文／本刊記者 曲紹楠／黃 卿 褚再明

服務(wù)好、體驗(yàn)好、非油好……昆山海光是中石化殼牌合資公司的一座樣板站。

600多年前，昆曲在昆山誕生。600多年后的今天，昆山連年蟬聯(lián)經(jīng)濟(jì)百?gòu)?qiáng)縣。昆山這座既有文化底蘊(yùn)又有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的城市，同樣被中石化殼牌（江蘇）石油銷售有限公司所看重。海光加油站，就是該公司在昆山區(qū)域的種子選手。

位于昆山市城西黃金地段的海光加油站，油品年銷量近3萬(wàn)噸，是名副其實(shí)的“江蘇第一大站”。

第一大站有個(gè)好當(dāng)家

“干在前、趕在先、非油闖、輕油強(qiáng)，百日紅旗海光扛。”這是2020年百日攻堅(jiān)創(chuàng)效行動(dòng)期間，海光加油站站長(zhǎng)馮芳提出的口號(hào)。

當(dāng)時(shí)，她已經(jīng)帶領(lǐng)海光加油站拿到了2面攻堅(jiān)紅旗，并立志當(dāng)月再拿5面?！拔覀?nèi)w員工已經(jīng)準(zhǔn)備好了，要向新的目標(biāo)奮勇前進(jìn)！”馮芳說。

2017年底，馮芳接手了海光加油站。作為公司的百日攻堅(jiān)創(chuàng)效先鋒，她帶領(lǐng)海光加油站不斷實(shí)現(xiàn)突破。

據(jù)馮芳介紹，海光加油站目前有9臺(tái)加油機(jī)54把加油槍，日均油品銷量93噸，其中柴油日銷量3噸，汽油日銷量90噸（95號(hào)汽油占比50%），在編員工24人，另有8名非全日制用工（高峰期聘請(qǐng)的臨時(shí)工，每天工作4小時(shí)），員工平均年齡38歲。

馮芳把這些員工當(dāng)成兄弟姐妹一般，十分關(guān)愛?！拔乙恢备鷨T工強(qiáng)調(diào)，工作是工作，生活是生活。平時(shí)在工作上，我對(duì)他們要求比較嚴(yán)格，但私底下會(huì)像朋友一樣相處。他們的一舉一動(dòng)，我都會(huì)觀察?！?/p>

海光加油站里有個(gè)叫毛曉清的男員工，性格比較內(nèi)向。2019年的時(shí)候，他剛剛離婚，女兒還在讀大學(xué)，經(jīng)濟(jì)條件不太好。了解到他的情況后，馮芳想辦法幫他提高收入。

站里有位銷售精英王義平，一天可以賣出50瓶燃油寶。馮芳立即找到毛曉清，建議他跟著王義平學(xué)習(xí)如何賣好燃油寶?？擅珪郧鍥]信心。馮芳就和王義平一起鼓勵(lì)他，并手把手地傳授他銷售話術(shù)。

通過半年多的不斷努力，毛曉清目前每個(gè)月可以賣400多瓶燃油寶，成為了站里的“二寶王”。他的工資翻了一番，人也變得開朗了。

站里之前還有個(gè)女員工叫楊玲，人很內(nèi)向，不喜歡與人溝通。為了鍛煉她，每當(dāng)她在泵島上加油時(shí)，馮芳就站在旁邊給她做示范，教她如何與客戶開口。通過一點(diǎn)一點(diǎn)地帶動(dòng)，楊玲的開口能力顯著提升，工作做得很到位。

馮芳對(duì)站內(nèi)員工一視同仁，并把員工的利益放在首位。有的員工在非油銷售方面賣得不好，馮芳就會(huì)鼓勵(lì)員工先實(shí)現(xiàn)一個(gè)小目標(biāo)，完成的話就把自己銷售的商品業(yè)績(jī)算到這個(gè)員工身上，激勵(lì)大家持續(xù)朝著目標(biāo)邁進(jìn)。

有的員工到了年齡從站里退休時(shí)，馮芳還會(huì)自掏腰包，給退休員工準(zhǔn)備被子、床品四件套等一些小紀(jì)念品。員工說，雖然自己退休了，但仍然很有歸屬感。因?yàn)楹９庹緵]有忘記他們，站長(zhǎng)也沒有忘記他們。因?yàn)檫@，有的員工退休了還不愿離開海光站，又成了站里的非全日制用工，每天堅(jiān)持上班，積極銷售非油品。

