趙毅

（北京市海淀區(qū)圖書(shū)館（北館），北京 100095）

一、北京市公共圖書(shū)館文化志愿者發(fā)展的現(xiàn)狀

（一）北京市公共圖書(shū)館文化志愿者服務(wù)的基本情況

據(jù)北京市首都圖書(shū)館統(tǒng)計(jì)，2006 年首都圖書(shū)館在“志愿北京”注冊(cè)成一級(jí)志愿團(tuán)隊(duì)，2012年首都圖書(shū)館成立北京市文化志愿服務(wù)中心首圖分中心。為進(jìn)一步推動(dòng)全市公共圖書(shū)館文化志愿服務(wù)工作的發(fā)展，2017 年3 月，在北京市委宣傳部、原北京市文化局的關(guān)心指導(dǎo)下，成立以首都圖書(shū)館為龍頭，包含22 個(gè)區(qū)公共圖書(shū)館在內(nèi)的北京市公共圖書(shū)館文化志愿服務(wù)總隊(duì)。截至2020 年底，北京市公共圖書(shū)館文化志愿者已累計(jì)注冊(cè)志愿者約2.4 萬(wàn)余人，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)60 萬(wàn)小時(shí)，服務(wù)讀者百萬(wàn)余人次。

（二）北京市公共圖書(shū)館文化志愿者的年齡占比

統(tǒng)計(jì)顯示，在北京市23個(gè)公共圖書(shū)館文化志愿服務(wù)分隊(duì)的2.4萬(wàn)余人中，十六歲以下青少年群體6500 人左右，占比約為總?cè)藬?shù)的27%。十六至十八歲高中生群體1200 人左右，占比約為總?cè)藬?shù)的5%。十八歲以上成年人群體1.6萬(wàn)人左右，占比約為總?cè)藬?shù)的68%。

在1.6 萬(wàn)左右的成年人志愿者中，十八至二十二歲的大學(xué)生志愿者約6000 人左右，占成年人志愿者總數(shù)的36.4%；二十三至五十九歲之間的成年人志愿者數(shù)量最多，約為9800 人，占成年人文化志愿者總數(shù)的60%；六十歲以上老年人志愿者人數(shù)偏低，約為600 人左右，僅占成年文化志愿者的3.2%。

（三）北京市公共圖書(shū)館文化志愿者的服務(wù)情況

北京市公共圖書(shū)館文化志愿者服務(wù)自2006 年首都圖書(shū)館在志愿北京注冊(cè)成一級(jí)志愿團(tuán)隊(duì)始，至今已開(kāi)展近十五年，在這十幾年的發(fā)展過(guò)程中，逐步建立起了科學(xué)規(guī)范的管理流程，得到了較為快速的發(fā)展。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.圖書(shū)館文化志愿者基礎(chǔ)服務(wù)融入日常工作

圖書(shū)館志愿者的基礎(chǔ)性服務(wù)主要是圖書(shū)上架、書(shū)架整理、幫助讀者查找借還書(shū)籍、文獻(xiàn)復(fù)制、圖書(shū)的信息搜索等內(nèi)容。各圖書(shū)館都會(huì)定期安排招募志愿者協(xié)助館員進(jìn)行基礎(chǔ)性服務(wù)，文化志愿者的基礎(chǔ)性服務(wù)已經(jīng)融入到了公共圖書(shū)館的日常工作當(dāng)中。

2.專(zhuān)家志愿者的加入促進(jìn)了圖書(shū)館讀者服務(wù)的提升

近年來(lái)，專(zhuān)家志愿者的加入使得志愿者服務(wù)的質(zhì)量和水平得到了很大的提升。

例如：首都圖書(shū)館健康知識(shí)公益講座的主講老師，皆是請(qǐng)來(lái)的專(zhuān)家志愿者，他們資歷深，課程生動(dòng)，深受廣大讀者的歡迎。另外，首都圖書(shū)館每周三都會(huì)有專(zhuān)業(yè)法律志愿者到圖書(shū)館為讀者進(jìn)行公益的法律咨詢(xún)服務(wù)，吸引了許多有法務(wù)需求的讀者前來(lái)咨詢(xún)。

