王明慧

（中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣西有限公司來賓分公司，廣西 來賓 546100）

0 引言

隨著L市移動(dòng)公司業(yè)務(wù)范圍和規(guī)模擴(kuò)大，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，壞賬持續(xù)增加的問題越發(fā)凸顯。L市移動(dòng)公司的壞賬率較高，降低了公司的運(yùn)營(yíng)效率，影響經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)目標(biāo)的完成。做好壞賬管理是改善L市移動(dòng)公司壞賬損失狀況的有效措施，需要結(jié)合社會(huì)發(fā)展和移動(dòng)公司的具體情況制定科學(xué)的管理措施。

1 L市移動(dòng)公司壞賬管理的變化歷程

1.1 針對(duì)所有客戶采取統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

L市移動(dòng)公司在最初開展壞賬管理時(shí)，針對(duì)所有客戶采取統(tǒng)一計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)，未區(qū)分客戶的個(gè)人和集團(tuán)屬性，忽視了不同類型客戶之間的差別。個(gè)人客戶通常預(yù)付費(fèi)、欠費(fèi)金額小，但規(guī)模大，相應(yīng)地導(dǎo)致較高的壞賬；集團(tuán)客戶通常后付費(fèi)、客戶規(guī)模小，但欠費(fèi)金額大，導(dǎo)致較高壞賬，且L市移動(dòng)公司為擴(kuò)大集團(tuán)客戶規(guī)模與業(yè)務(wù)范圍，通常會(huì)給集團(tuán)客戶較長(zhǎng)的繳款周期。“一刀切”的管理措施對(duì)集團(tuán)壞賬的預(yù)防和控制都不利，且不斷地催繳還可能造成客戶流失，進(jìn)而影響L市移動(dòng)公司的集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展。因此，公司的管理人員需要對(duì)壞賬管理予以創(chuàng)新和優(yōu)化。

1.2 針對(duì)集團(tuán)客戶和個(gè)人客戶分別采取不同標(biāo)準(zhǔn)

隨著集團(tuán)客戶規(guī)模和業(yè)務(wù)范圍不斷拓大，L市移動(dòng)公司開始針對(duì)不同的客戶群體采取不同的標(biāo)準(zhǔn)和措施，這樣可以提高壞賬管理總體質(zhì)量，降低壞賬發(fā)生率，并且一定程度上減少客戶流失。公司將客戶分為個(gè)人客戶和集團(tuán)客戶，對(duì)不同的客戶采取不同的壞賬管理措施。對(duì)于個(gè)人客戶，通過信譽(yù)度管控及欠費(fèi)停機(jī)方式收回欠費(fèi)；對(duì)于集團(tuán)客戶，則根據(jù)其合同約定的付款周期，通過定期催繳等方式收回欠款［1］。L市移動(dòng)公司采取有針對(duì)性的措施，大大降低了壞賬風(fēng)險(xiǎn)，減少了壞賬總體損失。

1.3 針對(duì)客戶的欠停固定費(fèi)用，進(jìn)行收入與欠費(fèi)同步剔除

欠停固定費(fèi)用指的是客戶在停機(jī)時(shí)以及客戶停機(jī)至銷號(hào)期間的業(yè)務(wù)月功能費(fèi)、套餐月使用費(fèi)等固定費(fèi)用扣費(fèi)形成的欠費(fèi)。在對(duì)公司壞賬形成原因開展分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)信譽(yù)度低的欠費(fèi)客戶在欠費(fèi)停機(jī)后棄卡，導(dǎo)致欠費(fèi)無法回收并形成較多壞賬，而其所欠費(fèi)用大多為欠停固定費(fèi)用。這種情況下，公司并未向客戶提供服務(wù)，按照收入確認(rèn)原則，此類收入與欠費(fèi)均應(yīng)同步剔除。為此，移動(dòng)公司專門開發(fā)了相關(guān)報(bào)表，在計(jì)收與壞賬計(jì)算時(shí)對(duì)欠停固定費(fèi)用進(jìn)行了同步剔除，進(jìn)一步完善了壞賬管理。

