白曉民

吉林市第二人民醫(yī)院(腫瘤醫(yī)院)吉林 吉林 132001

在醫(yī)療衛(wèi)生機構中,門診是比較重要的一個科室,因為具有患者差異性大、涵蓋面廣以及流動性強等特點,所以門診導診是比較關鍵的一個環(huán)節(jié),能夠對患者疾病種類進行分流,及時解答患者疑問,并且為患者順利完成檢查提供適當?shù)闹笇АＴ陂T診工作中,患者年齡跨度較大,若分診護士沒有仔細詢問患者病情,缺乏有效的溝通和交流,則會使患者的看病時間延長,延誤病情治療,從而導致患者不滿[1]。而分診護士增強主動溝通意識,對于患者的溝通技巧進行掌握,能夠減少護患糾紛。因此,本文對門診分診護理工作中運用護患溝通技巧的臨床價值進行了探討,現(xiàn)報道如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

選擇2019年2月-2020年2月期間我院門診收治的920例患者為研究對象,根據(jù)數(shù)字隨機法將其分為兩組,每組460例。觀察組年齡36-72歲,平均(53.6±9.1)歲,其中215例為女性、245例為男性;對照組年齡37-73歲,平均(53.7±9.2)歲,其中218例為女性、242例為男性。兩組的年齡、性別等資料對比無差異(P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 對照組

對照組采用常規(guī)護理,即對于患者的提問,護士簡單解答。

1.2.2 觀察組

觀察組則運用護患溝通技巧:(1)建立良好印象。護士的舉止、儀表作為一種修養(yǎng)和文化,也是無聲的一種語言。門診護士要重視禮儀,衣著整潔,在護理期間,運用文明語言,為患者留下經(jīng)驗豐富、工作認真負責、精神飽滿的良好印象,可以在短時間內(nèi)贏得患者好感度,實使患者對于門診陌生環(huán)境的不適感減輕,有助于患者就診時保持良好的一個心理狀態(tài);(2)良好的語言溝通。在進行語言交流時,護理人員要掌握好四大要素,分別是有分寸、誠實、直言以及清楚,并且語速要適中,過慢容易讓患者產(chǎn)生反感,過快患者會感到?jīng)]誠意,也聽不懂。同時,肢體作為有聲語言的一個延伸,也是比較重要的一種非語言表達方式,在溝通的過程中,護士合理運用肢體語言,能夠使患者對護士的信任感增加,在等待患者的過程中,主動對其姓名、文化程度以及年齡等進行詢問,選擇合適的稱呼,及時開展健康宣教,普及疾病知識,并且耐心、細辛傾聽患者講述自身病情,給予患者針對性有效指導,對其不良認知進行糾正,使患者對疾病有一個正確的認識和了解。需要注意的是,對于比較特殊的患者,比如合并聽力障礙者,應該適當放慢語速,通過手勢指導,能夠使護患距離縮短,使患者的好感度增加;(3)保障溝通及時性。因為門診具有護理人員少、病種繁雜、人流量大等特點,再加上護士具有較大的工作量,應該將患者的相關問題如繳費、候診以及掛號等作為基本依據(jù),明確劃分工作崗位職責,給予患者針對性護理干預,使就診速度加快,從而促進護理質量的提高。

1.3 觀察指標

觀察以下指標:(1)護患糾紛發(fā)生率;(2)門診掛號等候時間和檢查等候時間;(3)運用自制量表評價護理質量,包括三個維度,分別是操作技術、專科護理以及基礎護理,每項100分,得分越高,則護理質量越好;(4)護理滿意度。運用自制護理質量量表評價患者滿意情況,總分為100分,其中<60分為不滿意,60-80分為基本滿意,>80分為滿意。

1.4 統(tǒng)計學分析

本次研究數(shù)據(jù)由SPSS22.0軟件分析,其中計數(shù)資料采用百分率(%)表示,組間比較行X2檢驗,并且運用t檢驗計量資料對比,以P<0.05表示有差異。

2 結果

2.1 兩組糾紛事件發(fā)生情況

觀察組6例發(fā)生護患糾紛,發(fā)生率為1.30%(6/460),而對照組26例發(fā)生護患糾紛,發(fā)生率為5.65%(26/460),組間比較有差異(P<0.05)。

2.2 兩組就診時間比較

觀察組的門診掛號等候和檢查等候時間均短于對照組(P<0.05),見表1。

表1 兩組就診時間對比±s,min)

表1 兩組就診時間對比±s,min)

組別 檢查等候時間 掛號等候時間對照組(n=460) 23.38±2.56 21.07±2.44觀察組(n=460) 13.56±2.26 11.09±2.34 t值 6.093 8.112 P值 <0.05 <0.05

2.3 兩組護理質量評分對比 與對照組比較,觀察組的操作技術、基礎護理以及?？谱o理評分均較高,組間對比差異明顯(P<0.05),見表2。

表2 兩組護理質量比較(x±s,分)

2.4 兩組護理滿意度比較

相比較對照組而言,觀察組的護理滿意度高,組間對比差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05),見表3。

表3 兩組滿意度對比[n(%)]

3 討論

在門診服務中,門診分診是比較重要的一個環(huán)節(jié),也是患者看病的一個重要起點,其機制主要為促進門診服務質量的提高,縮短就診時間,樹立良好的醫(yī)院形象,為患者營造安靜、舒適的就診環(huán)境,并且維持良好的就診秩序,使患者就診時的混亂、焦慮情況消除,對患者的隱私進行保護,從而提高患者滿意度[2]。但是因為忽視缺乏專業(yè)知識,自身經(jīng)驗不豐富,再加上態(tài)度不端正,可加重患者不滿情緒,從而導致護患糾紛。所以在門診分診護理工作中,運用良好的護患溝通技巧,使就診時間縮短,對提高整體醫(yī)療質量有著極其重要的意義[3]。有研究發(fā)現(xiàn),積極有效的溝通和交流,不僅可以改善護患關系,還能獲得家屬的配合和支持,使患者的治療依從性提高。護士要重視護患溝通,面帶微笑,保持和藹可親的態(tài)度,多關心、鼓勵和支持患兒,拉近與患兒之間的關系,并且及時解決輸液期間出現(xiàn)的各種問題和不良情緒,使良好人際關系的治療作用得以發(fā)揮,形成良好的護士形象,使護士的整體素養(yǎng)提高[4]。在護理的過程中,通過聲調(diào)語速、手勢、較強的應變能力、專業(yè)能力以及面目表情,可以拉近護患關系,獲得患者的理解和信任,使患者的就診時間縮短,并且在這個過程中,加強患者的宣傳教育指導,對其不良認知行為進行糾正,可以使患者正視自身病情,避免過度焦慮和恐慌,從而提高治療依從性[6]。此外,若患者合并特殊障礙。通過給予細化、全面的護理指導,能夠使患者的好感度增加,并且關心和鼓勵患者,還有助于增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心[7]。

綜上所述,通過將護患溝通技巧運用在門診分診護理工作中,不僅能夠使護患糾紛減少,改善護理質量,還有助于護理滿意度的提高,從而建立和諧的護患關系,值得推廣。