林燕娟 羅東霞 許選 黃耀奎

為患者服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、提高患者滿意度、提升醫(yī)院品牌效應(yīng)一直是醫(yī)院的目標(biāo)，將“以病人為中心”的理念[1]運(yùn)用到內(nèi)鏡診療護(hù)理中，在內(nèi)鏡診療中優(yōu)化檢查流程，縮短患者和家屬的等待時(shí)間，為患者提供舒適的檢查環(huán)境，促進(jìn)其不良情緒的改善，提高患者的再就診意愿，提高護(hù)理滿意度，對(duì)比常規(guī)護(hù)理更加重視家屬與患者感受，減少護(hù)理差錯(cuò)事件以及并發(fā)癥的發(fā)生，有效地提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。

麻醉內(nèi)鏡室一般診室與復(fù)蘇區(qū)域是分開(kāi)的，其優(yōu)點(diǎn)是各個(gè)功能區(qū)各司其職，保證診療過(guò)程的順暢和增加患者良好的就診體驗(yàn)[2]，但是由于診療患者日益增多，涉及到較多的處理，如活檢、治療、染色等，之前采用治療室護(hù)士與復(fù)蘇區(qū)護(hù)士口頭交接補(bǔ)收費(fèi)（活檢、治療、色素內(nèi)鏡檢查等）和術(shù)后注意事項(xiàng)（治療、活檢）等情況，在患者較多的情況下，常常存在交接不詳細(xì)，導(dǎo)致患者漏繳費(fèi)和錯(cuò)誤的術(shù)后宣教，基于以上原因，我院內(nèi)鏡中心采用一種固定在診療車上的磁性板，上面放置各種磁性色卡，對(duì)于有需要活檢、治療的患者，磁板上放置相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，護(hù)士之間無(wú)需口頭交接，復(fù)蘇護(hù)士觀察色卡板即能知道患者所需要的溝通事項(xiàng)：如補(bǔ)繳費(fèi)，碘染色后的維生素C泡騰片的服用，胃腸息肉切除術(shù)后的注意事項(xiàng)[3-4]等。本研究通過(guò)臨床實(shí)驗(yàn)，探討色卡板使用后對(duì)患者漏收費(fèi)率、錯(cuò)誤宣教或漏宣教等情況的影響。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

選取2020年6—8月使用磁性色卡板前麻醉內(nèi)鏡1061例患者作為對(duì)照組，其中男587例，女474例 ；平均年齡49.0±14.8歲；住院患者411例，門診患者650例；麻醉胃鏡+腸鏡677例，麻醉胃鏡155例，麻醉腸鏡229例；胃鏡檢查832例，取活檢182例，食管碘染色32例，治療（息肉切除）35例；腸鏡檢查906例，取活檢289例，治療[內(nèi)窺鏡下黏膜切除術(shù)（EMR）]92例。選取2020年9—11月使用磁性色卡板后麻醉內(nèi)鏡患者1070例作為觀察組， 其中男569例，女501例；平均年齡50.2±13.9歲；住院患者423例，門診患者647例；麻醉胃鏡+腸鏡700例，麻醉胃鏡137例，麻醉腸鏡233例；胃鏡檢查837例，取活檢205例，食管碘染色38例，治療（息肉切除）38例；腸鏡檢查933例，取活檢292例，治療（EMR）89例。兩組患者上述資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05） 。

1.2 磁性色卡板制作方法

選擇硬塑料卡板作為背板，長(zhǎng)15 cm×高20 cm，磁性卡板粘貼在硬塑料卡板上，距離硬塑料卡板上緣2 cm中間部位鉆孔，用于懸掛。裁剪7 cm×3.5 cm小磁板，上面用不同顏色的自粘紙打印上相應(yīng)內(nèi)容，如“需繳費(fèi)、住院患者、胃活檢、碘染色、胃EMR、胃HP、腸EMR、麻醉藥物、特殊宣教”，根據(jù)不同組合表達(dá)不同內(nèi)容，可過(guò)膠延長(zhǎng)使用期限。見(jiàn)表1。

