梁慧燕 何泳芳

1.廣東理工學院，廣東肇慶 526100；2.肇慶市知行研旅科技有限公司，廣東肇慶 526000

引言

肇慶市擁有著豐富的旅游資源，1998年被評為國家優(yōu)秀旅游城市。近年來，肇慶市委市政府高度重視旅游工作，吹響了旅游振興的號角。市委市政府指出，發(fā)展旅游業(yè)是供給側(cè)結(jié)構性改革的重要舉措，是旺市富民的重要途徑，要高度重視旅游振興，保護、挖掘和弘揚肇慶的嶺南文化、尤其是廣府文化，整合開發(fā)優(yōu)美的自然景觀[1]。在肇慶市創(chuàng)建全域旅游示范區(qū)的背景下，需要加強對旅游景區(qū)質(zhì)量等級的研究，從而提升各旅游景區(qū)的設施建設水平和經(jīng)營服務水平。

一 肇慶旅游景區(qū)質(zhì)量評價與提升的必要性

自2018年起，肇慶市根據(jù)廣東省人民政府的相關規(guī)劃指引下，開始踐行肇慶市全域旅游的發(fā)展，對府城復興、廣寧紅色旅游景點開發(fā)、農(nóng)業(yè)旅游、工業(yè)旅游資源進行不斷開發(fā)。非旅游背景的投資者參與到旅游景區(qū)的投資和經(jīng)營，由于缺乏規(guī)范和指引，也造成了很多旅游景區(qū)的服務質(zhì)量參差不齊。隨著自駕游，自助游以及家庭游等方式的興起，旅游市場已經(jīng)由團隊游占主導的市場轉(zhuǎn)向了由散客游占主導的市場，對旅游景區(qū)的服務水平要求更高了，需要景區(qū)從軟件、硬件、服務等方面進行全面的升級。然而目前大部分的旅游景區(qū)的從業(yè)人員文化層次不高，綜合素質(zhì)不能滿足景區(qū)質(zhì)量等級升級的要求。

根據(jù)國家和廣東省促進全域旅游發(fā)展的相關文件精神，提出全域旅游是經(jīng)濟社會發(fā)展的重要抓手，并提出要整合周邊旅游資源，開展A級旅游景區(qū)創(chuàng)建工作。肇慶市擁有豐富的自然景觀資源和深厚的歷史景觀資源，為了進一步提升肇慶景區(qū)服務水平，根據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T17775-2003）的建設要求，需要景區(qū)從硬件設備、標志標牌到人員服務各個層次都需要進行全面的完善和提升。

二 肇慶旅游景區(qū)質(zhì)量評價

（一）基于國標的旅游景區(qū)質(zhì)量評價體系

根據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T17775-2003）建設標準的和評分要求，構建出旅游景區(qū)質(zhì)量評價指標體系（見表1）。

肇慶的景區(qū)在項目建設與服務標準與相對應的A級景區(qū)要求會有一定的差距。各景區(qū)可通過自身或委托專業(yè)旅游咨詢服務企業(yè)根據(jù)國家以《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T17775-2003）等相關建設標準，對景區(qū)的硬件設備、標志標牌到人員服務各個層次進行診斷和評價，重點研究景區(qū)的旅游資源、服務人員、硬件設施設備、市場影響力等質(zhì)量指標，對景區(qū)的達標情況形成客觀的診斷意見。及時根據(jù)景區(qū)質(zhì)量評價的診斷意見，制定與實施相關整改措施，以提升景區(qū)的設施建設水平和經(jīng)營服務水平。

（二）旅游景區(qū)質(zhì)量存在的主要問題

1 景區(qū)廁所設施陳舊

景區(qū)硬件上基本已經(jīng)配備齊全。但大部分景區(qū)廁所比較陳舊，設施需升級，甚至有的廁所存在異味，有的存在安全隱患。廁所文化內(nèi)涵明顯不足。

2 景區(qū)旅游特色不明顯，文化內(nèi)涵有待提升

肇慶市旅游景區(qū)自然生態(tài)好，大部分景區(qū)也擁有一定的文化旅游資源，但缺乏對其人文旅游資源深入挖掘[2]。景區(qū)內(nèi)人文景點項目設置不多，大部分仍停留在表層，沒有融入肇慶本地及景區(qū)特有的特色文化標簽。如果人文旅游景點沒有形成統(tǒng)一的主題與合理巧妙的內(nèi)在聯(lián)系，容易導致其缺少文化的精髓[3]。

3 景區(qū)整體服務水平不高

質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線，管理是旅游業(yè)的永恒主題。豐富的旅游資源和一流的旅游服務質(zhì)量相結(jié)合，才能真正地吸引越來越多的中外游客。旅游產(chǎn)品的實施，旅游景色的欣賞，特別是景區(qū)的文化內(nèi)涵，都要通過旅游從業(yè)人員的工作去完成。由此可見，旅游從業(yè)人員的素質(zhì)至關重要。

目前景區(qū)內(nèi)旅游服務人員的職業(yè)技能較低，在為游客介紹景點和旅游產(chǎn)品的時候，普通話不能使人滿意，解說詞顯得非常書面化，導游講解像背書，與客人互動不夠。景區(qū)導游詞文化內(nèi)涵不足。

4 市場輻射力不強，景區(qū)知名度有待提高

肇慶擁有星湖風景名勝區(qū)、封開龍山景區(qū)等開發(fā)較早的老牌旅游景區(qū)，在廣東省內(nèi)和港澳臺市場具有一定的影響力。目前，大多數(shù)景區(qū)市場輻射力不強，僅僅覆蓋到粵港澳大灣區(qū)、珠三角城市及周邊省市。例如，雖然封開龍山景區(qū)有“廣東小桂林”之稱，但全國知名程度不高。

