文/南通市中醫(yī)院 郭春燕

醫(yī)院行政總值班既是醫(yī)院科學(xué)管理過程中的重要組成部分，也是醫(yī)院行政管理過程中至關(guān)重要的構(gòu)成部分。主要負(fù)責(zé)在非辦公時(shí)間對(duì)醫(yī)療工作進(jìn)行有效管理，規(guī)范處理好醫(yī)務(wù)、行政及臨時(shí)事務(wù)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示和緊急通知，組織對(duì)突發(fā)、復(fù)雜、重大的事件統(tǒng)籌處置，確保醫(yī)院在非日常工作時(shí)間內(nèi)的各項(xiàng)工作平穩(wěn)、有序、高效運(yùn)行。在新醫(yī)改背景下，突破以往傳統(tǒng)行政總值班制度及模式，探討有效的管理策略，充分發(fā)揮其管理效能，不斷提高中醫(yī)醫(yī)院管理水平，以更好地適應(yīng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展需要。

一、醫(yī)院行政總值班的主要工作原則

（一）總體原則。嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持“以人為本，一切以病人為中心”的宗旨，正確處理好醫(yī)院和醫(yī)院、醫(yī)院和科室、科室和科室、科室和個(gè)人之間的關(guān)系，與各方做好溝通，確保醫(yī)院在總值班期間各項(xiàng)醫(yī)療工作順利完成。

（二）來電來訪接待原則。及時(shí)禮貌應(yīng)答打入總值班室及總值班手機(jī)的電話，對(duì)于反映情況或投訴的，要認(rèn)真做好記錄，根據(jù)事情輕重緩急，積極采取相應(yīng)措施，馬上處理或向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)予以回復(fù)。對(duì)于來訪人員要有禮有節(jié)，弄清來訪原因，嚴(yán)格按照醫(yī)院相關(guān)流程規(guī)范執(zhí)行。遇到緊急事件，尤其要冷靜、負(fù)責(zé)，積極采取應(yīng)急措施的同時(shí)，及時(shí)匯報(bào)給分管院領(lǐng)導(dǎo)，以免貽誤。

（三）醫(yī)療糾紛處理原則。處理重大醫(yī)療糾紛時(shí)，必須第一時(shí)間及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況、應(yīng)急處理，并立即向醫(yī)務(wù)科匯報(bào)，由醫(yī)務(wù)科醫(yī)療糾紛調(diào)解處進(jìn)行處理，以保證醫(yī)療糾紛接待的連續(xù)性，以防事態(tài)擴(kuò)大蔓延，出現(xiàn)不必要的復(fù)雜局面。如聯(lián)系不上醫(yī)務(wù)科人員，應(yīng)立即匯報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。

（四）突發(fā)事件處理原則。1.處理各種重大、緊急事項(xiàng)和信息時(shí)要及時(shí)報(bào)告并迅速處理，及時(shí)、客觀地反映跟蹤進(jìn)展情況和處理結(jié)果，要注意把握好政治立場(chǎng)和觀點(diǎn)并做好相應(yīng)保密工作。2.處理重大及群體傷亡事件時(shí)，如交通事故、火災(zāi)、群體中毒、重大自然災(zāi)害等，行政總值班必須及時(shí)組織院內(nèi)搶救，第一時(shí)間向分管院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)與衛(wèi)生行政部門、疾控衛(wèi)監(jiān)等公共衛(wèi)生單位保持密切聯(lián)系。3.如遇復(fù)合傷、病情復(fù)雜的病人需要住院難以確定時(shí)，值班人員根據(jù)先治病救人和首診負(fù)責(zé)制的原則，協(xié)調(diào)責(zé)令臨床醫(yī)療值班醫(yī)生決定其所收住科室，積極及時(shí)救治，以免延誤病情。4.處理重大傳染病、重大食物和職業(yè)中毒、群體性不明原因病情以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，必須先了解清楚事件相關(guān)情況，并將緊急情況簡(jiǎn)明、扼要上報(bào)醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、感染管理科、公共衛(wèi)生與預(yù)防協(xié)同科等相關(guān)科室，嚴(yán)格按照國(guó)務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》及時(shí)處理。

