何云璐

國藥同煤（大同）醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)有限公司 綜合辦公室 山西大同 037003

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院進(jìn)行運轉(zhuǎn)的中心樞紐，對醫(yī)院的各項工作以及工作質(zhì)量有著指揮與監(jiān)控的作用，特別是在當(dāng)今我國醫(yī)療水平不斷提升，診斷模式也不斷進(jìn)行完善與發(fā)展，使得我國醫(yī)院辦公室的傳統(tǒng)工作很難符合時代的要求，通過醫(yī)療辦公室不斷多元化，工作模式不斷現(xiàn)代化，可以有效地對醫(yī)院的服務(wù)進(jìn)行完善，調(diào)節(jié)與發(fā)展。最大程度促進(jìn)我國醫(yī)院各個環(huán)節(jié)的聯(lián)系，促進(jìn)我國醫(yī)院服務(wù)能力的提升，為我國人民創(chuàng)造美好的醫(yī)療環(huán)境。

1 醫(yī)院辦公室工作的特點

1.1 醫(yī)院辦公室具有服務(wù)性

一個醫(yī)院中有著各種各樣的部門，并且每個部門之間需要進(jìn)行一定的聯(lián)系，才能夠促進(jìn)整個醫(yī)院工作能夠有條不紊的進(jìn)行下去，因此，醫(yī)院辦公室作為整個醫(yī)院的樞紐以及中心，不僅要協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部各個部門的工作，以及每個部門之間各個科室的工作，使得整個醫(yī)院人與科室之間的關(guān)系，科室與科室之間的關(guān)系能夠更加和諧融洽，同時通過醫(yī)院辦公室作為橋梁，可以使得各個科室之間的工作能夠更加明確，促進(jìn)整個醫(yī)院各個部門的工作能夠順利的進(jìn)行。同時還要在出現(xiàn)醫(yī)患問題時進(jìn)行協(xié)調(diào)，對患者以及家屬進(jìn)行溝通，在第一時間解決醫(yī)患之間的問題，同時，醫(yī)院辦公室還肩負(fù)著與社會以及政府部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，一個醫(yī)院辦公室工作質(zhì)量與效果主要體現(xiàn)在醫(yī)院任何部門或者人員出現(xiàn)問題時，能否及時的解決，充分反映了該醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)，以及整個醫(yī)院的精神風(fēng)貌，對于在社會之中形成良好的形象有著不可或缺的重要作用[1]。

1.2 醫(yī)院辦公室具有綜合性

根據(jù)醫(yī)院辦公室的工作現(xiàn)狀來看，醫(yī)院辦公室承擔(dān)著執(zhí)行者與協(xié)調(diào)者的作用。在醫(yī)院辦公室日常辦公過程之中，其最為主要的工作之一就是輔助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行項目的決策，并且在領(lǐng)導(dǎo)決策過程之中提出相應(yīng)的意見，這就需要醫(yī)院辦公室在日常的工作過程之中，要積極關(guān)注社會對醫(yī)院的要求與希望，同時能夠獲取醫(yī)院進(jìn)行運轉(zhuǎn)過程中的相關(guān)信息以及發(fā)展的前景，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供相應(yīng)的背景信息，幫助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者在進(jìn)行決策時能夠更加正確公正的進(jìn)行。此外，在領(lǐng)導(dǎo)人做出決策之后，要推進(jìn)決策結(jié)果的進(jìn)行并且在執(zhí)行過程之中，通過各種方式進(jìn)行監(jiān)測，對于各種信息進(jìn)行收集，同時對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題并向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報備。之后要輔助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者對所決策的內(nèi)容進(jìn)行完善與調(diào)整，以達(dá)到結(jié)果最優(yōu)化[2]。