除了人員管理到位外，海光站的庫(kù)存管理也很高效。

海光站在用油罐4個(gè)，每天有專車配送3～4次。說到油品專供，馮芳感慨，因?yàn)榈缆酚懈叻迤谙拗?，第一車油必須在?:00前進(jìn)站，9:00后才能出站。下午必須在4:00前進(jìn)站，晚6:00才能開出。這樣一來，就要求站里每一車油的配送時(shí)間都要計(jì)算精準(zhǔn)，才能保證油品不斷檔。

為此，海光站專門建了一個(gè)送油微信群。每天早上4點(diǎn)鐘，班長(zhǎng)會(huì)把庫(kù)存數(shù)據(jù)拍好發(fā)給油罐車司機(jī)。罐車司機(jī)會(huì)根據(jù)庫(kù)存情況，適當(dāng)調(diào)整運(yùn)送數(shù)量。罐車司機(jī)很負(fù)責(zé)任，一旦發(fā)生排隊(duì)可能影響送油的情況，就會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系馮芳。馮芳就會(huì)啟動(dòng)預(yù)案，上下溝通協(xié)調(diào)，層層審批，保證盡快裝上油品。

“有馮芳坐鎮(zhèn)海光加油站，油品銷量是不愁的。中石化殼牌（江蘇）石油銷售有限公司銷售運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理顧勇這樣評(píng)價(jià)馮芳。

●銷量保持不降，是海光加油站在建黨100周年送上的最好禮物。 供圖/褚再明

細(xì)心覓得商機(jī)來

海光加油站周圍有很多高檔小區(qū)，主要客戶為私家車車主。為了留住他們，海光站采取了辦固定油卡的方式，推動(dòng)“三定五進(jìn)”和“站外五進(jìn)”同時(shí)進(jìn)行。

所謂“三定五進(jìn)”，主要針對(duì)周邊小區(qū)居民，如果選擇固定在海光站加油就可以享受4%的優(yōu)惠。目前，海光站每個(gè)月都會(huì)辦理10多張固定加油卡。

說到“站外五進(jìn)”，馮芳講了一個(gè)小故事。

以前，附近的農(nóng)村商業(yè)銀行會(huì)給員工每個(gè)月發(fā)放1000元的中國(guó)石化加油卡，作為員工福利。2020年初的時(shí)候，該單位突然改變了福利卡的形式，不再單一用于加油使用了。

當(dāng)年4月，發(fā)現(xiàn)油站加油卡使用量大幅下降這一情況后，馮芳趕緊聯(lián)系了農(nóng)商銀行的總行。經(jīng)多番溝通后，對(duì)方同意她到銀行上門辦卡，當(dāng)天就辦了200張加油卡。馮芳還給對(duì)方留了聯(lián)系方式，后續(xù)也辦了十幾單。

一次偶然的機(jī)會(huì)，馮芳還挖掘了一個(gè)小額配送客戶。

一次，一位客戶到站充值加油卡，馮芳就與對(duì)方閑聊，得知對(duì)方兩個(gè)月需要配送一次柴油，一次2噸左右，立馬答應(yīng)對(duì)方可以配送上門?？蛻艉芨吲d，之后便成了海光加油站的固定客戶。

像這樣的例子還有很多。

有一天，馮芳在站里值班，發(fā)現(xiàn)一個(gè)柴油客戶拿著2個(gè)20L油桶進(jìn)站。她趕緊上前攀談，得知對(duì)方單位就在加油站的后邊不遠(yuǎn)處，便趁著午休趕去了對(duì)方單位。

見到對(duì)方負(fù)責(zé)人后，馮芳站在客戶的角度給對(duì)方算了一筆賬：既然一直需要灌桶，為何不辦張灌桶卡，可以得到每滿200元優(yōu)惠4%的優(yōu)惠。對(duì)方聽后十分感動(dòng)，感謝馮站長(zhǎng)為他們著想，當(dāng)即就辦理了灌桶卡，并定點(diǎn)在了海光加油站灌桶、充值。

“憑借馮芳和站里員工對(duì)商機(jī)的敏感度，再加上一點(diǎn)一滴的積累和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，海光加油站成為了一座有實(shí)力的加油站。”昆山區(qū)域經(jīng)理顧曄說。

●“看看這個(gè)季度誰(shuí)的業(yè)績(jī)排第一?！?供圖/褚再明

神秘訪客連打高分

說到海光站的服務(wù)質(zhì)量，有一個(gè)數(shù)據(jù)最有說服力。那就是神秘訪客打分，連續(xù)三年排名中石化江蘇殼牌合資公司第一名。這還要從一張小紙條說起。

