編者按

原文載于2020年1月的《質(zhì)量文摘》。作者湯姆?陶爾米納（Tom Taormina）是ISO 9000系列標準的主題專家，曾任美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）質(zhì)量管理體系委員會主席。文章對ISO 9001∶2015標準的所有條款進行了內(nèi)涵分析，著重強調(diào)了如何通過實施該標準，實現(xiàn)組織經(jīng)營卓越和風險規(guī)避。全文篇幅較長，本刊分期刊登，本文為第三篇。前兩期刊登的內(nèi)容，著重對ISO 9001∶2015標準“第4條款 組織背景環(huán)境”、“第5條款 領(lǐng)導(dǎo)力”和“第6條款 策劃”進行了分析，本期對“第7條款 支持”進行討論。

（接上期）

四、第7條款 支持

第7條款有一些蒙太奇的味道：基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境問題、測量、知識、能力、意識、溝通和文件。它不像第8條款那樣有連貫的主題，所以我們一次只審視一個子條款。

（一）第7.1條款 資源

（1）第7.1.1條款 通用資源

a.第7.1.1條款和卓越

組織提供資源維持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系是一種過于簡單化的說法?！暗?.3條款確定質(zhì)量管理體系的范圍”和“第4.4條款質(zhì)量管理體系及其流程”，都要求配備足夠的可用資源。

第7.1.1條款是定義組織文化及其對執(zhí)行質(zhì)量方針承諾的適當位置。質(zhì)量方針應(yīng)該成為高級管理層的愿景、任務(wù)和價值觀的一個子集。沒有這種承諾，僅僅提供資源，那就只是一個平庸的計劃。

b.第7.1.1條款和風險

風險暴露直接取決于我們判斷內(nèi)部和外部資源的能力。為了消除風險，能力、意識和培訓計劃必須側(cè)重于風險規(guī)避。對于外部資源，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)需要持續(xù)評估產(chǎn)品和服務(wù)的風險。供應(yīng)商處于不斷變化的狀態(tài)是一個可預(yù)見的風險，如果對此沒有持續(xù)的監(jiān)控，質(zhì)量和可靠性可能會隨每一批貨物而改變。

（2）第7.1.2條款 人

a.第7.1.2條款和卓越

偉大、平庸和責任之間的區(qū)別直接取決于員工及其對質(zhì)量政策的承諾。我最近訪問了一家簽訂了大批量生產(chǎn)電子元件合同的制造公司。在2008年金融危機之前，它有100多名員工。如今，它有15名員工，但產(chǎn)量更高、質(zhì)量更好，并享有良好的客戶忠誠度。公司老板發(fā)現(xiàn)，培訓員工和構(gòu)造一個健康的工作環(huán)境是卓越的關(guān)鍵。這里的文化是團隊合作的文化。我認為任何一個員工在工廠走一圈后都能理解并解釋公司的愿景、使命和價值觀。但是，我工作過的其他公司的很多文化都可以總結(jié)為“質(zhì)量只是我們使用的一個詞”。

b.第7.1.2條款和風險

在任何組織中，人構(gòu)成了最大的潛在風險。事實上，我所處理的每一個產(chǎn)品責任案例都是由意外疏忽造成的，這些意外疏忽導(dǎo)致了一個或多個災(zāi)難性后果。當人們不知道可預(yù)見的風險以及如何避免它時，組織就會持續(xù)處于潛在風險的狀態(tài)。