2 我國當(dāng)今醫(yī)院辦公室工作的現(xiàn)狀與問題

2.1 醫(yī)院辦公室職能履行不到位

由于我國醫(yī)院辦公室工作具有綜合性的特點，使得我國醫(yī)院辦公室所服務(wù)的人員較為復(fù)雜，并且醫(yī)院辦公室的工作較為多元，在這樣的情況之下，醫(yī)院辦公室的工作人員所要進(jìn)行的工作較為繁瑣，工作人員往往在工作過程之中扮演救火隊員或者傳話筒的作用，在一定程度至少很難發(fā)揮醫(yī)院辦公室作為整個醫(yī)院中心樞紐的作用。根據(jù)我國當(dāng)今醫(yī)院辦公室工作的現(xiàn)狀來看，辦公室的工作人員對自己的責(zé)任不明確，在整個工作過程之中，有的人員混水摸魚，而有的人員由于責(zé)任心較強，在整個工作過程之中所做的工作也更加多，因此，在工作過程之中，質(zhì)量很難得到保證，在這樣的情況之下，使得醫(yī)院辦公室的工作效率與質(zhì)量很難得到提升，整個辦公室的工作職責(zé)不明確，不能做到責(zé)任到人，使得整個辦公室多人雜，不利于其職能的充分發(fā)揮[3]。

2.2 醫(yī)院辦公室工作人員的素質(zhì)參差不齊

醫(yī)院之中的醫(yī)療一線工作者專業(yè)水平較高，然而，在醫(yī)院之中的辦公室工作人員屬于醫(yī)院中的后勤人員，因此使得醫(yī)院辦公室工作人員的素質(zhì)參差不齊。醫(yī)院辦公室工作人員的行政職能能力在一定程度上很難受到重視，使得醫(yī)院辦公室的工作人員在素質(zhì)方面偏低。然而，醫(yī)院辦公室屬于整個醫(yī)院的中心樞紐環(huán)節(jié)，醫(yī)院辦公室的工作對于整個醫(yī)院的運轉(zhuǎn)來講非常重要，如果沒有高素質(zhì)的醫(yī)院辦公室工作人員，在醫(yī)院遇到問題時，就很難以較為創(chuàng)新性的思維來進(jìn)行快速的解決，這對于整個醫(yī)院的運轉(zhuǎn)是一種災(zāi)難性的存在[4]。

2.3 醫(yī)院辦公室信息獲取較為傳統(tǒng)

醫(yī)院辦公室的主要工作是為領(lǐng)導(dǎo)者決策進(jìn)行輔助，需要對領(lǐng)導(dǎo)者提供較為新穎以及及時的信息，然而，根據(jù)我國當(dāng)今醫(yī)院辦公室信息獲取的途徑來看，很多醫(yī)院辦公室工作人員主要采取人工的方式進(jìn)行信息搜集與處理，在一定情況之下，使得整個辦公室獲取信息及時性與準(zhǔn)確性達(dá)不到要求。如果醫(yī)院辦公室工作人員不能夠充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，就很難將當(dāng)今逐漸發(fā)展起來的新興醫(yī)療技術(shù)引入此醫(yī)院，對于醫(yī)院今后的發(fā)展有著消極的影響[5]。

2.4 醫(yī)院辦公室工作制度化與規(guī)范化的缺失

根據(jù)各醫(yī)院辦公室的工作現(xiàn)狀來看，辦公室工作人員的工作積極性與一線醫(yī)療人員的工作積極性相比較弱，很大原因是由于醫(yī)院辦公室工作制度規(guī)范的缺失，或者由于辦公室的規(guī)范制度建設(shè)，大多是通過東搬西套，很難與本醫(yī)院的實際工作情況相結(jié)合，在這樣的情況之下，使得醫(yī)院辦公室工作人員對于醫(yī)院辦公室制度并沒有嚴(yán)格的執(zhí)行，在整個工作過程之中較為懶散或者混水摸魚，對醫(yī)院辦公室工作職能很難得到完全的發(fā)揮，并且使得不同人員在不同時間，不同條件之下，對同樣的工作有著很大的差異性。

3 促進(jìn)我國當(dāng)今醫(yī)院辦公室工作效能的有效策略

3.1 精細(xì)醫(yī)院辦公室工作精度

要提高我國當(dāng)今醫(yī)院辦公室工作效能，首先應(yīng)當(dāng)對辦公室的工作流程進(jìn)行一定的改造，對于醫(yī)院辦公室的服務(wù)流程，要進(jìn)行定期的檢查，并且對檢查過程之中所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改善與修訂，不斷提高醫(yī)院辦公室的服務(wù)性能。此外應(yīng)當(dāng)明確醫(yī)院辦公室的工作職能，把醫(yī)院辦公室的每項工作細(xì)分到每個人，每個崗位，并且責(zé)任到人，在出現(xiàn)問題時，能夠找到出現(xiàn)問題的源頭，并對其進(jìn)行懲戒。除此之外，應(yīng)當(dāng)強化辦公室工作的效率，在保質(zhì)量的情況之下，要提升整個辦公室工作的效率，在醫(yī)院各個部門出現(xiàn)問題時，辦公室應(yīng)當(dāng)反應(yīng)快，行動快，以創(chuàng)新的思維來解決醫(yī)院運行過程之中的各種問題。其中最為重要的是要保證整個辦公室工作的細(xì)節(jié)，辦公室對維護(hù)整個醫(yī)院在社會中的形象有著不可或缺的重要作用，因此，辦公室在工作過程之中，要更加注重細(xì)節(jié)，通過精細(xì)化管理來提升醫(yī)院運轉(zhuǎn)的順利進(jìn)行。

