張國寶,吳 凱,楊 莉

1(河海大學(xué) 網(wǎng)絡(luò)安全與信息化辦公室,南京 210008)

2(河海大學(xué) 計(jì)算機(jī)與信息學(xué)院,南京 210008)

《教育信息化2.0 行動(dòng)計(jì)劃》[1],提出分步實(shí)施教育政務(wù)數(shù)據(jù)的共享開放,做到事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化、辦事指南規(guī)范化、審查工作細(xì)則化和業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化,實(shí)現(xiàn)“一張表管理”和“一站式服務(wù)”,切實(shí)讓百姓少跑腿、數(shù)據(jù)多跑路,增強(qiáng)人民群眾獲得感.

網(wǎng)上辦事大廳、服務(wù)流程平臺(tái)在很多高校都已建設(shè),并發(fā)揮了實(shí)效[2,3].例如復(fù)旦大學(xué)2015年上線的網(wǎng)上辦事大廳,通過服務(wù)“碎片化”、管理“平臺(tái)化”、數(shù)據(jù)“集中化”,再造業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式,打造“一站式”在線服務(wù).浙江大學(xué)實(shí)施的網(wǎng)上辦事大廳和與之配套的“三張清單”制度在高校的網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)方面具有很好示范作用.

在高校的“雙一流”建設(shè)中,面臨著多校區(qū)辦學(xué),資源被物理空間分隔的現(xiàn)實(shí)情況,影響制約了高校網(wǎng)上服務(wù)辦理和體驗(yàn).在已有的網(wǎng)上辦事大廳相關(guān)方面的期刊文獻(xiàn)中,林華治等人[4]在2012年提出基于BPM(Business Process Management)平臺(tái)構(gòu)建網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)設(shè)想,并且在浙江大學(xué)樹人學(xué)院進(jìn)行了探索.王宣琳等人[5]結(jié)合華南農(nóng)業(yè)大學(xué)的實(shí)際案例提出了一個(gè)網(wǎng)上辦事大廳的層次結(jié)構(gòu)體系,取得了實(shí)際成效.丁潔[6]提出了高職院校基于微服務(wù)架構(gòu)的一站式辦事大廳的建設(shè)系統(tǒng)架構(gòu),實(shí)現(xiàn)公文發(fā)文申請辦理.王怡丹等人[7]從網(wǎng)上辦事大廳的背景、功能定位和實(shí)現(xiàn)策略等給出了建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳的思路和關(guān)鍵點(diǎn).范小春等人[8]以金陵科技學(xué)院為例提出構(gòu)建基于流程引擎的高校一站式網(wǎng)上服務(wù)體系.張穎[9]初步的提出設(shè)計(jì)基于大數(shù)據(jù)的“一站式”服務(wù)模型,破解跨部門業(yè)務(wù)流程打通難題.

然而,隨著網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)的深入,面臨流程服務(wù)如何與多校區(qū)的管理相適應(yīng)的問題越發(fā)突出,這些問題還有待進(jìn)一步思考并形成共識(shí):

(1)網(wǎng)上辦事大廳與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能邊界如何劃分和定位,未來需進(jìn)行融合發(fā)展有效治理.

(2)一體化背景下的多校區(qū)的服務(wù)流程應(yīng)怎樣設(shè)計(jì),符合校區(qū)辦學(xué)和管理的需要.

本文圍繞網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè),結(jié)合實(shí)際案例實(shí)踐,就如何服務(wù)一體化背景下的網(wǎng)上辦事,提出滿足多校區(qū)一體化背景下服務(wù)大廳建設(shè)的平臺(tái)化體系設(shè)計(jì),分析提煉了一體化服務(wù)設(shè)計(jì)模型、要素、步驟、用戶交互服務(wù)模型設(shè)計(jì)和理念,最后給出了實(shí)際服務(wù)建設(shè)運(yùn)行效果.

1 多校區(qū)一體化辦事服務(wù)平臺(tái)需求

1.1 一體化辦事服務(wù)的管理需求

多校區(qū)一體化辦事服務(wù)平臺(tái)要能夠?qū)崿F(xiàn)多校區(qū)資源要素整合,提供資源要素的集中優(yōu)化配置,發(fā)揮資源集中優(yōu)勢,為實(shí)現(xiàn)資源的集約利用、提升內(nèi)部治理效能提供前提條件.

多校區(qū)一體化辦事服務(wù)平臺(tái)是管理職能和管理方式從管理為主向服務(wù)為主轉(zhuǎn)變的需要,從師生用戶到多個(gè)不同職能部門進(jìn)行事項(xiàng)審批辦理,轉(zhuǎn)變?yōu)榈綆熒脩舻浇y(tǒng)一的事務(wù)辦理大廳進(jìn)行所有事項(xiàng)全過程辦理.

