國網(wǎng)上海市電力公司市南供電公司 鄧孟華 段若晨

近年來供電企業(yè)開始引用精益化管理和規(guī)范化管理來對企業(yè)服務(wù)進(jìn)行增強(qiáng)，對于停電工作也采用了精益化的分析。停電主要分為計(jì)劃停電與故障停電，計(jì)劃停電按規(guī)定應(yīng)提前通知用戶，故障停電也需采取應(yīng)急措施通知用戶來保證用戶可合理安排用電時(shí)間，提升服務(wù)質(zhì)量。停電通知發(fā)放是在整個(gè)供電企業(yè)和用戶間一個(gè)重要溝通橋梁，停電通知單的送達(dá)率、準(zhǔn)確率直接影響影響著用電用戶對供電企業(yè)的滿意程度。傳統(tǒng)配電網(wǎng)計(jì)劃停電通知方式，是工作人員根據(jù)工作要求篩選出停電需要通知的用戶信息名單，通過物業(yè)或?qū)ｉT的派送停電通知單的人員去將停電通知單投遞到對應(yīng)的具體用戶手中[1]。

1 總體設(shè)計(jì)

1.1 現(xiàn)狀原因分析及目標(biāo)

目前有很多用戶登記時(shí)的用電地址和實(shí)際用電場所不一樣，導(dǎo)致物業(yè)或?qū)ｉT派送停電通知單的人員不能及時(shí)將停電通知單發(fā)放到用戶手里，在后面正常停電時(shí)用戶由于沒有收到停電通知單就會(huì)向供電公司去進(jìn)行投訴，所以停電通知單的送達(dá)率并不是十分高，而且用戶對停電計(jì)劃的意見也沒有一個(gè)好的渠道去進(jìn)行反饋。針對故障停電，傳統(tǒng)配電網(wǎng)管理系統(tǒng)在需停電時(shí)在向用戶發(fā)送停電通知，由于搶修隊(duì)伍還受到環(huán)境天氣等因素影響，所以有時(shí)會(huì)導(dǎo)致用戶停電通知時(shí)間遠(yuǎn)大于實(shí)際停電的時(shí)間，大大降低了對用戶的服務(wù)質(zhì)量。

針對以上問題，建立一套面向用戶的停電信息互動(dòng)智能管理系統(tǒng)十分重要，該系統(tǒng)可向用戶推送最新的停電消息，包括停、送電具體時(shí)間、實(shí)時(shí)電力搶修進(jìn)度等消息，能有效提高停電通知的精確度，改善電力用戶的服務(wù)質(zhì)量。用戶可查看管理員發(fā)布的停電計(jì)劃、停電原因等，管理員可對停電原因、停電計(jì)劃進(jìn)行及時(shí)發(fā)布。用戶通過綁定戶號(hào)、地址等信息后，可查詢到影響到本戶的計(jì)劃停電信息。臨近計(jì)劃停電時(shí)，小程序可給用戶推送計(jì)劃停電信息，提醒用戶做好停電的準(zhǔn)備工作。當(dāng)電網(wǎng)發(fā)生事故時(shí)，可通過用戶注冊的信息及時(shí)向故障點(diǎn)周邊可能受到影響的用戶發(fā)布事故停電預(yù)警，將停電信息推送給相關(guān)受影響的用戶，做到事故處理公開透明以及及時(shí)性，同時(shí)減少可能出現(xiàn)的投訴。

1.2 用戶停電信息互動(dòng)智能管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

用戶通過手持終端來使用用戶停電互動(dòng)智能管理系統(tǒng)，手持終端通過網(wǎng)絡(luò)方式發(fā)送請求至服務(wù)器，服務(wù)器中對該應(yīng)用進(jìn)行規(guī)約和規(guī)則制定，包括停電通知生成規(guī)則、客戶和線路匹配規(guī)則、接口設(shè)計(jì)、編程開發(fā)、停電計(jì)劃信息推送等相關(guān)設(shè)計(jì)，為了保證程序的正常運(yùn)行以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

1.3 用戶停電信息互動(dòng)智能管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

停電通知單發(fā)放的目的是能讓用戶更加及時(shí)了解到停電計(jì)劃，給予用戶充足的時(shí)間來安排工作生活，將停電帶來的影響減弱到最小。用戶停電信息互動(dòng)智能管理系統(tǒng)的主要功能就是推送停電計(jì)劃通知，因此實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)、精確地推送停電計(jì)劃通知是這個(gè)系統(tǒng)的核心目標(biāo)。

