冷 芬 戴 萌 歐陽平 周光清 王媛媛 揭榮榮

南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院 廣東廣州 510515

黨的“十九大”勝利召開以來，“健康中國”上升為國家戰(zhàn)略，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展,人民生活水平的不斷提高,人們的自我保健意識逐漸增強,定期參加健康體檢已成為多數(shù)人必不可少的項目[1],健康產(chǎn)業(yè)迎來了蓬勃發(fā)展的時代，為了滿足不同人群的需求，全國各大醫(yī)療機構(gòu)紛紛開始開展多元化健康管理服務(wù)模式構(gòu)建[2]，尤其是面向功能社區(qū)提供健康體檢服務(wù)。目前，我國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)還存在社會資源引入不足，服務(wù)內(nèi)容不完善，與普通社區(qū)、綜合醫(yī)院分工不明確，功能社區(qū)易受到環(huán)境、場地等各種因素的影響等問題，為更好地實現(xiàn)衛(wèi)生服務(wù)的公平性，功能社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)仍需進一步發(fā)展和完善[3]。經(jīng)過多年的工作總結(jié)及相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，功能社區(qū)多存在場地簡陋多變，隨意性大，沒有硬件設(shè)施做支撐，體檢流程難以管控，工作效率低下，人力資源浪費等急需解決的問題。而傳統(tǒng)的模式主要是依賴導(dǎo)診員人工分診，受檢者以站隊方式排隊，人為因素影響較大。精益思維是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展趨勢：精益思維就是用更少的東西(更少的人力、更少的設(shè)備、更短的時間、更小的空間)來做更多的事情以滿足顧客的需求[4-5]，通過將“精益化分診模式”引入功能社區(qū)，能有效的改善功能社區(qū)多變的流程所帶來的瓶頸問題，從而使流程更順暢，提高工作效率，節(jié)約人力資源，提升客戶滿意度，使效益實現(xiàn)最大化?，F(xiàn)將實施前后的相關(guān)資料進行了回顧性對照分析，具體實施效果報道如下。

1 對象與方法

1.1 資料

我機構(gòu)于2019年開始實施精益化分診，選取同一單位、體檢項目一致的受檢者分別是2019年8月—12月201人和2020年8月—12月202人進行比較分析，同時對2019年我機構(gòu)服務(wù)的32個功能社區(qū)，2020年服務(wù)的33個功能社區(qū)的體檢人員對機構(gòu)的滿意度進行調(diào)查比較分析。

1.2 “精益化分診模式”原理

精益思想源于20世紀80年代日本豐田發(fā)明的精益生產(chǎn)方式，提升日本汽車的質(zhì)量與成本優(yōu)勢[6]。功能社區(qū)“精益化分診模式”是基于精益管理理念，運用精益思維，構(gòu)建的新型分診模式，可以解決功能社區(qū)硬件設(shè)施不完善，場地多變，流程不可控等問題。精益思維還能夠推動參檢人員流動與信息流同步運行，有助于增加人員有效檢查時間，使流程整體運作效率得到顯著提高，可推動技術(shù)人員、護理人員以及醫(yī)師等不同崗位工作同步運行，防止出現(xiàn)由于各流程銜接不科學引發(fā)的無效等待[7]，利用單件流原理，將整個體檢流程視作一條生產(chǎn)線，每個崗位節(jié)點為一道工序[8]，通過合理制定標準流程并安排好每個節(jié)點的人員量、設(shè)備量、使每個環(huán)節(jié)耗時趨于一致，以達到縮短耗時、提高通過率、防止節(jié)點滯留。基于可視化原理，使整個流程透明化、可視化，信息得到更有效的傳達。標準化原理引入流程的建設(shè)和管理，規(guī)范流程，減少操作的差異化。

1.3 “精益化分診模式”內(nèi)容

精益化分診模式是利用精益化管理手段實現(xiàn)分診流程的最優(yōu)化，包括均衡各流程節(jié)點、疏通流程瓶頸、信息可視化、操作管理標準化等內(nèi)容。

1.3.1 均衡各流程節(jié)點 功能社區(qū)的體檢由多個檢查項目組成，每個檢查項目所需時間均不相同。為了確保流程通暢，我們根據(jù)各檢查項目所需時間長短，合理安排各崗位的工作人員數(shù)量，使流程各環(huán)節(jié)接診的速度保持在均衡的節(jié)奏上，避免了節(jié)點滯留，同時精益化了人力資源，減少浪費。功能社區(qū)體檢場地存在簡陋多變，隨意性大等問題，合理布局體檢場地是優(yōu)化流程的第一步，結(jié)合檢查項目特點、時間節(jié)拍等因素，將體檢場地大致分為靜脈采血區(qū)、超聲檢查區(qū)、體格檢查區(qū)、其他儀器檢查區(qū)，根據(jù)現(xiàn)有場地條件把耗時較長的項目與耗時短的項目錯開，場地的布局要考慮流程的便捷，減少受檢者折返耗時。

