回收是電力營銷或資本運營過程中一個非常核心的過程,是企業(yè)營銷成果的一部分。電費業(yè)務(wù)中抄表、核算等工作的質(zhì)量直接關(guān)系到用戶的滿意度。要切實履行承諾,嚴(yán)格按程序辦事。同時,在處理停業(yè)、電表轉(zhuǎn)讓等業(yè)務(wù)時,要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)要求,及時對收到的投訴和反饋信息做出回應(yīng),這也是電力服務(wù)工作中一項非常關(guān)鍵的內(nèi)容,其服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度有關(guān)。

        供電企業(yè)應(yīng)對突發(fā)問題的能力。在電力營銷中,供電企業(yè)應(yīng)對突發(fā)問題的能力也會影響客戶滿意度。想象一下,如果突然發(fā)生大規(guī)模停電,企業(yè)未能在第一時間采取有效措施解決問題,將對當(dāng)?shù)鼐用窕蚱髽I(yè)的生產(chǎn)產(chǎn)生非常嚴(yán)重的影響,這必然會增加電力用戶的負(fù)面情緒,對供電企業(yè)的效率和能力產(chǎn)生不信任,用戶的滿意度將大大降低,供電企業(yè)的整體聲譽(yù)和形象將受到影響。因此,供電企業(yè)應(yīng)對突發(fā)問題的能力將影響客戶滿意度。

        4 如何提高電力系統(tǒng)營銷服務(wù)質(zhì)量管理的客戶滿意度

        4.1 以客戶為主要的發(fā)展中心

        電力企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的同時,應(yīng)始終引導(dǎo)相應(yīng)的企業(yè)員工,以優(yōu)質(zhì)的能力和真誠的服務(wù)態(tài)度強(qiáng)化服務(wù)意識,并將其貫徹落實到實處。此外,通過系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)相應(yīng)的企業(yè)文化,提高客戶的整體發(fā)展方向,在過程中取方案和機(jī)制的精華去糟粕,在購買電力產(chǎn)品的過程中不斷尊重客戶的態(tài)度,有效了解不同產(chǎn)品的基本知識,并能在消費者告知期間幫助他們。產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)合可以創(chuàng)造可觀的性能。根據(jù)當(dāng)前電力營銷的發(fā)展趨勢,可以適當(dāng)?shù)亟⑾鄳?yīng)的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng),有效地利用相應(yīng)管理人員的發(fā)展?fàn)顩r,以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)提高最終產(chǎn)品的質(zhì)量[4]。嚴(yán)格控制過程中存在的問題,向群眾推廣優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,有效規(guī)范問題,減少商品流通過程中的安全隱患。

        4.2 及時響應(yīng)客戶的需求

        人們的服務(wù)質(zhì)量和對電力的要求正在逐步提高,供電企業(yè)的服務(wù)工作也需要進(jìn)一步拓展,服務(wù)手段也應(yīng)該向方便的方向轉(zhuǎn)變。供電企業(yè)為了獲得客戶滿意,需要以客戶為中心,重新定位和改進(jìn)自身的服務(wù)工作,全面了解每個服務(wù)環(huán)節(jié),看是否有必要,該刪減的刪減,該合并的合并,從而縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時間,提高業(yè)務(wù)辦理效率,全面落實各環(huán)節(jié)工作,密切企業(yè)與客戶的關(guān)系。如果戶主的電表損壞,電表安裝人員會在當(dāng)天到客戶處安裝新的電表,以便客戶先用電,再辦理相關(guān)手續(xù),以確??蛻舻挠秒娦枨?;注銷賬戶的客戶打電話后,相關(guān)電力人員第一時間到客戶家中拆表結(jié)算電費,給客戶帶來了極大的便利,提高了客戶滿意度。

        4.3 提供個性化的服務(wù)

        通過對會員用戶的服務(wù),拓展和拓展電力服務(wù)業(yè)務(wù),實現(xiàn)電力會員客戶的差異化服務(wù)。在營業(yè)廳設(shè)立會員客戶室,或為會員客戶提供上門宣傳服務(wù),優(yōu)先在停電信息中告知新政策、新制度。當(dāng)然,對于非會員用戶,也要提供個性化服務(wù),安排專人為其提供服務(wù),保證其用電需求。例如,每年根據(jù)客戶實際需求提供約3次上門服務(wù),包括上門收費/故障查詢等,根據(jù)客戶需求,通過電話/短信發(fā)送電費信息及相關(guān)業(yè)務(wù)信息。

        4.4 加強(qiáng)員工素質(zhì)能力的培養(yǎng)

        由于電力營銷的特殊性,要求相關(guān)人員在持續(xù)能力培養(yǎng)過程中,廣泛吸收電力營銷管理的先進(jìn)信息,并根據(jù)其獨特性、系統(tǒng)性和創(chuàng)新性對問題進(jìn)行實踐探討,以當(dāng)前電力市場化改革的發(fā)展?fàn)顩r為主要發(fā)展依據(jù),吸收和提煉電力市場化管理的先進(jìn)成果。在瞬息萬變的時代背景下,推動相應(yīng)員工以傳統(tǒng)服務(wù)方案為主要發(fā)展支撐。在整個過程中,合理摒棄過程中存在的單一性、片面性和滯后性,并結(jié)合時代發(fā)展趨勢和消費者內(nèi)心的思想,注重外觀、態(tài)度、行為語言的嚴(yán)格規(guī)范和清晰的問題引導(dǎo)。在提高員工與相關(guān)消費者溝通技能的基礎(chǔ)上,確保員工具有高強(qiáng)度應(yīng)對緊急情況的能力。必要時,建立相應(yīng)的獎懲機(jī)制,從物質(zhì)上和精神上對其各種行為進(jìn)行監(jiān)督和調(diào)整。通過不同的手段確保電力產(chǎn)品具有高強(qiáng)度的客戶信譽(yù),使相應(yīng)的員工能夠清晰地了解電力行業(yè)的整體發(fā)展趨勢,有效提高最終服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

