洪艷　董洪蓮

摘要：良好的客房衛(wèi)生質(zhì)量是酒店質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，也是住店客人選擇酒店、評(píng)價(jià)客房產(chǎn)品的重要依據(jù)。然而近年來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)從經(jīng)濟(jì)型酒店到五星級(jí)酒店屢屢出現(xiàn)酒店客房衛(wèi)生問(wèn)題，導(dǎo)致酒店行業(yè)遭遇信任危機(jī)。本文主要多個(gè)角度進(jìn)行分析，探索提高酒店客房衛(wèi)生的方法策略。

關(guān)鍵詞：酒店客房 ?衛(wèi)生質(zhì)量 ?問(wèn)題 ?對(duì)策

近年來(lái)，我國(guó)酒店客房衛(wèi)生多次成為輿論風(fēng)波，從經(jīng)濟(jì)型酒店到五星級(jí)酒店，客房衛(wèi)生質(zhì)量頗受詬病。2021年國(guó)慶期間，有博主對(duì)北京一家剛開(kāi)業(yè)一個(gè)月的酒店客房衛(wèi)生進(jìn)行了測(cè)試，測(cè)試結(jié)果非常不盡人意，酒店客房衛(wèi)生又一次成為大眾的焦點(diǎn)。如何提升酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量，生產(chǎn)合格的客房產(chǎn)品，重塑行業(yè)良好形象，已成為我國(guó)酒店業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

一、產(chǎn)生客房衛(wèi)生質(zhì)量的原因

1.客房清掃制度有待細(xì)化和完善

客房衛(wèi)生清掃環(huán)節(jié)多、操作性強(qiáng)、費(fèi)時(shí)費(fèi)力，操作空間相對(duì)封閉和獨(dú)立。很多酒店制定的清掃制度過(guò)于籠統(tǒng)，導(dǎo)致員工在操作過(guò)程中無(wú)章可依，隨意性比較強(qiáng)，導(dǎo)致衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)。

2.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理缺失

酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量的檢查往往采用客房清潔員自查、領(lǐng)班普查、客房部經(jīng)理抽查等多環(huán)節(jié)的檢查形式。但是在酒店客房衛(wèi)生檢查時(shí)往往更側(cè)重于對(duì)工作人員清掃完之后的檢查，且檢查手段單一，難以監(jiān)控衛(wèi)生質(zhì)量，缺乏對(duì)操作過(guò)程的監(jiān)督和指導(dǎo)。整個(gè)客房清掃過(guò)程大多處在無(wú)人監(jiān)督的情況下，單憑自律顯然不夠，有些客房清潔員工因此就產(chǎn)生偷懶和僥幸的心理，只做表面文章，出現(xiàn)了不遵守職業(yè)道德的行為。

3.只重視感官指標(biāo)，不重視生化指標(biāo)

酒店客房日常檢查中，衛(wèi)生是否合格只是運(yùn)用看、聽(tīng)、聞、觸等感官識(shí)別，沒(méi)有配備科學(xué)的檢測(cè)設(shè)備使客房衛(wèi)生其達(dá)到防疫部門規(guī)定的生化指標(biāo)，這就導(dǎo)致對(duì)感官無(wú)法檢測(cè)的消毒質(zhì)量、洗消程度、物品更換的頻次無(wú)能為力，造成衛(wèi)生管理和質(zhì)量控制的嚴(yán)重缺失。

4.工作任務(wù)安排不當(dāng)

近年來(lái)，酒店行業(yè)尤其是一線崗位出現(xiàn)人力資源不足的情況，這就加大了員工的工作任務(wù)。尤其在入住率比較高的旺季，有些酒店的客房服務(wù)人員連續(xù)超額工作，每天需要打掃十多間客房，還要保證當(dāng)天抵店客人有房可住。這種情況之下，往往引起操作不規(guī)范、操作違規(guī)行為的發(fā)生。

5.培訓(xùn)工作不到位，衛(wèi)生意識(shí)薄弱

酒店客房部清潔員工相對(duì)來(lái)說(shuō)整體素質(zhì)比較低，絕大多數(shù)沒(méi)有接受酒店服務(wù)和酒店管理的系統(tǒng)培訓(xùn)，酒店意識(shí)比較差，需要接受較為系統(tǒng)和規(guī)范的酒店業(yè)務(wù)培訓(xùn)。但是，客房清潔員人員流動(dòng)率比較高，常常出現(xiàn)人員緊張的情況，很多新員工到崗后立即上崗，后續(xù)的培訓(xùn)也因?yàn)榉N種原因草草了事，導(dǎo)致很多員工工作操作不規(guī)范，工作方法不當(dāng)，衛(wèi)生意識(shí)薄弱，并且一旦形成壞習(xí)慣很難糾正，出現(xiàn)衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題也就不足為奇。

6.薪酬待遇低

酒店行業(yè)普遍而言薪酬待遇比較低，而一線的客房清潔員工資往往是在酒店薪酬系統(tǒng)的底部。高強(qiáng)度的工作任務(wù)和較低的薪酬水平會(huì)引起員工的不滿情緒。根據(jù)亞當(dāng)斯的公平理論，當(dāng)員工感知付出和所得不公平時(shí)，往往會(huì)采用降低質(zhì)量的方法來(lái)消除不公平感。

