文/呂瑤，北京京港地鐵有限公司

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”及移動支付方式在各個領(lǐng)域得到推廣應用，軌道交通的票務模式從單純基于實體票卡的購票/檢票模式，逐漸發(fā)展為更加多元、便捷的數(shù)字化票務模式。軌道交通行業(yè)的票務服務也必須不斷適應互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢和要求進行改革，“互聯(lián)網(wǎng)+票務”背景下的自助票務服務已成為滿足乘客便捷化出行的重要發(fā)展方向。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+票務”業(yè)務介紹

在原有傳統(tǒng)實體票種、現(xiàn)金支付方式的基礎(chǔ)上，某一線城市軌道交通行業(yè)以“互聯(lián)網(wǎng)+”為載體，支持乘客使用非現(xiàn)金支付方式，乘客可使用支付寶、微信、等多種平臺進行非現(xiàn)金支付，完成購票、充值、補票等業(yè)務付款。同時根據(jù)不同類型的乘客的出行需求及偏好，新增電子票種直接過閘等業(yè)務，使乘客出行車票的選擇由票種單一、被動接受，轉(zhuǎn)變?yōu)橐猿丝蛡€性化需求為導向的多樣性、可選擇性消費方式。手機二維碼、電子定期票、電子單程票、銀聯(lián)閃付卡等多種電子票種的出現(xiàn)，大大減少了乘客購票/取票排隊的煩惱，為乘客提供方便快捷的票務服務。

除傳統(tǒng)的線下購票方式外，乘客還可進行網(wǎng)絡購票，并通過車站自助設(shè)備線下取票，一定程度上緩解了乘客在樞紐站和大客流站排隊購買單程票的壓力，為家庭和旅游團體集中購票提供了解決方案。

二、某一線城市四條地鐵線路自助票務服務模式的應用安排

票務服務模式的變化直接涉及對客服務質(zhì)量和乘客切身體驗，是車站票務業(yè)務開展方式的較大變革，自助票務模式實施期間必須做好工作開展安排及相關(guān)保障工作，平穩(wěn)完成人工服務模式向自助服務模式的過渡。

（一）自助票務服務實施車站及時間安排

某一線城市四條地鐵線路于2021年5月起試行實施自助票務服務模式。根據(jù)四條線路各車站人工服務業(yè)務量呈現(xiàn)出的特點及規(guī)律，將自助票務服務實施車站分為兩類：一類，非高峰段實施自助票務服務；二類，全天實施自助票務服務。法定節(jié)假日期間不納入自助票務服務實施方案中，以車站實際現(xiàn)場客運組織要求為準。

（二）自助票務服務模式宣傳推廣工作安排

1.通告設(shè)置安排。在各站出入口通道處張貼通告，使乘客進站前可提前并及時了解到車站實施自助票務服務的情況；同時，也要考慮到個別車站BOM（半自動售票機）與TVM（自動售票機）被安檢設(shè)備隔開情況，如有此類情況，通告可在安檢處增設(shè)，提前告知乘客。

2.廣播播放安排。車站在實施時段，可視各線路具體情況，按5分鐘一次的頻次進行自助票務服務廣播播放，同時，可視車站具體情況在實施車站客服中心處增加宣傳設(shè)備并按5分鐘一次的頻次進行播放。實施自助票務服務的車站需實時監(jiān)控廣播或宣傳設(shè)備的播放情況。

3.客服中心窗口提示標識安排?？头行拇翱跇俗R在非付費區(qū)窗口、設(shè)置TSM（自助補票充值機）車站付費區(qū)窗口、未設(shè)置TSM車站付費區(qū)窗口，分別設(shè)置中英文提示標識。

（三）自助票務服務模式下車站人員崗位安排

車站實施自助票務服務模式后，客服中心崗位不再設(shè)固定崗。為保證向特殊乘客提供及時的票務服務、咨詢服務，同時滿足原崗位應履行的安全職責、運營職責，以及應對突發(fā)情況下的運營服務調(diào)整，設(shè)立巡視崗。

1.自助票務服務模式下的乘客響應安排?？紤]到乘客體驗及乘客服務響應的及時性，某地鐵運營公司在所轄各車站的客服中心購票、補票窗口外分別安裝一部具備直通功能的電話。無論是非付費區(qū)需要購票，還是付費區(qū)需要補票，乘客如需人工服務或特殊票務支援，直接拿起電話，無需撥號即可實現(xiàn)與車站綜控室直接通話，便于車站工作人員第一時間響應乘客的人工需求。

2.自助票務服務模式下的突發(fā)應急處置安排。車站密切關(guān)注乘客購票及設(shè)備運行情況，如遇以下乘客聚集、設(shè)備故障等特殊情況，且自助售票類設(shè)備不能滿足乘客需求時，立即啟動應急機制，恢復客服中心人工業(yè)務：

