屈武江，霍艷飛

(大連海洋大學(xué) 應(yīng)用技術(shù)學(xué)院，遼寧 大連 116300)

0 引 言

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，銷售服務(wù)類企業(yè)作為中國國民經(jīng)濟的第三產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)成為中國經(jīng)濟社會發(fā)展的重要支柱性產(chǎn)業(yè)之一，中小型服裝銷售企業(yè)得到了快速發(fā)展。但從服務(wù)銷售企業(yè)經(jīng)營管理模式的調(diào)查研究分析，大多數(shù)企業(yè)在經(jīng)營與管理過程中仍采取傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式， 對企業(yè)各種銷售產(chǎn)品的管理仍停留在手工處理階段，同時作為企業(yè)重要資源的客戶沒有得到有效管理，對客戶售后服務(wù)以及處理投訴反饋不及時，客戶流失較為嚴重。為了提高服裝銷售企業(yè)的現(xiàn)代化管理水平，使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于不敗之地，文中以服務(wù)銷售類企業(yè)為例，針對銷售服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)進行探討[1]，希望能夠為服裝銷售公司提高現(xiàn)代化管理水平和工作效率提供技術(shù)支撐。

1 服裝銷售服務(wù)系統(tǒng)的需求分析

服裝銷售服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計的目的是根據(jù)服裝銷售公司客戶關(guān)系管理的具體實際需求，充分利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)賣場和信息技術(shù)實現(xiàn)對商品庫存、商品銷售、客戶信息、聯(lián)系人信息、客戶服務(wù)與支持等的自動化控制，以達到商品銷售、客戶管理的實時跟蹤，實現(xiàn)客戶管理自動化和規(guī)范化處理，協(xié)助企業(yè)相關(guān)部門和管理人員更好、更有效地做好客戶管理、客戶服務(wù)，從而提高客戶的滿意度[2]。

通過對銷售服務(wù)管理的現(xiàn)狀進行了詳細的調(diào)查分析，確定本系統(tǒng)的主要用戶群為公司領(lǐng)導(dǎo)、系統(tǒng)主管、檔案人員、庫存管理人員、銷售人員、客戶代表和客戶，這7類人員對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能需求描述如下：

(1)公司負責人對本系統(tǒng)的功能需求。公司負責人需要隨時了解和掌握公司各種品牌服裝的銷售情況以及客戶對公司的反饋意見和處理結(jié)果等信息。具有對本系統(tǒng)各種數(shù)據(jù)信息的查詢功能。

(2)系統(tǒng)主管對本系統(tǒng)的功能需求。具有操作本系統(tǒng)的最高權(quán)限，要求在系統(tǒng)出現(xiàn)硬件故障和軟件故障的情況下，能在最短的時間內(nèi)及時恢復(fù)系統(tǒng)，保證系統(tǒng)的正常運行。主要負責本系統(tǒng)硬件設(shè)備的管理和維護、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的管理和維護、數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)、用戶管理以及權(quán)限管理[3]。

(3)辦公室管理人員對本系統(tǒng)的功能需求。主要負責本企業(yè)部門管理、員工管理、賣場管理、品牌管理以及數(shù)據(jù)的存儲工作。實現(xiàn)部門信息、員工信息、賣場信息的添加、修改和刪除，并可以實現(xiàn)各種方式的查詢。

(4)庫存管理人員對本系統(tǒng)的功能需求。負責將從供應(yīng)商采購的服裝進行入庫、調(diào)撥、盤點以及商品查詢等工作。

(5)銷售人員對本系統(tǒng)的功能需求。主要負責本企業(yè)各種服務(wù)商品的銷售工作，主要包括商品銷售單的登記、修改、刪除，銷售單的打印以及銷售查詢等。

(6)客戶代表對本系統(tǒng)的功能需求。負責客戶信息管理、客戶消費記錄查詢、客戶投訴、客戶意見反饋等工作。具有客戶信息添加、修改、刪除以及處理客戶投訴、客戶反饋和客戶的分析與統(tǒng)計工作等功能，同時附加電話和短信等與客戶溝通的群發(fā)功能[4]。