二、中醫(yī)醫(yī)院行政總值班現(xiàn)狀及存在的問題

（一）行政總值班人員素質(zhì)參差不齊。醫(yī)院參與行政總值班的人員大多數(shù)是職能科室管理人員，雖有醫(yī)學(xué)背景，但臨床工作經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)院內(nèi)各種規(guī)范流程的理解掌握程度不夠，在重大突發(fā)事件處理、醫(yī)療人員和物資調(diào)配方面，組織能力欠佳，不能及時(shí)正確地組織人力和物力，影響了突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。同時(shí)，由于中醫(yī)醫(yī)院在急診方面有別于西醫(yī)醫(yī)院，導(dǎo)致行政總值班人員容易麻痹大意，特別是重大、復(fù)雜的事件，涉及多科室多部門協(xié)調(diào)，個(gè)別人員缺乏正確的判斷和迅速處理能力，常常難以決策，存在恐慌感，大大降低了工作效率。

（二）行政總值班管理制度不盡完善。規(guī)范且健全的規(guī)章制度，可以促進(jìn)醫(yī)院資源的合理配置、優(yōu)化組合，確保醫(yī)院管理工作的有效有序進(jìn)行，保障醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。行政總值班管理流于形式，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療投訴、病人欠費(fèi)等情況，行政總值班人員通常以電話形式簡(jiǎn)單處理，不親臨現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，造成問題處理不及時(shí)，病人不滿意。在中醫(yī)醫(yī)院總值班制度中，尤其存在請(qǐng)示報(bào)告制度、醫(yī)療應(yīng)急預(yù)案流程、突發(fā)事件處理流程、交接班制度等相關(guān)制度流程不規(guī)范，容易出現(xiàn)職責(zé)界定不具體、管理權(quán)限不清晰、組織協(xié)調(diào)不到位等無序行為，嚴(yán)重影響行政總值班對(duì)緊急情況的及時(shí)處理。同時(shí)缺乏跟進(jìn)反饋機(jī)制，對(duì)于行政總值班期間處理的問題，沒有定期整理梳理，出現(xiàn)同類事件再次發(fā)生，降低醫(yī)院管理效能。

（三）行政總值班信息化管理欠缺。醫(yī)院信息化建設(shè)和管理未能在行政總值班上充分運(yùn)用，如，與上級(jí)主管部門之間各類信息的報(bào)送；總值班人員每天在值班期間需要的數(shù)據(jù)及內(nèi)容；和臨床一線科室的溝通交流；統(tǒng)籌調(diào)度應(yīng)急用車、特殊藥品、急用醫(yī)療設(shè)備等，都是采取深入病區(qū)或電話詢問的方式獲取，缺乏信息化手段，容易造成數(shù)據(jù)和內(nèi)容不齊全不準(zhǔn)確，執(zhí)行落實(shí)不到位，工作效率低下。

三、中醫(yī)醫(yī)院行政總值班在醫(yī)院管理中的優(yōu)化策略

（一）強(qiáng)化行政總值班人員的全過程培訓(xùn)。醫(yī)院要對(duì)行政總值班人員采取“復(fù)合式”培訓(xùn)方式。崗前培訓(xùn)：行政總值班崗位職責(zé)、衛(wèi)生法律的規(guī)范、醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度、醫(yī)療工作流程以及突發(fā)性事務(wù)的處理等。崗中培訓(xùn)：熟練掌握總值班職責(zé)及基本的素質(zhì)需求，要注重提升參與值班人員的溝通、協(xié)調(diào)及處理問題能力。崗后培訓(xùn)：及時(shí)掌握中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療的動(dòng)態(tài)，定期反復(fù)培訓(xùn)醫(yī)院醫(yī)療流程、醫(yī)學(xué)的知識(shí)以及應(yīng)急預(yù)案處理制度等，不斷提升醫(yī)院行政總值班工作效率和管理水平。另外，醫(yī)院可以將行政總值班培訓(xùn)活動(dòng)與醫(yī)院其他培訓(xùn)活動(dòng)相結(jié)合。