        4.5 優(yōu)化問責(zé)機(jī)制

        為了更好地貫徹工作原則,也為了更好地使基層員工滿足命令和禁令的要求,使企業(yè)的人力資源發(fā)揮最大效用,要加強(qiáng)對下屬領(lǐng)導(dǎo)的管理,通過強(qiáng)化約束,實現(xiàn)各級遞進(jìn)管理。為了使領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識到新規(guī)則的作用和重要性,也為了使企業(yè)能夠更正式地發(fā)展,企業(yè)應(yīng)該優(yōu)化問責(zé)機(jī)制。具體操作方法應(yīng)該是,如果基層員工出現(xiàn)工作問題,除了對基層員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰外,還要對基層員工的直接領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)部門進(jìn)行處罰,我們應(yīng)該認(rèn)真對待這個問題,讓領(lǐng)導(dǎo)和基層員工意識到基層服務(wù)的重要性,更加注重責(zé)任的履行。此外,為了更好地滿足客戶的需求,及時應(yīng)對客戶提出的問題,在基層服務(wù)人員的工作室或工作崗位,應(yīng)使用其直接領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的投訴電話和網(wǎng)絡(luò)平臺的評估方法,為了使客戶在遇到問題時能及時向公司反饋,如果公司基層人員相互推諉或遲遲不答復(fù),可以向上級匯報。一旦回復(fù)過時或網(wǎng)絡(luò)評論分?jǐn)?shù)較低,企業(yè)最高管理層可以追究基層員工和直接領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任,從而更快地提高客戶問題的響應(yīng)速度,服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率得到進(jìn)一步提高[5]。

        5 結(jié)語

        綜上所述,如何提高營銷服務(wù)質(zhì)量是供電企業(yè)和社會各界共同關(guān)注的問題。加強(qiáng)供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理是社會發(fā)展的必然趨勢。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下,供電企業(yè)需要提高自身的服務(wù)質(zhì)量和水平,以客戶為中心,才能更好地發(fā)展,為客戶提供最好的服務(wù),獲得客戶的認(rèn)可。只有這樣,才能留住更多的客戶,促進(jìn)自身更好的發(fā)展。

        猜你喜歡
        服務(wù)質(zhì)量顧客供電
        “一站式”服務(wù)滿足顧客
        戰(zhàn)洪魔保供電
        論如何提升博物館人性化公共服務(wù)質(zhì)量
        收藏界(2019年2期)2019-10-12 08:26:42
        讓顧客自己做菜
        山東青年(2016年1期)2016-02-28 14:25:27
        傾聽患者心聲 提高服務(wù)質(zhì)量
        堅持履職盡責(zé) 提升服務(wù)質(zhì)量
        以顧客為關(guān)注焦點
        2050年澳大利亞或?qū)崿F(xiàn)100%可再生能源供電
        風(fēng)能(2015年5期)2015-02-27 10:14:47
        2050年法國或?qū)崿F(xiàn)100%可再生能源供電
        風(fēng)能(2015年4期)2015-02-27 10:14:32
        以創(chuàng)建青年文明號為抓手提升服務(wù)質(zhì)量
        国内少妇自拍区免费视频| 国产av无码专区亚洲精品| 无码人妻久久一区二区三区app| 精品无码久久久久久久动漫| 国产粉嫩嫩00在线正在播放| 91l视频免费在线观看| 免费a级毛片无码a∨中文字幕下载| 日本三级欧美三级人妇视频| 欧美综合区自拍亚洲综合| 男女打扑克视频在线看| 四虎成人精品国产永久免费无码| 久久久精品2019免费观看 | 日本xxxx色视频在线播放| 久久99久久久无码国产精品色戒| 一区二区三区视频免费观看在线| 亚洲一区在线观看中文字幕| 乌克兰粉嫩xxx极品hd| 思思久久96热在精品不卡| 高清不卡av在线播放| 加勒比hezyo黑人专区| 亚洲色欲久久久久综合网| 精品久久久久久午夜| 丝袜av乱码字幕三级人妻| 男人扒开添女人下部免费视频| 四虎影视永久在线精品| 日韩偷拍视频一区二区三区| 人妻中文字幕日韩av| 激情航班h版在线观看| 日本韩国一区二区三区| 91羞射短视频在线观看 | 日韩精品资源在线观看免费| 97丨九色丨国产人妻熟女| 欧美激情a∨在线视频播放| 官网A级毛片| 日本一区二区视频在线| 无码免费一区二区三区| 国产精彩视频| 久久精见国产亚洲av高清热| 一边做一边喷17p亚洲乱妇50p | 成 人免费va视频| 国产在线观看黄|