王 濤

（四川外國語大學成都學院 四川·成都 611844）

0 引言

酒店管理專業(yè)是一個實踐性較強的專業(yè)，且根據(jù)國務(wù)院出臺的《國家職業(yè)教育改革實施方案》中的規(guī)定，實習時間要達到6個月，因此各大院校都積極開展相應(yīng)實習內(nèi)容。然而此舉有時會引發(fā)部分酒店管理專業(yè)學生的不良反應(yīng)，認為酒店實習只是種形式，對個人能力并沒有提升幫助。本文將重點分析酒店管理專業(yè)學生通過實習所能學習到的實踐經(jīng)驗，從而展現(xiàn)實習階段對學生個人職業(yè)能力發(fā)展的重要性。

1 由實習引導的個人職業(yè)能力的發(fā)展

1.1 契約精神

進入酒店人力資源部門實習的同學往往會體會到，酒店行業(yè)的員工離職率較高，員工高流動率帶來的人力資源不穩(wěn)定性會導致總是在重復招聘工作。而這樣的重復性工作是非常影響日常工作效率的。不只是酒店業(yè)，任何行業(yè)都面對勞動力流失的問題。勞動力的穩(wěn)定性是確保企業(yè)高凝聚力的關(guān)鍵因素。團隊越穩(wěn)定對實現(xiàn)組織績效目標的貢獻就越大。酒店行業(yè)勞動力的不穩(wěn)定性不可避免地對酒店提供一致的客戶服務(wù)標準產(chǎn)生不利影響，然而目前并沒有一個完全有效的方法去解決該問題。

對一名員工來說，遵守合同是非常重要的，這體現(xiàn)了契約精神。員工隊伍的穩(wěn)定性是實施人力資源管理的理想前提，目的旨在增加承諾并最大限度地提高績效。因此，承諾是契約精神的核心。而契約精神是存在于商品經(jīng)濟社會，由此衍生出的契約關(guān)系，是一種自由、平等、守信的精神。事實上，人們之所以簽合同是因為彼此不信任。但當契約轉(zhuǎn)變?yōu)槠跫s精神時，人們出于信任而訂立契約，并遵守它。如何維護個人承諾是服務(wù)業(yè)中勞動力流動探索的核心，也是酒店業(yè)勞動力流動中的關(guān)鍵變量。如果大多數(shù)員工，都能具有契約精神，堅持遵守合同，那么相應(yīng)的勞動力的流失將會有一定的改善。因此，契約精神就可以作為評價優(yōu)秀員工的必要條件，具有契約精神的畢業(yè)生，勢必會獲得社會各行業(yè)的歡迎。但契約精神的培養(yǎng)，除了依靠實習期的培養(yǎng)，更應(yīng)該融入酒店管理專業(yè)課程的理論培養(yǎng)體系中，通過日常教學的引導，使學生體會到契約精神的重要性，并樹立起具有契約精神的工作態(tài)度。

1.2 電話技巧

電話技巧是一個容易被忽視的能力，大部分人都認為接聽電話是非常容易的。但部分在預訂中心實習的學生往往因為缺失電話技巧，而在接聽預訂電話的時候引發(fā)客戶關(guān)系的緊張，使得顧客投訴增加。

雖然現(xiàn)在大量使用微信等即時通信軟件，但是對于酒店行業(yè)，特別是預訂中心，電話依然是最主要的溝通方式之一。預訂中心每天要做的事就是接世界各地的電話。有些電話是顧客打來詢問房間類型的，有些是公司預訂會議室的，還有大量的電話是從攜程等各類在線預訂網(wǎng)站打來確認訂單的。因此，接聽電話是一門藝術(shù)，無論從酒店行業(yè)的職業(yè)發(fā)展還是個人能力的提升，對畢業(yè)生來說都是必不可少的技能。

接聽電話之所以重要，是因為員工不能直接面對面地為顧客服務(wù)。所有的信息，包括員工的情感，都會通過一條電話線傳遞給顧客。員工的情緒狀態(tài)會對服務(wù)水平和客戶滿意度產(chǎn)生影響。當員工表達積極情緒時，顧客往往會做出積極的反饋，而當員工脾氣暴躁或粗魯無禮時，這些負面情緒就會對客戶產(chǎn)生負面影響，從而影響酒店的業(yè)務(wù)量。

另一方面，電話作為一種社交方式，雖然受到網(wǎng)絡(luò)社交的沖擊，依然是社交生活中不可或缺的一部分。在一項調(diào)查中的受訪者表示，電話比電子郵件和即時消息等其他溝通方式更好地滿足了各種關(guān)系的需求，特別是商務(wù)需求。但是通過電話進行客戶服務(wù)是比發(fā)信息或者發(fā)郵件更加困難的。因為看不到一個人的臉，所有情緒通過聲音傳遞，使得信息容易變得混亂，含義容易被誤解。因此，如何通過電話向顧客展現(xiàn)“微笑”將是酒店行業(yè)職業(yè)生涯中一項永恒的任務(wù)。