系統(tǒng)中采用了前后分離的開發(fā)方式，前端只需接收數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)進(jìn)行展示和渲染，后端處理接口及返回?cái)?shù)據(jù)，這樣既能提升工作效率還可保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性，配電網(wǎng)線路和用電用戶間的匹配要復(fù)用在數(shù)據(jù)庫表中，數(shù)據(jù)表中要對配電網(wǎng)線路和用電用戶進(jìn)行綁定，綁定關(guān)系為一對多的關(guān)系，即一條配電網(wǎng)線路對應(yīng)多個(gè)用戶，當(dāng)停電計(jì)劃發(fā)布時(shí)或發(fā)布故障停電通知時(shí)，供電企業(yè)工作人員只需選中故障線路并填寫必要信息（如負(fù)責(zé)人、停電開始時(shí)間、停電結(jié)束時(shí)間等）就可對此線路上所有綁定用戶進(jìn)行停電通知的推送，大大減少了由物業(yè)或?qū)ｉT人員去用戶登記用電地址派送停電通知單的時(shí)間，有效提升了工作效率。

該停電管理系統(tǒng)旨在開發(fā)一個(gè)由地區(qū)電網(wǎng)調(diào)控中心負(fù)責(zé)管理，并應(yīng)用在移動(dòng)終端設(shè)備上的小程序面向電網(wǎng)轄區(qū)內(nèi)的電力用戶。用戶通過綁定戶號(hào)、地址等信息后可查詢到影響本用戶的計(jì)劃停電信息。當(dāng)發(fā)生計(jì)劃停電時(shí)小程序可給用戶推送計(jì)劃停電的相關(guān)信息，以此來提醒用戶做好準(zhǔn)備工作。對于電力大客戶（10千伏及以上用戶）而言，可得到其針對停電計(jì)劃的反饋，如是否能夠按時(shí)停電、停電準(zhǔn)備工作是否已布置妥當(dāng)?shù)龋?0千伏大用戶可直接提出停電計(jì)劃，使得調(diào)控中心可根據(jù)實(shí)際情況改變計(jì)劃。對于計(jì)劃停電提前結(jié)束的情況，也可向用戶進(jìn)行發(fā)布推送相關(guān)的信息，用戶可實(shí)時(shí)了解停電情況及預(yù)計(jì)送電時(shí)間。對于大客戶而言也可更大限度減少停電耽誤時(shí)間，最大限度提升生產(chǎn)效率。

配電網(wǎng)停電原因綜合起來可分為故障性與計(jì)劃性兩大類。對此停電管理系統(tǒng)根據(jù)不同的停電類型，利用配電網(wǎng)各個(gè)子系統(tǒng)的信息進(jìn)行綜合研判[2]，有效地進(jìn)行故障診斷、故障點(diǎn)定位及停電影響范圍的分析與顯示，列出停電用戶數(shù)、選擇合理操作順序和路徑并提出對策、方案等[3]。電網(wǎng)發(fā)生事故時(shí)，可結(jié)合用戶注冊信息及時(shí)向故障點(diǎn)周邊可能受到影響的用戶發(fā)布事故停電預(yù)警，更可將停電信息推送給相關(guān)政府機(jī)構(gòu)及受影響用戶，做到事故處理公開透明，同時(shí)減少可能出現(xiàn)的投訴。

2 軟件設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)匹配規(guī)則

2.1 用戶停電信息互動(dòng)智能管理系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)方案

用戶停電信息互動(dòng)智能管理系統(tǒng)軟件功能設(shè)計(jì)：系統(tǒng)普通用戶功能。停電計(jì)劃查詢、停電歷史查詢、10kV 用戶反饋、搶修進(jìn)度查詢；管理員用戶功能。錄入停電計(jì)劃、停電歷史查看、搶修進(jìn)度發(fā)布、搶修進(jìn)度查詢、停電計(jì)劃查詢。