（3）第7.1.3條款 基礎(chǔ)設(shè)施

a.第7.1.3條款和卓越

基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境直接影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和可靠性。同樣，高級管理層創(chuàng)造的文化將鼓勵卓越，或?qū)е缕接购惋L險。我曾在戴爾電腦公司做過三個咨詢項目。有一天我在休息室，一個清潔工拿著拖把和水桶坐在一臺電腦前。我問他在做什么，他說他在檢查自己公司的股票期權(quán)，退休時他會有一個非常有利可圖的投資組合。我問他的工作是如何影響他的股票價值的。他說，如果他不能保持設(shè)施一塵不染，遠離危險，公司的整體價值將受到影響。

b.第7.1.3條款和風險

建立一個高效和安全的基礎(chǔ)設(shè)施是規(guī)避風險的一個主要因素。我曾在一家制造木質(zhì)門窗的公司工作。我的第一個項目是創(chuàng)建一個流程改進團隊。公司的工作環(huán)境充滿了木屑、玻璃和灰塵，工具的維護和存放沒有秩序，產(chǎn)品的報廢率和返工率也居高不下。在實施質(zhì)量管理體系的同時，我們重建了基礎(chǔ)設(shè)施，使其更安全、更有效，產(chǎn)品的返工率和報廢率急劇下降。在工人們知道如何避免危險后，傷害率也下降了。

（4）第7.1.4條款 流程操作環(huán)境

a.第7.1.4條款和卓越

回顧我的數(shù)百個實施和審核項目，在2015年ISO 9001修訂之前，第7.1.4條款的原則不是一個被考慮因素。我對內(nèi)部和外部審核員如何評估這個要求感到好奇。他們似乎需要人為因素控制專家和流程工程師的技能。第7.1.3條款中解釋了相同的實現(xiàn)卓越“公式”。

b.第7.1.4條款和風險

第7.1.4條款所述的內(nèi)容與管理承諾、創(chuàng)造健康和安全的工作環(huán)境直接相關(guān)。識別可預(yù)見的風險并實施風險規(guī)避文化是第7.1.4條款的關(guān)鍵要素。

（5）第7.1.5條款 資源監(jiān)控和測量

a.第7.1.5條款和卓越

這個要求意味著要建立一個與產(chǎn)品匹配的可行的測量程序。與許多其他條款一樣，平庸和卓越之間的區(qū)別在于：對于后者，負責任的文化是向客戶提供零缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)。

b.第7.1.5條款和風險

同樣，執(zhí)行合規(guī)驗證的公司使得風險可預(yù)見。在抽樣驗證合規(guī)程序時，應(yīng)評估它們對風險規(guī)避的貢獻程度。

（6）第7.1.6條款 組織知識

a.第7.1.6條款和卓越

第7.1條款的要求再次轉(zhuǎn)向了商業(yè)文化。第7.1.6條款的原則應(yīng)該是呼吁高級管理層采取行動，以定義他們的公司文化，并評估這些要求怎樣有助于業(yè)務(wù)的卓越。

幾年前，我訪問了上海附近一家可能是世界上最大的OEM電腦電源制造商。該制造商的設(shè)施完美無缺，它有一間教室，一直座無虛席。一樓還有一個我所見過的最大的測試設(shè)施，用于物理和電氣破壞測試，以及設(shè)計驗證和校驗。該公司在裝配的每個階段都進行了100%的檢查和適當?shù)臏y試。裝配線上的任何人如果發(fā)現(xiàn)有缺陷，都可以按一個按鈕使生產(chǎn)線停止。這家公司每天生產(chǎn)數(shù)千臺產(chǎn)品，每一批都有一個樣品送去進行破壞性試驗。最后一步是開箱檢查。

該公司的工廠經(jīng)理和他的高級員工創(chuàng)造了這個令人驚嘆的環(huán)境，成千上萬的工人在情感上忠于他們的工作，努力實現(xiàn)零缺陷。

b.第7.1.6條款和風險

組織知識是規(guī)避風險的關(guān)鍵。工人對產(chǎn)品或服務(wù)及其使用方式了解得越多，就越有可能識別出可預(yù)見的風險。

有一次，我趕往上海是因為我的一家委托公司被起訴了。它制造了一種電源，客戶在美國增加了電源的最終配置和其他組件。結(jié)果該客戶因安全問題被迫召回50萬輛汽車，客戶因此責怪我的委托公司。

