【摘要】隨著政治經(jīng)濟的國際化發(fā)展，巨大的入境游市場的無限商機和外資合資酒店企業(yè)的強勢入駐，使作為旅游輔助產(chǎn)業(yè)的酒店業(yè)面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。而作為服務性行業(yè)，對從業(yè)者的人際溝通能力和英語交流能力有了更高層次的要求，不但要求從業(yè)者能熟練使用英語進行溝通，更要求把握服務性語言的準確性和禮貌性，注重服務細節(jié)，從語言上為客人提供最貼心悅耳的服務，從而真正提升酒店服務的品質(zhì)。

【關(guān)鍵詞】酒店服務英語;準確性;禮貌性

【作者簡介】黃瓊，三明職業(yè)中專學校。

一、現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及酒店服務英語發(fā)展背景

自2001年中國成為WTO的成員國以來，隨著經(jīng)濟、政治、貿(mào)易等多方國際化合作的橫向縱向深入發(fā)展，近幾年來，外籍人士進入中國進行公務活動、觀光旅游的人數(shù)每年都在以2%-3%的速度增長。以2019年為例，據(jù)中國旅游研究院統(tǒng)計，我國入境旅游人數(shù)為1.45億人次。同時，入境游市場的巨大發(fā)展?jié)摿ψ鳛槁糜屋o助產(chǎn)業(yè)的酒店業(yè)也創(chuàng)造了一個發(fā)展騰飛的潛在機遇。由于外資引入政策的放寬，使得許多國外知名的酒店企業(yè)將發(fā)展眼光投向了中國，于是，大批或外資或合資的酒店企業(yè)應運而生，如雨后春筍般在我國大中型城市入駐，生根發(fā)芽，蓬勃發(fā)展。巨大的旅游市場的發(fā)展?jié)摿唾Y金雄厚、管理先進的外資酒店業(yè)的加盟，雙線簇擁著驅(qū)使酒店業(yè)從理念到服務上的改革和發(fā)展，對酒店行業(yè)的管理水平，服務質(zhì)量等多方面都提出了更高的要求。

面對激烈的市場競爭，酒店業(yè)者也在通過不斷提高服務質(zhì)量，更新和完善服務理念，推陳出新服務項目，來應對與巨大機遇相伴隨的巨大挑戰(zhàn)。而日趨白熱化的酒店業(yè)競爭，歸根結(jié)底還是服務型人才的競爭。哪家酒店業(yè)者能夠透過服務人員給予客人最舒適和貼心的服務，才是鞏固客源，開拓市場的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，才是酒店競爭力最核心的體現(xiàn)。

“態(tài)度決定一切，細節(jié)成就未來”。事實上，很多酒店業(yè)者，特別是外資和合資的大型酒店業(yè)者，已經(jīng)在企業(yè)文化中，明確提出了細節(jié)服務的理念，站在了行業(yè)的前沿。而，這些細節(jié)服務的理念，大多是基于行為服務而言。酒店業(yè)是開放性、服務性行業(yè)，與人打交道是該行業(yè)最基本的特征，所以對從業(yè)人員的人際溝通交流能力的要求很高。而人與人之間最主要的溝通和交流手段就是語言。在之前論述的巨大機遇和挑戰(zhàn)的行業(yè)競爭前提下，從業(yè)者的外語溝通能力又顯得尤為重要，也成了衡量酒店服務質(zhì)量的一大標桿。那是否能通過語言細節(jié)服務來提高客人內(nèi)在的舒適度，產(chǎn)生情感上的共鳴，以提升酒店的服務質(zhì)量呢？

二、酒店服務英語中存在用語用詞準確性和禮貌性的問題及應對方法

著名相聲演員郭冬臨與其搭檔演員牛莉在2010年春節(jié)聯(lián)歡晚會上演出的小品《一句話的事》中有這么一句臺詞“一句話能成事，一句話能敗事?！痹诰频攴招袠I(yè)中，一句與客人的簡單交流，或許就能提升酒店的服務品質(zhì)，展現(xiàn)酒店的魅力，或許也能讓客人感到不舒服，對酒店的服務產(chǎn)生抵觸情緒和負面的影響。