表1 各種圖片組合所表示的意義列舉

由表1可見(jiàn)，簡(jiǎn)單的幾個(gè)圖片組合，可以表達(dá)非常豐富的語(yǔ)言，而且非常直觀，復(fù)蘇護(hù)士在護(hù)理患者復(fù)蘇的過(guò)程可以根據(jù)圖片標(biāo)識(shí)逐步與患者家屬溝通，跟臺(tái)護(hù)士無(wú)需在轉(zhuǎn)接檢查完畢的患者時(shí)與復(fù)蘇護(hù)士做大量的溝通，節(jié)省時(shí)間，提高效率，減少甚至避免差錯(cuò)的發(fā)生。

1.3 觀察指標(biāo)

（1） 漏繳費(fèi)指標(biāo)：住院患者由主檢醫(yī)生在電腦收費(fèi)系統(tǒng)錄入，無(wú)需補(bǔ)交。門診患者由主檢醫(yī)生在門診工作站申請(qǐng)，患者到門診收費(fèi)處繳費(fèi)，電腦可查詢追溯，于每日上下午診療結(jié)束后查詢。門診患者需要補(bǔ)繳費(fèi)者，存在部分胃鏡和腸鏡同時(shí)需要補(bǔ)繳費(fèi)，認(rèn)定為一次交代。

（2）錯(cuò)誤宣教或漏宣教：主要為食管碘染色患者維生素C泡騰片服用、上消化道取檢、EMR術(shù)后禁食時(shí)間的宣教和取報(bào)告具體時(shí)間（活檢報(bào)告一般為1周），腸EMR術(shù)后飲食宣教。由研究者在復(fù)蘇區(qū)出口處設(shè)立復(fù)核崗，調(diào)取診療完畢擬離開(kāi)科室的患者內(nèi)鏡報(bào)告，咨詢患者相關(guān)宣教內(nèi)容判斷是否錯(cuò)誤宣教或遺漏宣教，取報(bào)告具體時(shí)間和地點(diǎn)等。宣教包括胃活檢、食管碘染色、胃快速尿素酶Hp檢測(cè)，胃息肉切除，結(jié)腸息肉切除，存在少數(shù)患者同時(shí)有兩種或兩種以上處理的情況，但由于不同處理宣教，所列宣教例數(shù)為按部位認(rèn)定，分母為總的胃鏡和腸鏡的總和。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件， 計(jì)數(shù)資料計(jì)算百分率，組間率的比較采用χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組漏繳費(fèi)率比較

對(duì)照組需補(bǔ)繳費(fèi)患者226例，發(fā)現(xiàn)漏繳費(fèi)23例；觀察組需補(bǔ)繳費(fèi)患者238例，發(fā)現(xiàn)漏繳費(fèi)5例。觀察組漏繳費(fèi)率低于對(duì)照組，組間比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）,見(jiàn)表2。

表2 兩組漏繳費(fèi)率比較

2.2 兩組宣教錯(cuò)誤或漏宣教率比較

對(duì)照組需宣教部位有341個(gè)，錯(cuò)誤/漏宣教部位32個(gè)；觀察組需宣教部位有370個(gè)，錯(cuò)誤/漏宣教部位7個(gè)。觀察組錯(cuò)誤/漏宣教發(fā)生率低于對(duì)照組，組間比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表3。

表3 兩組宣教錯(cuò)誤或漏宣教率比較

3 討論

磁性色卡在麻醉內(nèi)鏡的初步應(yīng)用中，能減少漏繳費(fèi)情況，減少錯(cuò)誤宣教和漏宣教，提高患者對(duì)內(nèi)鏡診療過(guò)程的良好體驗(yàn)，提高患者對(duì)科室的總體滿意度。

既往通過(guò)跟臺(tái)護(hù)士和復(fù)蘇護(hù)士的口頭交代，由于診療結(jié)束的患者在診室的轉(zhuǎn)出和新患者的轉(zhuǎn)入非常迅速，跟臺(tái)護(hù)士還必須準(zhǔn)備新患者的胃腸鏡，給予不同區(qū)域護(hù)士之間溝通的時(shí)間有限，并且交接過(guò)程環(huán)境比較嘈雜，對(duì)于跟臺(tái)護(hù)士的語(yǔ)言組織能力要求高，復(fù)蘇護(hù)士必須要充分專注，但是復(fù)蘇護(hù)士同時(shí)面對(duì)的是較多的復(fù)蘇過(guò)程的患者，為全面統(tǒng)籌復(fù)蘇工作，難免影響其交接過(guò)程中的精神集中。磁性色卡板使用前，3個(gè)月中發(fā)生的漏繳費(fèi)率為10.18%,影響患者取報(bào)告的時(shí)間，通常由前臺(tái)護(hù)士電話通知患者或家屬補(bǔ)繳費(fèi)，給患者造成較大的影響。

