李小妮

三亞學院，海南三亞 572000

引言

近年來，隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，旅游也趨于全球化。在此大背景下，越來越多的外國游客來到中國，這是一個將中國文化傳向世界的大好機會，在此過程中，導游發(fā)揮著重要的作用。本文以問卷調(diào)查的方式調(diào)查了中國某個國際旅游島英語導游在其工作語境中對合作原則和禮貌原則的使用情況，并分析了合作原則和禮貌原則在導游工作實踐中的重要性[2]。

一 言語交際原則

（一）合作原則

美國語言學家格萊斯1967年提出了“合作原則”。他認為，言語交際活動一旦發(fā)生，則說話人就要遵守相關原則，即交際雙方所提供的信息應該是對方所需要的，交際雙方所遵守的這些原則即為“合作原則”。

1.量準則：說話者所提供的信息既不能少于交談目的所需的信息量，也不能超出交談目的所需的信息量。

2.質(zhì)準則：說話者要保證所提供信息的質(zhì)量，不能提供虛假信息。

3.關聯(lián)準則：說話者所提供的信息應該與交談的目的有關系，不能偏離交談目的。

4.方式準則：說話者的語言應該簡單易懂，明確無歧義，并且應該具有邏輯性。

（二） 禮貌原則

“禮貌原則”是由英國語言學家Leech于1983年提出的，他認為，在交際活動中其他條件相同的情況下，要把不禮貌信念的表達減弱到最低限度?！岸Y貌原則”包含以下六條次準則：

1.得體準則：減少有損對方的觀點，要讓聽話者感覺舒適。

當老人的聽力下降已經(jīng)引起交流障礙時，優(yōu)先考慮為老人安裝助聽器并定期調(diào)試。屬于外耳道耳垢堵塞時，應提醒老人去耳鼻喉科就診。重度耳聾時考慮采用筆談方式。

2.慷慨準則：少一點利己的觀點，多一些利他的觀點。

3.贊譽準則：真誠地多贊揚對方，盡量少地貶損對方。

4.謙遜準則:交際過程中保持謙虛，不妄自尊大。

5.一致準則：減少跟對方的分歧，盡量多一些與對方的共同話題。

6.同情準則：交際過程中減少自己與他人在感情上的對立，即盡可能減少交際雙方的反感，增加對對方的同情和共情。

Leech 的“禮貌原則”是在戈夫曼的面子理論、格萊斯的合作原則、布朗列文森的面子保全論的基礎上提出來的，是對上述理論的總結和補充。

二 言語交際原則的運用

本文通過問卷調(diào)查的方式調(diào)查了三亞英語導游在其導游工作實踐中對言語交際理論的使用情況。共發(fā)放問卷200份，收回有效問卷180份。

問卷的問題分為三大類：（一）英語導游是否使用其他輔助手段提高自己的服務質(zhì)量。（二）英語導游對合作原則的使用情況。（三）英語導游對禮貌原則的使用情況。

調(diào)查結果顯示，80%的被訪導游會有意識地使用一些輔助手段來提高自己的服務質(zhì)量，如在工作場合使用流行語、肢體語言等輔助手段；72%的被訪導游會使用合作原則；52%的被訪導游會使用禮貌原則。大部分導游可能沒有專門學習過言語交際理論，但這些理論滲透在導游工作的方方面面。

1 合作原則的運用

“合作原則”中的“量準則”要求導游語言的信息量應該適中，不能過多也不能過少。導游話語過多則顯得啰嗦惹人煩，話語過少則顯得不夠?qū)I(yè)，很難滿足旅游者的需求。例一：有一次筆者跟團出去旅游，在去往景點的大巴車上，導游有聲有色地給游客們介紹當?shù)仫L俗，看得出來導游準備得很充足，卻沒有收到預期的效果。原因是當時大巴車正好經(jīng)過一片熱帶水果園，果園里各種各樣的熱帶水果吸引了游客的目光，大家都在欣賞沿途的美景。例二：一次去三亞旅游，導游在講解當?shù)氐暮．a(chǎn)品時內(nèi)容枯燥乏味，只是反復強調(diào)：這里的海參很好很有營養(yǎng)，這里的海鮮也很新鮮……

在上述的例一中，導游的介紹超出了游客的需要，所以顯得啰嗦。而在例二中，導游提供的信息量過少，無法讓游客更詳細地了解當?shù)氐暮．a(chǎn)品，如果導游能夠加入一些實例或者數(shù)據(jù)證明當?shù)睾ｕr的營養(yǎng)價值，或通過相應的圖片展示，則會收到良好的效果。