1.4 在區(qū)分個(gè)人和集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步根據(jù)欠費(fèi)賬齡采取不同的標(biāo)準(zhǔn)和措施

壞賬的計(jì)提方法主要有應(yīng)收賬款余額百分比法、銷貨百分比法、賬齡分析法及個(gè)別認(rèn)定法等4種。移動(dòng)公司采用的是應(yīng)收賬款余額百分比法，但在實(shí)際壞賬管理中發(fā)現(xiàn)，欠費(fèi)賬齡不同的客戶壞賬風(fēng)險(xiǎn)是不同的，客戶欠費(fèi)賬齡越長(zhǎng)、壞賬損失越高。在區(qū)分集團(tuán)和個(gè)人客戶的基礎(chǔ)上，L市移動(dòng)公司進(jìn)一步結(jié)合客戶的賬齡與壞賬情況，對(duì)壞賬損失風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行合理測(cè)算，并調(diào)整相應(yīng)計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)，提高其合理性，這對(duì)優(yōu)化壞賬管理、提高管理質(zhì)量而言是有必要的。

2 L市移動(dòng)公司壞賬管理存在的問題

2.1 常態(tài)化管理不夠，年末突擊清欠情況長(zhǎng)期存在

L市移動(dòng)公司壞賬管理中存在的主要問題是缺少常態(tài)化的管控機(jī)制，年末突擊清欠的情況長(zhǎng)期存在。長(zhǎng)期以來，L市移動(dòng)公司的銷售部門更注重市場(chǎng)的開發(fā)與拓展，對(duì)于客戶后續(xù)的欠費(fèi)回收不夠重視，導(dǎo)致每年年初與年中壞賬較高，到了年末才對(duì)照壞賬管控目標(biāo)、整理欠費(fèi)數(shù)據(jù)并進(jìn)行清理。在日常管理中忽視欠費(fèi)回收，未及時(shí)掌握公司的壞賬情況，導(dǎo)致很多應(yīng)收賬款難以回收，最終影響公司的經(jīng)濟(jì)效益［2］。

2.2 缺乏閉環(huán)管理與考核監(jiān)督，存在收入與欠費(fèi)同步虛高的問題

L市移動(dòng)公司為更好地?cái)U(kuò)大集團(tuán)客戶規(guī)模和業(yè)務(wù)范圍，通常采取先體驗(yàn)業(yè)務(wù)再正式簽訂協(xié)議的方式。業(yè)務(wù)體驗(yàn)期應(yīng)是不計(jì)收的，由于系統(tǒng)原因，體驗(yàn)業(yè)務(wù)采取正常計(jì)收路徑，只要客戶經(jīng)理在體驗(yàn)期結(jié)束時(shí)及時(shí)申請(qǐng)調(diào)賬，對(duì)壞賬就沒有影響。但由于內(nèi)部閉環(huán)管理不到位，且缺乏對(duì)客戶經(jīng)理相應(yīng)的考核監(jiān)督，絕大多數(shù)體驗(yàn)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用未得到及時(shí)調(diào)整，導(dǎo)致客戶欠費(fèi)與公司收入同步虛高的情況發(fā)生，對(duì)公司的經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)生影響，不利于公司的高質(zhì)量運(yùn)行。

2.3 缺乏有力的回收手段，個(gè)人市場(chǎng)壞賬率較高

對(duì)L市移動(dòng)公司而言，雖然個(gè)人客戶欠費(fèi)金額少，但是客戶規(guī)模大，欠費(fèi)回收難度較大。公司主要通過短信提醒、欠款函催繳及信譽(yù)度管理等方式進(jìn)行管控，但仍存在較多客戶欠費(fèi)無法回收的情況，主要是由于個(gè)人客戶在欠費(fèi)停機(jī)后，普遍棄卡并選擇其他運(yùn)營(yíng)商開立號(hào)碼，導(dǎo)致L市移動(dòng)公司無法收回欠費(fèi)并形成壞賬損失，進(jìn)而對(duì)公司的收益產(chǎn)生影響［3］。

