溫少表，羅昌權(quán)

（深圳市地鐵集團(tuán)有限公司，廣東深圳 518040）

近年來，在交通強(qiáng)國戰(zhàn)略和智慧城市軌道交通（以下簡稱“城軌”）大力發(fā)展的時(shí)代背景下，以上海、廣州、北京、深圳等為代表的城軌企業(yè)，以《中國城市軌道交通智慧城軌發(fā)展綱要》（以下簡稱《綱要》）為指導(dǎo)，協(xié)同城軌產(chǎn)業(yè)各界積極開展了智慧車站的探索和實(shí)踐，并分別取得一定進(jìn)展和階段性成果。但是，對(duì)《綱要》中關(guān)于“構(gòu)建區(qū)域站點(diǎn)集中值守和遠(yuǎn)郊車站無人值守模式”的智慧車站目標(biāo)，則少有可行方案和實(shí)踐案例。本文通過對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)需求、技術(shù)難點(diǎn)進(jìn)行分析，進(jìn)而提出構(gòu)建區(qū)域站點(diǎn)集中值守和遠(yuǎn)郊車站無人值守模式的具體解決方案，以期為其他城市開展智慧車站建設(shè)提供參考和借鑒。

1 業(yè)務(wù)需求

隨著5G、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)和智慧城軌技術(shù)的快速發(fā)展，城軌運(yùn)營企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式升級(jí)變革的需求越發(fā)強(qiáng)烈，對(duì)高品質(zhì)服務(wù)和高效率運(yùn)營的目標(biāo)有更高要求。

1.1 智慧車站業(yè)務(wù)需求

智慧車站業(yè)務(wù)需求主要包括以下幾個(gè)方面。

（1）乘客服務(wù)。乘客服務(wù)方面需求已經(jīng)發(fā)生時(shí)代性變化，包括以下2個(gè)方面：①購票乘車等傳統(tǒng)服務(wù)方式需引入新型技術(shù)實(shí)現(xiàn)線上化、自助化、智能化，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)；②乘客對(duì)出行前、出行中以及出行后的服務(wù)供給有更高的期待，需要新增全棧式城軌出行服務(wù)體系設(shè)計(jì)。

（2）車站管理。車站管理方面的需求主要圍繞傳統(tǒng)碎片化、煙囪式業(yè)務(wù)的場(chǎng)景化、數(shù)字化和智能化開展，尤其是高頻人工業(yè)務(wù)（如開關(guān)站、巡檢、客流管控、應(yīng)急處置等），需要實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化感知、數(shù)字化記錄、高效化協(xié)同、智能化管理，最大化降低人工作業(yè)成本和人工管理成本，提升生產(chǎn)業(yè)務(wù)效率和資源配置效率。

（3）設(shè)備運(yùn)維。設(shè)備運(yùn)維方面的需求主要圍繞傳統(tǒng)的計(jì)劃性維護(hù)、人工檢查、人工維修制度向狀態(tài)維修、智能檢測(cè)、智慧檢修方向轉(zhuǎn)變，形成新型城軌車站設(shè)備智能維保體系，需要解決過修、欠修、錯(cuò)修、慢修等問題。

1.2 區(qū)域站點(diǎn)集中值守和遠(yuǎn)郊車站無人值守需求

國內(nèi)較多城軌運(yùn)營企業(yè)采用大站區(qū)管理模式，提高了區(qū)域車站運(yùn)作管理的規(guī)范性和資源調(diào)配的靈活性，但管理決策方式主要還是依賴于管理者的素養(yǎng)和經(jīng)驗(yàn)，高效運(yùn)營管理和精準(zhǔn)資源配置問題仍未解決，目前缺少支撐技術(shù)條件。主要需解決的問題包括：①人力資源投入與區(qū)域站點(diǎn)客流需要有效匹配，提高人力資源利用效率，降低人工成本；②區(qū)域站點(diǎn)內(nèi)站務(wù)部分崗位低效同質(zhì)化和工作量飽和度低，造成人力資源的浪費(fèi)；③車站業(yè)務(wù)模式主要采用傳統(tǒng)人工作業(yè)方式，需要一體化設(shè)計(jì)并引入新型數(shù)字化技術(shù)，最大化替代人工作業(yè)，降低人工成本的同時(shí)提升作業(yè)效率。

