方阿燕 廈門滕王閣物業(yè)管理有限公司龍海分公司

引言

物業(yè)管理費是指物業(yè)產權人或者使用人為了獲得物業(yè)企業(yè)提供的管理服務而需要支付的相關費用，其包含物業(yè)企業(yè)員工工資、公共設施維修維護費、清潔費和安保費等。現(xiàn)階段，隨著國家相關法律體系逐漸完善，市場競爭壓力增大，給物業(yè)企業(yè)經營發(fā)展提供方向的同時，也提出一定的考驗。其中最為顯著的問題在于物業(yè)管理費收取難度大。物業(yè)企業(yè)通常會面臨較大的應收賬款問題，增加企業(yè)經營風險。怎樣才能避免應收賬款拖欠問題，減少經營風險，是需要物業(yè)企業(yè)需要重點關注的。

一、加強物業(yè)企業(yè)應收賬款管理的意義

通常情況下，應收賬款將會占用大量流動資產，影響企業(yè)資產流動性。如果應收賬款占比較高，導致物業(yè)企業(yè)缺少充足的流動資金用于改善物業(yè)服務質量和提高物業(yè)管理水平，使企業(yè)綜合競爭實力下降，業(yè)主對物業(yè)服務不滿意而不愿意按時繳費，應收賬款余額不斷增加。惡性循環(huán)之下，大量流動資金無法在各項經營活動中周轉利用，不利于物業(yè)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。通過加強應收賬款管理，可以幫助物業(yè)企業(yè)及時回收應收賬款，根據應收賬款賬齡分析，提醒企業(yè)及時回收逾期賬款，減少呆賬、壞賬問題出現(xiàn)，保證企業(yè)整體效益。

二、物業(yè)企業(yè)應收賬款拖欠的成因

（一）業(yè)主因素

從業(yè)主方面分析，導致物業(yè)企業(yè)出現(xiàn)應收賬款拖欠現(xiàn)象的因素有兩點：

首先，惡意拖欠。惡意拖欠是指業(yè)主沒有按照法律要求，以各種不當理由拒絕支付物業(yè)管理費。但是能夠判定為惡意拖欠的依據在于，作為提供物業(yè)服務的企業(yè)按照國家要求已履行合同中所有職責和義務，業(yè)主對其提供的服務或者價格沒有任何異議。在這種情況下，業(yè)主拖欠費用的行為就是惡意拖欠，不會受到國家法律保護。在實際工作中，大部分物業(yè)企業(yè)和開發(fā)商之間有著一定關聯(lián)性，甚至部分物業(yè)企業(yè)由開發(fā)商成立，導致業(yè)主存在對物業(yè)企業(yè)與開發(fā)商是“一家”錯誤思想。所以，業(yè)主就會把開發(fā)商沒有處理的遺留問題轉移給物業(yè)企業(yè)。但是，若結合合同法相關要求，這種做法是不合理的，這種拒絕支付物業(yè)管理費的行為就是“無理由”違約。

其次，對物業(yè)服務質量或者物業(yè)服務價格存在異議。結合合同法相關要求，業(yè)主根據物業(yè)企業(yè)提供的服務質量、價格等存在的問題拒絕支付物業(yè)管理費，在法律層面上，被稱之為“履約抗辯”，這是當前物業(yè)企業(yè)中比較常見的一種物業(yè)費用拖欠形式。一般來說，導致業(yè)主出現(xiàn)“履約抗辯”現(xiàn)象的原因有兩種：一種是物業(yè)企業(yè)提供物業(yè)服務存在一定問題，不滿足合同履約要求；另一種是物業(yè)企業(yè)和業(yè)主簽署的物業(yè)服務合同在服務質量、執(zhí)行標準等方面比較隨意，意思表達模糊不清，使得物業(yè)服務質量標準在物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間無法達成共識，而業(yè)主通常會利用合同中的灰色地帶來質疑物業(yè)企業(yè)提供的服務，以此為由拒絕支付物業(yè)管理費。

（二）物業(yè)因素

從物業(yè)自身情況分析，導致物業(yè)企業(yè)出現(xiàn)較多應收賬款的因素主要有以下幾點：

首先，沒有完全履行合同義務。這種情況通常是因為物業(yè)企業(yè)自身經營管理不強導致，如果物業(yè)企業(yè)自身沒有提供合同約定的服務，則物業(yè)企業(yè)需要承擔一定的違約風險。所以，如果產生該狀況，業(yè)主拖欠行為將會得到法律的保護。其次，內部控制體系缺失。物業(yè)企業(yè)在內部控制體系上產生的問題具體表現(xiàn)在組織結構不合理、部門之間交流不足、人員工作效率低。并且，企業(yè)在應收賬款管理上缺乏體系支持，相應的催收管理機制不完善，溝通效率低，沒有成立專業(yè)的管理部門?；蛘呒幢愠闪⒋呤展芾聿块T，因工作職責劃分不清晰，拖欠款項沒有及時回收。最后，部分物業(yè)企業(yè)在內部控制上比較重視處罰，缺少激勵制度，使得部分人員對應收賬款催收重視力度不高，責任意識不強。

