李櫻紅，龔青

(浙江省食品藥品檢驗研究院，國家藥品監(jiān)督管理局藥品微生物檢測與預(yù)警重點實驗室，浙江 杭州 310052)

1 引言

“最多跑一次”改革發(fā)端于浙江省，是指群眾和企業(yè)到政府辦事“一次辦結(jié)”甚至“零上門”[1-3]?！白疃嗯芤淮巍备母锾N含的是觀念革新，推動的是倒逼轉(zhuǎn)型。隨著改革的不斷深入，“最多跑一次”倒逼了各級單位和部門減權(quán)、放權(quán)、治權(quán)，形成了覆蓋行政許可、行政處罰、行政征收、行政裁決、行政服務(wù)等領(lǐng)域的“一次辦結(jié)”機制?！白疃嗯芤淮巍倍沤^了多頭執(zhí)法、重復(fù)檢查，形成“部門聯(lián)合、隨機抽查、按標(biāo)檢查、一次到位”的監(jiān)管機制?！白疃嗯芤淮巍比嫱菩辛恕盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，形成了各項便民服務(wù)“在線咨詢、網(wǎng)上辦理、快遞送達”的運行機制[4-7]。2018年的《政府工作報告》指出，要“深入推進‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’，一扇門‘最多跑一次’”。發(fā)端于浙江的“最多跑一次”改革，被正式寫入《政府工作報告》，對浙江而言，是肯定更是鞭策[8]。2019—2021年的《政府工作報告》多次提及要實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上辦、掌上辦、一次辦?？梢?，“最多跑一次”萌發(fā)于習(xí)近平總書記在浙江工作時播下的改革種子，已經(jīng)成為浙江全面深化改革的一張“金名片”，成為增創(chuàng)浙江體制機制新優(yōu)勢的強大動能。

自2016年12月浙江省推出“最多跑一次”改革以來，短短不到數(shù)年的時間里，“最多跑一次”已經(jīng)在全省各地各行業(yè)開花，覆蓋老百姓辦事的方方面面。在與民生息息相關(guān)的食品藥品監(jiān)管領(lǐng)域，“最多跑一次”改革也在持續(xù)推進。浙江省食品藥品檢驗研究院作為浙江省食品藥品監(jiān)督管理局下屬的法定檢驗檢測機構(gòu)，積極創(chuàng)新思路，綜合運用“加減乘除”工作法，著力打造“最多跑一次”升級版，以“數(shù)字藥監(jiān)”為契機進行數(shù)字化改革賦能，切實提升服務(wù)效能，助力行政監(jiān)管和食藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展。同時，針對企業(yè)的需求，積極開展進企業(yè)送服務(wù)活動，讓“企業(yè)不跑我們跑”，實現(xiàn)服務(wù)“零距離”。

然而，“最多跑一次”作為改革的重要探索形式，同樣要求兼顧改革成效。改革成效評價是改革動力的現(xiàn)實選擇，是化解改革內(nèi)部矛盾的客觀需要，是規(guī)范改革推進程序的必然要求，同時也是提高政府改革評估水平的理性選擇[9]。常見的改革成效評價模型有CIPP模型[10-11]、TOPSIS模型[12-13]、博弈論-云模型[14]、熵權(quán)物元模型[15]等。然而，目前，“最多跑一次”改革有其特殊性，文獻報道的“最多跑一次”改革成效評價很少[16]，對食品藥品檢驗機構(gòu)“最多跑一次”的改革成效評價尚未見報道。作為“最多跑一次”改革內(nèi)容的重要環(huán)節(jié)，系統(tǒng)性地對食品藥品檢驗機構(gòu)開展“最多跑一次”改革成效評價具有現(xiàn)實意義。