2 技術(shù)難點(diǎn)

建設(shè)智慧車站，構(gòu)建區(qū)域站點(diǎn)集中值守和遠(yuǎn)郊車站無人值守模式的技術(shù)難點(diǎn)主要包括以下幾個(gè)方面：

（1）智慧車站是一種宏觀概念，業(yè)界尚未形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)范圍和邊界尚需明確；

（2）智慧車站不是孤立存在的系統(tǒng)或應(yīng)用集成，是既有生產(chǎn)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)的補(bǔ)充或延伸，必須明確相互之間邏輯關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，同時(shí)智慧車站應(yīng)是智慧地鐵的一部分，智慧車站與其他智慧平臺(tái)的定位和邊界也須明確；

（3）智慧車站的價(jià)值是高效協(xié)同和人工智能，它的基礎(chǔ)條件和難點(diǎn)之一是各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，而沒有網(wǎng)絡(luò)安全問題；

（4）智慧車站的建設(shè)應(yīng)服務(wù)于高效運(yùn)營業(yè)務(wù)模式的改革，聚焦于技術(shù)帶來“質(zhì)、效”提升的價(jià)值變現(xiàn)，避免背離企業(yè)發(fā)展的初衷，而難點(diǎn)在于業(yè)務(wù)模式和組織模式變革設(shè)計(jì)和適配方案的設(shè)計(jì)。

3 構(gòu)建區(qū)域站點(diǎn)集中值守和遠(yuǎn)郊車站無人值守模式

3.1 智慧車站技術(shù)架構(gòu)

按照“對(duì)準(zhǔn)用戶、對(duì)準(zhǔn)業(yè)務(wù)、構(gòu)建平臺(tái)、整體規(guī)劃、基礎(chǔ)先行”的指導(dǎo)思想，圍繞車站數(shù)字空間“乘客、員工、設(shè)施”要素及其之間業(yè)務(wù)關(guān)系，確立乘客服務(wù)、車站管理和設(shè)備運(yùn)維三大業(yè)務(wù)智慧化升級(jí)方向以及智慧服務(wù)、智慧運(yùn)維、智能運(yùn)營、智慧行車、智慧指揮、智慧施工和智慧能源七大應(yīng)用場(chǎng)景。

通過搭建測(cè)試中心云平臺(tái)提供數(shù)據(jù)集成和應(yīng)用集成的云化資源，引入華為ROMA軟件平臺(tái)支撐多網(wǎng)域（生產(chǎn)網(wǎng)、智慧專網(wǎng)、辦公網(wǎng)）數(shù)據(jù)在云端匯聚融合數(shù)倉提供數(shù)據(jù)服務(wù)。搭建智慧專網(wǎng)承載新增各類智慧業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸，引入WIFI6及融合通信技術(shù)滿足多種接入需求，構(gòu)建智慧車站數(shù)字平臺(tái)集成所有智慧應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化業(yè)務(wù)協(xié)同和自主運(yùn)行。智慧車站技術(shù)架構(gòu)如圖1所示。

圖1 智慧車站技術(shù)架構(gòu)

3.2 升級(jí)思路

本文以深圳地鐵智慧車站1.0項(xiàng)目成果和技術(shù)架構(gòu)為基礎(chǔ)，全景審視車站范圍對(duì)內(nèi)對(duì)外2種業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型場(chǎng)景底層邏輯。其中，對(duì)內(nèi)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是一場(chǎng)效率革命，即多人重復(fù)的工作單人做、單人簡單重復(fù)的工作機(jī)器做、多系統(tǒng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景化拉通做；對(duì)外業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是服務(wù)模式的重構(gòu)，即利用新的數(shù)字技術(shù)構(gòu)建多元化的前臺(tái)、智能化的中臺(tái)和專業(yè)化的后臺(tái)，形成新型線上線下全鏈?zhǔn)椒?wù)體系。

