新鄉(xiāng)市道路運(yùn)輸服務(wù)中心 王成燕

近年來，汽車銷量逐年提升，汽車維修行業(yè)也隨之快速擴(kuò)張，面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，新鄉(xiāng)市汽車維修行業(yè)不斷增加服務(wù)供給能力，完善汽車維修服務(wù)需求，為社會提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的維修服務(wù)。

1 新鄉(xiāng)市汽車維修行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

新鄉(xiāng)市共有汽車維修企業(yè)600多家，汽車維修從業(yè)人員達(dá)5 000多人，年汽車維修能力達(dá)100多萬輛，基本形成了以一類汽車維修企業(yè)為龍頭，二類汽車維修企業(yè)為骨干，三類汽車維修企業(yè)為補(bǔ)充，綜合性能檢測站為技術(shù)支持的多功能、全方位的汽車維修市場格局，為全市汽車安全運(yùn)行提供了可靠的技術(shù)保障，促進(jìn)了新鄉(xiāng)市汽車維修行業(yè)的健康發(fā)展。

1.1 連鎖品牌汽車維修服務(wù)能力全面提升

近年來，新鄉(xiāng)市汽車維修行業(yè)大力推動連鎖快修經(jīng)營，響應(yīng)打造“中原快修”品牌戰(zhàn)略，推動了新鄉(xiāng)市汽車維修市場結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。諸如“大扳手”“小拇指”等連鎖快修品牌進(jìn)駐新鄉(xiāng)市汽車維修市場，連鎖快修品牌效果帶動汽車維修行業(yè)快速升級，新鄉(xiāng)市汽車維修經(jīng)營模式和服務(wù)方式趨向多樣化發(fā)展。從過去“大而全”的綜合性汽車維修企業(yè)逐步向汽車4S店、連鎖快修店、一站式服務(wù)點(diǎn)等多元化、精細(xì)化的經(jīng)營模式發(fā)展，滿足了新鄉(xiāng)市汽車維修市場高品質(zhì)、個性化、現(xiàn)代化的需求。

1.2 汽車維修救援網(wǎng)絡(luò)基本建立

新鄉(xiāng)市汽車維修行業(yè)依托道路運(yùn)輸公共服務(wù)平臺，逐步形成了覆蓋高速、國省道、市區(qū)干道的汽車維修救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高了救援響應(yīng)速度，可以實(shí)現(xiàn)24 h跨區(qū)域聯(lián)動，逐步實(shí)現(xiàn)全市范圍30 min內(nèi)救援到位。

制定新鄉(xiāng)市汽車維修救援標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，建立“五個統(tǒng)一”（平臺統(tǒng)一、呼號統(tǒng)一、標(biāo)識統(tǒng)一、電子地圖統(tǒng)一、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一），奠定了新鄉(xiāng)市汽車維修救援服務(wù)基礎(chǔ)。合理分布網(wǎng)點(diǎn)，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，選擇信譽(yù)度高、維修能力強(qiáng)、服務(wù)規(guī)范的汽車維修企業(yè)，沿高速公路、國省主干線、重點(diǎn)旅游景區(qū)附近及居民集中居住區(qū)域設(shè)置救援網(wǎng)點(diǎn)。加強(qiáng)動態(tài)監(jiān)管，確保高效運(yùn)轉(zhuǎn)，建立汽車維修救援企業(yè)準(zhǔn)入制度，將救援服務(wù)電話接通不及時、救援服務(wù)質(zhì)量差、救援收費(fèi)不規(guī)范的汽車維修救援企業(yè)拉入黑名單，限制再次準(zhǔn)入期限，并定期向社會發(fā)布相關(guān)汽車維修救援企業(yè)信息。

1.3 建立和實(shí)施汽車檢測與維護(hù)（I/M）制度

依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，新鄉(xiāng)市汽車維修行業(yè)積極推行I/M制度。截至目前，全市已建成40家M站，與環(huán)保部門聯(lián)網(wǎng)對接，車主可以實(shí)時查詢汽車環(huán)保檢測、維護(hù)等信息。I/M制度的實(shí)施，轉(zhuǎn)變了新鄉(xiāng)市汽車維修行業(yè)的發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)了從I站檢測尾氣排放不合格項(xiàng)目到M站治理全過程的閉環(huán)管理，完善了汽車維修行業(yè)在汽車尾氣排放中的作用，提升了使用信息化手段治理大氣污染與監(jiān)管的有效途徑。新鄉(xiāng)市汽車維修行業(yè)M站建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ剑鳛橄冗M(jìn)典型在河南全省得到推廣運(yùn)用。

