文/大家保險集團 宣偉

不同單位辦公室職責(zé)有所不同，但總的來說，基本包括文秘、行政、其他等，其中文秘主要包括文稿、秘書、公文處理、檔案保管、印章管理等。行政主要包括履職保障、重要關(guān)系維護、外聯(lián)等工作。筆者所在的單位，辦公室職責(zé)還包括固定資產(chǎn)管理、采購等。結(jié)合實際經(jīng)驗，談?wù)勅绾巫龊棉k公室工作。

一、如何做好文秘工作

（一）關(guān)于文稿工作。文稿工作主要指公文寫作，包括撰寫各類重大事項請示、報告，制定有關(guān)制度規(guī)定、下發(fā)通知、回復(fù)下級的批復(fù)、為領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備各類講話材料等。這方面的介紹文章很多，各方都有經(jīng)驗之談。筆者認(rèn)為：1.多占有資料。要全面充分了解相關(guān)工作背景，了解事情的來龍去脈，了解相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和主辦部門的想法，把相關(guān)的各類政策、制度、前期請示報告等文件都能拿到手，甚至還要找一些理論專業(yè)方面的書籍文章資料等。2.多學(xué)習(xí)請教，看看之前怎么寫的，同業(yè)或者同事怎么處理的，照貓畫虎不失為一個上手的好方法。一些重大的文稿也可以先用之前的材料作為下一步修改、討論的基礎(chǔ)。3.多討論修改。文字材料要“推敲”。好的材料大多是討論修改出來的，很多思想的火花就是在討論碰撞中產(chǎn)生的。所以要善于聽取各方意見建議，尤其是不同的意見及建議，接受批評指責(zé)。4.多總結(jié)積累。要持續(xù)學(xué)習(xí)積累，對各類法規(guī)政策、業(yè)務(wù)知識、制度規(guī)則、職責(zé)分工、具體流程、各方利益關(guān)注點、甚至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)、偏好等都能做到心中有數(shù)，時間經(jīng)驗積累到了自然就有了。

（二）關(guān)于秘書工作。秘書為領(lǐng)導(dǎo)安排日程等提供行政保障、協(xié)助整理文稿、跟蹤督辦具體事務(wù)等文秘事宜，甚至為領(lǐng)導(dǎo)提供決策參考，一定程度上就是領(lǐng)導(dǎo)的代表。筆者對此建議：1.要忠誠。主要體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心交代的事情持續(xù)跟蹤，領(lǐng)導(dǎo)的工作生活不能擅自對外透露，不要做有損領(lǐng)導(dǎo)威嚴(yán)、利益的事情，做好領(lǐng)導(dǎo)的耳目。2.要機靈。提前替領(lǐng)導(dǎo)著想，眼里有活、心里擔(dān)事，日常會議、差旅等關(guān)鍵節(jié)點提前提醒到位，掌握領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣、喜好等衣食住行及日常事務(wù)都能盡量安排好，領(lǐng)導(dǎo)提出意見建議乃至批評，要立即有針對性地加以改進，盡量不要犯重復(fù)的錯誤。3.不缺位不越位。該說的說，不該說的不說，不擅自做主，如果掌握不住分寸，寧可少說不說。4.多請示匯報。領(lǐng)導(dǎo)布置一項工作，不能等有結(jié)果再匯報，要將關(guān)鍵節(jié)點情況，如具體如何著手的工作方案，過程中間情況反饋，最后達(dá)成的結(jié)果等及時匯報。5.注重學(xué)習(xí)積累。不斷提升自身能力水平，可以在適當(dāng)情況下，從旁觀者角度對領(lǐng)導(dǎo)決策提出自己的想法看法，補充有關(guān)信息，利于領(lǐng)導(dǎo)更加全面掌握情況，做出更加準(zhǔn)確科學(xué)的決策。

