李長娣

(中山市中醫(yī)院 悅來門診部，廣州 中山，528400)

隨著中國醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展日漸成熟和完善，不同醫(yī)療機構(gòu)也同時面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，不少醫(yī)療機構(gòu)嘗試通過優(yōu)化服務(wù)以謀求生存。門診是醫(yī)院對外服務(wù)的重要部門，具有患者流量大和病情多樣等特征[1]。門診預(yù)檢分診是患者診療工作的開始，目的在于幫助患者正確就診，提高就診及時率[2]。但是門診預(yù)檢分診失誤情況頻頻發(fā)生，造成門診患者無法及時獲得臨床診療處理，耽誤臨床救治，嚴(yán)重情況下將危及患者生命。故建議采取恰當(dāng)?shù)姆椒ǜ深A(yù)門診預(yù)檢分診工作，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是現(xiàn)階段應(yīng)用廣泛的質(zhì)量管理理論[3]，有研究[4]嘗試采用改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)除了注重全面質(zhì)量以外，更需重視護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理的全程性和持續(xù)性，關(guān)注終末質(zhì)量的同時也不可忽略過程管理和環(huán)節(jié)控制。本研究將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對門診預(yù)檢分診服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，成效顯著。現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取2019年2～7月于中山市中醫(yī)院門診就診的65例患者為對照組，另選取2019年8月至2020年 3月于中山市中醫(yī)院門診就診的65例患者為觀察組。對照組中，男41例，女24例；年齡25～63歲，平均年齡為(40.24±7.08)歲；觀察組中，男38例，女27例；年齡25～65歲，平均年齡為(39.87±6.85)歲。兩組間性別和年齡的差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P值均>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 常規(guī)門診預(yù)檢分診 對照組患者均接受常規(guī)門診預(yù)檢分診。按照“準(zhǔn)備工作(包括提前10 min到崗和整理儀容儀表等)→接待患者(推行首問負(fù)責(zé)制)→預(yù)檢分診(根據(jù)病情詢問結(jié)果為患者提供恰當(dāng)就醫(yī)信息)→指引就診(包括維持掛號秩序和就診環(huán)境，及視患者需求給予就診服務(wù)等)”的流程進(jìn)行。

1.2.2 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的門診預(yù)檢分診 觀察組患者均接受持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的門診預(yù)檢分診服務(wù)，具體內(nèi)容如下。

1.2.2.1 組建持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組 小組成員包括門診部護(hù)士長(數(shù)量：1名，職責(zé)：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的整體工作)，具有3年以上門診護(hù)理經(jīng)驗的護(hù)士(數(shù)量：3名，職責(zé)：門診護(hù)士培訓(xùn)和考核等各項工作)。

1.2.2.2 明確持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo) 提升門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率和服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足門診患者的需求。

1.2.2.3 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施 ① 完善制度:依據(jù)實際情況，完善規(guī)章制度，如細(xì)化門診預(yù)檢分診護(hù)士的崗位職責(zé)。② 注重禮儀修養(yǎng)培訓(xùn)：通過定期培訓(xùn)使門診護(hù)士能做到儀表端莊、禮貌服務(wù)、主動接待和專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。?提升專業(yè)素質(zhì)：門診患者病情復(fù)雜多樣，往往涉及不同臨床科室，這就需要門診預(yù)檢分診護(hù)士具備系統(tǒng)扎實的專業(yè)基礎(chǔ)知識?？梢酝ㄟ^定期培訓(xùn)方式開展門診預(yù)檢分診護(hù)士理論知識學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)常見疾病和高發(fā)疾病等有關(guān)知識(包括疾病典型特征表現(xiàn)和輔助檢查措施等)。需要注意的是，能精準(zhǔn)識別危重患者，通過簡單問詢和癥狀觀察等進(jìn)行初步判斷，并能在第一時間引導(dǎo)患者至急診科就診；能做到主次分明，分清患者的原發(fā)疾病和繼發(fā)癥狀，能引導(dǎo)患者至恰當(dāng)科室及時就診，在無法準(zhǔn)確分清病情主次的情況下，可以通過電話咨詢等方式尋求相關(guān)科室醫(yī)師的專業(yè)性指導(dǎo)，再進(jìn)行有效分診。④ 實施服務(wù)規(guī)范：重視門診預(yù)檢分診護(hù)士的思想教育，始終認(rèn)同“以患者為中心”的服務(wù)宗旨。⑤ 提升溝通能力：通過定期培訓(xùn)等方式幫助門診預(yù)檢分診護(hù)士提升語言表達(dá)能力，能妥善處理護(hù)患關(guān)系，善于運用一些護(hù)理技巧營造和諧的交流氛圍，緩解患者表現(xiàn)出的緊張焦慮狀態(tài)。門診預(yù)檢分診護(hù)士能運用通俗易懂的語言使患者理解到位，進(jìn)而在短時間內(nèi)順利就診。

1.3 觀察指標(biāo)

① 門診預(yù)檢分診問診時間比較。② 門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率比較。統(tǒng)計各組門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率、漏診率和誤診率，并進(jìn)行組間比較。③ 門診預(yù)檢分診服務(wù)質(zhì)量比較。從以下6方面進(jìn)行評價：分診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、問詢技巧、熟練程度、尊重患者和提示告知。評分標(biāo)準(zhǔn)為各方面評分均介于0～5分，得分高低與門診預(yù)檢分診服務(wù)質(zhì)量高低成正比。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組門診預(yù)檢分診問診時間比較