本文在文獻梳理與政策分析的基礎(chǔ)上，從“最多跑一次”改革的實際步調(diào)出發(fā)，全面考慮“最多跑一次”結(jié)合線上與線下服務(wù)的特點，通過指標(biāo)設(shè)計對獲得感與服務(wù)效率進行量化，提出適合食品藥品檢驗機構(gòu)的“群眾滿意度-檢驗服務(wù)增速提質(zhì)”雙元綜合改革成效評價模型。以11個主要子指標(biāo)構(gòu)建群眾滿意度評價指標(biāo)體系，以4個主要子指標(biāo)構(gòu)建檢驗服務(wù)增速提質(zhì)評價指標(biāo)體系，基于Matlab和數(shù)據(jù)包絡(luò)分析(DEA)模型對“最多跑一次”改革進行成效評價，并以浙江省食品藥品檢驗研究院2018—2020年藥品合同檢驗工作為例進行“最多跑一次”改革成效評價，并在此基礎(chǔ)上提出“最多跑一次”改革成效評價研究建議。

2 檢驗機構(gòu)群眾滿意度評價指標(biāo)體系

本著重點結(jié)合和全面覆蓋的原則，群眾滿意度指標(biāo)分為一級指標(biāo)、二級指標(biāo)和三級指標(biāo)，初步擬定檢驗機構(gòu)群眾滿意度評價指標(biāo)體系(見表1)。

表1 檢驗機構(gòu)群眾滿意度評價指標(biāo)體系

2.1 基于能力素質(zhì)的人員基礎(chǔ)是群眾滿意度評價指標(biāo)的前提 對于檢驗機構(gòu)而言，客戶通常為食品藥品企業(yè)的辦事人員，屬于服務(wù)相對人。在委托檢驗時，客戶通常需提供一些書面材料并進入合同評審程序。合同評審環(huán)節(jié)是客戶與檢驗機構(gòu)溝通交流最密集的環(huán)節(jié)，也是最基礎(chǔ)最直接的滿意度打分依據(jù)。初步設(shè)定人員能力素質(zhì)從3個方面去評價，包括工作人員在合同評審時服務(wù)態(tài)度、合同評審流程的規(guī)范性、合同評審的專業(yè)性。

2.2 基于結(jié)果輸出的報告書質(zhì)量是群眾滿意度評價指標(biāo)的核心 對于檢驗機構(gòu)而言，報告書通常為輸出給客戶的最終“產(chǎn)品”。報告書質(zhì)量直接反映了檢驗機構(gòu)檢驗?zāi)芰σ约皩τ嘘P(guān)檢驗標(biāo)準和判定標(biāo)準的執(zhí)行實力。報告書質(zhì)量評價通常包括出具檢驗報告的時限性、檢驗報告的發(fā)放形式、檢驗工作和檢驗報告的質(zhì)量，是客戶滿意度的核心所在。

2.3 基于規(guī)章制度的廉政風(fēng)險控制是群眾滿意度評價指標(biāo)的關(guān)鍵 客戶在與檢驗機構(gòu)發(fā)生關(guān)聯(lián)活動時，良好的規(guī)章制度是溝通合作的關(guān)鍵，也是客戶對檢驗機構(gòu)能否高度認可的關(guān)鍵點。檢驗中有無不實事求是、弄虛作假、出具虛假報告的情況，有無發(fā)生泄露相關(guān)生產(chǎn)企業(yè)或科研單位的技術(shù)、處方(配方)、工藝等技術(shù)秘密的行為，有無收受被監(jiān)督(服務(wù)對象)單位的禮金、禮卡、有價證券和支付憑證等現(xiàn)象，工作人員有無在被監(jiān)督(服務(wù)對象)單位任技術(shù)顧問或兼職領(lǐng)取報酬，有無不按協(xié)議約定的收費現(xiàn)象這五條紅線指標(biāo)被納入群眾滿意度評價指標(biāo)，可客觀評價客戶對檢驗機構(gòu)的滿意度。