5 景區(qū)旅游信息化建設水平不高

目前，大部門景區(qū)僅設有景區(qū)微信公眾號，功能簡單，僅提供信息瀏覽功能。未建設景區(qū)網(wǎng)站和自有電子商務平臺，部分景區(qū)依靠美團等電商平臺進行門票銷售。

三 肇慶旅游景區(qū)質(zhì)量提升策略

（一）升級改造景區(qū)廁所，打造特色廁所文化

旅游廁所是旅游景區(qū)的薄弱環(huán)節(jié)，旅游廁所問題不僅關乎游客的切身利益，而且關乎旅游目的地和景區(qū)的長遠發(fā)展[4]。為了提升游客對景區(qū)的滿意度，應對景區(qū)廁所統(tǒng)一進行升級改造。一是增加廁位數(shù)量，按照廁位總量達旺季日均游客接待量的比率5‰以上這一標準建設；二是完善景區(qū)廁所設施；三是可以配合景區(qū)主題，增加景區(qū)文化宣傳畫，也通過增加各種人生哲理、生活小常識和小故事等趣味小型標識牌的形式，增加景區(qū)旅游廁所的內(nèi)部文化氛圍。修繕個別有安全隱患的旅游廁所、不平整地面。如景區(qū)廁所外觀配合景區(qū)自身特色的旅游品牌來增加嶺南文化和山水文化等相關元素設計，使景區(qū)廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，并按照景觀特點專門設計，使其具有獨創(chuàng)性。

（二）融合本土特色文化，提升景區(qū)文化內(nèi)涵

景區(qū)應注重創(chuàng)意策劃，形成自己的特色景觀、活動、文化內(nèi)涵或品牌，定能在眾多同類景區(qū)中脫穎而出，在激烈競爭中獨領風騷?？山Y(jié)合景區(qū)當?shù)氐慕ㄖ幕厣?，打造特色旅游建筑，展現(xiàn)當?shù)氐拿袼罪L情與地域特點[5]。如封開龍山景區(qū)目前不能單純主打巖溶地升級改造溶洞景觀地貌這一“山水”旅游品牌，而應融合封開本身“嶺南古都”“嶺南首府廣信”等特有歷史資源，設計展示封開“嶺南古都”風采的景觀或活動，來打造景區(qū)特有的文化內(nèi)涵。

（三）優(yōu)化景區(qū)旅游服務質(zhì)量，強化服務人員培訓

一是制訂景區(qū)服務質(zhì)量整改方案，包括服務禮儀規(guī)范、崗位服飾及著裝、星級廁所服務質(zhì)量、餐飲服務質(zhì)量、導游服務質(zhì)量、購物及導購服務、游客咨詢和投訴等方面。要求體現(xiàn)以人為本的服務宗旨，強調(diào)服務的標準化、個性化、細節(jié)化；二是要提高景區(qū)旅游服務人員的業(yè)務能力，如包括組織協(xié)調(diào)、景點講解、多種語言等能力；三是完善景區(qū)導游詞。導游講解中應增加針對研學旅游團設計科普性較強的導游詞，強化景區(qū)科普價值。

（四）提升景區(qū)市場定位，善用“兩微一抖”實施精準營銷

一是提升市場輻射力，把握四大客源市場。為了提升景區(qū)市場輻射力，各旅游景區(qū)應緊跟肇慶市全域旅游發(fā)展步伐，把握核心客源市場、重點拓展市場、機會市場和國際客源市場等；二是智慧營銷，精準施策。新媒體的發(fā)展，改變了A級景區(qū)在市場格局下的傳播關系網(wǎng)[6]。景區(qū)應善用微信、微博、抖音等“兩微一抖”新媒體加強宣傳，實施精準營銷推廣活動。肇慶旅游景區(qū)重點圍繞粵港澳大灣區(qū)、東南亞、華東、廣西、湖南、云貴等客源市場和特定目標群體，做到市內(nèi)宣傳和外媒宣傳相結(jié)合、線上宣傳與線下宣傳互補、傳統(tǒng)媒體與新媒體共同發(fā)力，進行旅游宣傳營銷。

（五）提升景區(qū)客戶關系管理水平

一是定期進行游客滿意度調(diào)查，及時將調(diào)查結(jié)果公布出來，并對參與調(diào)查的游客贈送景區(qū)紀念品，或贈送景區(qū)相關游玩項目票券；二是把握目標客戶群心理，與游客積極進行互動，及時收集處理游客的意見與建議；三是對景區(qū)旅游客戶進行細分，分析客戶貢獻度，有針對性地對不同旅游客戶提供不同的服務；四是提升所有景區(qū)員工的服務水平，注重員工的素質(zhì)培養(yǎng)，增強員工的服務意識，建立獎懲機制對員工服務行為進行約束與鼓勵。

（六）加強景區(qū)旅游信息化建設

重視景區(qū)旅游信息化建設，搭建高性能旅游服務、交流、農(nóng)產(chǎn)品交易平臺。結(jié)合各景區(qū)特點，充分運用互聯(lián)網(wǎng)與各種現(xiàn)代信息化技術手段發(fā)展智慧型景區(qū)，為游客提供智能景點導航、智能路線規(guī)劃、紀念品與農(nóng)產(chǎn)品線上下單、線下配送等信息化與電子商務功能，使游客有新的旅游體驗。

四 結(jié)語

肇慶市積極實施“旅游振興”戰(zhàn)略，充分利用特色歷史文化和山水資源，整合區(qū)域旅游資源創(chuàng)建全域旅游示范區(qū)。各旅游景區(qū)應把握當前發(fā)展機遇，解決存在問題，完善景區(qū)設施建設并全方位提升服務水平，以促進景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。