“質(zhì)準則”要求導游人員要確保能夠提供真實可靠的信息。尤其是涉及歷史古跡的景點時，更需要導游人員忠于歷史，導游人員不能為了吸引游客而夸大史實故弄玄虛。

“關聯(lián)準則”要求導游人員的講解內(nèi)容需要圍繞所處的景點展開，不能說一些天南海北不著邊際，與景點無關的內(nèi)容。

“方式準則”要求導游的語言應該避免歧義、避免啰嗦，要井井有條。導游與游客的交流屬于面對面的即時溝通，所以更需要注重溝通方式。而英語導游來面對的是來自不同國家不同文化的游客，在講解過程中既要尊重對方的文化背景，又要清晰明了地解釋中國的文化，這需要導游具有扎實的語言功底和文化功底。

2 禮貌原則的運用

“得體準則”要求減少表達有損于他人的觀點，慷慨準則要求盡量減少表達利己的觀點，這兩條準則是相互對應的，涉及交際雙方的利益分配情況，適用于指令類和承諾類言語行為。如：（1）景點禁止亂扔垃圾。（2）請大家不要在景點亂扔垃圾。（3）為了讓大家更好地欣賞美景，我們的清潔人員每天都會把景點打掃得干干凈凈，并且垃圾桶也是隨處可見，親愛的朋友們，為了保持游覽環(huán)境的干凈，請大家不要隨手丟垃圾，把垃圾丟到垃圾桶。

在以上的三個例句中，例句（3）的語言最易被游客接受。在游覽過程中，導游溫和委婉的話語更易被游客接受，尤其是在需要提出要求和規(guī)勸的場合，用祈使句和命令的語氣很容易引起游客的反感，破壞氣氛[3]。

“贊譽準則”和“謙遜準則”的運用。從心理學角度來講，任何一個人都喜歡被贊美、被肯定、被欣賞，在導游工作中，導游真誠的贊美可以有效地滿足游客希望獲得尊重和夸贊的心理需求，拉近導游和游客的心理距離，但在贊揚他人的時候應該注重實事求是，需要發(fā)自內(nèi)心的真誠的贊美，不能不切實際地隨便贊美[4]。

“同情準則”要求導游人員盡量減少自己與游客在感情上的對立。在旅游過程中導游面對的是各種各樣的游客，在游客遇到問題或出現(xiàn)不滿時，就需要導游人員換位思考，切切實實站在游客的角度解決問題。如筆者曾經(jīng)遇到過這樣的案例：在某次旅游過程中，導游要求游客們自由活動十分鐘，十分鐘之后在指定地點集合，但有兩位游客因為迷路而未在約定時間到達指定地點集合，導致全體游客等了半個多小時，而匆匆忙忙趕來的他們也十分焦急，部分游客已經(jīng)表現(xiàn)出了明顯的不滿，甚至有游客抱怨，兩位遲到者更覺得尷尬。

以下解決辦法就很好：導游首先安撫了其余游客的情緒，說道：“讓大家等這么久實在是抱歉，我理解大家此刻的心情，出來旅游都想多看看景點，但是這兩位同行者是由于去完衛(wèi)生間之后迷路了，他們也不是故意要走遠而耽誤大家這么多時間，偌大的世界，我們能相遇在同一個旅行團也是緣分，就讓我們好好珍惜這一段短暫的緣分吧?！比缓髮в斡洲D(zhuǎn)向兩位遲到者：“在這個陌生的地方，偶爾會有意外情況發(fā)生，你們一定很著急，我也很理解你們的心情，不過大家的不滿也是正常的，你們?nèi)棠鸵幌?，很快就過去了”。

三 結語

綜上所述，有效地使用合作原則可以幫助交際雙方有效、迅速、最大限度地傳遞信息，此時交際雙方關注的是信息本身。而當需要提出命令、請求、要求等行為時，則更需要注重禮貌原則，使言語行為更符合文明禮貌，使得此類請求行為更易于對方接受[5]。

一些言語交際原則在導游工作實踐中也很重要。對于導游來說，其工作的服務性質(zhì)要求導游人員在工作實際中更應注重溝通技巧。而掌握一些語用學中的言語交際原則可以幫助導游人員更好地跟游客溝通，提高旅游服務質(zhì)量[6]。