（二）完善行政總值班制度。1.強(qiáng)化行政總值班工作督導(dǎo)值守職責(zé)。加強(qiáng)總值班巡視督導(dǎo)，延長(zhǎng)管理半徑，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提醒醫(yī)務(wù)人員即知即改，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。嚴(yán)格執(zhí)行總值班報(bào)告制度，督查一線值班、備班人員，臨床、醫(yī)技科室主任、護(hù)士長(zhǎng)及職能科室負(fù)責(zé)人，重點(diǎn)崗位人員通信工具是否24小時(shí)保持暢通；各臨床、職能科室負(fù)責(zé)人、護(hù)士長(zhǎng)外出，必須向分管院領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假并到行政辦公室備案；全院各科安排資歷較高、經(jīng)驗(yàn)豐富的同志帶班，值班人員必須按時(shí)到崗，在崗在位。2.強(qiáng)化行政總值班工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力。增加護(hù)理總值班，同時(shí)增加黨支部書記參與行政總值班，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)醫(yī)院非辦公時(shí)間行政管理、醫(yī)教研管理、后勤管理、重點(diǎn)突發(fā)性事件處理等工作，確保醫(yī)院各項(xiàng)工作24小時(shí)連續(xù)、無縫銜接。這種新總值班模式可有效彌補(bǔ)了單一行政總值班模式的欠缺，使床位調(diào)度、處理重大突發(fā)事件、儀器調(diào)配、后勤保障等臨床需求得到了有效處理，也進(jìn)一步提高了患者的滿意度，真正做到了雙保險(xiǎn)的作用。3.強(qiáng)化行政總值班交接班制度。認(rèn)真履行醫(yī)院行政總值班交接班制度，值夜班的總值班人員次日晨交班把值班期間全院的在崗人員、醫(yī)療救治、后勤設(shè)備等情況進(jìn)行交接匯報(bào)，節(jié)假日和中午值班要和下一個(gè)值班人員做好交接。值班期間記錄包括一般記錄和特殊記錄，內(nèi)容有：醫(yī)院一般記錄包括各病區(qū)住院人數(shù)、危重患者人數(shù)、夜間急診患者人數(shù)、值班人員姓名等。特殊記錄是將值班期間發(fā)生的問題和處理經(jīng)過、處理結(jié)果等詳細(xì)記錄。特殊事項(xiàng)第二天須向相關(guān)行政科室負(fù)責(zé)人及領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)解決。對(duì)于本班尚未處理好的問題，認(rèn)真做好交接班工作及交班記錄，并跟進(jìn)反饋，妥善圓滿解決。

（三）提升行政總值班信息化管理水平。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，醫(yī)院充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的手段，不斷提升行政總值班信息化管理水平，以進(jìn)一步提高行政總值班處理問題的效率和能力，給臨床部門及患者提供更高水平的服務(wù)。醫(yī)院要進(jìn)一步優(yōu)化、升級(jí)HIS、LIS、PACS等臨床工作信息系統(tǒng)，以及行政辦公、微信公眾號(hào)等信息系統(tǒng)，便于行政總值班人員第一時(shí)間獲取醫(yī)院各部門及臨床診療相關(guān)數(shù)據(jù)，同時(shí)加強(qiáng)行政總值班的通訊裝備，以便進(jìn)一步提高應(yīng)急處理的效率，方便臨床科室及患者。

四、結(jié)語

醫(yī)院行政總值班作為醫(yī)院管理的重要組成部分，必須提升對(duì)行政總值班工作的認(rèn)識(shí)，高度重視及支持醫(yī)院行政總值班工作，通過優(yōu)化改進(jìn)，不斷提升醫(yī)院行政總值班的管理服務(wù)效能。進(jìn)一步提高醫(yī)院行政總值班應(yīng)急處理的能力與效率，確保醫(yī)院高效運(yùn)營(yíng)，不斷提升醫(yī)院管理水平，為廣大患者提供更高質(zhì)量的服務(wù)，切實(shí)保障人民群眾生命安全和身體健康。