3 檢驗機構(gòu)檢驗服務(wù)增速提質(zhì)評價指標(biāo)體系

檢驗工作流程復(fù)雜，檢驗環(huán)節(jié)眾多，每個環(huán)節(jié)的紕漏都會影響到檢驗報告的輸出質(zhì)量。隨著“最多跑一次”改革的深入，浙江省食品藥品檢驗研究院通過多種舉措深化檢驗提速制度：①拓展服務(wù)用“加法”。深化檢驗提速制度，在對打假執(zhí)法、藥品注冊現(xiàn)場檢查等7類檢驗開通“檢驗綠色通道”加快程序的基礎(chǔ)上，增加省內(nèi)藥品上市許可持有人制度試點工作相關(guān)、仿制藥一致性評價復(fù)核和自貿(mào)區(qū)進口的非特殊用途化妝品備案等3類加快檢驗，更好服務(wù)發(fā)展。②壓縮環(huán)節(jié)用“減法”。一方面，優(yōu)化檢驗流程，把原先的三級審核壓縮到現(xiàn)在的二級審簽，通過減少審核環(huán)節(jié)來縮短檢驗周期。另一方面，經(jīng)過培訓(xùn)、考試和綜合考核，新增授權(quán)簽字人，通過減少審核人員的工作量來提升工作效率。③線上管理用“乘法”。強化智慧檢驗，根據(jù)品種、項目、性質(zhì)的不同，完善實驗室信息化管理系統(tǒng)(LIMS)，開發(fā)不同線上模塊，實現(xiàn)檢驗全程的規(guī)范化、便捷化、可追溯，檢驗效能成倍提升。同時，加快開發(fā)功能齊全、操作方便的網(wǎng)絡(luò)客戶端，力爭實現(xiàn)客戶“零跑”、數(shù)據(jù)“多跑”。④優(yōu)化服務(wù)用“除法”。提升受理窗口服務(wù)能力，從檢品受理到報告書發(fā)放的所有環(huán)節(jié)均由相對應(yīng)的窗口受理人員負責(zé)全程跟蹤和督促，隨時接受客戶咨詢，消除客戶對信息了解不對稱、不完整的情況。受理窗口實行中午值班制度，設(shè)立黨員示范崗，消除“空窗期”。

通過檢驗提速具體舉措，最直觀的輸出指標(biāo)是檢驗周期縮短。因此，本著重點突出和直觀的原則，服務(wù)增速提質(zhì)評價指標(biāo)體系同樣分為一級指標(biāo)、二級指標(biāo)和三級指標(biāo)，初步擬定的檢驗機構(gòu)服務(wù)增速提質(zhì)評價指標(biāo)體系見表2。

表2 檢驗機構(gòu)服務(wù)增速提質(zhì)評價指標(biāo)體系

4 “群眾滿意度-檢驗服務(wù)增速提質(zhì)”雙元綜合改革成效模型

基于上述群眾滿意度評價指標(biāo)體系和檢驗服務(wù)增速提質(zhì)評價指標(biāo)體系分析，“群眾滿意度-檢驗服務(wù)增速提質(zhì)”雙元綜合改革成效模型涉及的輸入指標(biāo)為年度、檢驗人員數(shù)量、檢驗批次數(shù)，輸出指標(biāo)為當(dāng)年的平均檢驗周期以及群眾的滿意度，具體見表3。

表3 “群眾滿意度-檢驗服務(wù)增速提質(zhì)”雙元綜合改革成效模型的指標(biāo)

5 實例分析

統(tǒng)計了2018—2020年浙江省食品藥品檢驗研究院藥品合同檢驗的批次數(shù)，合同檢驗批次數(shù)分別為1 918批次，2 112批次和2 443批次，主要檢驗人員集中在化藥所，該部門3年的員工人數(shù)分別為42人、40人和36人。合同檢驗的年平均周期分別為24.5 d、23 d和19.5 d。3年的客戶滿意率分別為98.28%、98.54%、99.2%。具體數(shù)據(jù)見表4。從表4可以看出，隨著“最多跑一次”改革的持續(xù)深入，藥品合同檢驗的周期有了明顯的縮短，運轉(zhuǎn)效率更好，外圍群眾滿意度持續(xù)上升。

表4 2018—2020年合同檢驗情況匯總表

數(shù)據(jù)包絡(luò)分析(data envelopment analysis,DEA)是根據(jù)多項投入指標(biāo)和多項產(chǎn)出指標(biāo)，利用線性規(guī)劃的方法，對具有可比性的同類型單位進行相對有效性評價的一種數(shù)量分析方法。DEA模型適合用于多輸出-多輸入的有效性綜合評價問題，在處理所輸出-多輸入的有效性評價方面具有絕對優(yōu)勢，應(yīng)用DEA方法建立模型前無需對數(shù)據(jù)進行量綱化處理[17]。DEA模型最基本的建模方法為C2R方法，該方法建模思路清晰、模型形式簡單、理論完善。