1.3.2 疏通流程瓶頸 通過觀察整個體檢流程運行情況，查找出制約流程的瓶頸是超聲分診環(huán)節(jié)。功能社區(qū)會受到環(huán)境、場地等各種因素的影響，電子排隊叫號系統(tǒng)配備的硬件無法安裝，目前仍采用站隊候診。由于超聲需空腹，檢查速度慢，所有受檢者都會從此項目開始，假如離開就需重新排隊，因此受檢者就會舍棄其它項目檢查時間而盲目的排隊等候，造成超聲環(huán)節(jié)滯留，其他崗位閑置，整體時間效率低，客戶意見大，見圖1。因此消除瓶頸是疏通流程的關(guān)鍵。我們決定將信息通信技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)相結(jié)合，利用微信功能來實現(xiàn)超聲分診，建立一個“微信叫號”群，體檢客戶通過個人手機掃群二維碼加入群，工作人員根據(jù)受檢者的簽到順序發(fā)放號票，拿到號票后可以分散到其他流程節(jié)點做檢查，形成自動分流，受檢者只需通過個人手機終端關(guān)注群發(fā)送的叫號動態(tài)，有效的利用了等候時間。

圖1

1.3.3 信息可視化 基于可視化管理的理念，在場地規(guī)劃時盡量開放集中安排，受檢者在一個場地就能看到多個檢查項目。體檢開始前，將體檢場地分布情況以圖文形式提前發(fā)給受檢者熟悉，同時公布在流程中(如：電梯口、各候診區(qū)、微信叫號群中)。通過微信叫號群，受檢者可以動態(tài)關(guān)注叫號信息、健康宣教知識、進行簡單的溝通、了解體檢流程動態(tài)等。同時建立可視的流程反饋：通過客戶滿意度調(diào)查及時將問題暴露出來，立刻跟進，分析原因，提出整改方法，當天將客戶意見及解決情況公布交班，讓全部工作人員清晰可見，通過以上多方位可視化手段，盡可能的在功能社區(qū)有限的條件下使流程更直觀更透明，提高通過率及時間效率。

1.4 操作管理標準化

1.4.1 內(nèi)部模擬演練 為了能尋找到影響流程正常運行的因素，促使流程通暢的關(guān)鍵點，及需要攻克的服務(wù)難點，首先在內(nèi)部由工作人員組成模擬實驗小組，將排隊叫號操作流程反復(fù)試驗，不斷優(yōu)化，同時我們發(fā)現(xiàn)：①場地的管理及要求：具有走廊通道，獨立的房間；②分組的設(shè)置：男女超聲組應(yīng)該集中安排，節(jié)約分診人力，便于超聲資源調(diào)配；③微信使用率未達到100%：極少數(shù)沒有使用微信的客戶取紙質(zhì)號票，利用投影儀在公共區(qū)域顯示群叫號動態(tài)；④特殊人群(老人、孕婦、暈針暈血)：穿插優(yōu)先安排。

1.4.2 建立標準化操作流程

圖2

1.4.3 崗位人員培訓 每位員工在上崗前先通過標準化操作流程的培訓，上崗位一對一跟班一周后允許獨立上崗。

1.5 統(tǒng)計學方法

2 結(jié)果

2.1 單人體檢時間

未使用精益化分診模式前，客戶一直等候在某一檢查環(huán)節(jié)不能離開，造成節(jié)點人數(shù)積壓，使用后，受檢者取完號后可以合理的利用候診時間進入其他流程節(jié)點做檢查，通過手機隨時關(guān)注群叫號動態(tài)，我們將實施“精益化分診模式”前后的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)單人體檢時間縮短，差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。(表1)。

表1 實施“精益化分診模式”前后單人體檢時間比較 (分鐘/人次)

2.2 客戶滿意度提高

對2019年我機構(gòu)服務(wù)的32個功能社區(qū)，2020年服務(wù)的33個功能社區(qū)的滿意度進行比較分析，實施“精益化分診模式”后，受檢者滿意度提高，差別具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)(表2)。

表2 實施“精益化分診模式”前后客戶滿意度比較 (%)

2.3 環(huán)境私密性提升

患者隱私權(quán)的保護貫穿于整個診療、檢查過程中,診療環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員保護患者隱私的意識是影響患者診療私密性的主觀因素[9]，因此功能社區(qū)環(huán)境的簡陋會給受檢者的私密性帶來較大的困擾。通過反復(fù)試驗，我們對超聲檢查的場地進行了規(guī)范，采用獨立房間。使用微信排隊叫號后，將以前跟著超聲醫(yī)生的多頭站隊排隊變成了候診區(qū)一條隊的排隊方式，客戶取號后，分診員會按5個號一組在微信群里叫號,無需等候，超聲診室的私密性得到較大提升。