城軌車站的車控室和客服中心崗位工作完全符合數(shù)字化轉(zhuǎn)型底層邏輯的典型特征，因此構(gòu)建區(qū)域站點(diǎn)集中值守和遠(yuǎn)郊車站無人值守模式的數(shù)字化解決方案是升級(jí)重點(diǎn)，將實(shí)現(xiàn)人力成本大幅降低，這與《綱要》中智慧車站示范工程目標(biāo)一致。

3.3 區(qū)域站點(diǎn)集中值守模式適配方案

以技術(shù)手段適配站區(qū)中心站管理模式，中心站車控室集中監(jiān)控處理各衛(wèi)星站日常業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)控員降本目標(biāo)。引入數(shù)字科技提高數(shù)據(jù)互聯(lián)互通和業(yè)務(wù)高效協(xié)同，對(duì)重復(fù)、無效或低效的管理流程、業(yè)務(wù)流程重構(gòu)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)中臺(tái)，配置智能可穿戴終端，打通數(shù)字化最后一公里，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)數(shù)字化和崗位高效協(xié)同。區(qū)域站點(diǎn)集中值守模式架構(gòu)如圖2所示。

圖2 區(qū)域站點(diǎn)集中值守模式架構(gòu)

區(qū)域站點(diǎn)集中值守模式將各站值班員集中在站區(qū)中心站，設(shè)置指揮中心2人崗，降低每班值班員配員，取消站長配員，設(shè)置站區(qū)經(jīng)理和助理。為各站值班站長和站務(wù)員配備端到端的智能穿戴設(shè)備，業(yè)務(wù)全部在線化、便捷化，指揮中心增設(shè)站區(qū)協(xié)同管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)站區(qū)各崗位實(shí)時(shí)在線、指令實(shí)時(shí)交互，各類管理業(yè)務(wù)場(chǎng)景化集中辦理，生產(chǎn)系統(tǒng)站區(qū)集中監(jiān)控。智慧車站數(shù)字平臺(tái)、辦公生產(chǎn)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供后臺(tái)支持，站區(qū)集中監(jiān)控如圖3所示。

圖3 站區(qū)集中監(jiān)控

區(qū)域站點(diǎn)集中值守模式適配方案涉及綜合監(jiān)控系統(tǒng)、列車自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)（ATS）工作站、CCTV、廣播系統(tǒng)、專用電話、門禁、可視對(duì)講、垂梯對(duì)講等9個(gè)系統(tǒng)改造。中心站新增站區(qū)協(xié)同操作控制臺(tái)，對(duì)其他4個(gè)站車控室進(jìn)行遠(yuǎn)程操控或監(jiān)視。站區(qū)各車站新增WIFI、客流量計(jì)數(shù)（TOF）設(shè)備和人員穿戴設(shè)備，穿戴設(shè)備通過WIFI上傳下達(dá)文字、語音、圖片、視頻等內(nèi)容和指令，達(dá)成協(xié)同工作的目標(biāo)；TOF設(shè)備對(duì)車站電扶梯、手扶梯、垂梯進(jìn)行客流計(jì)數(shù)，通過算法形成客流監(jiān)測(cè)。通過接入智慧車站數(shù)字平臺(tái)、辦公生產(chǎn)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)高頻業(yè)務(wù)接口，形成集成場(chǎng)景化交互界面。區(qū)域站點(diǎn)集中值守模式適配方案主要涉及全語音交互、智能終端、場(chǎng)景跟隨監(jiān)控、前中后臺(tái)數(shù)據(jù)互通、多崗位協(xié)同和可視化指揮等關(guān)鍵技術(shù)。