(7)客戶對本系統(tǒng)的功能需求。允許其通過公司網(wǎng)站進入系統(tǒng)，進行客戶投訴、反饋并查看處理結(jié)果。

2 服裝銷售服務(wù)系統(tǒng)的功能設(shè)計

通過對服裝銷售公司銷售服務(wù)管理的現(xiàn)狀分析，對系統(tǒng)的功能需求進行了詳細的調(diào)查研究。與公司相關(guān)部門負責人和系統(tǒng)使用者進行溝通，在詳細的系統(tǒng)需求分析的基礎(chǔ)上，對本系統(tǒng)的總體功能模塊進行了設(shè)計。系統(tǒng)的總體功能模塊如圖1所示[5]。

圖1 系統(tǒng)總體功能模塊

(1)基礎(chǔ)檔案管理子系統(tǒng)。

基礎(chǔ)檔案管理子系統(tǒng)主要實現(xiàn)對本系統(tǒng)的基礎(chǔ)檔案進行初始設(shè)置，為系統(tǒng)正常運行提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。主要包括部門管理、員工管理、賣場管理、品牌管理和供應(yīng)商管理等，但要考慮數(shù)據(jù)之間的勾稽關(guān)系，如當供應(yīng)商不存在時，不能進行商品入庫，當與供應(yīng)商有采購業(yè)務(wù)往來時，不能直接刪除供應(yīng)商信息等。

(2)庫存管理子系統(tǒng)。

庫存管理子系統(tǒng)主要實現(xiàn)商品入庫、商品庫存調(diào)撥、盤點和查詢業(yè)務(wù)的處理。包括商品入庫、商品調(diào)撥、庫存盤點、庫存商品綜合統(tǒng)計等功能。

(3)銷售管理子系統(tǒng)。

銷售管理子系統(tǒng)主要實現(xiàn)公司商品銷售業(yè)務(wù)的處理。包括商品銷售出庫錄入、商品銷售出庫修改、商品銷售出庫刪除和商品銷售綜合查詢功能。

(4)客戶管理子系統(tǒng)。

客戶管理子系統(tǒng)主要實現(xiàn)客戶管理、客戶信息查詢和客戶消費查詢等功能，系統(tǒng)的核心子系統(tǒng)，具體功能包括客戶資料管理、我的客戶列表、客戶信息查詢和客戶消費記錄等功能。

(5)客戶服務(wù)與支持子系統(tǒng)。

客戶服務(wù)與支持子系統(tǒng)分為客戶端和客戶代表，客戶端主要實現(xiàn)客戶投訴、客戶反饋、個人消費記錄和接收反饋處理?？蛻舸碇饕獙崿F(xiàn)客戶投訴與反饋處理和客戶分析與統(tǒng)計等功能。

(6)短信管理子系統(tǒng)。

短信管理子系統(tǒng)主要實現(xiàn)網(wǎng)上群發(fā)短信的功能，主要包括賬戶配置、發(fā)送短信和短信模板三大功能。

(7)系統(tǒng)維護子系統(tǒng)。

系統(tǒng)維護子系統(tǒng)實現(xiàn)系統(tǒng)的用戶管理、權(quán)限管理、數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)。

3 服裝銷售服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計

數(shù)據(jù)庫設(shè)計是軟件系統(tǒng)開發(fā)的關(guān)鍵，一個好的數(shù)據(jù)庫設(shè)計可以減少數(shù)據(jù)冗余，消除插入異常、更新異常和刪除異常。數(shù)據(jù)庫設(shè)計包括數(shù)據(jù)庫的概念設(shè)計、邏輯設(shè)計和物理設(shè)計，由于篇幅有限，在此只介紹數(shù)據(jù)庫的概念設(shè)計和邏輯設(shè)計，物理結(jié)構(gòu)設(shè)計不再詳述[6]。

3.1 服裝銷售服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的概念設(shè)計

全局概念模型本身是一個合理、完整、一致的模型，而且支持所有的局部概念模型。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的全局E-R模型如圖2所示。