觀察組的問診時間為(5.08±1.63)min，短于對照組的(15.74±5.21)min，組間比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(t=15.743，P<0.001)。

2.2 兩組門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率、漏診率和誤診率比較

觀察組的門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率為95.38%，顯著高于對照組的66.15%(P<0.00)；觀察組的漏診率為1.54%和誤診率為3.08%，均顯著低于對照組的15.38%和18.46%(P值均<0.05)。見表1。

2.3 兩組門診預(yù)檢分診服務(wù)質(zhì)量比較

觀察組的門診預(yù)檢分診服務(wù)質(zhì)量各項評分均顯著高于對照組(P值均<0.001)。見表2。

表2 兩組門診預(yù)檢分診服務(wù)質(zhì)量比較分)

3 討論

醫(yī)院門診每日需要接待數(shù)量龐大的患者和家屬，流動性強[5]。另外，部分患者對疾病本身和門診科室等認(rèn)知不到位，通常情況下極易出現(xiàn)就診科室錯誤的情況，導(dǎo)致就診延誤現(xiàn)象普遍存在。門診預(yù)檢分診的設(shè)立目的在于分流患者，幫助患者至正確科室接受診療工作[6]。但是由于門診預(yù)檢分診護(hù)士自身專業(yè)素養(yǎng)待提高、患者隱瞞病情和環(huán)境嘈雜等因素影響，極易出現(xiàn)溝通不暢等情況，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)療糾紛、降低醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和危害醫(yī)院的社會信譽。近些年,已有不少研究[7-8]嘗試運用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)以全面提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，且均取得良好效果。

本研究實施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)以期提升門診預(yù)檢分診工作效率和質(zhì)量，結(jié)果顯示，觀察組的問診時間顯著短于對照組(P<0.001)。表明實施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)將有助于縮短門診預(yù)檢分診問診時間，促進(jìn)工作效率提高。分析其原因，發(fā)現(xiàn)將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)運用于改進(jìn)門診預(yù)檢分診護(hù)理服務(wù)，樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，定期對門診預(yù)檢分診護(hù)士專業(yè)知識和服務(wù)禮儀等全方位強化培訓(xùn)[9]，可確保門診預(yù)檢分診護(hù)士能根據(jù)患者的主訴和癥狀等快速初步判斷疾病，幫助患者獲得最恰當(dāng)?shù)脑\療服務(wù)，使門診工作效率提高。觀察組的門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率顯著高于對照組(P<0.05)，而漏診率和誤診率均顯著低于對照組(P值均<0.05)。表明實施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)有助于提高門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率，降低漏診率和誤診率。將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)運用到門診預(yù)檢分診中，通過轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)理念，調(diào)動護(hù)士工作主觀能動性，有利于各項護(hù)理改進(jìn)工作順利開展。通過不斷發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，有助于門診預(yù)檢分診工作質(zhì)量日漸提高。安排護(hù)士定期培訓(xùn)，可不斷提高門診預(yù)檢分診醫(yī)護(hù)隊伍的職業(yè)素養(yǎng)，且護(hù)士業(yè)務(wù)水平得到顯著提高，優(yōu)化門診預(yù)檢分診服務(wù)的同時也讓患者感到滿意[10-11]。另外，將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)運用到門診預(yù)檢分診中，注重門診預(yù)檢分診工作的每一細(xì)節(jié)，通過細(xì)節(jié)改進(jìn)可促進(jìn)門診預(yù)檢分診工作服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)提升，促使門診預(yù)檢分診工作日趨規(guī)范，減少門診預(yù)檢分診工作的問題和隱患，使門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率相應(yīng)提高。本研究結(jié)果還顯示，觀察組的門診預(yù)檢分診服務(wù)質(zhì)量各項評分均顯著高于對照組(P值均<0.001)，表明實施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)有助于明顯提高門診預(yù)檢分診的服務(wù)質(zhì)量。這是由于門診預(yù)檢分診護(hù)士執(zhí)行常規(guī)護(hù)理，普遍缺乏主動性，并不能提供給患者較好的就診體驗。而持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)在于切實提高門診預(yù)檢分診服務(wù)質(zhì)量，幫助護(hù)士始終堅定“以患者為中心”的服務(wù)理念，從患者角度出發(fā)，轉(zhuǎn)變既往被動服務(wù)模式，逐漸實現(xiàn)主動詢問和微笑服務(wù)等模式。在維持就診秩序的同時為患者提供周到細(xì)致的護(hù)理服務(wù)，幫助其有效解決現(xiàn)實問題，以便及時正確就診[12-13]。持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)有助于轉(zhuǎn)變門診預(yù)檢分診護(hù)士的工作態(tài)度，使其善于主動發(fā)現(xiàn)日常工作中存在的問題，并及時進(jìn)行整改，全員共同努力逐漸形成持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量的良性循環(huán)。加上門診預(yù)檢分診護(hù)士分工明確，能有效規(guī)避工作內(nèi)容交叉情況，確保門診預(yù)檢分診工作穩(wěn)步推進(jìn)，因此能提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

綜上所述，實施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)有助于縮短門診預(yù)檢分診問診時間，能明顯提高門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率，降低漏診率和誤診率，提高服務(wù)質(zhì)量。