磁性色卡板使用前錯(cuò)誤宣教或漏宣教32個(gè)部位，發(fā)生率為9.38%，其中有4處為食管碘染色后，對(duì)于食管碘染色后我科采用交代患者口服1周的維生素C泡騰片，可明顯減少患者燒心癥狀的發(fā)生；對(duì)于診斷為食管早期的患者，碘染色后口服維生素C泡騰片后再行內(nèi)鏡ESD，可明顯降低病灶的炎癥反應(yīng)和術(shù)中出血[5]，所以該宣教已作為我科食管碘染色的常規(guī)處理。上消化道取檢后禁食2 h[6-7]，磁性色卡板使用前發(fā)生了14處錯(cuò)誤宣教或漏宣教，可能增加患者上消化道出血的發(fā)生，其余的均為腸息肉電灼術(shù)后，由于該術(shù)式對(duì)飲食方面無(wú)特殊要求而疏于宣教，若患者術(shù)后發(fā)生相關(guān)并發(fā)癥，則可能對(duì)患者造成不良影響。

在磁性色卡板使用前，有2例患者投訴了因醫(yī)護(hù)人員忘記交代補(bǔ)繳費(fèi)而導(dǎo)致其漏繳費(fèi)，需返回補(bǔ)繳費(fèi)，而且該類反饋在未施行磁性色卡前就時(shí)有發(fā)生，所以磁性色卡板的使用可提高患者對(duì)科室診療流程和服務(wù)的滿意度。

使用了磁性色卡板后，跟臺(tái)護(hù)士和復(fù)蘇護(hù)士不必在交接過(guò)程短暫的時(shí)間內(nèi)交接，復(fù)蘇護(hù)士只需待患者抵達(dá)復(fù)蘇區(qū)位置后，再根據(jù)磁板上相應(yīng)的標(biāo)記逐個(gè)交代或宣教，有充分的時(shí)間和直觀的標(biāo)識(shí)，保證了宣教到位和避免漏繳費(fèi)等情況的發(fā)生。該方法把需要在短時(shí)間內(nèi)組織好的較多語(yǔ)言內(nèi)容通過(guò)圖片的形式反映在磁性色卡板上，通過(guò)約定的圖片語(yǔ)言，護(hù)士不管年資高低均可快速掌握并準(zhǔn)確施行，保證了復(fù)蘇區(qū)護(hù)士對(duì)患者的精準(zhǔn)宣教，減少了漏繳費(fèi)的發(fā)生，減少了跟臺(tái)護(hù)士追蹤患者是否繳費(fèi)，前臺(tái)護(hù)士催促患者繳費(fèi)等情況的發(fā)生，特別減少了錯(cuò)誤宣教和漏宣教的發(fā)生，提高了患者麻醉內(nèi)鏡診療過(guò)程的體驗(yàn)，減少了可能發(fā)生的護(hù)理相關(guān)不良事件[8-10]。

磁性色卡板使用后漏繳費(fèi)發(fā)生率2.10%，分析原因可能是復(fù)蘇護(hù)士有交代，但患者沒(méi)有留意或遺忘等。錯(cuò)誤/漏宣教率為1.89%，追溯原因，3例患者陪護(hù)為老年人，理解能力不佳而導(dǎo)致錯(cuò)誤理解；2個(gè)部位為同時(shí)行胃活檢和碘染色，交代了2種宣教方法，患者及家屬未能完全記住；2處為轉(zhuǎn)送患者過(guò)程中磁卡掉落漏宣教。

該方法簡(jiǎn)單易行，批量制作，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，紙片過(guò)膠后背面再粘貼磁板，磁力強(qiáng)勁，不易掉落?？商岣咴趦?nèi)鏡診療過(guò)程中的效率并減少甚至避免護(hù)理相關(guān)不良事件的發(fā)生。該設(shè)計(jì)在應(yīng)用過(guò)程存在一些不足，使用完畢后由復(fù)蘇護(hù)士回收，未能及時(shí)清點(diǎn)，卡片體積較小，使用過(guò)程中容易丟失，需要制作部分備品以備遺失后補(bǔ)充。