（1）當TVM前購票或充值排隊乘客平均每臺超過5人時；

（2）當單廳自助售票類設(shè)備全部故障時（無全業(yè)務自助設(shè)備時）；

（3）當遇重大運輸組織活動、保障任務時。

三、自助票務服務模式應用效果

本部分就某一線城市某四條地鐵線路的車站在自助票務服務實施前后，客服中心處理的各項業(yè)務數(shù)量變化、使用二維碼進站的乘客比例變化、及服務熱線收到的投訴和建議三方面，對自助票務服務模式的應用效果進行分析。

（一）BOM業(yè)務變化情況

目前，BOM處理的票務業(yè)務主要集中在單程票發(fā)售、一卡通充值、福利票發(fā)售、一卡通發(fā)售、出站票發(fā)售、一票通補票、一卡通補票及退卡等業(yè)務上。其中，福利票發(fā)售、一卡通發(fā)售及退卡業(yè)務僅可通過人工完成。各業(yè)務筆數(shù)變化情況如圖1所示，各業(yè)務變化比例情況如表1所示。

表1 自助票務服務實施前后各站日均客服中心業(yè)務變化比例

圖1 自助票務服務實施前后各站日均BOM業(yè)務筆數(shù)變化

1.單程票發(fā)售業(yè)務、一卡通充值業(yè)務。某一線城市四條地鐵線路車站實施自助票務服務后，乘客使用BOM進行單程票購票及一卡通充值的業(yè)務數(shù)量級比例均大幅下降，其中，單程票購票業(yè)務降幅達80%以上，一卡通充值的業(yè)務比例降幅達70%以上。

2.福利票發(fā)售業(yè)務。福利票發(fā)售業(yè)務有小幅下降，但變化不明顯。

3.一卡通售卡業(yè)務。此類業(yè)務僅可使用客服中心BOM進行，且自助票務服務開展前，各站日均售卡量已處于較低水平。自助票務服務實施后，四線售卡量均有下降。

4.出站票發(fā)售業(yè)務、一票通/一卡通補票業(yè)務。除一票通補票略有增加外，一卡通/互通卡補票及出站票發(fā)售業(yè)務均有小幅度下降。其中一票通補票略有增加可能與自助票務服務與暑期銜接有關(guān)，部分乘客暑期游玩購買一票通票，由于對地鐵票卡使用不熟悉，購買或使用一票通票卡無法正常進出站，導致補票業(yè)務略有增加。

（二）乘客使用二維碼進站比例變化情況

自助票務服務實施后，某一線城市四條地鐵線路的乘客使用二維碼的進站比例均有1%-2%的提升（如圖2所示）。說明自助票務服務的實施對于乘客使用互聯(lián)網(wǎng)票種進站具有一定的促進作用。

圖2 二維碼進站比例變化情況

（三）服務熱線收到投訴及建議情況

某四條地鐵線路自助票務服務5月實施起至6月底，服務熱線共計收到自助票務服務相關(guān)有效投訴12起，相關(guān)建議14起，合計26起。具體統(tǒng)計結(jié)果如表2所示。

表2 自助票務服務相關(guān)投訴及建議統(tǒng)計

1.使用不便。關(guān)于使用不便的投訴建議分為三類：

（1）由于乘客習慣于車站的人工服務，即使自助設(shè)備可以滿足乘客的購票、充值需求，仍乘客仍要求恢復人工服務；

（2）由于自助設(shè)備無法滿足乘客的業(yè)務需求，如部分業(yè)務（一卡通售卡、補出站、退卡）僅可通過客服中心BOM人工處理完成、或自助設(shè)備軟硬件配置問題導致的本可使用自助設(shè)備進行的業(yè)務無法自助完成，因此乘客要求恢復人工服務；

（3）由于車站無相關(guān)功能的自助設(shè)備或由于乘客自身不熟悉各類自助設(shè)備的功能及操作，導致乘客無法自助完成票務業(yè)務，轉(zhuǎn)而求助工作人員，浪費了時間。

因此，針對乘客投訴使用不便的問題，需通過完善目前自助設(shè)備功能或增設(shè)自助設(shè)備使用提示，逐漸培養(yǎng)乘客自助購票的意識，減少此類投訴的發(fā)生。

2.換票不便。認為換票不方便的乘客主要為憑優(yōu)惠證件換領(lǐng)福利票進站的乘客，這類乘客需求基本為剛性需求，需求彈性較小，且福利票的發(fā)售僅可通過客服中心BOM發(fā)售完成。因此，自助票務服務期間，換領(lǐng)福利票的乘客必須找到巡視中的工作人員為其服務，導致浪費了時間。福利票的發(fā)售是目前自助票務服務推行工作中需要解決的一個難點問題。