多校區(qū)一體化辦事服務(wù)平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)師生用戶的一致性辦事服務(wù)體驗(yàn),增強(qiáng)師生的信息化滿意度和獲得感的重要途徑.通過辦事服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)不同校區(qū)之間、不同部門之間的事務(wù)服務(wù)的線上聯(lián)通,消除部門之間、校區(qū)之間、線上和線下的阻隔.讓辦事服務(wù)從單一型向全場景、全業(yè)務(wù)、全過程轉(zhuǎn)變.

1.2 多校區(qū)一體化辦事服務(wù)平臺(tái)概述

多校區(qū)一體化辦事服務(wù)平臺(tái)基于工作流引擎平臺(tái)進(jìn)行構(gòu)建是業(yè)內(nèi)共識(shí).工作流建模技術(shù)主流包括11 種,陳廣智等人進(jìn)行了梳理和分類[10].林佳等人[11]提出傳統(tǒng)的工作流的建模技術(shù)是面向過程的建模技術(shù),基于ECA (Event-Condition-Action)、業(yè)務(wù)流程建模語言(Business Process Execution Language,BPEL)、另一種工作流語言(Yet Another Workflow Language,YAWL)都是面向過程的建模技術(shù),同時(shí)列出了以對象和數(shù)據(jù)為中心的其他文獻(xiàn)建模方法.

工作流即服務(wù)(workflow as a service)[12]是一種能適應(yīng)于云計(jì)算的工作流中間件技術(shù),可以獲得更好的擴(kuò)展彈性和利于共享,實(shí)現(xiàn)工作流與面向服務(wù)架構(gòu)的無縫融合.文獻(xiàn)[13]提出面向服務(wù)架構(gòu)的基于JBPM(Java Business Process Management)和Spring MVC 框架組合的工作流管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)各類信息統(tǒng)一集成平臺(tái).

多校區(qū)一體化辦事服務(wù)平臺(tái)以事項(xiàng)辦理為主線,融合線上和線下的兩個(gè)場景,面向師生用戶提供各類校園事項(xiàng)服務(wù).其總體模型如圖1所示,線上的部分是服務(wù)事項(xiàng)的申請和辦理,參與者是需要辦理事項(xiàng)的普通師生、服務(wù)事項(xiàng)辦理的各類工作人員以及技術(shù)人員;線下的部分包括位于不同校區(qū)的現(xiàn)場集中的服務(wù)大廳、自助打印設(shè)備、物流自助設(shè)備、現(xiàn)場用戶咨詢等,參與者是現(xiàn)場服務(wù)辦理和咨詢?nèi)藛T.融合辦事大廳體系覆蓋多校區(qū)、融合線上和線下、面向師生用戶提供統(tǒng)一、全過程的辦事服務(wù).

圖1 線上線下融合辦事大廳體系模型

2 一體化服務(wù)流程建模

定義1.面向一體化業(yè)務(wù)流程的工作流業(yè)務(wù)模型可以表示為一個(gè)四元組,Model=＜Data,Roles,Flow,Business＞,其中,Data 表示業(yè)務(wù)模型對應(yīng)的數(shù)據(jù)集,Roles 表示業(yè)務(wù)對象涉及的相關(guān)人員角色集,Flow 表示業(yè)務(wù)模型對應(yīng)的流程,Business 表示業(yè)務(wù)模型提供用戶的表單界面,通過抽象和封裝,實(shí)現(xiàn)一個(gè)工作流業(yè)務(wù)模型對應(yīng)一個(gè)具體的網(wǎng)上服務(wù)流程.文獻(xiàn)[14]類似提出了一種面向服務(wù)的工作流設(shè)計(jì)模型,包括人員信息、服務(wù)信息、結(jié)構(gòu)信息3 個(gè)要素.

2.1 統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型Data

數(shù)據(jù)模型是信息通過線上進(jìn)行流轉(zhuǎn)的基本對象單元,實(shí)現(xiàn)多校區(qū)一體化的設(shè)計(jì)首先要在數(shù)據(jù)模型上采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),例如數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的樓宇、教室、設(shè)備、學(xué)生、教職工、課程等,通過引入校區(qū)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)屬性,實(shí)現(xiàn)基本的資源要素對象,關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)資源要素?cái)?shù)據(jù)的多校區(qū)可識(shí)別.數(shù)據(jù)的校區(qū)屬性的引用表示如圖2.