3.4 遠(yuǎn)郊車站無人值守模式適配方案

遠(yuǎn)郊車站無人值守模式主要圍繞“高品質(zhì)體驗(yàn)”“低人工介入”和“輕資產(chǎn)投入”3個(gè)方面開展，無人值守并不僅僅是用自助設(shè)備替代人工，而是通過線上線下一體化，踐行出行即服務(wù)理念，提供多元化全鏈服務(wù)能力。通過“掌上地鐵”和“自助設(shè)備”替代車站客服中心人工服務(wù)，打造線上客服中心，降低人工投入。通過構(gòu)建車站服務(wù)資源投入評(píng)估模型，實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)多元化、服務(wù)設(shè)備投入輕量化、精準(zhǔn)化，人工服務(wù)模式差異化、增值化。遠(yuǎn)郊車站無人值守模式能力框架如圖4所示。

圖4 遠(yuǎn)郊車站無人值守模式能力框架

圍繞“高品質(zhì)、低人工、輕資產(chǎn)”的新型城軌服務(wù)轉(zhuǎn)型目標(biāo)，設(shè)計(jì)與之匹配的能力框架。其中，服務(wù)全過程的全息感知是基礎(chǔ)，持續(xù)進(jìn)化的客服支持系統(tǒng)是線網(wǎng)集中客服的關(guān)鍵支撐，服務(wù)資源投放精準(zhǔn)評(píng)估模型是解決“人、財(cái)、物”等要素配置和輕資產(chǎn)服務(wù)的關(guān)鍵，智能化平臺(tái)（AI）提供智能化服務(wù)保障。遠(yuǎn)郊車站無人值守模式技術(shù)架構(gòu)如圖5所示。

圖5 遠(yuǎn)郊車站無人值守模式技術(shù)架構(gòu)

遠(yuǎn)郊車站無人值守模式技術(shù)架構(gòu)包括：①豐富多元、在線的業(yè)務(wù)前端；②以站區(qū)協(xié)同管理系統(tǒng)和車站數(shù)字平臺(tái)為代表的業(yè)務(wù)中臺(tái)；③專業(yè)化的業(yè)務(wù)后臺(tái)。遠(yuǎn)郊車站無人值守模式下的新型智慧服務(wù)體系應(yīng)以線上服務(wù)為主，實(shí)現(xiàn)智能化；以線下自助為輔，實(shí)現(xiàn)輕資產(chǎn)；以人工服務(wù)為補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)集約化、精品化。

3.5 效益和價(jià)值

區(qū)域站點(diǎn)集中值守和遠(yuǎn)郊車站無人值守方案可為軌道交通行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供新的視角，為智慧車站新線建設(shè)和既有線改造賦能運(yùn)營可持續(xù)發(fā)展提供具體解決途徑。該模式可有效節(jié)約站務(wù)人力資源成本，通過測(cè)算，每條線路每年可節(jié)約成本2 500萬元以上。

4 結(jié)語

線上化、少人化、輕資產(chǎn)、場(chǎng)景化是城軌運(yùn)營服務(wù)變革的大方向，消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)將逐步驅(qū)動(dòng)城軌服務(wù)模式升級(jí)，也是城軌運(yùn)營企業(yè)價(jià)值變現(xiàn)的最佳切入點(diǎn)。城軌運(yùn)營企業(yè)內(nèi)部數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是一場(chǎng)效率的革命，與技術(shù)的先進(jìn)性無關(guān)，模式適配才是最佳路徑。

本文在分析相關(guān)業(yè)務(wù)需求、技術(shù)難點(diǎn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合智慧車站實(shí)踐探索經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而提出構(gòu)建區(qū)域站點(diǎn)集中值守和遠(yuǎn)郊車站無人值守模式的具體解決方案，具有較高的推廣和借鑒意義。