圖2 銷售服務(wù)系統(tǒng)全局E-R圖

3.2 服裝銷售服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的邏輯設(shè)計

根據(jù)服裝銷售公司銷售服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫概念結(jié)構(gòu)設(shè)計階段繪制的E-R圖，按照概念模型轉(zhuǎn)換為邏輯模型的原則，并進行關(guān)系規(guī)范化處理，得到如下數(shù)據(jù)庫的關(guān)系模式，所有關(guān)系均達到3NF，是一個合理的關(guān)系模式[7]。

(1)用戶關(guān)系(用戶編號，用戶名稱，密碼，允許權(quán)限，員工編號)；

(2)部門關(guān)系(部門編號，部門名稱，負責人，聯(lián)系電話)；

(3)員工關(guān)系(員工編號，員工姓名，性別，工作日期，聯(lián)系電話，電子郵箱，身份證號，部門編號)；

(4)客戶關(guān)系(客戶編號，客戶名稱，性別，出生日期，聯(lián)系電話，電子郵箱，客戶等級，QQ號碼，客戶代表編號)；

(5)賣場關(guān)系(賣場編號，賣場名稱，部門編號)；

(6)品牌關(guān)系(品牌編號，品牌名稱)；

(7)供應(yīng)商關(guān)系(供應(yīng)商編號，供應(yīng)商名稱，所在城市，聯(lián)系人，聯(lián)系電話)；

(8)商品關(guān)系(商品編號，商品名稱，品牌編號，商品規(guī)格，商品型號，單位，商品介紹，商品圖片)；

(9)入庫單關(guān)系(入庫單編號，商品編號，入庫日期，入庫數(shù)量，供應(yīng)商編號，入庫單價，員工編號，賣場編號)；

(10)調(diào)撥單關(guān)系(調(diào)撥編號，原賣場編號,商品編號,調(diào)撥日期，調(diào)撥數(shù)量，目標賣場編號，經(jīng)手人)；

(11)庫存關(guān)系(商品編號，賣場編號，入庫數(shù)量，出庫數(shù)量，庫存數(shù)量)；

(12)銷售單關(guān)系(銷售單號，商品編號，銷售日期，銷售數(shù)量，銷售價格，員工編號，客戶編號，賣場編號)；

(13)客戶反饋關(guān)系(反饋編號，主題名稱，反饋日期，反饋內(nèi)容，處理日期，處理意見，客戶代表編號，客戶名稱)；

(14)客戶代表關(guān)系(客戶代表編號，姓名，性別，工作日期，聯(lián)系電話，電子郵箱，身份證號，部門編號)。

4 服裝銷售服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

4.1 系統(tǒng)總體程序控制流程

根據(jù)服裝銷售公司各部門崗位職責和用戶群對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能需求，本系統(tǒng)采用B/S模式相結(jié)合的軟件開發(fā)模式。進入本系統(tǒng)必須要進行系統(tǒng)登錄和權(quán)限驗證，不同的用戶權(quán)限不同，只允許用戶操作權(quán)限規(guī)定的功能模塊[8]。用戶登錄成功后進入服裝銷售公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主頁，在主頁面中，系統(tǒng)判斷用戶角色和使用權(quán)限，使用戶有選擇地進入相應(yīng)的子系統(tǒng)進行操作。系統(tǒng)總體程序控制流程如圖3所示。

圖3 系統(tǒng)總體程序控制流程

4.2 系統(tǒng)開發(fā)的關(guān)鍵技術(shù)

本系統(tǒng)開發(fā)采用.NET三層架構(gòu)技術(shù)，其中數(shù)據(jù)訪問層負責與后臺數(shù)據(jù)庫進行連接，并對數(shù)據(jù)庫進行添加、修改、刪除和查詢操作，并將結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)邏輯層，業(yè)務(wù)邏輯層再將處理結(jié)果反饋給用戶表示層[9]。在數(shù)據(jù)訪問層通過建立類庫來實現(xiàn)，類庫中建立對數(shù)據(jù)庫進行操作的方法和查詢方法來實現(xiàn)對后臺數(shù)據(jù)庫的訪問。同時為了使所開發(fā)的系統(tǒng)操作界面統(tǒng)一，系統(tǒng)使用了用戶自定義控件和母版技術(shù)。

