王海峰，蘇 瑩，李 棟，劉文君，許 斌

（1.長(zhǎng)慶油田通信處信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研究所，西安 710000；2.長(zhǎng)慶油田通信處銀川總站，銀川 750000）

1 總體目標(biāo)

長(zhǎng)慶油田科技創(chuàng)新管理平臺(tái)上線后，由于平臺(tái)功能點(diǎn)多，業(yè)務(wù)較復(fù)雜，實(shí)際使用人員在項(xiàng)目申報(bào)、項(xiàng)目立項(xiàng)、科技成果申報(bào)、權(quán)限分配功能點(diǎn)的操作中提出了各種問題，例如權(quán)限該如何分配，項(xiàng)目指標(biāo)如何使用，科技成果附件上傳如何使用等各種問題。系統(tǒng)管理人員與維護(hù)人員會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間來解答問題。由于先前的配套幫助文檔與幫助視頻已無法高效、實(shí)時(shí)地解答客戶在使用中遇到的各種疑問，為了減輕科技創(chuàng)新管理系統(tǒng)運(yùn)維人員的工作負(fù)擔(dān)，避免重復(fù)回答?，F(xiàn)需借助通信處智能客服系統(tǒng)，搭建長(zhǎng)慶油田科技創(chuàng)新管理平臺(tái)智能客服知識(shí)庫(kù)，將簡(jiǎn)單、重復(fù)性高的操作問題交由系統(tǒng)自動(dòng)回答，減輕維護(hù)人員工作量，提高運(yùn)維工作效率。

2 系統(tǒng)功能特性要求

為滿足科技創(chuàng)新管理平臺(tái)運(yùn)維服務(wù)服務(wù)需求，考慮系統(tǒng)功能特性要求如下。建立邏輯機(jī)器人并掛接根據(jù)預(yù)先設(shè)定完成的QA 知識(shí)庫(kù)模塊、場(chǎng)景模塊、知識(shí)圖譜模塊等功能模塊，快速構(gòu)建智能客服。

2.1 渠道構(gòu)筑

智能客服應(yīng)用形式被稱為渠道，本次采用將以下兩種渠道構(gòu)筑智能客服。

網(wǎng)頁(yè)版智能客服：通過網(wǎng)頁(yè)問答形式在線及時(shí)解答使用者提出的問題。

電話版智能客服：類似于10086 以語音客服方式解答客戶問題。

2.2 領(lǐng)域創(chuàng)建

創(chuàng)建“科技創(chuàng)新管理平臺(tái)”機(jī)器人領(lǐng)域?！邦I(lǐng)域”是對(duì)知識(shí)點(diǎn)在業(yè)務(wù)上的整體劃分，“類別”是對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行更細(xì)的分類，類別支持多層級(jí)。另外領(lǐng)域?qū)傩园皹I(yè)務(wù)”和“聊天”。在機(jī)器人的處理上，聊天類有問答次數(shù)的限制（默認(rèn)8 次），業(yè)務(wù)類沒有該限制。類別創(chuàng)建：類別為系統(tǒng)功能的分類，類別可以建立多級(jí)類別，不同領(lǐng)域下類別名稱可以重復(fù)，但同一領(lǐng)域下不能有相同類別。

本次智能客服業(yè)務(wù)針對(duì)“科技創(chuàng)新管理平臺(tái)概要”系統(tǒng)功能分類：項(xiàng)目管理、科研項(xiàng)目管理、科技成果管理、專家管理、外協(xié)單位管理、系統(tǒng)管理、基礎(chǔ)資料管理、流程管理。

2.3 對(duì)話場(chǎng)景設(shè)計(jì)

針對(duì)科技創(chuàng)新管理系統(tǒng)，本次將設(shè)計(jì)多種對(duì)話場(chǎng)景來使用，對(duì)接用戶實(shí)際使用所遇到的各種問題。主要構(gòu)建方式如下。

構(gòu)建場(chǎng)景：場(chǎng)景基本系統(tǒng)構(gòu)建，例如場(chǎng)景名稱，場(chǎng)景描述等。高級(jí)參數(shù)等信息的構(gòu)筑。例如，該場(chǎng)景是否允許返回入口，是否保留上下文，閾值設(shè)定等?！笆欠裨试S返回入口”來控制對(duì)話進(jìn)行到場(chǎng)景中間時(shí)，是否允許從頭開始該場(chǎng)景的對(duì)話（從頭開始將清除在該場(chǎng)景中獲取到的普通變量信息）?！笆欠裨试S保留上下文”來控制跳轉(zhuǎn)到其他場(chǎng)景后，是否保留該場(chǎng)景的上下文信息?！盁o法理解閾值”用來控制用戶問題的打分高于設(shè)定的閾值時(shí)，才算命中場(chǎng)景。

構(gòu)建流程視圖：在場(chǎng)景構(gòu)建完成后，在場(chǎng)景內(nèi)添加流程視圖，構(gòu)筑方案如下。

構(gòu)筑節(jié)點(diǎn)卡片：卡片中有四種狀態(tài)：①信息提取的編輯狀態(tài)；②觸發(fā)條件的編輯狀態(tài)；③反問話術(shù)的編輯狀態(tài)；④默認(rèn)回復(fù)的編輯狀態(tài)。