在服務禮儀的語言學習中，特別強調(diào)了服務用語的標準化和禮貌性。十字禮貌用語“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”，幾乎成為服務人員的口頭禪，時時掛在嘴邊，體現(xiàn)了服務的專業(yè)化和禮貌性?？墒窃谟⒄Z中，人們往往重視了語言的標準化和職業(yè)性，卻忽略了酒店服務類英語的準確性和禮貌性，在工作時產(chǎn)成語言上的疏漏，造成溝通交流上的不暢和服務的不到位。

下面就酒店服務英語的準確性和禮貌性，談談個人看法。

第一，善用情態(tài)動詞，提高服務語言的禮貌性和親和力。

場景一：外籍客人在前臺登記入住手續(xù)。前臺接待員需要他的護照進行登記時，可能會說“May I check your passport， please？”;當接待員需要登記來者姓名、國籍時，他可能會問：“What's your name？”“What's your nationality？”或者，“Where are you from？”在我看來，這樣的問句都顯得很生硬，也不符合這個服務場合?！癕ay I check your passport， please？”這個問句中，雖沒有明顯的語法或詞義錯誤，但“check”一詞有檢查、核對之意，而作為酒店沒有行使“check”的職能和必要，如果替換成“have”—— “May I have your passport， please？”一詞會更合適些，或者也可以用“Could you show me your passport？”會讓客人更舒服些。對于直接詢問姓名和國籍之內(nèi)的問法，顯得太過程式化，像例行公事般，讓人感覺冷冰冰，如果換成“May I have your name， please？”和“May I know your name， please？”會不會讓人感覺更親切和感性些呢？

從以上例子說明，酒店服務英語作為商業(yè)英語雖說也是一種正式英語，但它不像其他正式官方的商業(yè)英語，生硬而艱澀，它更注重語言的禮貌性和用詞的親和力。

那么如何提高酒店服務英語的禮貌性和親和力呢？

英語中的情態(tài)動詞“can”“could”“may”“shall”“should”“will”“would”都有表示征詢意見的含義，而在禮貌性上，“could”“should”“would”又比對應的詞“can”“shall”“will”更委婉，更具禮貌性。在使用時盡可能地用這類詞，其禮貌性均優(yōu)于生硬地問句和命令式的祈使句，如：

Could you write down your full-name？（麻煩您寫下您的全名。）優(yōu)于Write down your full-name，please.

Could you come this way please？ （請您往這邊走好嗎？）優(yōu)于This way please.

Would you like coffee or tea？（請問您想要咖啡還是茶？）優(yōu)于Do you want coffee or tea？

What time would you like to have your dinner？（請問您想何時用餐？）優(yōu)于What time do you want to have your dinner？

第二，不輕易說“NO”，換位思考，為客人提供最貼心悅耳的語言服務。

場景二：某外籍客人需要針線時，服務人員手邊沒有，他可能會說，“No， I don't have， sorry.”

場景三：某外籍客人向服務人員詢問附近有沒有銀行時，服務員不了解的情況下，他可能會說，“Sorry， I don't know.”

綜合以上情形，如果我是外籍客人，我的心情可能有些沮喪，因為酒店服務人員的回答不那么“悅耳”，讓我很茫然。

如果無法及時提供服務，也不該直接用“No”或者“I don't know.”來回答，而應該委婉地回應，并盡可能在事后彌補服務中的不足。應對上述場景，可以回答，“May I have your room No.？ I will send the sewing kit to you later.”和“Would you like a city map？” 或者 “Should I call a taxi to send you there？”這樣的話，就算問題沒有得到及時的解決，客人也會覺得可以理解和接受，并對下次的服務產(chǎn)生期待。

第三，根據(jù)不同語境和場合選擇不同的答語，注重用詞的準確性和禮貌性。

場景四：某外籍客人向服務人員尋求幫助，希望能幫他找份報紙時，服務員可能會回答“No problem.”（沒問題）;

