凌海蓮 上海上實(shí)物業(yè)管理有限公司

一、人工智能的概述

人工智能得益于計(jì)算機(jī)學(xué)科的發(fā)展，在21世紀(jì)被列為與納米科學(xué)、基因工程并列的三大尖端技術(shù)。國(guó)際上對(duì)人工智能的關(guān)注由來已久，尤其是三十年來的發(fā)展取得了新突破，帶領(lǐng)人們走進(jìn)了人工智能的時(shí)代，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)發(fā)展灌注了強(qiáng)大的動(dòng)力。如專家系統(tǒng)、智能控制、智能機(jī)器人等，都是人工智能時(shí)代下科技發(fā)展的產(chǎn)物，也是人工智能發(fā)展的成果體現(xiàn)。1943年最早出現(xiàn)了人工智能的概念，于1956年正式被確立為一門學(xué)科，是一門集數(shù)學(xué)、心理學(xué)、政治性、工程學(xué)等于一體的綜合性學(xué)科。最開始，人們認(rèn)為人工智能主要是通過非生物系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)任何智能形式的同義詞，也就是非生物實(shí)現(xiàn)人類智能的一種形式；還有部分人認(rèn)為，人工智能系統(tǒng)就是模仿人類智能的一種方式。在人工智能技術(shù)不斷發(fā)展的過程中，人們普遍傾向于第一種說法，也將人工智能分為“弱人工智能”和“強(qiáng)人工智能”兩種類型。強(qiáng)人工智能是制造智能機(jī)器的一種方式，需要利用科技手段賦予機(jī)器人的思維，讓機(jī)器具備和人一樣思考和推理的能力；弱人工智能認(rèn)為人類無法制造出真正具有“智能”的機(jī)器，所謂智能機(jī)器只是看起來具有智能，實(shí)際上這些機(jī)器并沒有自己的意識(shí)。

二、基于物聯(lián)網(wǎng)，建立物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略運(yùn)行機(jī)制

為了解決好物業(yè)管理鏈條的問題，物業(yè)管理企業(yè)需要構(gòu)建一種更加科學(xué)的物業(yè)管理鏈條機(jī)制，這種機(jī)制著重對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行調(diào)整，是優(yōu)化我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)關(guān)系的一種手段。

（一）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該對(duì)參與到物業(yè)管理物聯(lián)網(wǎng)上的運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行統(tǒng)一化

人工智能時(shí)代下，物業(yè)管理企業(yè)想要獲得更好的發(fā)展，就需要不斷借鑒先進(jìn)技術(shù)，優(yōu)化自身管理水平。也就是說，物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理的過程中，采取科學(xué)化的手段，著重對(duì)企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度進(jìn)行完善，以此來推動(dòng)自身健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)還需要建立一個(gè)相對(duì)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，制定統(tǒng)一性強(qiáng)的發(fā)展計(jì)劃。在利用科學(xué)技術(shù)構(gòu)建物業(yè)管理物聯(lián)網(wǎng)的過程中，可以充分考慮物聯(lián)網(wǎng)上各大物業(yè)管理企業(yè)的利益，在綜合各大企業(yè)利益的情況下，嚴(yán)格對(duì)管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一，給予物聯(lián)網(wǎng)管理平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)開展物業(yè)管理工作，是平衡各大物業(yè)管理企業(yè)關(guān)系的一種方式，在提供物業(yè)管理服務(wù)的過程中，也體現(xiàn)出了一定公平性，能增強(qiáng)居民對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)同感。

（二）物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)該對(duì)自己的運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行及時(shí)的培訓(xùn)