當我的委托公司收到原始訂單時，要求也對樣品的最終組件進行測試，結(jié)果發(fā)現(xiàn)客戶的最終產(chǎn)品存在嚴重的設(shè)計缺陷，于是向客戶報告。我這里保留著客戶當時的郵件回復(fù)副本，里面寫著：“我們理解您的擔憂，但請繼續(xù)努力，制造它們。”

每天我都和委托公司的高級職員共進午餐。該公司的總經(jīng)理和質(zhì)量保證經(jīng)理問道：“我們做錯了什么？”我的回答很簡單：“你們太努力迎合顧客了，應(yīng)該拒絕訂單的?！彼麄儸F(xiàn)在明白了什么是可預(yù)見的風險。

公司高層管理者需要打造一種“哪個地方有可能出錯”的探尋文化，并向員工灌輸這種文化。

（二）第7.2條款 能力

a.第7.2條款和卓越

判斷能力是管理一個成功組織的最大挑戰(zhàn)之一。在過去十年里，勞動力不斷變化，太多的人不再關(guān)注技藝和個人責任，他們工作只是為了支付他們的玩具和戶外活動。

卓越能力的第一步是為每個職位制定標準。刪除類似“和所有其他被分配的職責”的職位描述，代之以包含流程步驟描述和每個步驟預(yù)期結(jié)果的角色和職責。

我建議，確定能力的指標應(yīng)該是周密且始終如一的。每個人都應(yīng)該持續(xù)地接受審查，而不是只進行年度審查。

提高能力最有效的方法，是建立基于學習新技能的薪酬體系，其中包括犯錯風險和對持續(xù)改進的獎勵。

b.第7.2條款和風險

合格的員工是抵御風險和強化責任的第一道防線。

我剛處理完一件案例：一根含有液體丙烷的高壓軟管爆裂，造成大面積火災(zāi)和多人受傷。裝配軟管的人是首席內(nèi)審員，也是最資深的裝配工，曾幫助編寫裝配過程的工作說明。經(jīng)過大量的調(diào)查研究，結(jié)果很明顯，該公司的制造過程存在“一些無法避免的缺陷”。

（三）第7.3條款 意識

a.第7.3條款和卓越

以上海的電源制造商為例，它的教室不僅僅是用來教授新技能的。每次會議都強調(diào)了個人工作對成功與否的影響，以及它如何影響最終用戶。

車間的墻壁上都有允許行為和禁止行為的圖形提醒，在地板上也有這些圖形標識。關(guān)于安全的通知也醒目在列。

b.第7.3條款和風險

有效風險意識的關(guān)鍵之一是理解不合規(guī)的風險。

我處理過一個發(fā)人深省的案例：一個電源插座的故障導(dǎo)致了一場房屋火災(zāi)，造成全家人的喪生。這些電器產(chǎn)品在美國自豪地生產(chǎn)了幾十年。該公司非正式的質(zhì)量文化是：“我可以放心地在我祖母的房子里安裝我們的產(chǎn)品?！焙髞?，一家控股公司收購了這家公司，并將生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到了海外。新公司基本上放棄了它的質(zhì)量管理體系。對我來說，最驚人的發(fā)現(xiàn)之一是，工人們不知道他們在制造什么，也不知道如何使用。更可怕的是，我們幾個人在好幾個州買了同一種產(chǎn)品，其中五分之一有制造缺陷。

（四）第7.4條款 溝通

a.第7.4條款和卓越

多年來，我們一直在傳授在各個層級進行真正對話的流程。當然，這要從高級管理層開始。他們通常會說很多話，但很少進行有效的溝通。我們在關(guān)于“第5條款領(lǐng)導(dǎo)力”的內(nèi)容中提到了這一點。

《領(lǐng)導(dǎo)力、權(quán)力和后果》（2014）一書詳細討論了這個話題。對于想要成為真正領(lǐng)導(dǎo)者的高級管理人員來說，他們需要了解自己權(quán)力的后果。