7.清潔設(shè)施設(shè)備配備不到位

有些酒店員工清掃衛(wèi)生的工具準(zhǔn)備不足。例如打掃客房需要的分色抹布數(shù)量不足，導(dǎo)致員工清掃過(guò)程中抹布混用;消毒設(shè)備不夠，導(dǎo)致無(wú)法全面對(duì)客人用過(guò)的杯具徹底消毒。

二、提高客房衛(wèi)生質(zhì)量的對(duì)策

1. 完善和細(xì)化客房清掃制度

酒店客房管理人員應(yīng)該從本酒店客房實(shí)際出發(fā)，制定完善的客房清掃制度，包括清掃流程、操作規(guī)范，細(xì)化每一項(xiàng)操作，并制定獎(jiǎng)懲條例，從制度上保證員工工作有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)操作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。同時(shí)，將工作操作過(guò)程納入到考核指標(biāo)，從制度上強(qiáng)化員工對(duì)現(xiàn)場(chǎng)操作的重視程度。利用好工作報(bào)表，要求員工認(rèn)真填寫，并進(jìn)行核查。

2.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查

客房清潔員的工作往往是單兵作戰(zhàn)，這就要求客房基層管理者加大現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)力度，加強(qiáng)對(duì)員工操作過(guò)程的檢查，通過(guò)巡查，了解員工的工作現(xiàn)狀，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工操作不規(guī)范行為，加以指導(dǎo)和糾正?，F(xiàn)在有些酒店為客房員工配備了微型錄像設(shè)備，要求將工作過(guò)程進(jìn)行全程錄像，在很大程度上杜絕了不規(guī)范操作行為的發(fā)生，也是很好的一種方式。

3.重視生化指標(biāo)的檢查

一方面酒店可以購(gòu)入先進(jìn)的科學(xué)檢測(cè)設(shè)備，用先進(jìn)的手段進(jìn)行客房衛(wèi)生生化指標(biāo)的檢查，另一方面可以通過(guò)專業(yè)的衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)對(duì)客房的衛(wèi)生進(jìn)行檢查，加強(qiáng)第三方的監(jiān)督。

4.合理安排工作任務(wù)

酒店應(yīng)該根據(jù)自己酒店客房情況對(duì)客房清掃工作量進(jìn)行科學(xué)的核算，計(jì)算出每種類型客房的清掃時(shí)間，然后進(jìn)行科學(xué)合理的安排工作任務(wù)。旺季工作量大時(shí)，可采用支取加班工資、進(jìn)行酒店人力資源統(tǒng)一安排、招聘臨時(shí)員工或者合作院校的學(xué)生從事客房清掃的輔助性工作等方式，員工得到合理報(bào)酬的同時(shí)保證客房衛(wèi)生質(zhì)量。

5.加強(qiáng)培訓(xùn)工作

客房部應(yīng)當(dāng)制定完善的新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃，即便是在人員緊張的情況下，對(duì)于新入職的員工，也要進(jìn)行客房衛(wèi)生操作流程和標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，讓他們一開(kāi)始就掌握正確的客房清掃操作方法。同時(shí)，通過(guò)案例分析、情境模擬、小組討論等形式，加強(qiáng)員工的職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、酒店意識(shí)等的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德。老員工只有通過(guò)培訓(xùn)考核合格后才能承擔(dān)指導(dǎo)新員工任務(wù)。培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，只有堅(jiān)持不懈地抓好培訓(xùn)，才能不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，進(jìn)而提高客房產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

6.制定合理的薪酬制度

酒店制定客房部清潔員工資時(shí)，注意兼顧內(nèi)外公平。可以采用計(jì)件工資的方式，即工資底薪加計(jì)件提成，核算出不同房型、不同房態(tài)房間的工作量，根據(jù)清潔人員清掃房間的數(shù)量、質(zhì)量和類型，核算薪酬，促進(jìn)整體效率和質(zhì)量的提高。另外，可以采用定編工資總額制。在缺編的情況下，酒店根據(jù)分配制度，對(duì)部門工資進(jìn)行滿編發(fā)放，由部門對(duì)于因空編多出的工資進(jìn)行二次發(fā)放，從而提高員工工作的積極性。

7.配備完善的清潔工具、設(shè)施設(shè)備

酒店應(yīng)每天為清潔員配備數(shù)量充足的、消過(guò)毒的分色抹布，配備好各種清潔工作。按照房間比配置洗消間、消毒柜，并配備足量的杯具以供循環(huán)使用，并做好消毒記錄。

客房衛(wèi)生質(zhì)量是衡量酒店管理的重要標(biāo)志，關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。酒店要高度重視，上下一心，全員共同努力，才能保障客房衛(wèi)生質(zhì)量，為客人打造滿意的客房產(chǎn)品。

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作者簡(jiǎn)介：洪艷，淄博職業(yè)學(xué)院文化旅游系專任教師，主要從事酒店管理、酒店教育方面的研究。董洪蓮，淄博職業(yè)學(xué)院文化旅游系教師，研究方向：語(yǔ)言學(xué)、酒店教育。