今夏，“跨境電商”懵了。在亞馬遜平臺(tái)上做生意，再也不能像以前一樣“隨意”了，比如發(fā)貨時(shí)夾張“謝謝購(gòu)買，給個(gè)五星好評(píng)”小卡片等?，F(xiàn)在可是要“誠(chéng)惶誠(chéng)恐”“小心翼翼”了，因?yàn)殡S時(shí)可能被封號(hào)。

4月底，亞馬遜啟動(dòng)了大刀闊斧的封號(hào)行動(dòng)。截至7月底，帕拓遜、通拓、澤寶、澤匯、萬(wàn)拓、宏博偉智、洪堡科技、有棵樹(shù)、環(huán)金科技、藍(lán)思科技、寶視佳等一干頭部“跨境電商”，都已經(jīng)被列入封號(hào)名單。

差不多有5萬(wàn)中國(guó)賣家被封號(hào)，損失超過(guò)千億。

一時(shí)，“亞馬遜大開(kāi)殺戒”“亞馬遜‘血洗’賣家”等觸目驚心的標(biāo)題隨處可見(jiàn)。

亞馬遜真是“下毒手”嗎？是不是近來(lái)中美關(guān)系緊張，亞馬遜變成了美國(guó)啟動(dòng)《2021創(chuàng)新與競(jìng)爭(zhēng)法案》的“一致行動(dòng)人”？

其實(shí)不用太緊張。因?yàn)閺馁|(zhì)量管理的角度來(lái)看，這很平常。亞馬遜一直宣稱，要“做地球上最以客戶為中心的企業(yè)”。要做到一諾千金，行動(dòng)力是必須要有的。因此，與其說(shuō)亞馬遜是在給中國(guó)跨境電商們穿“小鞋”，不如說(shuō)是開(kāi)啟了一場(chǎng)提升平臺(tái)管理質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)之戰(zhàn)，屬于商戰(zhàn)范疇。

這種商戰(zhàn)，打起來(lái)不用槍、不用炮，也不用核彈，而是規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、政策。在我的平臺(tái)上，你當(dāng)然得聽(tīng)我的。不愿走？那就得遵守我的規(guī)則。

就目前來(lái)看，亞馬遜的規(guī)則并沒(méi)有高到離譜。不信？這里抄錄一下亞馬遜的《賣家行為準(zhǔn)則》：

——遵守所有適用法律、法規(guī)和所有亞馬遜政策。

——維護(hù)當(dāng)前賬戶信息。

——如實(shí)表述。

——行事方式應(yīng)始終確保亞馬遜買家獲得可信賴的體驗(yàn)。

——不得發(fā)布可能給亞馬遜買家造成傷害的商品。

——不得進(jìn)行任何誤導(dǎo)性、不當(dāng)或無(wú)禮活動(dòng)。這項(xiàng)準(zhǔn)則適用于所有活動(dòng)，包括但不限于：

1.你的賬戶中的信息；

2.商品信息、內(nèi)容或圖片；

3.你與亞馬遜以及與買家之間的交流內(nèi)容。

——始終公平行事。

不公平的行為包括但不限于下列行為：

1.可被視為操縱或“愚弄”任何購(gòu)買或銷售體驗(yàn)的行為；

2.可被視為操縱買家評(píng)論的行為，包括直接或間接提供虛假、誤導(dǎo)性或不真實(shí)的內(nèi)容；

3.可被視為企圖操縱亞馬遜搜索結(jié)果或銷售排行的行為；

4.故意損害其他賣家、其商品或評(píng)分的行為。

這些，難道不都應(yīng)該好好理解、好好遵守嗎？包括亞馬遜的銷售政策，如賬戶信息未通過(guò)驗(yàn)證流程、訂單缺陷率過(guò)高、涉嫌侵權(quán)、賬戶關(guān)聯(lián)、涉嫌“濫用評(píng)分、反饋或評(píng)論”、濫用銷售排名以及濫用搜索和瀏覽等，也都是應(yīng)該遵守的基本規(guī)范，國(guó)內(nèi)平臺(tái)不都應(yīng)該這樣要求賣家么。