“歡迎光臨中石化殼牌！95號(hào)還是92號(hào)汽油？現(xiàn)金還是油卡？推薦試試98號(hào)汽油，動(dòng)力更強(qiáng)勁！”

“現(xiàn)金加油，推薦辦理加油卡，周五會(huì)員日充值可以抽獎(jiǎng)。加油卡加油，推薦綁定微信公眾號(hào)，充值滿1000元可以抽獎(jiǎng)，還可得到5～8折不等的贈(zèng)券，到便利店買30元的商品就可以抵扣?！?/p>

“您好！免費(fèi)擦玻璃，要不要試下？”

…………

馮芳向我們展示了一張小紙條，上面清楚地寫下了每名員工的日常服務(wù)話術(shù)。

在海光加油站，員工每天要接待幾千名車主進(jìn)站加油。如此大的車流量，要求服務(wù)既快又準(zhǔn)。馮芳準(zhǔn)備的這些小紙條，就是為了方便員工日常熟記的，從而把提高服務(wù)質(zhì)量真正入腦入心。

在海光加油站，24名員工就是一個(gè)不分你我的整體。油站從優(yōu)化人員排班入手，高峰期除了增加臨時(shí)排班外，油站經(jīng)理和業(yè)務(wù)主管都到現(xiàn)場(chǎng)幫助加油，真正做到了一人一機(jī)。

除此之外，區(qū)域管理團(tuán)隊(duì)時(shí)不時(shí)地到現(xiàn)場(chǎng)幫忙引導(dǎo)車輛，區(qū)域黨員每逢調(diào)價(jià)日即到站開展“黨員聯(lián)系油站”，向客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。

海光站善于利用班前會(huì)、班后小結(jié)，分享員工服務(wù)心得，指導(dǎo)員工向高水平的服務(wù)看齊，取得了良好效果。員工臉上的笑容多了，客戶的體驗(yàn)自然越來越好。不少客戶寧愿繞道也要來海光站加油。在海光，80%以上的客戶是老客戶，在附近社會(huì)站降價(jià)的情況下，海光站的銷量沒有減少，服務(wù)提升起了很大作用。

在加油現(xiàn)場(chǎng)，有一個(gè)小喇叭。別小看這個(gè)小裝置，可是安撫客戶情緒必備的小工具。

原來，有客戶來加油的時(shí)候可能碰巧趕上加油站在卸油、穩(wěn)油，這個(gè)時(shí)候只能請(qǐng)客戶等待5分鐘。有些客戶不知原因，會(huì)有抵觸情緒。這時(shí)，這個(gè)小喇叭就會(huì)發(fā)揮效用，可以及時(shí)告知客戶，加油現(xiàn)場(chǎng)正在卸油，請(qǐng)您耐心等待，或者進(jìn)便利店選購(gòu)一些心儀的商品等。

聽到這個(gè)小提示后，客戶往往會(huì)表示理解，增加了便利店的進(jìn)店率。

為了更好的服務(wù)，2020年疫情期間，海光加油站站長(zhǎng)、大店店長(zhǎng)和加油員變身為“掌柜”“客服小姐姐”“快遞小哥”。

海光站以周邊小區(qū)為輻射半徑，建立了3個(gè)社區(qū)服務(wù)群，主動(dòng)當(dāng)起了附近小區(qū)業(yè)主的“好鄰居”。社區(qū)服務(wù)群建立才7天，門店銷售額就達(dá)到近5萬(wàn)元。

“站長(zhǎng)，森林半島有業(yè)主訂了牛奶，我馬上跑一趟！”小郭跟馮芳打個(gè)招呼就出發(fā)了。顧客根據(jù)需求下單后，油站會(huì)分揀備貨，米、面、油、調(diào)料、日用品、零食飲料等商品即刻送達(dá)，有效緩解了附近居民采購(gòu)物資的困擾。

油寶銷售超百萬(wàn)元

“皮薄肉厚、香氣濃郁，汁多味甜，入口即化……”盛夏時(shí)節(jié)，陽(yáng)山的水蜜桃如約而至！

“老板娘，我是小張，今年我們的水蜜桃馬上要開始賣了，到貨我通知您?。　薄霸S姐，您上次提過端午員工福利的事情？我做了米、油、水蜜桃的套餐，又應(yīng)季又體面，具體我發(fā)您看看？”

2個(gè)月的時(shí)間，賣了1045箱水蜜桃。每年的水蜜桃銷售季節(jié)，銷售紀(jì)錄一直由海光加油站保持，甚至超過了水蜜桃產(chǎn)地油站的銷量。