圖2 資源的校區(qū)屬性引用示意

2.2 統(tǒng)一人員權(quán)限Roles

人員角色集Roles是對應(yīng)關(guān)聯(lián)流程模型各環(huán)節(jié)的人員崗位分組;即Roles={Posti,i=1 to n}每個(gè)角色集可以被看作一個(gè)權(quán)限三元組Triple,Triple=＜U 人員、D 部門、P 崗位＞,表示哪個(gè)部門的哪些人具有該崗位的權(quán)限,通過權(quán)限三元組實(shí)現(xiàn)崗位和流程節(jié)點(diǎn)的綁定,從而實(shí)現(xiàn)人員訪問的授權(quán),在人員角色集的三元組權(quán)限中覆蓋多校區(qū)屬性,從而支持跨校區(qū)的權(quán)限融合.其中權(quán)限三元組OccupyTriple的結(jié)構(gòu)定義如下:

OccupyTriple:{

"account":{string},// not null,賬號(hào)

"postCode":{string},// not null,崗位編碼

"deptCode":{string},// not null,人員部門編碼

"userCode":{string},// nullable,人員身份

"timestamp":{long},

"disabled":{boolean}

}

2.3 統(tǒng)一流程設(shè)計(jì)Flow

BPMN (Business Process Model and Notation)是通用的工作流建模語言,模型驅(qū)動(dòng)是工作流建模的主要方法之一.文獻(xiàn)[15]定義BPMN2.0 模型對象為一個(gè)四元組＜活動(dòng),網(wǎng)關(guān),事件,流向＞,本文參考其采用通用工作流語言BPMN 進(jìn)行流程設(shè)計(jì)建模,其主要元素事件、活動(dòng)、網(wǎng)關(guān)、流向的圖例表示及教室申請的流圖舉例如圖3所示.文獻(xiàn)[16]描述面向服務(wù)工作流過程模型為活動(dòng)、流和消息的集合.文獻(xiàn)[17]通過模型驅(qū)動(dòng)方法實(shí)現(xiàn)云環(huán)境下BPMN 規(guī)范、轉(zhuǎn)換和執(zhí)行的工作流模型彈性.文獻(xiàn)[18]提出一種基于工作流模式的流程語言來表示工作流的業(yè)務(wù)需求,實(shí)現(xiàn)工作流程建模的規(guī)范性.

圖3 工作流元素建模圖示

2.4 統(tǒng)一用戶表單Business

對某一個(gè)服務(wù)而言,用戶交互或操作時(shí)可見的是服務(wù)用戶的表單,即業(yè)務(wù)服務(wù)用戶操作界面.業(yè)務(wù)界面對應(yīng)于某一具體業(yè)務(wù)服務(wù),提供用戶填報(bào)必需數(shù)據(jù)、獲知服務(wù)內(nèi)容、提交下一環(huán)節(jié)、打印、退回等操作功能,提供了一個(gè)“完整”的、與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型關(guān)聯(lián)的用戶側(cè)界面展示,用戶表單對應(yīng)工作流模型中的不同環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn),根據(jù)各節(jié)點(diǎn)對應(yīng)的統(tǒng)一授權(quán)人員,可有權(quán)限進(jìn)行表單中授權(quán)操作的字段和區(qū)域,實(shí)現(xiàn)用戶操作表單的權(quán)限控制,從而實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)服務(wù)在不同節(jié)點(diǎn)的用戶界面的“差異化”.

3 服務(wù)平臺(tái)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)

3.1 分層體系設(shè)計(jì)

文獻(xiàn)[5]提出了一種“一站式網(wǎng)上辦事大廳的層次體系結(jié)構(gòu)”,服務(wù)構(gòu)建、服務(wù)封裝、數(shù)據(jù)管理和消息服務(wù).文獻(xiàn)[6]提出微服務(wù)概念下的一站式辦事大廳系統(tǒng)設(shè)計(jì)架構(gòu).本文的服務(wù)平臺(tái)體系采用類似的分層體系設(shè)計(jì),如圖4所示.平臺(tái)基于面向服務(wù)的分層體系設(shè)計(jì),能夠?qū)崿F(xiàn)較好的功能方面的擴(kuò)展性.其中流程服務(wù)層就是實(shí)現(xiàn)一體化服務(wù)流程建模的主要功能組件層.

圖4 網(wǎng)上辦事服務(wù)平臺(tái)分層組件結(jié)構(gòu)

用戶層:用戶訪問服務(wù)的場景,包括用戶使用的終端設(shè)備,以及具體使用手機(jī)端的APP、微信、手機(jī)瀏覽器等,還包括線下的自助打印、物流設(shè)備等.