3.2 提高醫(yī)院辦公室工作人員的綜合素質(zhì)

醫(yī)院辦公室的工作人員屬于整個醫(yī)院的后勤人員，對于一線醫(yī)師以及患者有著較強的服務(wù)性能，因此醫(yī)院辦公室在工作過程之中，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮雷鋒的奉獻(xiàn)精神，不斷培養(yǎng)工作中的服務(wù)意識，在醫(yī)院各部門出現(xiàn)問題時，快速的對問題進(jìn)行分析，并通過協(xié)調(diào)來達(dá)到對問題人員的服務(wù)。其次，辦公室的工作人員應(yīng)當(dāng)有著高尚的道德品質(zhì)，并且在工作過程之中，不能有一種管理者的思想，把自己作為整個醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者，不是把自己作為整個醫(yī)院的服務(wù)者，履行自己在工作崗位中的責(zé)任，主動地對整個醫(yī)院運行過程中的問題人員進(jìn)行服務(wù)。其次，醫(yī)院辦公室的工作人員應(yīng)當(dāng)不斷的學(xué)習(xí)，加強自身終身學(xué)習(xí)的能力，在工作過程之中，不斷吸取社會中的新思想，新理念，同時要不斷斷學(xué)習(xí)管理知識，提高自己的工作能力，提升自己的綜合素質(zhì)。隨著時代的發(fā)展，醫(yī)院辦公室面臨的服務(wù)對象、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容也發(fā)生新的了變化，使辦公室的服務(wù)性出現(xiàn)了多元化的趨勢，這就要求醫(yī)院辦公室工作人員還應(yīng)當(dāng)提高自己的公關(guān)能力，醫(yī)院之中出現(xiàn)醫(yī)患矛盾較為頻繁，因醫(yī)院作為社會的公眾存在，需要對醫(yī)患問題進(jìn)行解決，因此，辦公室的工作人員必須要具有公關(guān)意識，能夠?qū)Πl(fā)生的醫(yī)患問題來進(jìn)行公關(guān)。

3.3 利用互聯(lián)網(wǎng)拓寬信息獲取的渠道

醫(yī)院辦公室承擔(dān)者輔助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行項目決策的責(zé)任，因此，醫(yī)院辦公室需要對領(lǐng)導(dǎo)者提供最新的信息以及整個醫(yī)院運轉(zhuǎn)的一線消息，然而，根據(jù)我國當(dāng)今的醫(yī)院辦公室工作現(xiàn)狀來看，還有部分醫(yī)院辦公室工作人員在進(jìn)行獲取時，還較為傳統(tǒng)采用人工的方式進(jìn)行收集，在此情況之下，使得醫(yī)院辦公室的效率很難得到提升。隨著我國當(dāng)今信息技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于各個行業(yè)，無紙化辦公正在進(jìn)入了辦公室領(lǐng)域，因此，醫(yī)院辦公室應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，利用現(xiàn)代化辦公設(shè)備，及時準(zhǔn)確地獲取外界醫(yī)療信息，同時可以通過計算機技術(shù)對收集的信息進(jìn)行分類存儲與分析，在此情況之下，可以更加精確快速地為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行決策時提供更多的一線信息，幫助其對醫(yī)院的協(xié)調(diào)與管理能夠更加科學(xué)化，合理化。