（三）關(guān)于公文處理。辦公室承擔(dān)著全公司各類收、發(fā)、簽報等各類公文流轉(zhuǎn)工作。筆者的經(jīng)驗：1.抓基礎(chǔ)。公文的文體、文種選擇正確，字體、字號、行間距等基本格式無誤，沒有錯別字、歧義等基礎(chǔ)公文質(zhì)量問題，這些是最基礎(chǔ)的要求?？梢跃C合采用商議改正、退回修改、錯情通報等手段。2.抓規(guī)范，對基本事權(quán)、流程進行梳理，確保文件該會簽的會簽、該知悉的知悉、并經(jīng)過有權(quán)審批人簽發(fā)或簽批，確保流轉(zhuǎn)有序。3.抓效率提升，在質(zhì)量保證的基礎(chǔ)上，重點要抓效率效能，具體可以通過事權(quán)梳理、流程優(yōu)化、配套機制等。例如，可以對梳理給予適當(dāng)?shù)氖跈?quán)、減少不必要的審批節(jié)點，設(shè)定自動定期短信郵件催辦。4.抓系統(tǒng)完善，通過系統(tǒng)實現(xiàn)自動化流轉(zhuǎn)，定期統(tǒng)計通報各個節(jié)點的審批效率，推動公文流轉(zhuǎn)效率的提升。

二、如何做好行政工作

（一）關(guān)于督辦工作。辦公室作為督辦主責(zé)部門，負(fù)責(zé)將公司各類會議、領(lǐng)導(dǎo)各類指示、批示工作通過督辦跟蹤落地。筆者對比經(jīng)驗：1.抓重點。重點抓戰(zhàn)略相關(guān)、重大會議部署、主要領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注、跨部門協(xié)同等項目。2.責(zé)任到人。明確具體經(jīng)辦人作為直接責(zé)任人，部門負(fù)責(zé)人作為管理責(zé)任人，盡量將責(zé)任明確到部門，乃至分管領(lǐng)導(dǎo)。3.任務(wù)要明確。包括完成時間、交付物、階段性計劃等，都要做到具體、明確、切實、可行，能夠量化的盡量量化。4.抓過程。建議定期反饋機制，定期反饋進展，不定期安排領(lǐng)導(dǎo)聽取專題匯報，用過程質(zhì)量保證結(jié)果質(zhì)量。5.要有閉環(huán)。要向提出督辦的領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)項目計劃，過程反饋都要及時知會領(lǐng)導(dǎo)，確保領(lǐng)導(dǎo)及時掌握情況，最終成果（交付物）由領(lǐng)導(dǎo)審核同意后才能結(jié)束督辦。6.要納入考核。督辦結(jié)果如果不納入考核，很可能會被架空。必須要將督辦結(jié)果與考核及績效薪酬掛鉤，用考核指揮棒、個人切身利益來推動重點督辦任務(wù)落地。

（二）關(guān)于統(tǒng)籌協(xié)同?？绮块T之間溝通協(xié)同是每個大公司或多或少存在的難題，辦公室應(yīng)當(dāng)也可以在其中發(fā)揮重要作用。1.抓制度機制建設(shè)。要明確部門的職責(zé)分工、制定相關(guān)工作的授權(quán)，尤其是需要跨部門協(xié)作，應(yīng)明確主責(zé)、協(xié)助職責(zé)。盡量將職責(zé)、權(quán)限明確，減少推諉、扯皮的空間。2.全面掌握情況基礎(chǔ)上，有重點地進行推動。建立協(xié)同問題收集機制，強化信息溝通和重大事項報告，重點推一線關(guān)心、業(yè)務(wù)亟須的急難問題。對于重點項目出現(xiàn)的困難問題，可由辦公室牽頭進行協(xié)同；其他一般項目問題，原則可由部門點對點直接協(xié)調(diào)。3.善用會議、督辦、周月統(tǒng)計等機制。對于重點項目可以定期召開專題會議、納入督辦、周月報告等，一般項目可以適當(dāng)精簡，報送頻率也可適當(dāng)降低。4.強化信息溝通?？梢酝ㄟ^定期編發(fā)信息簡報等形式，既能互相溝通，又能起到激勵先進、倒逼落后的目的。