服務(wù)展示層:服務(wù)平臺(tái)的用戶界面,提供用戶方便的服務(wù)的檢索、分類查找,服務(wù)辦理進(jìn)度以及待辦事項(xiàng)的查閱.

流程服務(wù)層:構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)的各個(gè)組件包括工作流設(shè)計(jì)組件、三元組角色權(quán)限控制、服務(wù)的表單編輯器、服務(wù)字段數(shù)據(jù)綁定、服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型.

數(shù)據(jù)持久化層:包括平臺(tái)本地化的存儲(chǔ)數(shù)據(jù)和集成共享數(shù)據(jù)的接口數(shù)據(jù).

3.2 平臺(tái)部署環(huán)境

服務(wù)平臺(tái)的部署環(huán)境基于虛擬化云資源構(gòu)建,部署Linux CentOS6和Windows 2008 服務(wù)器環(huán)境,配置2 臺(tái)數(shù)據(jù)庫MySQL 節(jié)點(diǎn)、1 臺(tái)流程引擎節(jié)點(diǎn)、1 臺(tái)消息節(jié)點(diǎn)、1 臺(tái)服務(wù)API 節(jié)點(diǎn)、1 臺(tái)授權(quán)配置節(jié)點(diǎn)、1 臺(tái)辦事服務(wù)平臺(tái)節(jié)點(diǎn).

4 服務(wù)的用戶交互設(shè)計(jì)

4.1 面向用戶服務(wù)設(shè)計(jì)要素

面向用戶的服務(wù)設(shè)計(jì),應(yīng)當(dāng)突出服務(wù)用戶的功能屬性,一般而言可以有4 部分組成,即服務(wù)名稱、服務(wù)描述(辦理指南)、服務(wù)辦理、服務(wù)評(píng)價(jià).

服務(wù)名稱是在服務(wù)發(fā)布平臺(tái)上顯示該服務(wù)的準(zhǔn)確名字,一般是以“xx 服務(wù)申請”、“xx 辦理”等用戶直觀明了的名稱;服務(wù)描述(辦理指南)是指該服務(wù)使用時(shí)的注意事項(xiàng)、發(fā)布部門、咨詢電話以及服務(wù)受理材料等需要用戶辦理前知曉的內(nèi)容,通過辦理指南文字加以說明;服務(wù)辦理過程即服務(wù)的具體使用方式和內(nèi)容呈現(xiàn),如在線提交申請的表單頁面及后續(xù)步驟.服務(wù)評(píng)價(jià)是服務(wù)完成后用戶可以對服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋,可以依據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量比較和服務(wù)完善.通過設(shè)計(jì)可以規(guī)范化面向用戶的服務(wù)屬性,也可便于后續(xù)的服務(wù)評(píng)估.

4.2 服務(wù)的分類維度

為了提升用戶獲取和使用服務(wù)的辦理體驗(yàn),可以對服務(wù)進(jìn)行多維度的分類,方便用戶檢索平臺(tái)上已經(jīng)發(fā)布的服務(wù),一般而言,分類維度有:服務(wù)類別、服務(wù)場景、服務(wù)對象、服務(wù)部門等.具體內(nèi)容是:

服務(wù)類別,按照校園業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行服務(wù)分類,可劃分為人事服務(wù)、財(cái)務(wù)服務(wù)、資產(chǎn)服務(wù)、教務(wù)服務(wù)等;服務(wù)場景,按照服務(wù)的辦理方式進(jìn)行分類,可劃分為查詢類、申請類、自助打印類、預(yù)約類、咨詢類等;服務(wù)對象,按照服務(wù)面向校園的各類人員進(jìn)行服務(wù)對象的劃分,可劃分為教職工、學(xué)生、留學(xué)生、訪客等;服務(wù)部門,是服務(wù)的歸屬或責(zé)任業(yè)務(wù)部門也是服務(wù)的受理部門,一般有人事處、教務(wù)處、后勤處、網(wǎng)信辦等;一般而言,服務(wù)維度可以根據(jù)實(shí)際需要設(shè)計(jì),可以是上述一個(gè)或幾個(gè)維度的組合.以上服務(wù)劃分維度是面向用戶的服務(wù)設(shè)計(jì)要素的延伸,主要目的是為了用戶獲取服務(wù)更加方便,平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)的管理更加高效,也能夠有利于服務(wù)的優(yōu)化和迭代.