(1)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫連接串的定義。

當系統(tǒng)操作數(shù)據(jù)庫時，要建立與后臺數(shù)據(jù)庫的連接。本系統(tǒng)為了增強數(shù)據(jù)庫訪問連接的通用性，將數(shù)據(jù)庫連接串存放到應(yīng)用程序配置文件Web.Config中。該文件為一個XML文件，用戶可以隨時修改文件的內(nèi)容，而不必重新編譯和啟動服務(wù)器[10]。該文件部分代碼如下：

……

……

(2)系統(tǒng)數(shù)據(jù)操作通用類的設(shè)計與實現(xiàn)。

為了提高本系統(tǒng)數(shù)據(jù)訪問的通用性，將系統(tǒng)對數(shù)據(jù)庫的基本操作使用通用類方法來實現(xiàn)。在通用類中編寫了數(shù)據(jù)庫連接方法、執(zhí)行SQL語句操作數(shù)據(jù)庫方法、查詢數(shù)據(jù)返回數(shù)據(jù)集(DataSet)與數(shù)據(jù)閱讀器(DataReader)方法和關(guān)閉數(shù)據(jù)庫方法。使各功能模塊操作數(shù)據(jù)庫時只需向通用類的方法傳遞SQL語句即可。

(3)系統(tǒng)母版頁的設(shè)計與實現(xiàn)。

使用Visual Studio軟件工具開發(fā)設(shè)計網(wǎng)站或應(yīng)用程序，系統(tǒng)提供了自定義控件和母版頁技術(shù)實現(xiàn)操作界面的統(tǒng)一，縮短軟件開發(fā)周期，提高代碼的重用性。

①自定義控件。

ASP.NET自定義控件是由用戶設(shè)計由服務(wù)器編譯好的服務(wù)器端控件，自定義控件將展示給用戶的前臺用戶界面和后臺代碼都封裝起來，可以重復(fù)利用[11]。自定義控件與標準控件相比，主要區(qū)別在于標準控件封裝在系統(tǒng)的動態(tài)鏈接庫中，自定義控件以擴展名為.ascx的文件獨立存在，在引用時，自定義控件必須要在頁面首部進行顯示引用，而標準控件直接定義?；谧远x控件的以上特性，用戶可以將應(yīng)用程序中重復(fù)出現(xiàn)的部分開發(fā)為自定義控件，當重復(fù)部分改動時，直接修改自定義控件即可。

自定義控件有兩種開發(fā)類型，一種是“從頭開發(fā)”控件的底層功能，這種方法要編寫一個繼承control控件的類，并允許重寫Render方法以及控制生成的HTML代碼等。這類控件稱為“自定義控件”或“復(fù)合控件”。第二種方法是用戶在VS.NET開發(fā)環(huán)境中像設(shè)計一個頁面一樣使用系統(tǒng)提供的各種控件設(shè)計頁面，并為其添加后臺事件代碼。這類控件稱為“用戶控件”，適合于初學(xué)者和自定義功能較簡單的設(shè)計。

為了提高客戶關(guān)系管理系統(tǒng)頁面的統(tǒng)一性和開發(fā)效率，設(shè)計過程中將頁面底部的版權(quán)信息、聯(lián)系方式以及ICP備案制作成自定義控件，控件設(shè)計結(jié)構(gòu)如圖4所示。

圖4 自定義控件設(shè)計結(jié)構(gòu)

②母版頁技術(shù)。

ASP.NET母版頁是Visual Studio 2008版本以來新增的一種技術(shù)，可以為Web應(yīng)用程序創(chuàng)建統(tǒng)一的布局界面[12]。母版頁可以為Web網(wǎng)站中的所有頁面或一組頁面制作統(tǒng)一的外觀和標準行為。