（三）關(guān)于基層調(diào)研和同業(yè)交流。既包括如何協(xié)調(diào)推動領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)研交流，也包括辦公室自身相關(guān)調(diào)研交流。1.建立相關(guān)制度機制，全面掌握有關(guān)信息。如調(diào)研、交流事前有計劃、有調(diào)研提綱，事后有報告，最后要有跟蹤落實。2.加強統(tǒng)籌協(xié)同。辦公室應(yīng)當(dāng)對領(lǐng)導(dǎo)和各部門調(diào)研交流相關(guān)日程安排進行協(xié)調(diào)，避免領(lǐng)導(dǎo)集中到一處或幾處調(diào)研、重復(fù)相同或類似問題等情形，給基層和同業(yè)帶來困擾，甚至影響公司形象。3.要倡導(dǎo)問題導(dǎo)向。各類調(diào)研交流應(yīng)當(dāng)問題導(dǎo)向、明確具體目的、選取合適的對象，需要通過調(diào)研交流了解什么、解決什么，盡量減少為調(diào)研而調(diào)研。4.要尊重基層、尊重同業(yè)。在開展基層調(diào)研、同業(yè)交流過程中，要抱著尊重基層首創(chuàng)精神，多聽多問，尤其是對于問題多了解、多記錄，少表態(tài)，一般不要輕易否定或者駁斥；對于基層提出的困難問題，事后能解決的盡力協(xié)調(diào)解決，不能解決的也要有相應(yīng)的反饋，給予合理的理由解釋，這樣更有利于聽到基層真實聲音。

（四）關(guān)于證章照管理。辦公室一般負(fù)責(zé)保管公司的行政公章、領(lǐng)導(dǎo)名章、營業(yè)許可證等各類證章照，其中以印章管理職責(zé)最為重大，風(fēng)險也最為突出。1.高度重視證照章管理，全面掌握各類證章照底數(shù)，制定完善專門的管理辦法，并安排專人進行管理，重要印章實行雙人監(jiān)督，持續(xù)提升印章管理人員的責(zé)任心。2.盡量減少各類印章的數(shù)量，刻章容易，后續(xù)管理麻煩。3.善于借助技術(shù)手段。推廣使用電子印章，減少實體用章的數(shù)量。印章保存和日常使用等管理全程無死角錄音錄像。還可積極探索遠(yuǎn)程蓋章機器人等技術(shù)應(yīng)用。

（五）關(guān)于檔案管理。檔案管理是一門大學(xué)問，涉及業(yè)務(wù)、財務(wù)、人事、文書、電子、特殊載體等各種不同類型的檔案，實體形態(tài)、歸檔標(biāo)準(zhǔn)、保存期限等管理要求各有不同，需要分門別類進行管理。1.檔案管理的最重要的是安全，做好防火、防盜、防蟲、保密等是最基礎(chǔ)要求。隨著電子時代到來，電子檔案數(shù)據(jù)的安全也應(yīng)高度重視。2.重點抓交接關(guān)口，嚴(yán)把入口、出口關(guān)，完善相關(guān)手續(xù)，避免后續(xù)問題糾紛。3.適度外包，將費時費力、責(zé)任重大的保管、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)外包給有資質(zhì)的外部專業(yè)機構(gòu)。既有利于節(jié)約人力成本，也有利于強化管理。4.重視信息化建設(shè)，通過檔案電子化、影像化等手段，減少實體檔案的產(chǎn)生，減少檔案移交、保管等工作量，后續(xù)也有利于檔案借閱等深層次應(yīng)用。