3.圖書(shū)館文化志愿者主動(dòng)參與圖書(shū)館服務(wù)

圖書(shū)館文化志愿者在參與圖書(shū)館志愿服務(wù)的過(guò)程中，除了能夠按要求做到不遲到、不早退，堅(jiān)守崗位的基本要求外，大部分志愿者還會(huì)主動(dòng)了解圖書(shū)館的情況，主動(dòng)為讀者進(jìn)行圖書(shū)推薦、解答咨詢(xún)等服務(wù)。其中還有一些志愿者在參與志愿服務(wù)后，積極加入到圖書(shū)館的服務(wù)建設(shè)工作中來(lái)，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)提出建議。

（四）政府重視公共圖書(shū)館文化志愿者服務(wù)工作

北京市是全國(guó)政治中心、文化中心、國(guó)際交往中心和科技創(chuàng)新中心，作為全國(guó)的首善之區(qū)，志愿者服務(wù)事業(yè)的發(fā)展也走在了全國(guó)的前面。

北京市公共圖書(shū)館文化志愿者之所以在近十幾年當(dāng)中快速發(fā)展，并能夠提供優(yōu)秀的志愿服務(wù)，這與市委市政府、首都文明辦對(duì)志愿者服務(wù)的重視是分不開(kāi)的。

1.市政府領(lǐng)導(dǎo)帶頭參加圖書(shū)館志愿服務(wù)

2014 年，時(shí)任市委書(shū)記的郭金龍同志帶領(lǐng)市領(lǐng)導(dǎo)到首都圖書(shū)館參與志愿服務(wù)。市領(lǐng)導(dǎo)在一個(gè)上午的認(rèn)真服務(wù)后，還專(zhuān)門(mén)和圖書(shū)館的文化志愿者進(jìn)行了見(jiàn)面交流，并與志愿者合影，向圖書(shū)館文化服務(wù)志愿者對(duì)社會(huì)提供的文化服務(wù)表示了感謝。同時(shí)，鼓勵(lì)志愿者在今后的志愿服務(wù)中，要更加努力，為首都百姓提供更加優(yōu)質(zhì)、更加專(zhuān)業(yè)的文化志愿服務(wù)。

2.制定相關(guān)條例，加強(qiáng)對(duì)公共圖書(shū)館文化志愿者的保障

北京市志愿者在北京團(tuán)市委的領(lǐng)導(dǎo)下，得到了團(tuán)市委以及首都精神文明辦公室等相關(guān)政府部門(mén)的重視。2020 年12 月25 日上午，北京市十五屆人大常委會(huì)第二十七次會(huì)議表決通過(guò)《北京市志愿服務(wù)促進(jìn)條例》（2021 年3月1 日起施行）。修訂后的《北京市志愿服務(wù)促進(jìn)條例》特別加強(qiáng)了志愿者激勵(lì)與保障措施，補(bǔ)充完善了激勵(lì)保障的內(nèi)容，包括獎(jiǎng)勵(lì)、補(bǔ)貼、時(shí)間儲(chǔ)蓄、社區(qū)回饋,以及為志愿者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)等。

二、志愿者在公共圖書(shū)館服務(wù)中的意義

志愿者在公共圖書(shū)館的運(yùn)營(yíng)中有著十分積極的意義，《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》第四十六條規(guī)定，國(guó)家鼓勵(lì)公民參與公共圖書(shū)館志愿服務(wù)。這對(duì)志愿者參加圖書(shū)館志愿者服務(wù)提供了法律依據(jù)，有助于引導(dǎo)社會(huì)力量積極參與圖書(shū)館的志愿服務(wù)。

（一）服務(wù)了別人，提高了自己

作為社會(huì)主義公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，公共圖書(shū)館不僅為志愿者服務(wù)讀者、服務(wù)社會(huì)提供了一個(gè)平臺(tái)，同時(shí)，在志愿者參加志愿服務(wù)前對(duì)其進(jìn)行服務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)技能的相關(guān)培訓(xùn)，以及在志愿者參加活動(dòng)中對(duì)其進(jìn)行實(shí)踐指導(dǎo)，能夠使志愿者學(xué)習(xí)到相關(guān)的知識(shí)和技能，從而促進(jìn)其自身能力的提升。

