牛吳安娜 王曉巖

摘要：目的：通過JCI個(gè)案追蹤的認(rèn)證，不斷優(yōu)化患者就診的各個(gè)環(huán)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)和提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)與患者的溝通，深度了解患者的心理。結(jié)果：為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，以提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞： ?JCI個(gè)案追蹤;優(yōu)質(zhì)服務(wù);安全;滿意度

【中圖分類號(hào)】R197.1 ?【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A ?【文章編號(hào)】1673-9026（2021）09-396-01

病人滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種預(yù)期期望，然后對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行比較后形成的情感狀態(tài)的反映。隨著社會(huì)的發(fā)展及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求大大的提高，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度提高、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新、服務(wù)方式改革，滿足病人需求，提高患者滿意度，是當(dāng)前護(hù)理工作的重要內(nèi)容。因此，及時(shí)了解患者的滿意度情況，改善服務(wù)方式，是醫(yī)院摘得醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要措施。

據(jù)調(diào)查，影響我科患者滿意度的因素主要有包括：1、缺少人文關(guān)懷，患者感覺自己不被重視;2、患者對(duì)健康宣教不滿意;3、護(hù)患溝通障礙;4、對(duì)疾病的治療不滿意而將原因歸咎于護(hù)理;5、一定的社會(huì)因素等。JCI標(biāo)準(zhǔn)是全世界公認(rèn)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，代表了醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)院管理的最高水平。也是世界衛(wèi)生組織認(rèn)可的認(rèn)證模式。我科應(yīng)用JCI個(gè)案追蹤的認(rèn)證，加強(qiáng)與患者的溝通，深度了解患者的心理，提高護(hù)理質(zhì)量，從而提高患者滿意度。

研究對(duì)象：選擇2012年6月至2013年1月，抽200位住院患者在出院當(dāng)天進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查

方法：1、常規(guī)組按照以往的方式對(duì)該組患者實(shí)施護(hù)理措施，可包括健康宣教及用藥指導(dǎo)，2、對(duì)比組則根據(jù)JCI個(gè)案追蹤認(rèn)證的要求對(duì)該患者實(shí)施護(hù)理措施，兩組患者在出院時(shí)均采取滿意度調(diào)查問卷的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放與回收。我科按照《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，從患者對(duì)醫(yī)院管理 、醫(yī)院服務(wù)、患者安全、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)院感染控制質(zhì)量等5個(gè)方面制定了表格式調(diào)查問卷，選項(xiàng)有非常滿意、滿意、一般、不滿意4項(xiàng)，除非常滿意外，其它選項(xiàng)均視為不滿意。3、JCI形式在護(hù)理查房中的應(yīng)用：借鑒JCI評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護(hù)理查房的標(biāo)準(zhǔn)程序，進(jìn)而為患者提高有效、安全以及綜合性的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。在實(shí)施的過程中將JCI標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入臨床護(hù)理查房，并積極查閱與患者相關(guān)的數(shù)據(jù)信息與資料，對(duì)患者實(shí)際狀況進(jìn)行綜合評(píng)估后給予針對(duì)性護(hù)理干預(yù)，其中包括圍手術(shù)期、治療給藥期、康復(fù)鍛煉期、出院指導(dǎo)等多方面的護(hù)理服務(wù)。其中圍手術(shù)其護(hù)理主要是對(duì)在護(hù)理措施實(shí)施的過程中重視以人為本的整體護(hù)理理念，運(yùn)用JCI評(píng)鑒工具對(duì)患者進(jìn)行追蹤，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)臨床護(hù)理查房標(biāo)準(zhǔn)程序規(guī)范化，提升護(hù)理質(zhì)量與患者滿意度。JCI標(biāo)準(zhǔn)下的護(hù)理查房理念是以安全為首位、以患者為中心、以護(hù)理質(zhì)量為核心的宗旨進(jìn)行的，該措施的實(shí)施不僅可以有效地解決呼喊著現(xiàn)存的護(hù)理安全問題，而且方便及時(shí)對(duì)護(hù)理人員的?？浦R(shí)與技能操作等進(jìn)行監(jiān)督，進(jìn)而提升專科護(hù)理內(nèi)涵。具體實(shí)施方案如下：每月可組織2次JCI標(biāo)準(zhǔn)下護(hù)理查房，每次最佳時(shí)間為一小時(shí)左右，由護(hù)士長(zhǎng)對(duì)相關(guān)護(hù)理人員所負(fù)責(zé)的病例進(jìn)行檢查，查看患者病例狀況（病程記錄、危重患者護(hù)理記錄單以及陽性資料等），隨后查看整體護(hù)理記錄本，隨后根據(jù)以上資料反饋的相關(guān)信息向相關(guān)護(hù)理人員進(jìn)行提問，護(hù)理人員回答結(jié)束后，護(hù)士長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查（檢查內(nèi)容包括：患者對(duì)護(hù)理人員、責(zé)任醫(yī)生的認(rèn)知，健康教育相關(guān)知識(shí)的知曉情況、護(hù)理措施的落實(shí)情況、責(zé)任護(hù)士護(hù)理技能操作情況、護(hù)理安全以及患者滿意度等），并對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與總結(jié)，方便及時(shí)對(duì)護(hù)理過程中存在的問題進(jìn)行解決，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。護(hù)士長(zhǎng)需要及時(shí)對(duì)護(hù)理效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，對(duì)做的好的地方給予表現(xiàn)，對(duì)不足的地方提出改進(jìn)措施，并積極組織相關(guān)護(hù)理人員對(duì)護(hù)理過程中存在的爭(zhēng)議問題進(jìn)行討論，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的提升。除此之外，通過以個(gè)案為基礎(chǔ)進(jìn)行系統(tǒng)追蹤活動(dòng)，將相關(guān)信息納入JCI護(hù)理質(zhì)量檢查規(guī)范記錄表中。最后，對(duì)護(hù)理改進(jìn)措施的落實(shí)情況進(jìn)行追蹤，積極建立個(gè)案追蹤調(diào)查本，方便進(jìn)一步落實(shí)持續(xù)改進(jìn)策略。

