⊙成都市郫都區(qū)團(tuán)結(jié)街道衛(wèi)生院 駱 雨

時代在飛速發(fā)展，我們醫(yī)療行業(yè)也應(yīng)該跟隨其腳步不斷革新治療及護(hù)理理念?！耙匀藶楸?，人性化服務(wù)”就是一種創(chuàng)新的臨床理念，不僅能彰顯醫(yī)護(hù)人員的精神世界，還能使醫(yī)患之間的關(guān)系更加和諧。

下面，以筆者所在的醫(yī)院為例，為大家解釋下什么是人性化服務(wù)——

轉(zhuǎn)變護(hù)理理念

隨著生物醫(yī)學(xué)模式向生物—社會—心理醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)的人性化越來越得到社會各界的關(guān)注，醫(yī)院作為治病救人、救死扶傷的場所，理應(yīng)是最有人情、最尊重人的地方。人性化服務(wù)就是要讓人情味貫穿于患者的整個治療過程，以患者為中心，設(shè)身處地地從患者角度出發(fā)，關(guān)心其所急、所需、所想，不但要關(guān)注患者身體的健康，亦要注重其心理與社會行為的健康。

人性化服務(wù)的內(nèi)涵還包括要平等地對待每一位患者，建立好醫(yī)患之間的溝通橋梁，促進(jìn)患者對醫(yī)護(hù)人員的信任，鼓勵患者積極面對治療，樹立治療的決心和自信心。此外，還要求醫(yī)護(hù)人員將患者作為親人、朋友，了解和尊重他們的生活習(xí)慣、隱私。

提高醫(yī)護(hù)人員的綜合職業(yè)素養(yǎng)

在開展人性化服務(wù)的過程中，不僅要求我們醫(yī)護(hù)人員具備較高的職業(yè)能力，還要有良好的職業(yè)素養(yǎng)及道德。醫(yī)院會開展績效考核和基本理論、基本知識、基本技能“三基”業(yè)務(wù)考試，進(jìn)一步提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)。

“三基”培訓(xùn)考核是建設(shè)理論水平高、業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)的醫(yī)療服務(wù)隊伍的重要途徑，也是醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在需要和客觀要求。通過考試，可極大調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的學(xué)習(xí)熱情，有助于嚴(yán)格落實工作流程，為給患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。

創(chuàng)造溫馨的醫(yī)療環(huán)境

我們通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，就醫(yī)環(huán)境對患者的治療及康復(fù)效果影響極大，特別是內(nèi)科患者，他們較其他科室的患者來說具有住院時間長、恢復(fù)慢的特點，很容易產(chǎn)生恐懼、倦怠、消沉、暴躁等負(fù)面情緒，一些嚴(yán)重的患者甚至容易產(chǎn)生抑郁心態(tài)，抗拒常規(guī)的檢查及治療。對此，我院將病房進(jìn)行人性化的布置，讓每一處角落都充滿溫馨的氣息，比如走廊上擺放著新鮮的綠植，門上張貼著文雅醒目的溫馨提示，墻壁上布置著漂亮的健康專欄，盡量讓患者有一種住在家里一樣的歸屬感。

與患者進(jìn)行有效的溝通

首先，我們要給患者一個良好的第一印象?；颊邅聿^(qū)時，護(hù)理人員會以親切的笑臉相迎，熱情地幫患者安排好床位，詳細(xì)地介紹相關(guān)注意事項等，誠懇、準(zhǔn)確地回答患者及其家屬提出的問題。其次，注意溝通中的語言藝術(shù)。人與人之間最行之有效的溝通方式就是語言溝通，在內(nèi)科護(hù)理過程中要根據(jù)患者的具體情況進(jìn)行語言溝通。比如在和一些年齡較大及一些重病?；颊叩臏贤ㄖ?，要真誠、坦然，不能油腔滑調(diào)、裝腔作勢、模棱兩可，鼓勵患者樹立正確的治療心態(tài)，不要輕易承諾治療后一定可以康復(fù)，避免患者希望越大失望越大，對醫(yī)療產(chǎn)生質(zhì)疑。最后，學(xué)會傾聽患者的真實需求，適時地回應(yīng)患者的觀點，避免出現(xiàn)不耐煩、突然打斷別人話題的情況出現(xiàn)。

進(jìn)行個性化的護(hù)理服務(wù)

個性化服務(wù)就是針對不同的患者，及時提供不同的護(hù)理服務(wù)，有針對性滿足患者的不同需求。要達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，作為護(hù)理人員，就要充分了解服務(wù)對象的需求，將以往“患者就接受我護(hù)理”改變?yōu)椤盎颊咝枰易o(hù)理”；要主動引導(dǎo)患者及家屬了解病因，找出影響患者心理健康或潛在的護(hù)理問題，然后有的放矢地采取得力措施去幫助患者解決，如此也有利于醫(yī)療效果的提升。