例如，海圖北館的讀者活動(dòng)志愿服務(wù)崗，以圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)的活動(dòng)策劃優(yōu)勢(shì)吸引志愿者，實(shí)現(xiàn)了變志愿為興趣，變被動(dòng)為主動(dòng)。曾經(jīng)有一名剛畢業(yè)的大學(xué)生，到一家兒童教育機(jī)構(gòu)工作。實(shí)習(xí)期間，由于他剛剛參加工作，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，所以幾乎插不上手。看到圖書(shū)館有針對(duì)兒童群體的讀者活動(dòng)志愿服務(wù)項(xiàng)目招募時(shí)，他就申請(qǐng)參加了。在志愿服務(wù)前，圖書(shū)館的老師從活動(dòng)的策劃、設(shè)計(jì)，到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的安排、注意事項(xiàng)，事無(wú)巨細(xì)地傳授給志愿者。通過(guò)參加志愿者活動(dòng)，這位志愿者對(duì)兒童活動(dòng)有了一個(gè)全面的認(rèn)知。他將圖書(shū)館組織讀者活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)帶到工作中，在單位組織活動(dòng)時(shí)出謀獻(xiàn)策，在活動(dòng)的開(kāi)展中維持活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)有條不紊，得到了單位領(lǐng)導(dǎo)和同事一致的認(rèn)可。

（二）積極發(fā)掘“閱讀推廣人”的社會(huì)影響力

“書(shū)香中國(guó)·北京閱讀季”從2011年舉辦至今已經(jīng)整整走過(guò)了十個(gè)年頭。閱讀推廣人的角色在其中起到了重要的作用。

2020 年，奧運(yùn)冠軍張昊、央視主持人那威、趙寶樂(lè)等社會(huì)知名人士，以及一直積極投身于海圖北館志愿服務(wù)的青少年教育專(zhuān)家、民俗文化專(zhuān)家、健康教育專(zhuān)家、學(xué)區(qū)輔導(dǎo)員、科技園區(qū)企業(yè)組織等相關(guān)人士積極參與圖書(shū)館志愿服務(wù)，成為海圖北館的閱讀推廣大使。他們通過(guò)多種渠道、形式和載體向公眾傳播閱讀理念、開(kāi)展閱讀指導(dǎo)、提升市民閱讀興趣和閱讀能力，為公共圖書(shū)館閱讀推廣的影響力起到了積極的推動(dòng)作用和廣泛的社會(huì)影響。

（三）踐行圖書(shū)館公平服務(wù)的理念

公共圖書(shū)館是作為社會(huì)主義公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，公平服務(wù)是圖書(shū)館推動(dòng)、引導(dǎo)、服務(wù)全民閱讀的基本原則。

在志愿者服務(wù)中，我們特別注意對(duì)于弱勢(shì)群體的服務(wù)。海圖北館與心目助殘基金會(huì)共同創(chuàng)立的“助殘服務(wù)培訓(xùn)基地”，在組織開(kāi)展對(duì)助殘人員及助殘志愿者助殘服務(wù)培訓(xùn)工作的同時(shí)，為殘障人士提供更加優(yōu)質(zhì)、暖心、便捷的服務(wù)。對(duì)于志愿者服務(wù)弱勢(shì)群體起到了積極的推進(jìn)和示范作用。

三、公共圖書(shū)館志愿服務(wù)工作存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施

（一）公共圖書(shū)館志愿者上崗培訓(xùn)

在圖書(shū)館開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，即便是一些館內(nèi)的常規(guī)服務(wù)，在志愿者未經(jīng)培訓(xùn)即直接參與服務(wù)的情況下，服務(wù)效果也會(huì)大打折扣甚至出現(xiàn)讀者對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的問(wèn)題。在圖書(shū)館在招募志愿者時(shí)，往往會(huì)忽略上崗前的培訓(xùn)及考核，入館即用。有些時(shí)候即使進(jìn)行了服務(wù)前的培訓(xùn)，也停留在臨時(shí)口傳身授的層面。沒(méi)有系統(tǒng)、沒(méi)有規(guī)范，也沒(méi)有考核機(jī)制，這樣就造成了志愿服務(wù)質(zhì)量的參差不齊和不盡如人意。