顯然，一些基本的規(guī)則，國(guó)內(nèi)外平臺(tái)都會(huì)有，只是執(zhí)行的“行動(dòng)力”不同而已。亞馬遜最近行動(dòng)力的驟然加大，導(dǎo)火索可能與5月初Safety Detectives網(wǎng)絡(luò)安全團(tuán)隊(duì)爆出的亞馬遜虛假評(píng)論組織的數(shù)據(jù)庫(kù)有關(guān)。在名為ElasticSearch的開(kāi)放數(shù)據(jù)庫(kù)中，發(fā)現(xiàn)了超過(guò)1300萬(wàn)條商家與客戶間的交流信息，顯示客戶為了獲得好處愿意為商家作出好評(píng)，數(shù)據(jù)量超過(guò)7GB，涉及20萬(wàn)~25萬(wàn)買賣雙方。

這個(gè)情況屬實(shí)的話，亞馬遜不強(qiáng)化規(guī)則執(zhí)行力，肯定是說(shuō)不過(guò)去的。所以，我們不妨以平常心待之，檢討一下自己的所作所為，是不是真的有毛病。抓住這個(gè)倒逼的機(jī)遇，夯實(shí)合規(guī)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，讓管理上臺(tái)階，也是“化危為機(jī)”。

正如商務(wù)部對(duì)亞馬遜封號(hào)事件的回應(yīng)：這只是階段性的“水土不服”，是“成長(zhǎng)的煩惱”。商務(wù)部還要求企業(yè)遵守各國(guó)法律法規(guī)，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，依法合規(guī)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)。

當(dāng)然，亞馬遜平臺(tái)自身也不是沒(méi)毛病，比如它竟擁有自營(yíng)品牌。這不是“既定規(guī)則，又做裁判”嗎，怎么能做到公平、公正？此外，亞馬遜員工一天要工作14小時(shí)等，也飽受詬病。

看來(lái)，大家都要檢視自己。要?jiǎng)e人守規(guī)則，自己先守好規(guī)則。

鴻星爾克，“出圈”了

河南水災(zāi)，捐款企業(yè)無(wú)數(shù)，唯獨(dú)一家品牌“出圈”了，它就是“鴻星爾克”。

此前，記者并不知曉這個(gè)品牌。導(dǎo)致鴻星爾克“家喻戶曉”的原因，是這家瀕臨倒閉的企業(yè)（去年?duì)I收298億，凈利潤(rùn)-2.2億，今年一季度虧損6000多萬(wàn)），竟然一下子捐了5000萬(wàn)元，令網(wǎng)友心疼不已，熱氣騰騰將此事頂上熱搜，把鴻星爾克直播室的貨物也買個(gè)精光，鴻星爾克的老板不得不“夜奔”直播室，勸大家“理性消費(fèi)”……

但這還沒(méi)完。鴻星爾克老板騎共享單車而來(lái)，單車又不知給誰(shuí)“掃走”、不得不“走夜路回家”的“題材”，又來(lái)了一波流量熱度。

此后，“題材”接續(xù)不斷，如有人說(shuō)鴻星爾克是“詐捐”，并沒(méi)有真的捐5000萬(wàn)元。于是接受捐贈(zèng)的壹基金和鄭州慈善總會(huì)站出來(lái)了，證明現(xiàn)金款項(xiàng)已經(jīng)全部到賬，物質(zhì)捐贈(zèng)則在分發(fā)過(guò)程中……

再然后，又爆出鴻星爾克老板擁有豪車，5000萬(wàn)元捐款并非來(lái)自鴻星爾克一家企業(yè)，而是家族企業(yè)共同出資……

這也讓記者松了一口氣。因?yàn)橛浾咴瓉?lái)認(rèn)為老板太不理智，竟然置企業(yè)經(jīng)營(yíng)、員工就業(yè)于不顧，在企業(yè)瀕臨倒閉時(shí)，采取“殺雞取卵”式的捐款，并擔(dān)心“此風(fēng)”一長(zhǎng)，會(huì)讓更多企業(yè)盲目做公益、盲目履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。

什么是企業(yè)社會(huì)責(zé)任？為什么要履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任？其實(shí)是有概念、有標(biāo)準(zhǔn)的。上世紀(jì)六十年代，現(xiàn)代管理學(xué)之父彼德?德魯克提出了“企業(yè)社會(huì)責(zé)任”這一概念。1999年，他最后一本書(shū)《21世紀(jì)的管理挑戰(zhàn)》出版。書(shū)中他把企業(yè)社會(huì)責(zé)任分為兩類：一類是企業(yè)對(duì)社會(huì)的影響，即“企業(yè)的經(jīng)營(yíng)對(duì)社會(huì)產(chǎn)生了什么影響”；另一類涉及到社會(huì)問(wèn)題，即“企業(yè)能夠?yàn)樯鐣?huì)做些什么”。