信息提取。當(dāng)交互過程中，需要提取用戶話術(shù)中的信息。“添加提取”表示僅在進(jìn)入該節(jié)點(diǎn)時(shí)提取變量；“在本場(chǎng)景所有節(jié)點(diǎn)提取”表示在場(chǎng)景的任何節(jié)點(diǎn)都會(huì)提取變量。

觸發(fā)條件—意圖判斷：對(duì)于用戶意圖，提供三種類型的判斷構(gòu)筑，以便準(zhǔn)確無遺留地回復(fù)用戶的各種問題。

2.3.1 命中問題

“命中問題”是用戶使用中提出的問題命中了意圖管理中的某一個(gè)意圖時(shí)，可以進(jìn)入該節(jié)點(diǎn)并回答用戶問題。

2.3.2 無法理解

“無法理解”是當(dāng)用戶提出問題沒有命中任何意圖或者命中的意圖沒有在當(dāng)前節(jié)點(diǎn)的平行節(jié)點(diǎn)中作為觸發(fā)條件時(shí)，則命中該節(jié)點(diǎn)并回答用戶問題。

2.3.3 任何話

“無法理解”是不管用戶任何問題都可以進(jìn)入該節(jié)點(diǎn)并回答用戶問題。

2.4 意圖構(gòu)筑

用作多輪對(duì)話中的用戶針對(duì)科技創(chuàng)新管理平臺(tái)智能客服提出問題的語義理解。針對(duì)用戶提問科技創(chuàng)新管理平臺(tái)智能客服將根據(jù)用戶，編輯各類擴(kuò)展問題并引入加入正則表達(dá)式，以RE 開頭，寫法如下：“RE：（不是｜不對(duì)｜不正確）”，以便高效命中用戶在系統(tǒng)中使用中所提出的問題并加以回答。

2.5 知識(shí)圖譜構(gòu)建

實(shí)體是指具有共同屬性的一類事物，例如“項(xiàng)目審批”實(shí)體，該實(shí)體下有“局級(jí)項(xiàng)目審批”和“廠處級(jí)項(xiàng)目審批”等實(shí)例，該實(shí)體有“審批通過”“審批駁回”等屬性。這些實(shí)體與屬性之間的關(guān)系構(gòu)成了系統(tǒng)的圖譜類型知識(shí)。

問題意圖：針對(duì)系統(tǒng)中的項(xiàng)目過程管理與成果申報(bào)管理，進(jìn)行問題構(gòu)筑。

編輯答案：在意圖答案中，可以給不同的渠道設(shè)置不同的回復(fù)內(nèi)容。

導(dǎo)入圖譜：導(dǎo)入意圖，按照一定格式記入設(shè)計(jì)好的意圖。

導(dǎo)入意圖文本答案，文本答案對(duì)意圖增加不同實(shí)體詞在不同渠道的文本答案。導(dǎo)入意圖圖文知識(shí)，按照一定格式記入設(shè)計(jì)好的意圖圖文知識(shí)。

2.6 詞表內(nèi)容構(gòu)筑

針對(duì)科技創(chuàng)新管理平臺(tái)已運(yùn)行的數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)，完成“實(shí)體詞、敏感詞、同義詞、停用詞”的構(gòu)筑。實(shí)體詞是指具有共同屬性的一類事物，比如“賬票”可以作為一個(gè)實(shí)體，“長(zhǎng)慶油田分公司科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)推薦書、長(zhǎng)慶油田公司科技項(xiàng)目開題報(bào)告”等具體的賬票都屬于這一實(shí)體，“長(zhǎng)慶油田分公司科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)推薦書、長(zhǎng)慶油田公司科技項(xiàng)目開題報(bào)告”就是“賬票”這個(gè)實(shí)體的實(shí)例。敏感詞配置的作用是，當(dāng)用戶的問題中含有一些敏感詞匯的時(shí)候，機(jī)器人會(huì)委婉地拒絕回答。同義詞可以讓智能客服引擎更加準(zhǔn)確地理解用戶的知識(shí)。例如，類別中有問題“我要編輯項(xiàng)目開題”。而用戶的提問是“我要修改項(xiàng)目開題具體內(nèi)容”。如果同義詞中有“修改”和“編輯”的配置，那么用戶的提問和類別中的問題就可以景區(qū)匹配，用戶就可以得到答案。停用詞配置的作用是，當(dāng)詞匯被設(shè)置為停用詞后，機(jī)器人不再識(shí)別這些詞匯，用于減少某些詞語對(duì)機(jī)器人理解的影響。