三、物業(yè)企業(yè)應收賬款拖欠問題的清理對策

（一）因業(yè)主因素產生拖欠問題的清理對策

首先，應明確合同條款，科學行使物業(yè)費請求權。物業(yè)企業(yè)應該給予物業(yè)合同高度重視，明確服務內容和要求，減少矛盾。并且，確定違約職責，列示滯納金收取標準和相關后果，發(fā)揮震懾作用。在合同中，應該明確在產生矛盾時的處理方法和渠道，引導物業(yè)企業(yè)和業(yè)主采取合理合法的方式將問題處理。在處理因為業(yè)主糾紛問題引發(fā)的應收賬款拖欠問題時，應該根據物業(yè)管理條例相關要求，物業(yè)企業(yè)對違約逾期不支付管理費的業(yè)主，可以采取法律方式來維護自己的利益。結合法釋〔2009〕8 號文第 6條規(guī)定，“經書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應予支持。”所以，物業(yè)企業(yè)應該對合同內容有充分了解，明確合同服務標準，依據充足，從而維護自己的合法權益。

其次，選擇合理的催繳方式和收費方法。對于物業(yè)費催繳工作，物業(yè)企業(yè)應結合實際情況選擇適宜的方法。例如，通過電話、微信、QQ等方式、上門服務、重點約談等方式，在業(yè)主委員會的配合下，及時與業(yè)主交流；發(fā)送書面催繳通知；寄律師函；申請民事訴訟等。大部分業(yè)主會在多次催繳以后主動支付物業(yè)管理費，因此物業(yè)企業(yè)應提前做好準備工作，維護好業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的關系，減少矛盾。在日常工作中，物業(yè)企業(yè)應及時向業(yè)主反饋相關信息，讓業(yè)主全面了解物業(yè)服務內容，看到物業(yè)企業(yè)的執(zhí)行力和服務品質提升情況，讓所有業(yè)主感受到自己是小區(qū)的一份子；也可以通過給小區(qū)老人“送溫暖、送健康”等一系列措施讓業(yè)主感受到物業(yè)的貼心服務、安心居家；另外，在傍晚時分、周末或節(jié)假日可以有針對性地組織一些低成本高回饋的園區(qū)文化小活動，如：茶話會、讀書會、乒乓球比賽、看電影、小區(qū)果樹成熟時組織采摘等活動。宣傳積極信息，打造鄰居間舒適的居住氛圍，增加業(yè)主與物業(yè)間的溝通，從而逐步建立信任感，以此積累業(yè)主口碑，為以后順利繳納物業(yè)費打下堅實的基礎。

最后，如果是業(yè)主惡意拖欠，可以采取法律方式維護自己的權力。對于上述提出的催繳方式，在一般情況下具有可行性，但如果是惡意拖欠的業(yè)主，物業(yè)企業(yè)應該采取法律方式將問題處理，決不可姑息。根據《中華人民共和國民法典》第一百八十八條規(guī)定，物業(yè)費訴訟時效期為三年，針對超過訴訟時效起訴的費用法院將不予保護。對于拒絕執(zhí)行法律判決的業(yè)主，司法部門將會根據國家法律要求啟動強制執(zhí)行程序，同時隨著社會信用系統(tǒng)逐漸完善，在社會信用和法律的雙重保護下，能夠給物業(yè)企業(yè)清繳工作開展提供支持。

（二）對于因物業(yè)自身因素產生拖欠問題的清理對策

首先，建立完善的內部應收賬款清理體系。物業(yè)企業(yè)應結合應收賬款拖欠時間和業(yè)主信用情況，對應收賬款采取分類管理模式，不同應收賬款類型應采用相應的清收政策。與此同時，在應收賬款清收管理過程中，需要對清理成本綜合分析，盡可能采取經濟可行性較強的清收方案。在管理應收賬款清收人員時，應把清理應收賬款實際情況與員工績效相結合，從而調動員工工作積極性，提高應收賬款管理水平。其次，完善應收賬款壞賬管理機制。由于受到客觀因素的影響，導致壞賬問題頻繁出現(xiàn)，在這種情況下，要求物業(yè)企業(yè)建立一套完善的壞賬管理體系。物業(yè)企業(yè)應結合業(yè)主信用和財務情況，加強應收賬款風險評估，選擇合理的會計政策對企業(yè)應收賬款壞賬進行處理，從而降低給企業(yè)帶來的影響。最后，加強與業(yè)主間的信息交流，建立業(yè)主資源管理系統(tǒng)，完善業(yè)主信用管理體系。物業(yè)企業(yè)應成立專業(yè)的業(yè)主信用管理部門，并建立業(yè)主資源管理系統(tǒng)。該部門工作人員應對業(yè)主信用情況進行調查，收集相關信息，形成風險評估報告，給應收賬款管理工作開展提供支持，幫助物業(yè)企業(yè)順利完成應收賬款清收工作。

結語

總而言之，業(yè)主拖欠物業(yè)管理費是當前物業(yè)企業(yè)經營發(fā)展中普遍存在的問題。但在法律層面上，物業(yè)企業(yè)如果存在違約行為，將無法得到法律保護。但是，因受到各種因素影響，依然會面臨各種應收賬款拖欠問題。為了改善這種狀況，物業(yè)企業(yè)應做好應收賬款管理工作，完善相應的工作體系，給業(yè)主提供高質量的服務，加強與業(yè)主的溝通交流，提高業(yè)主滿意度，以便將應收賬款拖欠問題全面處理，促進物業(yè)企業(yè)更好發(fā)展。