1.3 入職培訓

對于每一位新員工來說，入職培訓是職場的良好開端。入職培訓有助于新員工快速、輕松地了解工作環(huán)境。在如今就業(yè)環(huán)境中，培訓不僅對酒店是必要的，而且對每個員工也是必要的。尤其是在酒店業(yè)，培訓變得比其他行業(yè)更重要。因為酒店是服務(wù)業(yè)，需要具備基本的服務(wù)技能，而服務(wù)技能只通過課堂上的語言教學是無法領(lǐng)受的，是需要實踐練習的。根據(jù)實習生分配的部門，酒店會組織有針對性的培訓。例如餐飲部組織中餐禮儀培訓和西餐禮儀培訓，客房部組織客房清潔培訓，預訂部組織預訂渠道培訓等。另外也有很多對實習生個人發(fā)展至關(guān)重要的培訓，比如英語培訓，化妝培訓等。這些培訓可以改善員工的行為、技能和能力。對于服務(wù)業(yè)來說，最重要的是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度有正向影響。因此，為員工提供培訓和發(fā)展機會的機會，對酒店提升顧客滿意度有好處，也對實習生的個人職業(yè)能力提升有利，即使他們未來可能并不會加入酒店行業(yè)，但這些培訓的內(nèi)容對其他行業(yè)的工作也是有益的。

1.4 領(lǐng)導力

如圖1所示，很難找到領(lǐng)導力或領(lǐng)導力因素的準確定義，因為這是一個包含各種技能和能力的復雜概念。但肯定的是，對于組織的成功，領(lǐng)導力是一個關(guān)鍵因素。領(lǐng)導力和管理是兩個經(jīng)?；煜男g(shù)語。不具備或不發(fā)展領(lǐng)導技能的管理者是難以將一個組織管理成功的。因此可以得出，領(lǐng)導力是有效管理的關(guān)鍵因素。下面將從團隊合作、團隊溝通和問題解決這三個方面對領(lǐng)導力進行剖析。

圖1：領(lǐng)導力發(fā)展模型

1.4.1 團隊合作

酒店的實習工作，大部分都是需在團隊中完成的。酒店前臺工作的員工，在為顧客服務(wù)時需要預訂部記錄的預訂信息，需要客房部確定哪個房間是干凈的，客人退房后需要通知相關(guān)部門檢查房間。所有的工作不可能由一個人完成，需要和其他部門員工攜手合作。員工之間互相支持，共享信息，優(yōu)化服務(wù)效果。團隊中的有效協(xié)作是確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的核心。因此，團隊管理者必須懂得通過在員工之間創(chuàng)建共同的目標來提高團隊合作，并成為高效推動團隊工作全過程的人。而學生很難通過在學校的理論課程來體會合作的重要性。只有在團隊工作中實踐，才能理解團隊合作的意義。這樣的反思，對于推動畢業(yè)生的自我發(fā)展具有指導意義。

1.4.2 溝通技能

任何組織都離不開溝通。在工作場所，有效的溝通是必不可少的。良好的溝通能彰顯員工的專業(yè)能力。而溝通不暢則會帶來不必要的沖突和麻煩。在酒店業(yè)中，常常因為錯誤的溝通導致誤解，而誤解可能會導致客戶滿意度下降。很多人確實接受了提高溝通能力的培訓，但在實際運用中并不能真的進行有效溝通。溝通是需要理解的，換句話說，溝通需要移情和理解他人。要做到理解，首先要學會如何傾聽，這是溝通技巧的重要一環(huán)。傾聽能讓你明白和分析別人在說什么，傾聽技巧越好，就越能理解別人的話。作為一個團隊的領(lǐng)導者和管理者，傾聽團隊的聲音以及傾聽客人的聲音都極為重要。傾聽客人的聲音，有助于管理者分派任務(wù)，傾聽團隊的聲音，有助于管理者合理公平的分派任務(wù)。

1.4.3 解決問題

解決問題是一個抽象的概念，這種能力可以隨著工作經(jīng)驗的積累而提高。酒店工作的特殊性使得酒店服務(wù)人員常會遇到各種緊急情況。而隨著遇到的情況越來越多，員工處理問題的能力就會提升。這種能力雖然可以通過課堂案例分析獲得，但生硬的案例分析并不如實際情況多變。所以，通過課堂理論的學習，再結(jié)合實習工作中的真實情況，才是練就快速解決問題的不二法門。在工作中，解決問題的能力是也是領(lǐng)導力的核心部分。大多數(shù)時候，領(lǐng)導者需要為團隊成員做出引導解決問題的正確安排。在沒有常規(guī)解決方案的情況下，問題解決是一種目標導向的思維和行動。而通常解決問題所需要的能力，例如從不同來源收集問題信息，具有批判性思維，表現(xiàn)出同理心和對他人觀點的尊重都是個人職業(yè)能力的綜合體現(xiàn)，并不是只適用于酒店行業(yè)。獲得這些能力，將會引領(lǐng)畢業(yè)生在各行各業(yè)嶄露頭角。

2 總結(jié)

在現(xiàn)代社會對人才的要求不斷提高的情況下，具有酒店管理專業(yè)的院校應(yīng)注重學科特點，積極深化實習的作用。通過積極接洽好的酒店，并與酒店一起制定科學的實習內(nèi)容，避免學生對實習的誤解，從而使得學生能學以致用，真正獲得個人職業(yè)能力的全方位提升。