3 L市移動(dòng)公司壞賬管理舉措

3.1 加強(qiáng)考核導(dǎo)向，將壞賬目標(biāo)納入經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核

L市移動(dòng)公司要想對(duì)壞賬實(shí)施科學(xué)、有效的管理，可以將壞賬管控目標(biāo)納入經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核體系，使管理更加完善。通過考核導(dǎo)向，提高相關(guān)管理人員以及業(yè)務(wù)人員的重視程度，促使各個(gè)相關(guān)崗位的工作人員積極落實(shí)壞賬管理工作。在考核管理中，對(duì)于沒有壞賬、壞賬較少或者能夠成功收回應(yīng)收賬款的工作人員，可以給予績(jī)效加分，激發(fā)工作人員的積極性；給予壞賬業(yè)務(wù)較多及應(yīng)收賬款工作處理不佳的工作人員一定的處罰［4］。在對(duì)各崗位相關(guān)人員進(jìn)行考核的過程中執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，可最大程度激發(fā)工作人員的工作潛能及積極性、主動(dòng)性，進(jìn)而有效預(yù)防和減少壞賬情況?？傊?，L市移動(dòng)公司在實(shí)施壞賬管理時(shí)應(yīng)以考核為導(dǎo)向，將壞賬納入經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核，倒逼管理，可有效促進(jìn)欠費(fèi)回收工作的落實(shí)與監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)對(duì)壞賬的有效管控。

3.2 深化業(yè)財(cái)融合，加強(qiáng)財(cái)務(wù)服務(wù)支撐，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)力

L市移動(dòng)公司在對(duì)壞賬開展管理時(shí)，可采取業(yè)財(cái)融合的方式，加強(qiáng)財(cái)務(wù)方面的支持，促使業(yè)務(wù)工作發(fā)揮作用，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)。業(yè)財(cái)融合指的是打破部門間壁壘，加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門與財(cái)務(wù)部門的合作，二者圍繞壞賬管理目標(biāo)共同制定管理措施，將業(yè)務(wù)活動(dòng)和財(cái)務(wù)管理融合，發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在壞賬管理中的價(jià)值保障、引導(dǎo)、反映及評(píng)價(jià)等作用，提升壞賬管理質(zhì)量。首先，可從財(cái)務(wù)角度規(guī)范業(yè)務(wù)，從源頭上加強(qiáng)壞賬管理。L市移動(dòng)公司需要從自身的特點(diǎn)出發(fā)，制定科學(xué)的壞賬管理制度，明確規(guī)定業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和相關(guān)工作人員的職責(zé)及其在回款工作中的責(zé)任，實(shí)施科學(xué)的獎(jiǎng)懲措施，促使業(yè)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)壞賬管理的重要性，提高其風(fēng)險(xiǎn)防控能力。其次，做好客戶的信用調(diào)查及評(píng)估。信用調(diào)查是對(duì)客戶進(jìn)行全面且準(zhǔn)確評(píng)估的重要基礎(chǔ)，L市移動(dòng)公司需要在法律允許的范圍內(nèi)收集客戶的資料，對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)估?？蛻舻男庞迷u(píng)估結(jié)果是賒銷的重要條件，應(yīng)按照評(píng)估結(jié)果確定賒銷政策，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)［5］。最后，L市移動(dòng)公司需要制定科學(xué)的賒銷制度，明確權(quán)限。公司需要按照自身的實(shí)際發(fā)展情況、目標(biāo)、資金實(shí)力及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力等制定科學(xué)的賒銷制度，并且根據(jù)各相關(guān)因素的變化及時(shí)調(diào)整，保證公司正常運(yùn)行。同時(shí)，實(shí)施“誰審批誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制度，對(duì)審批權(quán)限加以規(guī)范，對(duì)賒銷任務(wù)實(shí)施科學(xué)的分級(jí)管理，保證落實(shí)審批職責(zé)，禁止越權(quán)審批，從而降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)。