1.4 建立汽車維修電子健康檔案，推進(jìn)汽車維修行業(yè)信息化建設(shè)

新鄉(xiāng)市汽車維修行業(yè)不斷創(chuàng)新汽車維修機(jī)制和模式，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+、云數(shù)據(jù)、電子監(jiān)管等技術(shù)手段，構(gòu)建多層次、多切入點(diǎn)、各具特色的行業(yè)監(jiān)管和服務(wù)平臺，促使汽車維修行業(yè)服務(wù)更加誠信規(guī)范、消費(fèi)更加公開透明、監(jiān)管更加高效精準(zhǔn)。

以互聯(lián)網(wǎng)為依托，為汽車維修企業(yè)提供汽車維修技術(shù)信息查詢和配件采購服務(wù)。目前新鄉(xiāng)市一、二類汽車維修企業(yè)已經(jīng)加入汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)管理，下一步會將新鄉(xiāng)市汽車維修企業(yè)全部納入汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)管理，提高汽車維修透明度。為車主提供修車預(yù)約、進(jìn)度查詢等服務(wù)，車主可進(jìn)行監(jiān)督與評價，為汽車維修行業(yè)管理部門依法、高效地監(jiān)督提供有效手段和信息來源。新鄉(xiāng)市逐步實(shí)行汽車維修電子健康檔案，形成有效的汽車維修記錄信息采集和監(jiān)管機(jī)制，確保汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)數(shù)據(jù)真實(shí)、可靠，同時形成有效的數(shù)據(jù)開放共享應(yīng)用體系，為車主、汽車維修企業(yè)和汽車維修行業(yè)管理部門提供多樣化的信息服務(wù)，切實(shí)保障車主合法權(quán)益，提升汽車維修行業(yè)的事中、事后監(jiān)管能力，促進(jìn)汽車維修行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

2 新鄉(xiāng)市汽車維修行業(yè)發(fā)展的問題、困難及對策

2.1 問題和困難

隨著汽車維修行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的要求，新鄉(xiāng)市汽車維修市場面臨諸多問題和困難。汽車維修行業(yè)區(qū)域之間發(fā)展不平衡，區(qū)域之間汽車維修企業(yè)設(shè)施和設(shè)備配置使用差距較大，汽車維修企業(yè)管理能力強(qiáng)弱不一，汽車維修服務(wù)水平層次不齊，且汽車維修市場結(jié)構(gòu)不合理，缺乏先進(jìn)管理模式，汽車維修企業(yè)經(jīng)營模式大多沿襲傳統(tǒng)型管理模式，特別是在偏遠(yuǎn)縣區(qū)，作坊式汽車維修企業(yè)普遍存在，無法滿足汽車維修市場快速、經(jīng)濟(jì)、便利的需求。汽車維修從業(yè)人員素質(zhì)和技能偏低，制約汽車維修行業(yè)轉(zhuǎn)型升級發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，新鄉(xiāng)市具有大專以上學(xué)歷的汽車維修從業(yè)人員在一類汽車維修企業(yè)中約占3.7%，在二類汽車維修企業(yè)中約占0.8%，在三類汽車維修企業(yè)中近乎為0。汽車維修從業(yè)人員素質(zhì)和技能難以適應(yīng)汽車維修市場發(fā)展的新要求。

汽車維修企業(yè)布局不合理，由于汽車維修市場缺乏長期規(guī)劃及受到多種因素制約，導(dǎo)致汽車維修企業(yè)盲目增長，分布極其不均衡，新鄉(xiāng)市汽車維修企業(yè)主要集中在城市的南部，占全市汽車維修企業(yè)的70%，縣、鄉(xiāng)汽車維修企業(yè)嚴(yán)重匱乏，“汽車維修難”的問題比較突出。

汽車維修企業(yè)經(jīng)營行為不規(guī)范，少數(shù)汽車維修企業(yè)汽車維修質(zhì)量低下，偷工減料，且汽車維修配件市場存在假冒偽劣產(chǎn)品，難以保障汽車維修質(zhì)量。汽車維修工時定價也存在不規(guī)范的現(xiàn)象，片面追求利潤，多收費(fèi)、亂收費(fèi)的現(xiàn)象時有發(fā)生，除此之外，汽車維修企業(yè)還存在經(jīng)營行為不合法，存在占道經(jīng)營、超范圍經(jīng)營等現(xiàn)象。