德魯克明確提出：“企業(yè)必須時(shí)時(shí)反省并消除其對(duì)社會(huì)造成的不良影響，如果企業(yè)無(wú)法把負(fù)面的社會(huì)影響轉(zhuǎn)化為可盈利的商機(jī)，就必須尋求監(jiān)管層面的解決方案（行業(yè)自律或政府監(jiān)管）以創(chuàng)建一個(gè)有利于各方的均衡方案?！彼J(rèn)為，把社會(huì)問(wèn)題轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)是企業(yè)管理的精髓所在。不過(guò)他也明確表示，在解決社會(huì)問(wèn)題上，企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任是有限度的。

那么，鴻星爾克捐贈(zèng)5000萬(wàn)，是不是超出了“限度”，會(huì)不會(huì)因?yàn)檫@種行為超出了企業(yè)能力，反而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)造成負(fù)面影響？如果鴻星爾克因此倒閉，2萬(wàn)名門店員工失業(yè)，就造成了社會(huì)問(wèn)題，是不足取的。超出能力范圍去做公益，那樣反而有損社會(huì)，“此風(fēng)”真的“不可長(zhǎng)”！

鴻星爾克究竟有沒(méi)有超出自己的能力范圍做公益？由于信息不對(duì)稱，我們無(wú)法作出準(zhǔn)確判斷。但鴻星爾克此捐贈(zèng)舉動(dòng)打動(dòng)了消費(fèi)者，把“為眾人抱薪者不可使其凍斃于風(fēng)雪”信息給到了需要的人，贏得了品牌美譽(yù)度、知名度的“雙豐收”，也是好事一樁。

但是，策劃活動(dòng)、搞“現(xiàn)象級(jí)”傳播，只是品牌營(yíng)銷的一部分。我們希望，鴻星爾克在豐富品牌故事內(nèi)涵、強(qiáng)化品牌營(yíng)銷的同時(shí)，要真正以客戶為中心，把更多的精力放在“實(shí)干”上，苦練內(nèi)功、夯實(shí)質(zhì)量、不斷創(chuàng)新，從而提升為目標(biāo)客戶創(chuàng)造價(jià)值的核心能力。

雷克薩斯造假，豐田道歉

雷克薩斯檢測(cè)數(shù)據(jù)造假，豐田道歉了。這是近日發(fā)生的事。

雷克薩斯是日本最為暢銷的豪華汽車品牌。造假事件發(fā)生在豐田汽車全資經(jīng)銷商Toyota Mobility Tokyo位于東京的雷克薩斯高輪店內(nèi)。

在近2年時(shí)間里，店內(nèi)6名質(zhì)檢人員涉嫌將不合格的數(shù)據(jù)改為符合標(biāo)準(zhǔn)的合格數(shù)據(jù)，共涉及565輛車型，包括“駐車制動(dòng)性能”“大燈亮度”“前輪胎角度”等檢測(cè)項(xiàng)目。這是6月17日日本國(guó)土交通省關(guān)東運(yùn)輸局在審計(jì)時(shí)發(fā)現(xiàn)的。

假造事件性質(zhì)是蠻嚴(yán)重的。比如篡改駐車制動(dòng)性能數(shù)據(jù)，已經(jīng)觸犯了日本《道路交通車輛法》。

就雷克薩斯檢測(cè)數(shù)據(jù)造假一事，豐田近日召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。會(huì)上豐田系高管承認(rèn)造假，并作出了道歉，解釋說(shuō)：之所以出現(xiàn)這種情況，是因?yàn)橄嚓P(guān)檢測(cè)工作人員和設(shè)備配套不齊所致的不足。一臺(tái)車給到的檢測(cè)時(shí)間只有2個(gè)小時(shí)，工程師們?cè)陂L(zhǎng)期高負(fù)荷的工作強(qiáng)度下，已經(jīng)無(wú)法滿足越來(lái)越多的工作量。豐田還表示，未來(lái)將優(yōu)先增加必要的人員，并對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行更新，還會(huì)為工作人員提供足夠的休息時(shí)間。

言下之意，“造假”是“生意太好”惹的禍。豐田汽車7月29日發(fā)布的上半年全球銷量業(yè)績(jī)顯示，今年1～6月累計(jì)銷售約546萬(wàn)輛新車，同比增長(zhǎng)31%。豐田和雷克薩斯兩大品牌上半年的全球銷售增長(zhǎng)33%，達(dá)到約500萬(wàn)輛，都創(chuàng)了歷史新高。生意，確實(shí)是太好了。