整個(gè)系統(tǒng)的搭建采用springboot 微服務(wù)框架進(jìn)行搭建，springboot 框架具有擴(kuò)展性高、配置簡約等優(yōu)點(diǎn)，在系統(tǒng)中對于錯(cuò)誤信息在入口處進(jìn)行攔截器的攔截，將攔截器攔截到的錯(cuò)誤加工處理成能看懂的錯(cuò)誤，并通過彈窗、氣泡等方式提示用戶操作不當(dāng)?shù)葐栴}。統(tǒng)一的restful 風(fēng)格接口，前端拿到數(shù)據(jù)只要對其進(jìn)行展示和渲染，不對數(shù)據(jù)進(jìn)行任何處理，后端對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理后以JSON 格式傳輸出去，這樣一來實(shí)現(xiàn)了前后端的分離，使整個(gè)系統(tǒng)看起來比較清爽，也降低了錯(cuò)誤異常事件的發(fā)生概率，為系統(tǒng)穩(wěn)定性提高了很好的支持。

2.2 停電計(jì)劃通知推送方式

整個(gè)軟件系統(tǒng)提供統(tǒng)一接入接口，在系統(tǒng)中給不同權(quán)限的用戶設(shè)計(jì)不同功能。推送停電計(jì)劃通知使用純文本方式推送，因?yàn)橹挥形谋灸０逑⒌膬?nèi)容編輯支持使用參數(shù)進(jìn)行自動(dòng)獲取系統(tǒng)中匹配庫中的字段內(nèi)容，所以該推送方式十分符合業(yè)務(wù)場景，另外不同的模板內(nèi)容需遵循固有的設(shè)置規(guī)則來結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行停電消息的推送。

2.3 配電網(wǎng)線路與客戶間的匹配

對于整個(gè)系統(tǒng)，配電網(wǎng)工作人員進(jìn)行停電通知推送時(shí)須確定停電線路，根據(jù)配電網(wǎng)至用戶間的線路關(guān)系，例：首先要選出“所屬35kV 變電站及母線”線路，根據(jù)該線路找到子線路“上級(jí)35kV 變電站10kV 出線”線路，再匹配到下級(jí)線路“所屬10kV線路”，更具匹配到的10kV 線路找到設(shè)備名稱和設(shè)備編號(hào)，在用戶信息中使用設(shè)備名稱+設(shè)備編號(hào)去匹配用戶的所屬臺(tái)區(qū)，在用戶信息表中根據(jù)用戶的“所屬臺(tái)區(qū)”拿到用戶的戶號(hào)以及客戶名稱。用戶在小程序中注冊時(shí)需綁定自己的戶號(hào)存入用戶信息數(shù)據(jù)庫中，這樣根據(jù)戶號(hào)在用戶信息數(shù)據(jù)庫中就可匹配到指定用戶信息。

2.4 用戶停電信息互動(dòng)智能管理系統(tǒng)消息推送流程

在用戶與配電網(wǎng)線路成功綁定前提下，若有計(jì)劃停電通知的發(fā)放，在指定配電網(wǎng)線路下的用戶都應(yīng)收到停電計(jì)劃通知，用戶停電信息互通智能管理系統(tǒng)使用的是小程序開發(fā)，推送方式使用公眾號(hào)的推送方式。這樣選擇的優(yōu)點(diǎn)在于它十分龐大的用戶數(shù)量使得公眾平臺(tái)成為一個(gè)強(qiáng)有力的通信媒體，且便于用戶的使用和推廣，公眾平臺(tái)的推送消息抵達(dá)率接近于100%。

當(dāng)用戶在小程序上注冊時(shí)會(huì)生成一個(gè)小程序openid 字段，該字段是此用戶在小程序中生成的唯一且不變的特殊字段，將小程序openid 和用戶信息一起存入數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)用作庫中用戶的唯一標(biāo)識(shí)。當(dāng)用戶關(guān)注公眾號(hào)時(shí)也會(huì)產(chǎn)生一個(gè)唯一且不變的公眾號(hào)openid，但用戶小程序的openid 和公眾號(hào)的openid 是不同的，所以要將小程序和公眾號(hào)放在同一主體下，當(dāng)小程序和公眾號(hào)在同一主體下時(shí)會(huì)有一個(gè)unionid，通過unionid 將小程序的openid和公眾號(hào)的openid 進(jìn)行綁定，在指定配電網(wǎng)線路要推送停電計(jì)劃通知時(shí)就可對該線路上指定用戶進(jìn)行停電計(jì)劃信息的推送。