3.持異形卡不便。持特殊一卡通（帶卡套、異型卡等）的乘客由于查詢或充值業(yè)務不方便而引發(fā)的投訴，后續(xù)可提示或引導乘客使用ITVM（互聯(lián)網(wǎng)自動售票機）進行非現(xiàn)金方式自助充值，乘客可將卡片直接放置在位于設(shè)備中間的票卡感應區(qū)域進行查詢、充值操作。

四、自助票務服務實施調(diào)整

某一線城市實施自助票務服務的四條地鐵線路中，大部分車站業(yè)務開展情況與預期分類一致，但有部分車站需根據(jù)業(yè)務開展實際情況進行回顧及調(diào)整。根據(jù)自助票務服務實施一個月內(nèi)的分時平均BOM處理業(yè)務數(shù)據(jù)，本部分選取三座需進行調(diào)整的典型車站進行介紹及分析。

單程票售票、一卡通充值業(yè)務可通過自助設(shè)備完成，因此本部分客服中心BOM處理的業(yè)務數(shù)據(jù)僅包括福利票發(fā)售、出站票發(fā)售、補票、一卡通發(fā)售四類。

（一）某大客流車站自助票務服務調(diào)整

某大客流車站距離市中心較遠，車站客服中心BOM業(yè)務主要集中為補票，且需BOM處理的業(yè)務量無明顯低峰時段，全天時間較為平均（見圖3）。

圖3 某大客流車站BOM日均處理業(yè)務情況

即自助票務服務實施后，該車站員工需頻繁出入客服中心為乘客辦理補票等必須人工處理的票務業(yè)務，導致工作人員工作強度加大，且容易引發(fā)乘客不滿。針對此情況，對該大客流車站自助票務服務時間進行調(diào)整是必要的。

（二）某景點車站自助票務服務調(diào)整

某景點旅游車站，緊鄰某一線城市一處著名景點，其BOM主要業(yè)務集中于補票，且業(yè)務集中時段主要為10:00—13:00。20:00后景點客流下降，補票壓力較小。此景點車站由于暑運期間客流量大幅增長，為保證暑運期間乘客服務質(zhì)量，對此車站自助票務服務時間進行調(diào)整。

（三）某特殊車站自助票務服務調(diào)整

某特殊車站緊鄰盲人醫(yī)院，BOM主要業(yè)務集中為福利票發(fā)售，且業(yè)務主要集中時段為07:30-9:00。平峰及晚高峰時段，福利票發(fā)售業(yè)務無明顯區(qū)別。為保證弱勢群體的服務質(zhì)量，減少輿情發(fā)生，該車站全天全時段停止自助售票，恢復客服中心值崗。

圖4 某景點車站BOM日均處理業(yè)務情況

圖5 某特殊車站BOM日均處理業(yè)務情況

五、結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+票務”的大背景下，乘客對于軌道交通票務服務的需求已不再滿足于單純的基于實體票卡購票/檢票模式，而是追求更加多元、便捷的數(shù)字化票務出行體驗。從運營角度看，自助票務服務模式不僅可以緩解車站人工售票壓力，一定程度上還能節(jié)約人力成本，使車站服務工作更加高效靈活。因此，軌道交通行業(yè)自助票務服務的應用實施是大勢所趨。自助票務服務的推行應結(jié)合各城市的特點及各城市軌道交通的發(fā)展現(xiàn)狀因地制宜，研究客流的宏觀分布特性與乘客的微觀行為特征，并依此制定自助票務服務實施方案，并做好現(xiàn)場的突發(fā)應急處置安排。

在自助票務服務實施期間，結(jié)合乘客出行需求、一線車站票務服務工作量、后臺數(shù)據(jù)分析及服務熱線收到的投訴建議情況，通過優(yōu)化調(diào)整實施安排、增設(shè)自助設(shè)備、完善自助設(shè)備功能的方式，對特殊車站進行特殊安排，保證弱勢群體的服務質(zhì)量、減少輿情的發(fā)生和車站巡視人員的工作量。對于不理解、不適應自助票務服務工作的乘客，要通過更廣泛地、多渠道地宣傳，引導乘客自愿地使用自助化設(shè)備。

由于部分票務業(yè)務無法實現(xiàn)乘客自助處理，仍依賴于車站人工票務服務，自助票務服務的推行及應用仍有很大的優(yōu)化空間。未來應積極探索此類票務業(yè)務通過自助設(shè)備處理的可能性，最終達到優(yōu)化車站運營管理、提升服務質(zhì)量，滿足乘客便捷出行的目的。