進行真正對話的原則是：

?現(xiàn)場感：將你的全部注意力放在討論的話題上；

?尊重：尊重與你交流的人；

?確認：獲得反饋，確保其他人理解你的觀點；

?坦率：誠實和直率。

b.第7.4條款和風險

溝通不暢可能是公司出現(xiàn)問題的最大原因。人們可能通過自己的模式過濾聽到的話，由此帶來的結(jié)果可能是溝通無效，甚至是災(zāi)難性的。

（五）第7.5條款 記錄信息

（1）第7.5.1條款 記錄信息——通則

a.第7.5.1條款和卓越

這里，第7條款再次戲劇性地從人際交往能力、領(lǐng)導(dǎo)能力過渡到文檔。第一個要求是確保創(chuàng)建標準所要求的文檔。這是一個合規(guī)問題。

第二個要求是按照用戶的能力水平創(chuàng)建文檔，為流程提供清晰而簡潔的指引。有據(jù)可查的流程和規(guī)范是組織卓越的關(guān)鍵。

b.第7.5.1條款和風險

糟糕的文檔是風險的直接貢獻者。在一個案例中，一家知名公司將制造流程外包給一家離岸制造商。他們原來一直開發(fā)和制造自己的產(chǎn)品，主要是在室內(nèi)使用。在這個案例中，制造圖紙的要求和注釋并不完整，因為那些是該公司內(nèi)部的常識，但合同制造商并不清楚，做出了對安全至關(guān)重要的錯誤假設(shè)，導(dǎo)致了災(zāi)難性的人身傷害。

（2）第7.5.2條款 創(chuàng)建和更新

a.第7.5.2條款和卓越

我們很幸運，幾乎所有的紙質(zhì)文檔都被淘汰了。有優(yōu)秀的軟件幫助創(chuàng)建、審查和批準文檔，包括標識和修訂。通往卓越的道路是確保內(nèi)容的有效性和恰當性。

我在文檔控制方面的一個技巧是，創(chuàng)建的每個流程文檔在打印時都有一個計算機自動生成的日期或時間戳，并且每個打印輸出上都會顯示“這是一個非受控狀態(tài)的參考文件，它將在24小時內(nèi)過期”這句話。

b.第7.5.2條款和風險

創(chuàng)建任何類型的文檔、規(guī)范和圖紙都需要稱職的作者、細致的審查人員和適當?shù)臋?quán)威機構(gòu)的簽字。在第7.5.1條款的例子中，一份糟糕的圖紙在被檢測到存在不完整信息的情況下通過了批準和簽署，這是一個可預(yù)見的風險。

（3）第7.5.3.1條款 文件化信息的控制

a.第7.5.3.1條款和卓越

用于文檔控制的軟件，能確保文檔得到良好的保護?？梢詫Ψ?wù)器進行編程，只把最新版本提供給那些有必要了解的人。另一個優(yōu)秀的工具，是把文檔與從屬文檔建立超鏈接，以防止數(shù)據(jù)輸入錯誤。

b.第7.5.3.1條款和風險

對于許多組織來說，文檔控制是一種“事后諸葛亮”或煩惱。你的文檔是屬于你的知識產(chǎn)權(quán)，缺乏控制可能會帶來風險，且成本高昂。

（4）第7.5.3.2條款 分發(fā)、儲存和保留

a.第7.5.3.2條款和卓越

幸運的是，手工分發(fā)紙質(zhì)文件、維護裝滿圖紙的文件柜的日子基本過去了。我們可以在安全服務(wù)器上創(chuàng)建所有文檔，隨意使用掃描記錄，然后銷毀或存檔任何紙質(zhì)記錄，你只需要維護電子文件的完整性和可訪問性。

b.第7.5.3.2條款和風險

公司對文件的控制方式可能會在訴訟中產(chǎn)生可怕的后果。關(guān)鍵文檔的丟失、破壞或更改可以作為證明組織疏忽的依據(jù)。順便說一下，電子郵件和短信在訴訟中是可以被使用的文件。我看到過很多證明責任和疏忽的郵件記錄。

（未完待續(xù)）