于海軍

近期，順豐因收取“1元簽收確認費”遭到消費者吐槽和投訴，且被浙江省消保委質(zhì)疑涉嫌巧立名目收費，侵害消費者合法權益。

《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。浙江省消保委據(jù)此認為“簽收確認”本是快遞公司應盡法定義務，而順豐在服務表述中易產(chǎn)生“如不選擇此服務就得不到簽收確認”的誤解。

需要注意的是，順豐推出的“簽收確認”并非《快遞暫行條例》規(guī)定的常規(guī)交付簽收。與消費者理解的不同，它實際是一個增值服務，要在常規(guī)交付簽收之外，另向收件方提供驗證6位口令信息?？爝f員派送時，收件方須提供口令才能簽收。

專業(yè)人士指出，該服務應稱為“加密簽收確認”，因為比常規(guī)簽收多了密碼生成和密碼驗證的環(huán)節(jié)，快遞公司為此要多付出相應的成本，多收1元錢可以理解。筆者使用時發(fā)現(xiàn)，用手機在順豐下單時，并不會自動出現(xiàn)“簽收確認”服務選項，需點擊增值服務才能看到。

在順豐提供的增值服務中還有包裝服務、代收貨款、簽單返還、定時派送等。為何消費者單單對“簽收確認”心存不滿呢？仔細分析，這項服務名稱大為不妥當，如果使用“加密簽收”或“加密確認簽收”或許不會被消費者誤解、吐槽和投訴。

增值服務是快遞企業(yè)的創(chuàng)新之舉，不過創(chuàng)新服務也應表述清楚、明晰，這樣省得引來不必要的爭議?？梢?，快遞企業(yè)在創(chuàng)新服務的同時，不能只站在企業(yè)的角度想問題，還要站在消費者的角度換位思考。

加密簽收確認這樣的服務畢竟是少數(shù)人的需求，送貨上門、準確投遞才是多數(shù)人的剛需。近些年，我國快遞業(yè)務量不斷攀升，快遞業(yè)競爭中打起了價格戰(zhàn)，快遞員派送收益不斷被壓縮，大家只能以量取勝，數(shù)量上去了，也就犧牲了服務質(zhì)量，快件破損、丟失等事件頻發(fā)，糾紛時有發(fā)生。高負荷派單的快遞員，多數(shù)情況無法保障當面簽收，最后100米時常交給智能柜和快遞驛站，消費者體驗難免會大打折扣。

“1元簽收確認費”之所以引發(fā)消費者不滿，與近幾年快遞業(yè)出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題不無關系，當消費者積怨已久，一旦達到臨界點就會尋找集中爆發(fā)的出口。消費者看到“確認簽收”還收費，覺得自己本應享有的權益受到侵害，一種誤解的產(chǎn)生也就有了生根的土壤。

“1元簽收確認費”背后，不是吐槽那么簡單，它給急速發(fā)展的快遞業(yè)提了個醒，野蠻競爭之下，快遞業(yè)“內(nèi)卷”損耗的不僅是企業(yè)和快遞員自己，同時還會傷及消費者的合法利益。令人欣慰的是，今年7月，七部門聯(lián)合印發(fā)意見，明確指出要從薪資保障、社會保障等各個方面確?？爝f員群體的合法權益。近期也有多家快遞企業(yè)用實際舉措積極回應，相信只有快遞小哥的合法權益得到保障，才有余地、有動力提升服務質(zhì)量。