2.2 相應(yīng)對策

2.2.1 加強(qiáng)汽車維修從業(yè)人員人才隊(duì)伍建設(shè)

建立健全汽車維修從業(yè)人員人才培育機(jī)制。根據(jù)汽車維修企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模重新核定汽車維修從業(yè)人員數(shù)量、工種結(jié)構(gòu)比例，使汽車維修從業(yè)人員人人持證上崗，從而全面提高汽車維修從業(yè)人員素質(zhì)和技能。

優(yōu)化汽車維修從業(yè)人員考核制度，逐步完善汽車維修操作技能考核，強(qiáng)化汽車安全狀況檢修能力考核，切實(shí)加強(qiáng)與教育部門合作，推動實(shí)施汽車維修緊缺人才培養(yǎng)和汽車專業(yè)技術(shù)人員知識更新，從源頭上拓寬汽車維修從業(yè)人員來源、提升汽車維修從業(yè)人員素質(zhì)和技能。加強(qiáng)汽車維修高級人才隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)一批符合汽車維修市場需求的職業(yè)經(jīng)理人，建立健全汽車維修從業(yè)人員專家?guī)臁９膭詈椭С制嚲S修行業(yè)協(xié)會、汽車維修專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等社會力量舉辦汽車維修技術(shù)培訓(xùn)和技能大賽，搭建專業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺，促進(jìn)汽車維修從業(yè)人員技能水平提升。

2.2.2 建設(shè)汽車維修行業(yè)誠信體系

加強(qiáng)汽車維修行業(yè)誠信機(jī)制建設(shè)，將誠信監(jiān)管考核結(jié)果與汽車維修行業(yè)管理的各項(xiàng)制度掛鉤，為汽車維修企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個“統(tǒng)一開放、公平公正、有序競爭”的市場環(huán)境。

建立健全汽車維修行業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核制度，進(jìn)一步細(xì)化質(zhì)量信譽(yù)考核的內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)質(zhì)量規(guī)范評價結(jié)果、參加汽車維修救援服務(wù)的效果及參與社會公益活動的情況納入到質(zhì)量信譽(yù)考核體系中，并將考核結(jié)果向社會公布。完善激勵和懲戒機(jī)制，協(xié)調(diào)相關(guān)部門將考核結(jié)果納入政府誠信體系，在政府招投標(biāo)、信貸、公務(wù)車維修、汽車維修救援等方面，對優(yōu)秀的汽車維修企業(yè)落實(shí)相關(guān)激勵政策。

2.2.3 大力發(fā)展快捷便民的汽車維修企業(yè)

引導(dǎo)中小型汽車維修企業(yè)連鎖化經(jīng)營，以連鎖品牌戰(zhàn)略促進(jìn)汽車維修行業(yè)市場結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整，實(shí)現(xiàn)汽車維修行業(yè)的品牌化運(yùn)作，向?qū)I(yè)化、集成化發(fā)展。構(gòu)建布局合理、結(jié)構(gòu)優(yōu)化的連鎖品牌網(wǎng)絡(luò)，采用引導(dǎo)、扶持以一類汽車維修企業(yè)為龍頭，參股、控股或整合、吸收二、三類汽車維修企業(yè)加盟的方式，組成以區(qū)域連鎖品牌為中心，各汽車維修企業(yè)負(fù)責(zé)對連鎖品牌分支進(jìn)行統(tǒng)一管理、技術(shù)支持、配件供應(yīng)、規(guī)范服務(wù)、品牌營銷的連鎖品牌網(wǎng)絡(luò)。

協(xié)助汽車維修企業(yè)盡快形成連鎖品牌網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營模式，建立健全連鎖品牌服務(wù)保障體系，其中包括物流供貨體系、組織管理體系、技術(shù)信息體系、人員培訓(xùn)體系及經(jīng)營管理體系等，保障連鎖品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)范化、專業(yè)化、高效化運(yùn)作，以連鎖品牌優(yōu)勢為依托，逐步拓寬經(jīng)營領(lǐng)域和經(jīng)營范圍。加大連鎖品牌的運(yùn)作力度，利用網(wǎng)絡(luò)、媒體渠道，積極宣傳連鎖品牌企業(yè)，提高連鎖品牌在汽車維修行業(yè)和車主中的認(rèn)知度，為連鎖品牌創(chuàng)造社會認(rèn)同感，完善連鎖品牌的發(fā)展環(huán)境。為汽車維修企業(yè)營造良好的政策環(huán)境，鼓勵汽車維修企業(yè)拓展服務(wù)范圍，在大型社區(qū)、公共停車場、高速服務(wù)區(qū)及旅游景點(diǎn)服務(wù)區(qū)布設(shè)連鎖品牌網(wǎng)點(diǎn)。