3.3 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，開展流程規(guī)劃、制度建設(shè)與執(zhí)行監(jiān)督

在壞賬管理開展的過程中，L市移動(dòng)公司需要加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，對(duì)業(yè)務(wù)以及應(yīng)收賬款的流程進(jìn)行規(guī)劃，建立完善的管理制度，并且加大制度的執(zhí)行力度。首先，開展業(yè)務(wù)流程規(guī)劃，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防壞賬。L市移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)面對(duì)個(gè)人客戶和企業(yè)客戶，他們?cè)诮邮芤苿?dòng)服務(wù)時(shí)都會(huì)簽訂合同，個(gè)人客戶欠費(fèi)立即停機(jī)可以在一定程度上降低公司經(jīng)濟(jì)損失。企業(yè)客戶一般情況下與L市移動(dòng)公司簽訂的都是提前提供服務(wù)后付款的合同，這就會(huì)使壞賬風(fēng)險(xiǎn)增加，公司要進(jìn)一步規(guī)劃業(yè)務(wù)流程，尤其需要加強(qiáng)合同條款的管理，并且保證在業(yè)務(wù)人員的職權(quán)范圍內(nèi)提供賒銷服務(wù)。其次，建立完善的管理制度。壞賬管理涉及的內(nèi)容大多需要部門協(xié)調(diào)合作，尤其是業(yè)務(wù)部門和財(cái)務(wù)部門之間的合作。同時(shí)，管理制度中還需要明確壞賬責(zé)任，提高相關(guān)人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，促使工作人員在開展業(yè)務(wù)時(shí)能夠積極預(yù)防壞賬風(fēng)險(xiǎn)。此外，還要加大壞賬管理制度的執(zhí)行力度?？沼兄贫榷鴪?zhí)行不到位，管理制度就無法發(fā)揮作用，也就難以有效預(yù)防壞賬風(fēng)險(xiǎn)。因此，需要加大壞賬管理制度的執(zhí)行力度，發(fā)揮管理制度的積極作用，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)，提高壞賬管理質(zhì)量。

3.4 合理投入資源，通過存送話費(fèi)、購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼等活動(dòng)，促進(jìn)欠費(fèi)回收

L市移動(dòng)公司在實(shí)施壞賬管理的工作中，還可以通過增加資源投入的方式，增強(qiáng)產(chǎn)品的吸引力，有效刺激客戶消費(fèi)，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)。首先，可以通過預(yù)存話費(fèi)并贈(zèng)送話費(fèi)的方式促使客戶預(yù)存話費(fèi)。這樣的促銷活動(dòng)雖然會(huì)在一定程度上減少公司的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，但能降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)榭蛻籼崆邦A(yù)存話費(fèi)，話費(fèi)就會(huì)充足，如果在使用過程中出現(xiàn)話費(fèi)不足的情況，L市移動(dòng)公司可以及時(shí)停止服務(wù)，從而降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)，減少經(jīng)濟(jì)損失。其次，可以通過購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼的方式刺激客戶消費(fèi)。移動(dòng)公司可與手機(jī)品牌合作，二者通過購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼的方式能夠激發(fā)客戶的消費(fèi)欲望，提高銷量，并通過合約捆綁方式實(shí)現(xiàn)客戶預(yù)存話費(fèi)。以上方法能夠在很大程度上預(yù)防欠費(fèi)產(chǎn)生，從而減少L市移動(dòng)公司的經(jīng)濟(jì)損失。

4 結(jié)語

L市移動(dòng)公司的壞賬管理是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期執(zhí)行的工作，未來還可能出現(xiàn)更多未知的問題，需要不斷地創(chuàng)新和優(yōu)化。只有不斷探索和實(shí)踐，才能建設(shè)更為完善的壞賬管理體系，通過科學(xué)的措施預(yù)防和監(jiān)控客戶的欠費(fèi)與壞賬情況，降低壞賬發(fā)生率，保證L市移動(dòng)公司的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)L市移動(dòng)公司健康可持續(xù)發(fā)展。