當客人需要你的幫忙，而你也能為他提供幫助的時候，用“My pleasure.”回答比生硬而略顯強勢的“No problem.”要好得多，客人能從你的回答中感受到他被尊重和被服務的感覺，從語言上體現(xiàn)酒店的服務品質(zhì)。

應對客人的感謝時，用“It's my pleasure.”或者“You're welcome.”比“Not at all.”和“That's all right.”有禮貌得多。

當打擾到客人時，無需一味地使用“Sorry”表示抱歉，仿佛真的做錯事似的，反而讓客人質(zhì)疑酒店的服務能力，懷疑服務過程是不是個不斷的糾錯過程。這種情況下，只需使用“Excuse me”來表示對無意打擾客人的歉意，也體現(xiàn)了服務人員謙和的態(tài)度。如：在走廊同道內(nèi)，需要超越客人行進時，或在咖啡廳里，送咖啡等點心飲品時，只需使用“Excuse me，sir/madam.”。

第四，在與客人溝通時，盡量避免使用酒店英語術(shù)語或縮寫詞，以免造成不必要的麻煩和客人誤解。

場景五：某外籍客人要結(jié)賬，前臺接待員問：“How would you like to pay your bill， CC or cash？”客人一臉茫然，必然要問“CC”是什么？接待員又要大費周章地解釋一遍，“CC”就是“Credit Card”。這樣不但造成了時間上的浪費，如果溝通不暢，還容易讓客人誤會工作人員在考驗他的理解能力和文化水平，故意刁難，對酒店產(chǎn)生負面影響。

場景六：某外籍客人就客房服務問題向服務人員提出意見，服務人員建議找客房部經(jīng)理處理時可能會提到“HSKP”（客房部）這個專業(yè)術(shù)語的縮寫。如果客人不理解這個縮寫的意思，很可能加深對酒店服務的誤會，甚至認為服務人員無視客人的投訴，故意阻撓，造成不必要的誤會升級。

酒店行業(yè)的英語專業(yè)術(shù)語和縮略詞是為了酒店業(yè)者在工作和相互溝通中為提高效率而逐漸形成的專業(yè)用語。很多酒店業(yè)者會為了工作的方便而忽略了客人對專業(yè)術(shù)語的不了解，甚至有些酒店把一些標識或者辦公室說明也用這些專業(yè)術(shù)語和縮略詞標注，方便自己的同時，卻給客人造成了認知上的困擾，這樣非但沒有提升酒店的服務層次，反而弄巧成拙讓客人覺得被傲慢的對待和不被尊重，產(chǎn)生了和酒店及服務人員的隔離感。所以在與客人的溝通中，服務人員應盡量避免使用酒店英語的專業(yè)術(shù)語和縮略詞。如果在溝通中無意或必須使用時，也應該馬上對其進行細致的解釋說明，消除客人的誤會和疑慮。在酒店設(shè)施設(shè)備上，也不應出現(xiàn)這類專業(yè)術(shù)語和縮略詞，以免給客人造成不必要的麻煩和困擾，真正從客人的角度出發(fā)，為客人提供最優(yōu)質(zhì)便捷的服務。

語言是人與人之間溝通和交流的橋梁和紐帶，服務性的語言更是展示企業(yè)文化，體現(xiàn)企業(yè)內(nèi)涵和品質(zhì)的有聲平臺。它通過服務人員與客人間有聲的交流，將企業(yè)服務的理念和人文的關(guān)懷，“繪聲繪色”地展現(xiàn)在每一個客人面前。作為酒店業(yè)者和服務人員，應該重視提高自身的語言溝通能力和用語用詞準確度和禮貌性地把握能力，從細節(jié)上提升自己和酒店的服務層次。 “品質(zhì)源于細節(jié)”，只有對細節(jié)服務的不斷追求才能不斷成就完美的服務;只有對服務語言準確性和禮貌性的意義的深刻理解和把握才能促進溝通和交流能力的不斷提高，使有聲服務成為酒店企業(yè)文化中又一抹亮麗風景。

參考文獻：

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