2.4 候診區(qū)噪音降低

世界衛(wèi)生組織和世界環(huán)境保護組織建議醫(yī)院的噪音在白天不超過40～45分貝，世界衛(wèi)生組織(WHO)規(guī)定白天病房較理想的聲音強度應(yīng)控制在35～45 dB，若超過50～60 dB時則比較吵鬧[10],未使用精益化分診時就診排隊人數(shù)多，等候時間長，受檢者情緒不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)大聲喧嘩，造成嚴重的噪音干擾。通過精益化分診后降低了候診的人數(shù)密度，因此，候診環(huán)境變得安靜，噪音降低。

2.5 工作人員壓力降低

由于超聲檢查需要空腹，且檢查部位多耗時長，體檢客戶容易堆積在這個節(jié)點。站隊排隊時客戶不能離開，人數(shù)密度大，矛盾沖突多，候診環(huán)境嘈雜，給分診和超聲工作人員帶來了很大壓力。精益化分診后，候診人數(shù)減少，工作人員的壓力明顯得到改善。

2.6 改善了健康教育模式

常規(guī)的健康教育主要采用圖片和口頭宣教方式,具有一定的局限性，理解能力、語言表達能力、健康教育時間長短等因素都會影響健康教育效果[11]。優(yōu)質(zhì)的健康教育工作可以促使養(yǎng)成良好的生活方式，從而減少不良習慣對其健康的威脅，減少隱患，對健康促進有重大的實際意義，通過建立手機健康教育平臺、運用多功能軟件等互聯(lián)網(wǎng)方式使體檢客戶對健康知識有更深的掌握。健康教育不再受到時間、空間的限制，隨時了解健康知識[12-13]。利用客戶候診時間在群里發(fā)送健康教育知識，將多樣化的健康宣教資料呈現(xiàn)給客戶，可以很好的提高宣教的效果，緩解客戶等候的焦慮情緒。

3 討論

3.1 “精益化分診模式”是提高時間效率和滿意度的最佳途徑

在整個健康管理服務(wù)中，尤其是分診過程中，效率顯得尤為重要，如何高效快速的分診，是改善服務(wù)流程的關(guān)鍵。實施“精益化分診模式”前，受檢者無法直觀的掌握各流程環(huán)節(jié)的候診情況，盲目的排隊，經(jīng)常會出某些環(huán)節(jié)排長隊而其他環(huán)節(jié)卻有閑置，整個流程不能同步勻速的進行檢查，整體工作完成時間延長，實施“精益化分診模式”分解了客戶等候時間，縮短了體檢時長，大大提升了流程運轉(zhuǎn)效率，滿意度顯著提高[14]。

3.2 “精益化分診模式”是改善功能社區(qū)分診流程的有效方法

隨著健康產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，健康管理服務(wù)逐漸輻射到基層社區(qū)，對象既可以是個體又可以是團體，在目前功能社區(qū)醫(yī)療資源潰乏，人力、物力條件有限等情況下，功能社區(qū)健康管理服務(wù)被制約。用傳統(tǒng)導(dǎo)診員人工分診及受檢者站隊排隊模式常常造成節(jié)點滯留及受檢者評價低，尤其是需空腹檢查的環(huán)節(jié)。精益化分診模式應(yīng)用于功能社區(qū)健康管理服務(wù)是提升基層服務(wù)的必然趨勢，其首要前提是必須具備統(tǒng)一的、操作性強的信息化管理模式，符合基層社區(qū)對低成本高效率的要求，只有通過精益管理的理念，依靠信息化的手段，才能使流程達到最優(yōu)化。利用大家熟知的微信平臺，將每一位受檢者的手機變成移動終端，讓受檢者從站隊排隊中解放出來，分流到下一環(huán)節(jié)，從而達到有效的分診?！熬婊衷\模式”的實施不但可以改善繁瑣的人工分診、降低人力成本、提高工作效率，同時，精益管理可取得理想的分診流程優(yōu)化效果，有助于使受檢者等候時間得到顯著縮短并可提高服務(wù)的滿意度[15]。未來社區(qū)需借助社區(qū)精益化管理平臺，推進部門數(shù)據(jù)融合、事項精益梳理、流程優(yōu)化再造、人員崗位賦能，創(chuàng)新社區(qū)智慧化運營機制和集成化服務(wù)模式[16],通過此模式的不斷復(fù)制，健康管理服務(wù)才能樹立品牌，真正走進廣大功能社區(qū)。