結(jié)果：共發(fā)放出200份，收回200份，無填寫不完整的情況，問卷全部有效。

被調(diào)查對(duì)象中，常規(guī)組：男58人，女42人，年齡48～70歲，平均年齡59歲;對(duì)比組：男54人，女46人，年齡51～69歲，平均年齡60歲。兩組患者年齡、文化程度、病情等情況無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

調(diào)查結(jié)果顯示：常規(guī)組患者72人非常滿意，10人滿意，18人不滿意，滿意度82.00%;對(duì)比組患者94人非常滿意，5人滿意，1人不滿意，滿意度99.00%，前者低于后者，此時(shí)P<0.05，表示統(tǒng)計(jì)學(xué)結(jié)果有意義。見表一：

討論：

在我院引入JCI認(rèn)證之前，護(hù)理上對(duì)如何提高患者滿意度所采取的措施很局限，主要通過：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí);提高操作技能及服務(wù)態(tài)度;加強(qiáng)健康教育，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)等方面實(shí)施，然而患者的滿意度無明顯提高。根據(jù)JCI個(gè)案追蹤認(rèn)證的要求，護(hù)士要從多個(gè)方面收集其資料。除了掌握其基本資料和現(xiàn)存的護(hù)理問題外，還要重點(diǎn)掌握患者的心理，家庭社會(huì)背景，以及在護(hù)理工作中涉及到的一些操作規(guī)范和相關(guān)疾病的護(hù)理等，護(hù)士根據(jù)要求，將所掌握的內(nèi)容，對(duì)患者進(jìn)行較為全面的健康教育，以滿足患者對(duì)疾病知識(shí)的需求，通過護(hù)患溝通的過程，了解病人及家屬的心理狀況及特殊社會(huì)背景，針對(duì)不同情況的患者制定相適應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃，并且在實(shí)施計(jì)劃的過程中保證患者安全（包括用藥安全及環(huán)境安全）。

JCI認(rèn)證是本著更好地貫徹落實(shí)“以人為中心”的理念，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理質(zhì)量。追蹤目標(biāo)是患者護(hù)理質(zhì)量與安全，包含了護(hù)理計(jì)劃的實(shí)施，用藥安全的管理，醫(yī)院感染防范，醫(yī)療護(hù)理環(huán)境與安全舒適，健康教育與康復(fù)指導(dǎo)等內(nèi)容，最終目的是達(dá)到“患者安全，用藥安全，環(huán)境安全?！?/p>

通過對(duì)患者實(shí)施JCI個(gè)案追蹤認(rèn)證可以證實(shí)，不斷優(yōu)化患者就診的各個(gè)環(huán)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)和提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，努力為每位患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。JCI認(rèn)證已成為全世界范圍內(nèi)經(jīng)驗(yàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量的“金字準(zhǔn)繩”。保證患者就醫(yī)安全，改善病人照護(hù)質(zhì)量;凝聚團(tuán)隊(duì)共識(shí)與默契，改善團(tuán)隊(duì)溝通與運(yùn)作模式，降低風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，加強(qiáng)與患者溝通，贏得患者的認(rèn)同，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，從而可大幅度提高患者的滿意度。

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作者簡(jiǎn)介：牛吳安娜（1985-09-），女，漢族，本科，河南，主管護(hù)師，現(xiàn)工作單位：中國(guó)人民解放軍聯(lián)勤保障部隊(duì)第九二〇醫(yī)院]。