2.5 停電計(jì)劃通知生成以及關(guān)鍵字匹配

停電通知的生成是根據(jù)公眾平臺(tái)的指定規(guī)則來生成的。

停電通知模板。尊敬的用戶您好：由于設(shè)備故障，我們將在{{time.DATA}}后對發(fā)電設(shè)備進(jìn)行檢修，對您帶來的不便深感抱歉。{{first.DATA}}負(fù)責(zé)人：{{keyword1.DATA}}，預(yù)計(jì)停電開始時(shí)間：{{keyword2.DATA}}，預(yù)計(jì)停電結(jié)束時(shí)間：{{keyword3.DATA}}。

檢修結(jié)束通知。尊敬的用戶您好：很抱歉剛剛的停電給您帶來不便，目前檢修已經(jīng)完成。謝謝您的耐心等待，我們會(huì)為您提供更加舒適的用電體驗(yàn)。{{first.DATA}}負(fù)責(zé)人姓名：{{keyword1.DATA}}停電結(jié)束時(shí)間：{{keyword3.DATA}}。

故障停電通知。尊敬的用戶您好：由于設(shè)備臨時(shí)故障，我們正在對發(fā)電設(shè)備進(jìn)行檢修，對您帶來的不便深感抱歉。{{first.DATA}}負(fù)責(zé)人：{{keyword1.DATA}}，預(yù)計(jì)停電開始時(shí)間：{{keyword2.DATA}}，預(yù)計(jì)停電結(jié)束時(shí)間：{{keyword3.DATA}}。

該模板通知中的關(guān)鍵字包括負(fù)責(zé)人、時(shí)間段、停電開始時(shí)間、停電結(jié)束時(shí)間來組成，通過關(guān)鍵字的替換來設(shè)定關(guān)鍵字內(nèi)容，組成通知信息。公眾平臺(tái)的消息推送也是通過公眾號(hào)的openid 來區(qū)分到底是給哪些用戶去推送停電通知消息。

3 應(yīng)用測試

管理員發(fā)布停電計(jì)劃，管理員在此系統(tǒng)中擁有最高權(quán)限，可對所有用戶及管理員進(jìn)行信息編輯，管理員在發(fā)布停電計(jì)劃時(shí)必須填寫此次計(jì)劃的負(fù)責(zé)人、停電開始的時(shí)間、預(yù)計(jì)停電結(jié)束的時(shí)間、停電線路和想要推送這條通知的時(shí)間。當(dāng)管理員輸入這些數(shù)據(jù)后這些數(shù)據(jù)都將存儲(chǔ)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫中，以便做好日志處理。用電用戶具有查看自己當(dāng)前線路的停電計(jì)劃、查看停電歷史、查看檢修進(jìn)度、10千伏大客戶反饋功能，該系統(tǒng)的運(yùn)行解決了傳統(tǒng)停電通知單派送送達(dá)率低的問題，使用戶能及時(shí)收到停電通知以用來做好準(zhǔn)備，提升用戶滿意度。

圖1 用戶頁面首頁

當(dāng)發(fā)生故障停電時(shí)，用戶可登錄用戶停電信息互動(dòng)智能管理系統(tǒng)去查看本次故障停電信息，包括故障停電進(jìn)度、故障停電原因、目前狀態(tài)及檢修人員當(dāng)前位置。用戶在公眾號(hào)上接受通知，通知類型為停電計(jì)劃通知，通知上注明停電開始時(shí)間和停電結(jié)束時(shí)間，用戶也可進(jìn)入小程序來查看未來或歷史停電計(jì)劃記錄，對于10千伏大用戶還可針對某一次停電計(jì)劃進(jìn)行反饋，供電企業(yè)工作人員可在系統(tǒng)上看到用戶反饋并及時(shí)溝通，修改停電計(jì)劃或提醒用戶做好停電準(zhǔn)備，增強(qiáng)用戶與供電公司的互通，減少用電用戶的投訴率，提升供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

綜上，用戶停電信息互動(dòng)智能管理系統(tǒng)的應(yīng)用在擴(kuò)展停電通知方式的同時(shí)，也充分利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)對用戶和供電企業(yè)間的關(guān)聯(lián)，提升客戶服務(wù)精細(xì)化管理水平，使用智能化、信息化的方式提升整個(gè)停電通知單發(fā)放過程，用創(chuàng)新的理念為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行拓展延伸，在很大程度上提高了供電企業(yè)對于停電通知單發(fā)放工作的效率，提升了用戶滿意度，還能減少過程成本，同時(shí)大幅度減少了用戶的投訴，為企業(yè)和用戶都提供了很大的便利，提高了供電服務(wù)質(zhì)量。