為了提高志愿者的服務(wù)水平，上崗前應(yīng)該進(jìn)行必要的培訓(xùn)。制訂完整的崗前培訓(xùn)內(nèi)容，讓志愿者了解圖書(shū)館的業(yè)務(wù)流程及規(guī)范，了解館規(guī)館紀(jì)；到各部門(mén)進(jìn)行實(shí)習(xí)，了解圖書(shū)館各部門(mén)的基本職責(zé)；采取考核上崗制度，在培訓(xùn)后進(jìn)行相關(guān)知識(shí)及技能的考核，考核達(dá)標(biāo)再上崗。以此來(lái)提高志愿服務(wù)質(zhì)量，保證志愿服務(wù)效果。

培訓(xùn)課程采取選修制，讓志愿者根據(jù)意愿的服務(wù)崗位，選擇對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)課程，實(shí)現(xiàn)志愿者自主選崗、自主選課。提升志愿者參與志愿服務(wù)的主動(dòng)性及熱情。

（二）完善公共圖書(shū)館志愿者持續(xù)參與機(jī)制

由于公共圖書(shū)館對(duì)于項(xiàng)目工作的完成情況重視度更高，對(duì)于志愿者的個(gè)人需求關(guān)注相對(duì)較少，往往忽略了對(duì)志愿者的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)有效的肯定和評(píng)價(jià)，因此影響了志愿者參與的積極性，致使其缺乏認(rèn)同感,服務(wù)熱情減退。

我們可以采取為志愿者制作和發(fā)放“志愿者服務(wù)證（服務(wù)護(hù)照）”等方式來(lái)提升志愿者參與的持續(xù)性。對(duì)于申請(qǐng)圖書(shū)館文化志愿者服務(wù)的志愿者，為其頒發(fā)圖書(shū)館志愿者服務(wù)證（服務(wù)護(hù)照），在志愿者參與志愿服務(wù)工作后進(jìn)行打卡登記，為志愿者參與服務(wù)的連續(xù)性提供依據(jù)。

（三）建立圖書(shū)館志愿者管理委員會(huì)

把互動(dòng)性高的、愿意為圖書(shū)館志愿者建設(shè)獻(xiàn)策獻(xiàn)力的、有代表性的、有號(hào)召力的志愿者召集起來(lái)，組織建立屬于圖書(shū)館自己的志愿者管理委員會(huì)，培養(yǎng)核心志愿者團(tuán)隊(duì)。

（四）公共圖書(shū)館志愿者的自我管理

為做好圖書(shū)館志愿者的管理工作，促進(jìn)圖書(shū)館志愿者事業(yè)的發(fā)展，圖書(shū)館需要根據(jù)現(xiàn)狀，制定和完善相應(yīng)的志愿者服務(wù)規(guī)范，建立一個(gè)新的圖書(shū)館志愿者自治的管理方案，逐步實(shí)現(xiàn)志愿者可以自主完成報(bào)名、資格審查、崗位分配以及臨時(shí)崗位調(diào)整等各個(gè)流程工作的自我管理模式。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步以及志愿者數(shù)量的不斷增加，文化志愿者在公共圖書(shū)館發(fā)展中所起到的作用勢(shì)必會(huì)越來(lái)越大，其所體現(xiàn)的意義也會(huì)越來(lái)越重要，公共圖書(shū)館對(duì)于文化志愿者提供服務(wù)的要求也會(huì)越來(lái)越高。公共圖書(shū)館亟需在實(shí)踐中完善公共圖書(shū)館文化志愿者的招募、培訓(xùn)、管理、激勵(lì)等相關(guān)機(jī)制，進(jìn)一步提升文化志愿者在公共圖書(shū)館服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量和水平。