（六）關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)履職保障。行政服務(wù)的主要對象是公司領(lǐng)導(dǎo)，要在依法合規(guī)的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升領(lǐng)導(dǎo)履職保障水平，目的是讓領(lǐng)導(dǎo)從日常事務(wù)工作中解脫出來，更專注于履行各項職責(zé)。1.要制定全面系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，完善履職待遇相關(guān)制度體系。針對各類基本履職待遇明確具體標(biāo)準(zhǔn)。例如辦公用房、用車等，都可以參考國家規(guī)定或者同業(yè)實踐，結(jié)合公司實際，制定細(xì)化有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.要注意平衡協(xié)調(diào)。俗話說：“不患寡而患不均”，在不同領(lǐng)導(dǎo)之間，要注意盡量平衡。如果沒有條件滿足所有領(lǐng)導(dǎo)，可以先暫緩或者優(yōu)先滿足主要領(lǐng)導(dǎo)。3.要善于借用各方資源。辦公室面對全體公司領(lǐng)導(dǎo)，分身乏術(shù)。這時候可以按照領(lǐng)導(dǎo)分工，辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，明確標(biāo)準(zhǔn)，提供必要的條件，具體事務(wù)可有由各分管部門直接對接分管領(lǐng)導(dǎo)。4.要細(xì)心、用心。領(lǐng)導(dǎo)履職中并不一定都需要給予資源費用，有時候簡單的一句關(guān)心問候，或者限于條件無法滿足解釋后，一般都能理解，關(guān)鍵在于溝通。

（七）關(guān)于會務(wù)管理。辦文、辦會、辦事是辦公室的主要職責(zé)，其中辦會是重中之重。1.要對公司的各類會議進行分層管理。按照參會領(lǐng)導(dǎo)層面、會議內(nèi)容的重要性等進行分類管理。其中股東大會、董事會、監(jiān)事會、黨委會、總經(jīng)理辦公會等涉及公司主要領(lǐng)導(dǎo)主持的會議原則應(yīng)當(dāng)由辦公室主辦或承辦，其他會議可由各相關(guān)部門根據(jù)職責(zé)分工主辦，辦公室可以視情協(xié)辦。2.要對材料進行準(zhǔn)備。會議通知、會議議程、會議紀(jì)要等進行全流程規(guī)范管理，其中會議材料、會議紀(jì)要等可以由文秘團隊把關(guān)，其他會議事務(wù)可按照時間流程做出標(biāo)準(zhǔn)的分工表格，將各類事務(wù)責(zé)任明確到人。3.抓重點環(huán)節(jié)。以筆者的經(jīng)驗，會議通知、會議材料、主持詞、會場布置、議程把控、會議紀(jì)要等都是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的重點。此外，桌牌擺放、投影、音響等也是極易發(fā)生問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

（八）關(guān)于外部關(guān)系維護。外聯(lián)是維護公司正常運行的一個重要方面，辦公室應(yīng)當(dāng)在這方面發(fā)揮重要的牽頭作用。1.對公司經(jīng)營管理可能面臨的方方面面的外部關(guān)系進行全面系統(tǒng)的梳理，例如政府、監(jiān)管、同業(yè)、學(xué)界等，列出完整的清單。2.根據(jù)工作職責(zé)進行適當(dāng)分工，例如與監(jiān)管部門的關(guān)系，可以由合規(guī)部門牽頭；與地方政府黨委的關(guān)系，可以由黨工部門牽頭；與地方政府組織部門的關(guān)系，可由人力牽頭；與稅務(wù)部門的關(guān)系，可由公司財務(wù)部門牽頭；與媒體關(guān)系，可以由品牌公關(guān)部門牽頭；其余無法分解的，再由辦公室牽頭。3.全面了解落實牽頭對接部門對公司經(jīng)營管理的相關(guān)要求。例如市場監(jiān)督管理部門對于公司營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營場所、年報等工商事務(wù)有明確的要求，要安排專人或?qū)?，通過系統(tǒng)提示、責(zé)任到人進行落實。4.在做好基礎(chǔ)合規(guī)工作要求的基礎(chǔ)上，要通過日常溝通、定期匯報等方式，保持溝通聯(lián)系，維護與良好的外部關(guān)系。