4.3 服務(wù)的一體化設(shè)計(jì)原則

服務(wù)的一體化設(shè)計(jì),是指以服務(wù)的閉環(huán)為特征、以服務(wù)用戶的滿意度為目標(biāo)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的原則.閉環(huán)設(shè)計(jì)原則主要考慮3 個(gè)方面因素,

線上線下閉環(huán)原則:線上與線下是一個(gè)服務(wù)的兩個(gè)部分,因辦理服務(wù)不同而有所區(qū)別.服務(wù)的閉環(huán)思想即實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全過程完成,通過線上服務(wù)與線下的物流信息銜接、自助服務(wù)銜接、物理位置設(shè)備銜接,既能從線上跟蹤線下,又能從線下追溯到線上,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全過程跟蹤和閉環(huán)設(shè)計(jì),服務(wù)外再無可辦.

服務(wù)敏捷交付原則:服務(wù)敏捷交付包括敏捷化服務(wù)設(shè)計(jì)、規(guī)范化服務(wù)實(shí)施.可以快速滿足業(yè)務(wù)服務(wù)場景,并且最小化影響或調(diào)整現(xiàn)有系統(tǒng),從而實(shí)現(xiàn)快速支撐業(yè)務(wù)需求的目的.一體化服務(wù)流程模型是包括上述4 個(gè)方面即數(shù)據(jù)、權(quán)限、流程、表單的一體化建模.通過一體化建模能夠快速構(gòu)建和設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)流程.設(shè)計(jì)過程可參考文獻(xiàn)[19],一個(gè)服務(wù)流程的敏捷化開發(fā)步驟可以分為如下6 個(gè)步驟,即服務(wù)流程提出、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)流程評(píng)估、服務(wù)流程實(shí)施、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)流程交付.

服務(wù)規(guī)范融合原則:基于校園存在多異構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)不規(guī)范的情況,服務(wù)規(guī)范融合是解決這一問題的有效途徑.一方面是辦事服務(wù)平臺(tái)依據(jù)規(guī)范化服務(wù)維度進(jìn)行服務(wù)的管理和發(fā)布,二是對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)集成和服務(wù)封裝后,在統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)上為用戶提供使用,平臺(tái)融合異構(gòu)的用戶服務(wù),提供較為一致的服務(wù)使用體驗(yàn).

5 應(yīng)用成效與分析

論文依托項(xiàng)目案例部署一體化辦事服務(wù)平臺(tái),已完成了39 個(gè)在線服務(wù)流程(包括教室借用申請服務(wù))的運(yùn)行上線.以教室借用申請服務(wù)為例,通過一體化數(shù)據(jù)建模和表單設(shè)計(jì),實(shí)現(xiàn)覆蓋不同使用場景的申請表,包括申請人基本信息、申請人類型、申請用途、申請使用時(shí)間段(通過課表數(shù)據(jù)接口獲取空閑教室信息),申請流程的邏輯如圖5所示,如圖中背景填充矩形表示有9 類三元組角色,其綁定不同分支節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)節(jié)點(diǎn)審核和表單訪問的權(quán)限控制,通過不同校區(qū)管理員實(shí)現(xiàn)與線下場景的銜接,滿足多校區(qū)場景需求和不同申請用途的教室借用申請.

圖5 教室借用申請流程邏輯設(shè)計(jì)

教室借用申請服務(wù)是較為典型的包括多個(gè)校區(qū)的一體化使用,同時(shí)也涉及線上和線下相結(jié)合的業(yè)務(wù),覆蓋面廣,使用較為頻繁.該服務(wù)的運(yùn)行數(shù)據(jù)如下:共計(jì)服務(wù)13 719 次,服務(wù)次數(shù)界面和服務(wù)使用數(shù)據(jù)如圖6所示.其中2019年6月以來完成受理借用申請7298次,按照申請對象和活動(dòng)用途分析如表1所示.

表1 教室借用服務(wù)申請分析

圖6 教室借用服務(wù)記錄和次數(shù)統(tǒng)計(jì)

6 總結(jié)

面向服務(wù)一體化網(wǎng)上辦事平臺(tái),在分層的面向服務(wù)平臺(tái)架構(gòu)(Service-Oriented Architecture,SOA)下,進(jìn)行一體化建模和面向服務(wù)的交互設(shè)計(jì),遵循敏捷化原則、服務(wù)閉環(huán)原則實(shí)現(xiàn)快速交付,滿足師生多校區(qū)、多業(yè)務(wù)系統(tǒng)的辦事服務(wù)的需要.特別是平臺(tái)能夠與業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范融合,從而更好發(fā)揮網(wǎng)上辦事服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)師生用戶功能,有助于提升師生對校園信息服務(wù)的滿意度和獲得感.