2.2.4 加強(qiáng)汽車維修市場監(jiān)督

嚴(yán)格市場備案制度，確保所有汽車維修企業(yè)符合《汽車維修業(yè)開業(yè)條件 第1部分：汽車整車維修企業(yè)》（GB/T 16739.1—2014）、《汽車維修業(yè)開業(yè)條件 第2部分：汽車綜合小修及專項(xiàng)維修業(yè)戶》（GB/T 16739.2—2014）要求，建立完善市場退出機(jī)制，對安全生產(chǎn)考核不達(dá)標(biāo)的汽車維修企業(yè)，暫停其經(jīng)營資格，將誠信考核結(jié)果和汽車維修企業(yè)違規(guī)情況作為市場退出的重要依據(jù)。除此之外，還需要規(guī)范和凈化汽車維修市場，依法查處各類違法拼裝改裝、承修報廢汽車、盜搶汽車等行為。

3 新鄉(xiāng)市汽車維修行業(yè)未來發(fā)展趨勢

3.1 全面推行綠色汽車維修

在汽車維修行業(yè)大力推進(jìn)綠色低碳汽車維修體系建設(shè)，倡導(dǎo)綠色汽車維修理念。節(jié)能減排是交通行業(yè)發(fā)展的著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)，逐步營造汽車維修行業(yè)內(nèi)綠色汽車維修的良好氛圍，引導(dǎo)資源回收，推行節(jié)約理念。以執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)尾氣排放要求為抓手，積極推廣使用環(huán)保、經(jīng)濟(jì)、安全的新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備，逐步推廣使用云技術(shù)。積極引導(dǎo)綠色化噴涂，減少噴涂帶來的環(huán)境污染，做好汽車維修配件、再生資源等的回收利用。

3.2 建立汽車維修大數(shù)據(jù)

推動汽車維修行業(yè)云產(chǎn)品、云技術(shù)的廣泛使用，建立汽車維修大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)汽車維修大數(shù)據(jù)共享。充分調(diào)配汽車維護(hù)、救援資源，全面監(jiān)管汽車維修質(zhì)量，利用云技術(shù)促使汽車維修行業(yè)主管部門、汽車維修企業(yè)、車主之間能夠?qū)崟r對話，實(shí)現(xiàn)汽車維修電子健康檔案、汽車維修企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、汽車維修救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、汽車維修從業(yè)人員、汽車維修咨詢投訴、汽車維修行業(yè)建議等項(xiàng)目的實(shí)時查詢。

3.3 推行汽車維修網(wǎng)上定制

利用網(wǎng)絡(luò)終端，在汽車維修行業(yè)推行定制汽車維修、特色汽車維修、網(wǎng)上汽車維修等服務(wù)，建立網(wǎng)上汽車維修“醫(yī)生”，通過網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上定制，將汽車維修需求實(shí)時傳遞到汽車維修行業(yè)終端，由專業(yè)汽車維修從業(yè)人員進(jìn)行網(wǎng)上答疑，及時進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。對于網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上定制及時進(jìn)行專項(xiàng)分流，列出汽車維修企業(yè)名單供車主點(diǎn)擊選擇，充分滿足車主需求。

3.4 推動構(gòu)建汽車維修質(zhì)量“好差評”體系

構(gòu)建汽車維修質(zhì)量“好差評”體系建設(shè)，及時對車主的意見進(jìn)行反饋，通過“好差評”系統(tǒng)，對汽車維修體驗(yàn)進(jìn)行事后評價，評價結(jié)果定期公布，促使汽車維修行業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

通過連鎖品牌、誠信體系建設(shè)和個性化管理等手段，新鄉(xiāng)市汽車維修行業(yè)必將朝著集約化、規(guī)范化、專業(yè)化邁進(jìn)，成為支撐新鄉(xiāng)市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要保障！