三、辦公室工作體會

（一）要有大局觀，全局思維。辦公室面向領(lǐng)導(dǎo)、面向各部門全員、面向外部各個單位，各方各種聲音、各種意見，往往很難協(xié)調(diào)。這個時候就要從大局出發(fā)，甚至要協(xié)調(diào)部分部門人員做出讓步。辦公室往往都要承擔(dān)兜底職責(zé)，將那些沒人做、沒人愿意做，但是對公司發(fā)展又極其重要的事情主動承擔(dān)起來，甚至需要自己帶頭做出一些犧牲。

（二）大事要敢想，小事要一點點做。辦公室既要給領(lǐng)導(dǎo)履職、公司運行保駕護航，也要發(fā)揮參謀助手作用、為領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持，既要上接天線，也要下接地氣。所以在完成各項工作時，要學(xué)會從大處著眼，同時從小處著手，善于把復(fù)雜的問題簡單化，從能夠做到的事情起步，日積月累，久久為功，做到“既要仰望天空，也要腳踏實地”。

（三）掌握溝通技巧，善于說服。溝通在辦公室工作中占據(jù)非常重要的內(nèi)容，所以掌握必要的溝通技巧非常重要。筆者有幾條不成熟的經(jīng)驗：1.逐級溝通，切忌越級溝通。在平行溝通的基礎(chǔ)上，再選擇向上溝通，按照辦事的流程進行梳理，相關(guān)的各方最好都要考慮到。2.適當(dāng)采取單獨溝通、會議溝通等各種形式。尤其是涉及多方的，可以多用會議溝通的形式，避免出現(xiàn)推諉扯皮的事情。3.從公司整體利益出發(fā)，基于公心，堅持實事求是，如實客觀分析利弊。4.要有換位思考意識，提前多從對方角度揣摩考慮，把有可能遇到的問題提前思考，提出各方都能接受的切實可行的解決方案。5.溝通中要注意就事論事，不要因為個人情緒等原因帶來主觀偏向，更不要變成告狀、拆臺。6.要善于借勢、借力，辦公室本身職責(zé)所在，有靠近領(lǐng)導(dǎo)、主觀信任的優(yōu)勢，針對重大難點，可以以公司全局利益為導(dǎo)向，領(lǐng)導(dǎo)重視支持作為“尚方寶劍”，甚至請領(lǐng)導(dǎo)出面，推進難題、堵點的解決。

（四）要謙虛、大度、容忍。辦公室在各類溝通協(xié)調(diào)中，難免會給自身惹來牢騷、抱怨甚至不滿、對抗等。如果出現(xiàn)問題爭議苗頭時，需要注意幾個方面：1.聽得進牢騷、抱怨，區(qū)分清楚哪些已經(jīng)真正成為的矛盾，才能抓住主要矛盾。2.保持公正公立，盡量不要帶上感情色彩和個人好惡，控制住自己的情緒，避免出現(xiàn)情緒失控的情形。3.注意自身的言行、舉措，堅持秉持公心，以免自身失誤被淪為攻擊的話柄。4.面對自身的攻擊時，要適當(dāng)巧妙地化解，通過私下溝通、擺事實、講道理，盡量避免自身處于問題漩渦。5.對于無法溝通、不講道理的極端情況，可以采取冷處理、規(guī)避、使熟悉的第三方作為中介溝通等方式，來尋求問題的解決。