建立在物業(yè)管理企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，想要實(shí)現(xiàn)自身未來可持續(xù)發(fā)展，還要求物業(yè)管理企業(yè)及時(shí)、積極對(duì)運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行培訓(xùn)。這種培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)人員的方式，主要是為了提高人員的管理水平，讓運(yùn)營(yíng)人員在不斷學(xué)習(xí)、接受教育的過程中，吸取更多豐富的經(jīng)驗(yàn)。人工智能時(shí)代下，物業(yè)管理企業(yè)在對(duì)運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行培訓(xùn)的過程中，可以充分借助物聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)廣大運(yùn)營(yíng)人員參與。運(yùn)營(yíng)人員可以在物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上積極分享管理經(jīng)驗(yàn)，這可以幫助運(yùn)營(yíng)人員站在不同的角度，對(duì)自身服務(wù)能力進(jìn)行優(yōu)化[1]。從我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展情況來看，想要在未來實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須借助物聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，通過對(duì)運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行培訓(xùn)的方式，不斷提高運(yùn)營(yíng)人員的綜合素質(zhì)。所以在實(shí)際培訓(xùn)過程中，物業(yè)管理企業(yè)需要借助物聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)建立一套完善的人才培養(yǎng)機(jī)制，通過加強(qiáng)物業(yè)管理物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)力度的方式，推動(dòng)自身健康發(fā)展。

三、基于人工智能的物業(yè)管理中心和日常服務(wù)中心之間的協(xié)調(diào)

日常服務(wù)與物業(yè)管理的關(guān)系，實(shí)際上是物業(yè)管理企業(yè)在持續(xù)優(yōu)化物業(yè)管理服務(wù)的過程中，充分協(xié)調(diào)與人工智能之間關(guān)系的一種方式。在物業(yè)管理企業(yè)鏈條中，這種協(xié)調(diào)關(guān)系主要針對(duì)的是企業(yè)日常服務(wù)與物業(yè)管理兩種服務(wù)技能的協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)。在企業(yè)不斷優(yōu)化管理的過程中，日常服務(wù)與物業(yè)管理都可以提高物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平、收入水平。構(gòu)建以物業(yè)管理為主的人工智能中心，需要重點(diǎn)將日常服務(wù)中心和物業(yè)管理中心當(dāng)作協(xié)調(diào)對(duì)象。企業(yè)基于物聯(lián)網(wǎng)的幫助下在協(xié)同進(jìn)行管理的過程中，需要站在更加全面的角度對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)以及消費(fèi)者需求、行為進(jìn)行分析、判斷，通過這樣的方式來解決企業(yè)發(fā)展過程中面臨的一系列問題，更好的幫助企業(yè)把握住市場(chǎng)整體化發(fā)展的動(dòng)向[2]。針對(duì)物業(yè)管理鏈中的各大企業(yè)，在服務(wù)能力上體現(xiàn)出較大的差異，其服務(wù)水平不盡相同，因此需要更好的把握各大企業(yè)的服務(wù)水平的情況。從物業(yè)管理企業(yè)構(gòu)建的物業(yè)管理鏈條來看，應(yīng)該對(duì)自身服務(wù)能力進(jìn)行準(zhǔn)確分析，通過協(xié)調(diào)日常服務(wù)中心與物業(yè)管理中心的方式，是持續(xù)優(yōu)化物業(yè)管理鏈條的一種手段，人工智能時(shí)代下信息系統(tǒng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)人員分配會(huì)產(chǎn)生非常積極的效果。物業(yè)管理企業(yè)的日常服務(wù)與物業(yè)管理，都需要建立在優(yōu)化企業(yè)服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，著重對(duì)二者進(jìn)行協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)日常服務(wù)中心與物業(yè)管理中心，重點(diǎn)需要根據(jù)不同活動(dòng)的內(nèi)容來展開，比如根據(jù)企業(yè)配送的數(shù)據(jù)，合理對(duì)服務(wù)進(jìn)行配置，也可以根據(jù)實(shí)際需求，對(duì)日常服務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便更為全面的對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，這對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的未來發(fā)展而言有著非常重要的意義。

四、人工智能引發(fā)物業(yè)管理新思潮

（一）智能機(jī)器人解社區(qū)停車痛點(diǎn)