馮芳她們是如何做到的呢？

馮芳的秘訣就是，到貨前微信群提前宣傳，到貨后試吃推廣，鼓勵(lì)員工都開口。

除了水蜜桃銷售業(yè)績(jī)令人稱道之外，海光加油站的卓瑪泉、米面油、燃油寶等商品都被賣成了暢銷品。

“目前，海光加油站單月的非油零售額可以達(dá)到120多萬(wàn)元，僅卓瑪泉水就可以賣出1000多箱?！瘪T芳說自己很喜歡買衣服，逛街試衣服的時(shí)候就會(huì)跟商家攀談，介紹站里的鷗露紙、卓瑪泉等活動(dòng)商品，不管是100元還是200元的商品都可以送貨上門。

在海光加油站，全員都在爭(zhēng)做“寶王”。

海光加油站周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手林立，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。面對(duì)經(jīng)營(yíng)壓力，海光站主打明星產(chǎn)品燃油寶，持續(xù)助推非油業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。2018年時(shí)，海光站燃油寶就賣了4萬(wàn)多瓶，當(dāng)年累計(jì)銷售額達(dá)到了110萬(wàn)元。

“我們的目標(biāo)是人均每天10瓶，油站銷售能手每人每天50瓶?！睘檫_(dá)到這一目標(biāo)，海光加油站制定了有效的考核方案，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。

考核原則是梯度返獎(jiǎng)，即每月分別給每位員工制定銷售目標(biāo)，每月按照員工銷售完成率兌現(xiàn)返獎(jiǎng)。梯度共分三個(gè)檔次。計(jì)劃完成率低于100%的返3元/瓶，完成計(jì)劃但未達(dá)到120%的返10元/瓶，完成120%以上的15元/瓶。很多員工自己都會(huì)算，都會(huì)努力完成計(jì)劃甚至沖擊120%的完成率。

疫情期間，客戶不愿與員工交流，燃油寶很難促銷。當(dāng)時(shí)，馮芳到圖書館借了幾本關(guān)于銷售技巧的書，放在油站讓員工利用夜班時(shí)間看，在員工間開展交流，并應(yīng)用到現(xiàn)場(chǎng)的促銷中去。這招很管用。正是在書本上學(xué)的如何開口的小技巧，在實(shí)際促銷的成功率上起到了很大的作用。

海光站每月易積分兌換銷售3萬(wàn)多元，占每月總銷量的三分之一。小積分里隱藏不少大客戶，很多車主會(huì)主動(dòng)前來用積分兌換燃油寶。

●供圖/褚再明

對(duì)于燃油寶的銷售情況，油站每天做好日?qǐng)?bào)、微信群通報(bào)。站長(zhǎng)做點(diǎn)評(píng)，對(duì)銷售好的員工點(diǎn)贊，讓其在群內(nèi)分享經(jīng)驗(yàn)交流學(xué)習(xí)，對(duì)于銷售差的員工多鼓勵(lì)。如果2天都無銷量的，站長(zhǎng)就要找其談話，幫助分析哪里出了問題；如果油站一天銷售超過200瓶，站長(zhǎng)和大店店長(zhǎng)就會(huì)在群內(nèi)發(fā)紅包鼓勵(lì) 大家。久而久之，站里形成了良好的銷售氛圍。

海光加油站建立了客戶檔案，抓住回頭客。加油員細(xì)分顧客，精準(zhǔn)定位。服務(wù)明星王義平的技巧，是打暖心牌。她每天用真誠(chéng)的服務(wù)、燦爛的笑容，來銷售燃油寶。

“妹妹，你這個(gè)衣服真漂亮！”碰到女性車主，王義平就會(huì)微笑地稱呼對(duì)方為妹妹，讓人感覺很親切。碰到帶小朋友的車主，她就把關(guān)注點(diǎn)放在小朋友身上。

好多客戶對(duì)她說：“姐姐，你的服務(wù)太好了！我就帶兩組吧?！?/p>

海光加油站定期總結(jié)燃油寶的銷售工作，并將售寶經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用在其他非油品的推廣上，為非油業(yè)務(wù)的拓展和隊(duì)伍建設(shè)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。員工們擺脫了“只會(huì)加油”的傳統(tǒng)觀念，轉(zhuǎn)而向“服務(wù)員”“銷售員”“代言人”轉(zhuǎn)型，油站的競(jìng)爭(zhēng)力顯著提高。