Matlab是美國MathWorks公司出品的商業(yè)數(shù)學(xué)軟件，可用于數(shù)據(jù)分析、無線通信、深度學(xué)習(xí)、圖像處理與計算機視覺、信號處理、量化金融與風(fēng)險管理、機器人，控制系統(tǒng)等領(lǐng)域。Matlab的基本數(shù)據(jù)單位是矩陣，它的指令表達式與數(shù)學(xué)、工程中常用的形式十分相似，因此，DEA模型也可采用Matlab語言來實現(xiàn)。

基于此，筆者嘗試將這3年的改革成效采用Matlab編程和DEA模型來評價。Matlab編程時把檢驗人數(shù)、批次數(shù)作為兩個輸入指標(biāo)，把檢驗周期(工作日)、滿意率絕對值作為兩個輸出指標(biāo)，Matlab程序語言如下：

clear all;

clc;

X=[檢驗人數(shù); 批次數(shù)];

Y=[檢驗周期; 滿意率];

[X_roll,X_line]=size(X);

[Y_roll,Y_line]=size(Y);

X_t=X′;

Y_t=Y′;

fori=1:X_line

A(i,:)=[zeros(1,Y_roll),X_t(i,:)]-[Y_t(i,:),zeros(1,X_roll)];

end

b=zeros(1,X_line);

result=zeros(Y_roll,1);

fori=1:X_line

c=[Y(:,i);zeros(X_roll,1)];

aeq=[zeros(1,Y_roll),X_t(i,:)];

dep=1;

x=linprog(-c,-A,b,aeq,dep,zeros(X_roll+Y_roll,1));

result(i,1)=c′*x;

end

最后，Matlab語言輸出的2018—2019年浙江省食品藥品檢驗研究院“最多跑一次”改革DEA模型效益指數(shù)分別0.845 5、0.917 7、1.000 0(見表5)。可見，通過“最多跑一次”改革，2020年“群眾滿意度—檢驗服務(wù)增速提質(zhì)”雙元模型的效益最高。如以2018年為基準，2019年改革效能在2018年的基礎(chǔ)上提高了8.54%，2020年改革效能在2019年的基礎(chǔ)上提高了8.97%，呈現(xiàn)出連續(xù)穩(wěn)步遞增的良好態(tài)勢。

表5 2018—2020年DEA模型效益指標(biāo)

6 結(jié)論與展望

本研究通過從檢驗工作的背景、輸入、過程和結(jié)果幾個角度出發(fā)，從浙江省食品藥品檢驗研究院“最多跑一次”改革的實際步調(diào)出發(fā)，通過指標(biāo)設(shè)計對獲得感與服務(wù)效率進行量化，以11個主要子指標(biāo)構(gòu)建群眾滿意度評價指標(biāo)體系，以4個主要子指標(biāo)構(gòu)建檢驗服務(wù)增速提質(zhì)評價指標(biāo)體系，基于Matlab語言和數(shù)據(jù)包絡(luò)分析(DEA)模型對“最多跑一次”改革進行成效評價，提出適合食品藥品檢驗機構(gòu)的“最多跑一次”改革成效評價模型，探索出一條可以指導(dǎo)評價各市、縣級食品藥品檢驗機構(gòu)“最多跑一次”改革成效的道路，可在總結(jié)經(jīng)驗，深入優(yōu)化的基礎(chǔ)上向全國推介。

然而，評價指標(biāo)的選取是一個發(fā)展的過程，目前的評價指標(biāo)體系只是提供了思路和方法，僅從藥品合同檢驗的角度對指標(biāo)體系進行實證檢驗，需要在應(yīng)用中與時俱進，在持續(xù)更新中不斷完善，因此指標(biāo)的選擇和設(shè)計可以進一步精確和細化。