人工智能技術(shù)當(dāng)前被運(yùn)用到了各大行業(yè)中，尤其是在服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域發(fā)揮出了巨大的作用。從我國(guó)當(dāng)前服務(wù)型智能機(jī)器人的市場(chǎng)總值來看，其每年正以20%～30%的速度增大，可以說人工智能是顛覆傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)的一項(xiàng)技術(shù)。以萬科物業(yè)的黑貓二號(hào)為例，這是一種新研發(fā)的智能停車系統(tǒng)，為用戶停車提供了便利，同時(shí)為物業(yè)管理企業(yè)管理停車數(shù)據(jù)提供了便利。該系統(tǒng)是利用“車牌識(shí)別+遠(yuǎn)程授權(quán)”的方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)過往車輛的管理，與高速公路車輛識(shí)別系統(tǒng)相類似。同時(shí)萬科物業(yè)還未業(yè)主建立了專屬App——住這兒，可實(shí)現(xiàn)對(duì)全國(guó)萬科停車場(chǎng)的遠(yuǎn)程管理，解決了傳統(tǒng)社區(qū)停車的痛點(diǎn)[3]。

（二）“智造”社區(qū)溫馨服務(wù)

物業(yè)管理企業(yè)在投入了智能機(jī)器人進(jìn)行管理之后，基于智能機(jī)器人可建立智慧社區(qū)，不斷豐富社區(qū)物業(yè)管理的形式，不斷拓展社會(huì)物業(yè)管理的廣度和深度。社區(qū)居民在生活中將密切與智能機(jī)器人接觸，在為居民提供高質(zhì)量物業(yè)管理服務(wù)的過程中，增強(qiáng)居民對(duì)人工智能的認(rèn)同感，對(duì)于人工智能時(shí)代下物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展有很好的幫助。以長(zhǎng)城物業(yè)為例，長(zhǎng)城物業(yè)旗下開發(fā)的U仔智慧社區(qū)機(jī)器人是人工智能領(lǐng)域的有一突破，是“互聯(lián)網(wǎng)+”與人工智能結(jié)合后的產(chǎn)物，可實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)人和物的管理。U仔智慧機(jī)器人，完全可以替代社區(qū)管家、服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)與業(yè)主的交流，甚至該智慧機(jī)器人還具有一定主觀意識(shí)，會(huì)根據(jù)業(yè)主的情況，對(duì)服務(wù)進(jìn)行調(diào)整（見圖1）。

圖1 物業(yè)服務(wù)機(jī)器人

（三）人工智能構(gòu)建智慧社區(qū)

新時(shí)期，隨著各項(xiàng)新興技術(shù)的發(fā)展，國(guó)家正逐漸加大“智慧城市”的建設(shè)力度，也進(jìn)一步明確了“智慧家居”“智慧社區(qū)”等概念，為傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)帶來了新的發(fā)展升級(jí)，進(jìn)一步推動(dòng)了物業(yè)管理服務(wù)升級(jí)與創(chuàng)新。人工智能時(shí)代下，現(xiàn)代化物業(yè)管理企業(yè)致力于通過打造“智慧社區(qū)”的方式，為業(yè)主帶來更佳的居住體驗(yàn)，建立一個(gè)以智慧服務(wù)型機(jī)器人為中心的智能化物業(yè)管理模式。在未來所打造的智慧社區(qū)中，業(yè)主們隨時(shí)都可以看到智能機(jī)器人的影子，智能機(jī)器人也可以隨時(shí)隨地為業(yè)主提供服務(wù)，這也是激發(fā)社區(qū)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一種手段[4]。人工智能技術(shù)的發(fā)展，不僅提高了物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)與管理質(zhì)量，也進(jìn)一步提高了人們的生活品質(zhì)。因此未來物業(yè)管理企業(yè)在向社區(qū)提供服務(wù)的過程中，還需要不斷對(duì)人工智能技術(shù)進(jìn)行開發(fā)。

五、結(jié)語

綜上所述，人工智能技術(shù)作為21世紀(jì)三大尖端技術(shù)之一，對(duì)社會(huì)的推動(dòng)作用是非常明顯的，尤其是為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展灌注了新的生機(jī)。人工智能技術(shù)的發(fā)展，勢(shì)必會(huì)顛覆傳統(tǒng)行業(yè)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來說是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，同時(shí)也將面臨巨大的機(jī)遇，如何挖掘人工智能技術(shù)的潛力，是廣大物業(yè)管理企業(yè)未來發(fā)展過程中需要重點(diǎn)考慮的問題。