3.4 在醫(yī)院辦公室中實施績效評估，提高工作人員的工作積極性

績效評估，根據(jù)字面意思來看，就是根據(jù)工作人員的工作效果與質(zhì)量進(jìn)行評估，通過評估可以有效的提升辦公室工作人員的工作效率以及主觀能動性。因此醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者可以根據(jù)本醫(yī)院的實際情況以及工作的特點來進(jìn)行績效評估制度的建立，例如可以從工作人員的工作量，工作質(zhì)量等方面來建立量化的評估體系，使得辦公室資歷較老的人員在工作過程之中能夠有壓力，使得年輕的工作人員在辦公室工作過程之中能夠有動力。在評估制度執(zhí)行過程之中，各個人員都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格的遵守并履行，在評估之后，應(yīng)當(dāng)對優(yōu)秀的人員進(jìn)行一定的獎勵，并對較差的人員進(jìn)行一定的懲戒，并且應(yīng)當(dāng)對其進(jìn)行指導(dǎo)，使其在今后的辦公室工作過程之中，能夠得到改善與提高。

3.5 健全三級督辦制度提升工作效率

通過督辦提高效能實行三級督辦制度。方法如下:一是院長和黨委辦公會議確定事項督辦，強化醫(yī)院宏觀決策的落實。二是科主任、護(hù)士長例會議定事項督辦。三是總值班存在問題督辦。要提高督辦效率，一是要抓牢“著力點”，即牢牢抓住決策督辦這是推動決策落實的重要手段也是督辦工作的重頭戲。二是抓住“關(guān)注點”即緊緊抓住領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的熱點和員工反映強烈的敏感問題，有利于增強醫(yī)院的凝聚力，這是督辦工作的中心點。三是抓準(zhǔn)“梗阻點”，即抓準(zhǔn)決策落實過程中存在較大阻礙的環(huán)節(jié)與問題，這是督辦工作的立足點。四是抓實“空白點”，即進(jìn)一步拓寬督辦范圍創(chuàng)新督辦方法，這是督辦工作的追求點。

3.6 加強工作計劃性和預(yù)見性

醫(yī)院辦公室本身就是綜合部門，涉及面廣、接觸人員多、工作內(nèi)容繁雜，因此臨時性工作、情況變化就更加突出，不加強工作的預(yù)見性和計劃性，就難以把握做好工作的主動權(quán)。對此，可以結(jié)合辦公室工作計劃，讓各個崗位加強常規(guī)工作的計劃和安排，首先做好一般性工作項目的執(zhí)行和落實；其次要及時主動了解醫(yī)院、院領(lǐng)導(dǎo)以及其他各部門的工作計劃和安排，特別是需要配合院領(lǐng)導(dǎo)、其他部門要完成的工作任務(wù)；再次要根據(jù)院領(lǐng)導(dǎo)、其他部門配合工作需要，合理安排工作時間；最后要做好本部門、本崗位工作計劃，把主動和剩余時間讓給他人，同時盡可能提高自身相工作的主動性。當(dāng)然，醫(yī)院辦公室工作創(chuàng)新還有很多舉措，特別是各大醫(yī)院結(jié)合具體實際還有很多好的竅門，要全面履到行醫(yī)院辦公室工作職責(zé)。

3.7 加強工作細(xì)節(jié)服務(wù)

可整理內(nèi)部工作案例組織事后討論，哪些方面事后分析還有不少問題，哪些工作可以改進(jìn)提高，哪些方法舉措可以在下次工作中吸收運用等等。細(xì)節(jié)服務(wù)管理并非“鉆牛角尖”或是吹毛求疵，而是在做好工作基礎(chǔ)上錦上添花，不但要做對工作而且做好工作。因此，在工作特別是方案策劃過程中，要多鼓勵并支持職工怎樣把工作做得比原先更好，多考慮原有的工作方法是否有改進(jìn)提高的過程，細(xì)節(jié)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)銜接是否到位和有效，與其他部門或同事的合作是可以再“多走出半步”做到無縫銜接等等。

4 結(jié)語

總之，醫(yī)院辦公室的工作效能很大程度上體現(xiàn)著整個醫(yī)院的形象，對于整個醫(yī)院的精神面貌以及社會地位有著不可或缺的重要作用，因此，醫(yī)院辦公室應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮其職能，提高整個醫(yī)院辦公室的工作效率以及精確性，不斷拓寬醫(yī)院辦公室獲取信息的渠道，通過各種方式提高醫(yī)院辦公室工作人員的綜合素質(zhì)，并且通過建立醫(yī)院辦公室績效評估制度來提高醫(yī)院辦公室工作人員的工作積極性，不斷提高醫(yī)院辦公室的工作效率與質(zhì)量，為我國人民提供更加有質(zhì)量的醫(yī)療。