看來(lái)，造假根本撼動(dòng)不了豐田、雷克薩斯這些品牌。今年年初，豐田汽車還為旗下的曙光制動(dòng)工業(yè)株式會(huì)社道過(guò)歉。曙光制動(dòng)是全球性汽車零部件巨頭，造假時(shí)間長(zhǎng)達(dá)20年，篡改質(zhì)檢數(shù)據(jù)多達(dá)11.4萬(wàn)項(xiàng)，涉及60%的汽車零部件。

再之前，日本三菱電機(jī)公司數(shù)據(jù)造假、日本神戶鋼鐵、小林化工等也爆出造假事件，個(gè)個(gè)是逾百年或近百年的世界級(jí)品牌企業(yè)，事發(fā)后個(gè)個(gè)都毫發(fā)無(wú)損。

看來(lái)，世界級(jí)品牌企業(yè)，等同于擁有“金剛不壞之身”啊。這真是值得研究。

Teneo，化解了自己的危機(jī)

Teneo，剛剛化解了一場(chǎng)自家CEO引發(fā)的公關(guān)危機(jī)。

Teneo是一家全球CEO咨詢公司，故事就發(fā)生在Teneo首席執(zhí)行官Declan Kelly身上。在某籌款晚宴活動(dòng)中，他醉酒了，“不當(dāng)觸摸”了幾位女性。丑聞傳出后，在短短的時(shí)間里便成功化解危機(jī)，使Teneo在丑聞中全身而退，保住了Teneo品牌聲譽(yù)。

記者出身的Declan Kelly，是世界級(jí)的危機(jī)管理大師。Declan Kelly的人設(shè)與公司品牌幾乎綁定。危機(jī)來(lái)臨，他是怎么做到基本不影響公司品牌形象的呢？迅速發(fā)布言簡(jiǎn)意賅的公開(kāi)聲明并引咎辭職，被認(rèn)為是關(guān)鍵。

在公開(kāi)聲明中，他首先承認(rèn)了自己“無(wú)意且令人尷尬的錯(cuò)誤”，接著表示愿意承擔(dān)全部責(zé)任，引咎辭職。他說(shuō)，在家人和同事的支持下，希望把帶來(lái)的損失降到最低，希望公眾不要因此怪罪他的同事。

有評(píng)論認(rèn)為，真不愧為世界頂級(jí)公共關(guān)系公司的CEO，在化解危機(jī)技巧上可圈可點(diǎn)，堪稱經(jīng)典：一是主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，且聲明內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要——既不避諱自己的錯(cuò)誤和責(zé)任，也不透露過(guò)多的信息，做到了“少而精”。在應(yīng)對(duì)鋪天蓋地的媒體問(wèn)訊時(shí)，他嚴(yán)格恪守聲明要點(diǎn)，避免更多錯(cuò)誤細(xì)節(jié)的泄露，不給媒體談資，規(guī)避二次傷害。二是斷尾自救，及時(shí)尋找強(qiáng)大的繼任者，把危機(jī)的商業(yè)傷害降到最低。

從中，也可以看到品牌危機(jī)管理的“金科玉律”：一是一定要說(shuō)真話。在公開(kāi)的話術(shù)中，選擇性地在事實(shí)層面進(jìn)行精煉的披露，但一定做到100%的真實(shí)。二是一定要記得“少即是多”。因?yàn)槿魏位貞?yīng)危機(jī)事實(shí)的反駁和認(rèn)錯(cuò)，都有可能引起媒體進(jìn)一步打探的新區(qū)，不自留話柄為高。三是一定要有擔(dān)當(dāng)。無(wú)論是個(gè)人還是企業(yè)，如果錯(cuò)了，就積極認(rèn)錯(cuò)、認(rèn)真改正，要勇于承擔(dān)責(zé)任，給人以有擔(dān)當(dāng)?shù)挠∠?。而且，速度要快，不能錯(cuò)過(guò)黃金道歉期這“第一落點(diǎn)”。在現(xiàn)在這個(gè)泛媒體時(shí)代，決不能留出讓事件發(fā)酵的時(shí)間窗口。一旦更多細(xì)節(jié)被發(fā)掘，就會(huì)錯(cuò)失公眾的原諒。

但是，真正的“金科玉律”是什么？是“不讓危機(jī)發(fā)生”。比如這位CEO，能不能不醉酒？一旦醉酒，行為舉止如何不失控？

看來(lái)，所謂的頂級(jí)危機(jī)管理大師，最關(guān)鍵的還是道德修養(yǎng)必須過(guò)關(guān)。