（五）要全方位掌握情況。為了發(fā)揮承上啟下、內(nèi)外協(xié)同的作用，辦公室必須要成為公司信息中樞，具體可以通過以下渠道方式來確保全面掌握情況：1.辦公室必須全面掌握公司領(lǐng)導(dǎo)日程、各類會議、各類文件等基礎(chǔ)信息，除了各類文件必須經(jīng)過辦公室流轉(zhuǎn)外，還要通過建立領(lǐng)導(dǎo)日程信息統(tǒng)計報送制度、會議信息報送制度等，掌握各類基本信息。2.要列席公司各類重要會議、重大活動。筆者所在的單位，制度上明確要求，集團主要幾位領(lǐng)導(dǎo)的會議辦公室都要參加，所有會議記錄紀(jì)要都必須經(jīng)過辦公室簽批。3.各類系統(tǒng)的查詢權(quán)限。至少需要主要公文管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計信息系統(tǒng)、財務(wù)報表系統(tǒng)、外報系統(tǒng)等主要系統(tǒng)的查詢權(quán)限，才能有助于全面掌握情況。

（六）要關(guān)注細(xì)節(jié)。要做到“文經(jīng)我手不出錯，事交我辦請放心”。文秘也好、行政會務(wù)等也好，辦公室工作必須細(xì)致認(rèn)真。1.要注重制度機制建設(shè)，發(fā)揮機制、系統(tǒng)的作用。辦公室涉及事務(wù)多，在公文質(zhì)量把控上、會務(wù)管理的細(xì)節(jié)上，單靠一兩個人的盡職盡責(zé)很難避免小錯誤、小問題的發(fā)生，必須發(fā)揮機制的作用。例如，公文質(zhì)量必須從源頭抓起，通過通報等機制，落實起草人、審核人的主要責(zé)任；再如，會議管理必須通過多人對照分工表格進行復(fù)核、復(fù)查。2.要持續(xù)關(guān)注閉環(huán)管理。通過日常督辦、定期復(fù)盤等方式，持續(xù)跟進工作進展，確保落地有實際成效。3.要注重信息溝通。辦公室辦文、辦會、辦事過程中，除涉及機密等內(nèi)容外，要按照公文、會議或事項內(nèi)容，做到該會簽的會簽、該傳閱的傳閱、該參會的參會、該會知的會知，避免出現(xiàn)信息不對稱，導(dǎo)致影響工作效率，甚至出現(xiàn)誤會誤解。

（七）要重視隊伍建設(shè)。人是各項工作最關(guān)鍵的因素，做好辦公室工作，必須從培養(yǎng)、引進兩方面著手，培養(yǎng)各崗位專業(yè)人才，建設(shè)一支高質(zhì)量的隊伍。1.培養(yǎng)是基礎(chǔ)。要在立足現(xiàn)有人員隊伍基本能力素質(zhì)進行分析的基礎(chǔ)上，有針對性地補足短板。具體可以采取內(nèi)外部專題培訓(xùn)學(xué)習(xí)、同業(yè)交流、崗位輪訓(xùn)，更多的還是鼓勵全員重視持續(xù)學(xué)習(xí)，在干中學(xué)、學(xué)中干、自我學(xué)習(xí)，從崗位日常工作實踐中學(xué)習(xí)提升。2.積極引進優(yōu)秀外部人才，通過校園招聘、社會招聘等方式，引進新鮮血液。例如，在信息化時代，辦公行政工作更加依賴數(shù)字化信息工具，不少公司招聘條件更多向信息技術(shù)背景傾斜，筆者所在辦公室只招聘三類人才：懂IT、會文案、做設(shè)計。3.要凝聚團隊士氣。培育積極向上的企業(yè)文化，積極倡導(dǎo)首辦責(zé)任、主動作為、相互理解、相互支持等做法，擯棄埋怨、推諉、挖苦、告狀等不利團結(jié)進步的行為。4.要善用激勵約束機制。從物質(zhì)、精神兩方面著手，綜合運用考核獎勵、優(yōu)秀評選、批評通報等手段，獎優(yōu)罰懶，優(yōu)勝劣汰。