2.7 靜態(tài)頁(yè)面構(gòu)筑

靜態(tài)頁(yè)面是用于圖文的答案中用戶通過點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)的超鏈接所在的頁(yè)面。本次為科技創(chuàng)新管理系統(tǒng)智能客服的可用性，對(duì)兩大類核心功能進(jìn)行靜態(tài)幫助頁(yè)面的開發(fā)與配置，具體靜態(tài)幫助頁(yè)面如下，科研項(xiàng)目管理模塊中的項(xiàng)目立項(xiàng)，項(xiàng)目開題，項(xiàng)目中期調(diào)整，項(xiàng)目中期驗(yàn)收，項(xiàng)目驗(yàn)收?？萍汲晒芾砟K中的技術(shù)發(fā)明獎(jiǎng)申請(qǐng)，科技進(jìn)步獎(jiǎng)申請(qǐng)，科技成果網(wǎng)評(píng)，成果查重，成果評(píng)獎(jiǎng)等。

2.8 機(jī)器人設(shè)置

科技創(chuàng)新管理系統(tǒng)中機(jī)器人被定位為一個(gè)虛擬客服，系統(tǒng)同時(shí)支持多個(gè)機(jī)器人并行工作。一個(gè)機(jī)器人可以回答不同領(lǐng)域中的問題，只需要將該領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)與機(jī)器人進(jìn)行掛接，待系統(tǒng)將知識(shí)同步到該機(jī)器人中即可生效。建立機(jī)器人：建立機(jī)器人并向機(jī)器人添加需要問答的領(lǐng)域、場(chǎng)景、圖譜或者敏感詞。掛接推薦問題：“推薦問題”用于當(dāng)機(jī)器人智能客服連續(xù)多次無法回答或者連續(xù)多次問到聊天知識(shí)時(shí)，可以通過“推薦問題”引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)問答?！皥?chǎng)景參數(shù)”只用在一些特殊的情況下，比如機(jī)器人客服無法理解、聊天過頻時(shí)機(jī)器人設(shè)置通用的回復(fù)內(nèi)容。場(chǎng)景參數(shù)、每個(gè)渠道的參數(shù)值都獨(dú)立設(shè)置。

2.9 機(jī)器人測(cè)試

利用已建成的智能客服機(jī)器人，對(duì)機(jī)器人的安全性、實(shí)用性、知識(shí)完整性性、知識(shí)正確性等方面進(jìn)行覆蓋性測(cè)試。

即時(shí)測(cè)試：模擬用戶提問問題，驗(yàn)證機(jī)器人分析處理后的返回答案和匹配詳情。

批量測(cè)試：本次智能客服對(duì)機(jī)器人的測(cè)試方案分成兩種測(cè)試種類：“問答測(cè)試”和“場(chǎng)景測(cè)試”。問答測(cè)試用于測(cè)試一問一答式的單輪問答，場(chǎng)景測(cè)試用于測(cè)試有上下文交互的多輪對(duì)話。測(cè)試完成后，統(tǒng)計(jì)與分析實(shí)際知識(shí)的匹配情況，內(nèi)容包括“匹配到的標(biāo)準(zhǔn)問、匹配到的擴(kuò)展問、答案、響應(yīng)時(shí)間、響應(yīng)狀態(tài)、匹配情況、意圖結(jié)果”。“響應(yīng)狀態(tài)”包括“系統(tǒng)錯(cuò)誤、答案缺失、無法回答、有敏感詞、推薦回答、直接回答、模式匹配、命中圖譜、命中場(chǎng)景、聊天過頻”?！跋到y(tǒng)錯(cuò)誤”：系統(tǒng)出現(xiàn)問題?！按鸢溉笔А保何刺顚憜栴}。

測(cè)試中測(cè)試內(nèi)容將覆蓋以下核心點(diǎn)：

“無法回答”的問題：命中的意圖打分過低，將會(huì)適當(dāng)調(diào)整；

“有敏感詞”測(cè)試：測(cè)試問題中包含敏感詞；

“推薦回答”測(cè)試：推薦了幾個(gè)問題；

“直接回答”測(cè)試：命中了標(biāo)準(zhǔn)問題；

“模式匹配”：命中了模式碼；

“命中圖譜”：命中了知識(shí)圖譜；

“命中場(chǎng)景”：命中了場(chǎng)景；

“聊天過頻”：連續(xù)多次命中聊天知識(shí)。

“匹配情況”包括：“匹配、不匹配、推薦、無預(yù)期問題、答案匹配”。

“匹配”：預(yù)期問題和匹配到的標(biāo)準(zhǔn)問題相同。

“不匹配”：沒有匹配到標(biāo)準(zhǔn)問題、匹配到的標(biāo)準(zhǔn)問題跟預(yù)期不一致。

“推薦”：預(yù)期問題在推薦問答中。

“無預(yù)期問題”：沒有寫預(yù)期。

“答案匹配”：預(yù)期問題的答案和匹配到的答案相同。

3 結(jié)語

目前，系統(tǒng)經(jīng)過兩年的使用及問題梳理歸納，現(xiàn)已入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)問題78 項(xiàng)，擴(kuò)展問題230 項(xiàng)，問題經(jīng)過縝密的邏輯設(shè)計(jì)，問答可深入到5 輪問答，可以文本形式回答問題，亦可以圖文形式回答問題。通過智能客服在科技平臺(tái)的應(yīng)用，極大地降低了平臺(tái)運(yùn)維人員的工作強(qiáng)度，提高了工作效率，也為下一步在油田各業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維方面的應(yīng)用提供了方向。