在服裝銷售公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計中，各功能模塊的運行頁面具有相同的結(jié)構(gòu)，即上中下結(jié)構(gòu)，上部顯示公司名稱、LOG圖標、當前日期和時間、當前用戶和其他導(dǎo)航按鈕。中部分為左右兩個部分，左側(cè)使用DevexPress第三方控件ASPxNavBar的導(dǎo)航功能面板，右側(cè)顯示內(nèi)容區(qū)，隨著功能的不同自動更新。下部顯示版權(quán)信息以及公司的聯(lián)系方式等，使用自定義控件實現(xiàn)。本系統(tǒng)的母版頁結(jié)構(gòu)如圖5所示。

圖5 母版頁結(jié)構(gòu)

4.3 系統(tǒng)登錄頁面的設(shè)計與實現(xiàn)

根據(jù)系統(tǒng)安全方面的需求，用戶使用本系統(tǒng)必須要進行登錄，只有合法的用戶才能登錄本系統(tǒng)進行操作。用戶登錄必須要提供正確的用戶名、密碼和校驗碼，通過驗證后，方可按權(quán)限使用系統(tǒng)[13]。用戶登錄操作的數(shù)據(jù)庫對象是用戶表。用戶登錄模塊的基本設(shè)計思路是登錄界面啟動后，顯示用戶名、密碼和校驗文本框，等待用戶輸入。為了保證用戶輸入密碼的安全性，密碼文本框設(shè)置為密碼模式，也就是設(shè)置密碼文本框TextModel屬性為“PasswordChar”，則用戶輸入密碼時在文本框中只顯示占位符“*”或“●”。用戶登錄時首先選擇或輸入用戶名，再輸入密碼(口令)。單擊“登錄”按鈕，觸發(fā)登錄事件，檢查用戶表中是否存在選擇的用戶，并且密碼是否正確。如果正確，則顯示系統(tǒng)主界面，否則提示“密碼錯誤，請重新輸入”，單擊“退出”按鈕退出登錄。用戶登錄模塊的程序控制流程如圖6所示。用戶登錄是本系統(tǒng)運行時的第一個界面，只有用戶通過系統(tǒng)合法性校驗，才能進入系統(tǒng)主頁面。

圖6 用戶登錄模塊程序控制流程

4.4 系統(tǒng)主頁的設(shè)計與實現(xiàn)

主頁是基于Web的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件的門戶，是用戶正確登錄后，首先看到的第一個用戶界面?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)主頁主要用于顯示公司標志、公司名稱、公司標志性圖片、當前日期和時間、登錄用戶信息、系統(tǒng)導(dǎo)航、系統(tǒng)功能導(dǎo)航面板、常用的軟件功能圖標、版權(quán)信息、公司地址和聯(lián)系方式等。

(1)主頁布局設(shè)計思路。

本系統(tǒng)主頁面采取上中下結(jié)構(gòu)，頁面的上部顯示企業(yè)的標志、企業(yè)標志性宣傳圖片以及導(dǎo)航鏈接，包括首頁、企業(yè)概況、新聞公告、網(wǎng)絡(luò)銷售和聯(lián)系我們。頁面的中部是主頁面的主體部分，又分為左右兩部分，左側(cè)顯示系統(tǒng)導(dǎo)航功能面板，右側(cè)顯示隨時更新的可變內(nèi)容。頁面下部顯示企業(yè)的聯(lián)系方式以及版權(quán)信息。為了提高代碼的重用性，建立母版頁，母版頁中上部和下部填充，中部右側(cè)作為內(nèi)容頁進行填充。頁面基本布局設(shè)計如圖7所示。

圖7 系統(tǒng)主頁面布局

(2)主頁面技術(shù)設(shè)計思路。

①主頁面上部有企業(yè)標志、企業(yè)標志性宣傳圖片、當前用戶名稱、系統(tǒng)導(dǎo)航欄、當前日期以及站點地圖。企業(yè)標志使用圖片控件(Image)；企業(yè)主體宣傳圖片可以直接使用圖片控件顯示，也可以在網(wǎng)頁中嵌入Flash動畫；當前用戶名稱使用Session對象從登錄頁面取得用戶信息顯示在標簽上；系統(tǒng)導(dǎo)航欄使用鏈接控件或者鏈接標記語言來實現(xiàn)，鏈接目標直接調(diào)用目標網(wǎng)頁；當前日期使用后臺代碼重寫標簽控件的Text屬性用System.Datetime.Now()替換；站點地圖即當前位置使用ASP.NET提供的站點地圖控件從Web.sitemap文件中讀取當前頁面所在位置。以上部分均放在母版頁中實現(xiàn)。

②主頁面中部左側(cè)的系統(tǒng)功能導(dǎo)航面板使用DEVExpress13.2提供的ASPxNavBar導(dǎo)航面板控件實現(xiàn)[14]。這是一個功能強大的第三方軟件，使用時必須要進行安裝調(diào)試。此部分由于在所有頁面中均存在，設(shè)計在母版頁中。

③可更新的內(nèi)容區(qū)根據(jù)功能不同使用表格進行布局設(shè)計，并編寫對應(yīng)的后臺代碼實現(xiàn)。

④版本信息顯示客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的版權(quán)內(nèi)容，軟件版本以及企業(yè)公司的詳細地址、聯(lián)系電話、郵編和網(wǎng)站備案號等信息，直接以文本方式顯示即可。這部分作為自定義控件放在母版頁中。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主頁運行效果如圖8所示。

圖8 系統(tǒng)主頁運行效果

由于篇幅有限其他頁面的設(shè)計和實現(xiàn)過程略。

5 服裝銷售服務(wù)系統(tǒng)實用效果

本系統(tǒng)基于.NET架構(gòu)作為開發(fā)環(huán)境，后臺數(shù)據(jù)庫采用目前流行的微軟公司SQL Server 2018數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，系統(tǒng)開發(fā)后在多個公司實際運行，系統(tǒng)運行穩(wěn)定，極大地提高了企業(yè)銷售服務(wù)工作效率，實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化處理。系統(tǒng)采用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)結(jié)構(gòu)，客戶端無需安裝應(yīng)用軟件，實現(xiàn)了無軟件安裝使用，同時由于本系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)訪問，不限時間、空間使用，用戶可以隨時隨地處理客戶投訴以及服務(wù)需求。在銷售服務(wù)系統(tǒng)功能上實現(xiàn)了商品庫存管理、銷售管理、客戶信息管理以及客戶服務(wù)與支持，系統(tǒng)功能涵蓋企業(yè)銷售服務(wù)需求。本系統(tǒng)通過實踐檢驗，運行穩(wěn)定，達到了銷售類企業(yè)的實際需求。

6 結(jié)束語

隨著互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)化和經(jīng)濟全球化的逐漸深入，特別是電子商務(wù)時代的到來，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，客戶成了企業(yè)最重要的資源，成為了企業(yè)發(fā)展的生命線[15]。企業(yè)在激烈的市場競爭中加強客戶信息管理，提高客戶的滿意度和忠誠度，是企業(yè)贏得客戶，獲得高額回報和經(jīng)濟效益的根本保證。該文在分析服裝銷售公司企業(yè)信息化和客戶信息管理應(yīng)用現(xiàn)狀和需求的基礎(chǔ)上，基于.NET架構(gòu)技術(shù)開發(fā)和設(shè)計實現(xiàn)了銷售服務(wù)系統(tǒng)的客戶信息管理、商品銷售管理、庫存管理以及客戶服務(wù)與支持等功能。通過運行檢驗，目標系統(tǒng)的開發(fā)滿足用戶對銷售服務(wù)管理系統(tǒng)的功能需求，性能穩(wěn)定、安全可靠。同時規(guī)范了企業(yè)內(nèi)部的運行管理，加強了企業(yè)信息化管理水平、客戶關(guān)系管理能力和企業(yè)與客戶之間的溝通與交流，極大地提高了客戶的滿意度和忠誠度。