張蕊

摘 要：在目前交通事業(yè)長效發(fā)展的過程中，為了更好地提升運輸企業(yè)的客運服務(wù)水平，就必須在日益競爭激烈的市場過程中不斷地完善自身的經(jīng)濟效益?？茖W(xué)優(yōu)良的運輸經(jīng)濟效益不僅是推動鐵路企業(yè)長效發(fā)展的基本動力，也是目前鐵路旅客運輸必須完成的發(fā)展目標(biāo)。因此，為了獲得更好的商業(yè)運營成效，在保證市場競爭力的同時，鐵路客運服務(wù)需要開展一系列的運營關(guān)鍵手段，針對運輸企業(yè)客運服務(wù)過程中的問題進行及時的解決處理，從而更好地提升整體經(jīng)濟效益。

關(guān)鍵詞：鐵路運輸;客運;經(jīng)濟效益

1 提高客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平，確保經(jīng)濟效益的穩(wěn)步提升

在鐵路運輸過程中可以發(fā)現(xiàn)整個環(huán)節(jié)具備系統(tǒng)性和復(fù)雜性。在運輸過程中相關(guān)的企業(yè)單位必須要擁有非常完善的服務(wù)價值體系理念。對于客運窗口單位和日常服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量好壞必須加以重視，在投入大量的服務(wù)設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)備時，要重視整體技術(shù)、設(shè)備和人員上的管理和維護。

1.1 強化設(shè)備質(zhì)量管理

首先，相關(guān)人員在日常的運輸過程中必須要加強基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的檢查維護，在日常檢修過程中，對于出現(xiàn)隱患和故障的設(shè)備進行及時的維修工作。做到定期維護排查的過程中，對于故障進行科學(xué)的故障診斷，從而保障所有設(shè)備能夠在運行過程中保持完好的運行狀態(tài)。另外，對于車站和車輛中的通信信號和運輸調(diào)度指揮系統(tǒng)必須加以重視，再進行科學(xué)調(diào)控過程中對于整個運輸系統(tǒng)進行有效的調(diào)度管理，從而更好地完善關(guān)鍵設(shè)備的質(zhì)量管控工作，避免由于安全隱患造成運輸經(jīng)濟效益的下降。

1.2 完善客運設(shè)施設(shè)備的功能

目前，在提升整體鐵路運輸經(jīng)濟效益的同時，可以發(fā)現(xiàn)完善的設(shè)施設(shè)備能夠更好地增加運輸過程中的服務(wù)功能，因此相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大對于設(shè)施的資金投入，在彌補現(xiàn)有設(shè)備所存在的功能缺陷時，能夠更好地體現(xiàn)出運輸系統(tǒng)以人為本的服務(wù)態(tài)度。在此可以在車輛中引入空調(diào)和供水設(shè)施。在車輛中增加餐車和車票查詢系統(tǒng)。另外，在車站周圍可以建立旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)和進出站通道，提醒這種基礎(chǔ)的設(shè)施設(shè)備在設(shè)計環(huán)節(jié)中必須要充分的滿足旅客對于運輸條件的要求，在為旅客提供安全，舒適的便捷運輸環(huán)境時，能夠讓其更好地體驗到精準(zhǔn)服務(wù)的認(rèn)真態(tài)度。

2 樹立創(chuàng)新經(jīng)濟服務(wù)理念

2.1 樹立“顧客至上”的理念

除去上文對于基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的完善建議以外，為了提高實際的經(jīng)濟效益，相關(guān)企業(yè)還可以樹立新型的服務(wù)理念，在秉持著顧客至上的服務(wù)態(tài)度時，對于一些較為傳統(tǒng)和陳舊的服務(wù)理念應(yīng)當(dāng)及時地進行改善。在此，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)建立優(yōu)良的服務(wù)文化，在提升整體核心競爭力的同時，宣傳當(dāng)下市場競爭過程中企業(yè)所面臨的形式，讓所有員工能夠提高服務(wù)意識的同時也能夠增強責(zé)任心。在強調(diào)客運經(jīng)濟效益重要性的過程中，使管理者和基層的工作人員能夠認(rèn)識到目前鐵路服務(wù)行業(yè)的核心關(guān)鍵點，在樹立正確的服務(wù)思想觀念時，能夠更好地投入到實際的工作中，為顧客帶來人性化的服務(wù)體驗。

2.2 重視服務(wù)營銷

目前鐵路運輸市場格局在不斷變化，鐵路本身具備的傳統(tǒng)優(yōu)勢在面臨著市場多方位因素挑戰(zhàn)的情況下，必須要加強整體的營銷經(jīng)濟效益。在客運服務(wù)營銷戰(zhàn)略發(fā)展過程中，首先企業(yè)要樹立起現(xiàn)代化的市場營銷觀念，在提高營銷機構(gòu)的實際作用時，因擴招優(yōu)秀的營銷隊伍，在不斷家寬營銷渠道的過程中，創(chuàng)新客運服務(wù)中的產(chǎn)品。更好地滿足顧客在運輸過程中的需求。另外，在實際的鐵路運輸過程中，對于旅客的住、食、娛樂必須要加以考量，通過延伸和輔助需求調(diào)查從根本上完善經(jīng)濟效益，為旅客提供更加智能化和多功能的服務(wù)項目時，更好的推出相關(guān)的高質(zhì)量客運產(chǎn)品。

3 經(jīng)濟發(fā)展過程中構(gòu)建特色服務(wù)體系

3.1 服務(wù)方式要多元化

在鐵路運輸階段，旅客群體的需求各不相同，在面對不同個體的服務(wù)要求時必須要推出個性化的服務(wù)方式，在此應(yīng)當(dāng)設(shè)立精準(zhǔn)的針對性服務(wù)流程，根據(jù)不同的服務(wù)對象來提供各種周到的服務(wù)項目。例如，可以在軟臥和硬臥的車廂配備提示卡和列車服務(wù)指南，在介紹列車各種服務(wù)設(shè)施的同時，也要為沿途的一些風(fēng)土人情和美食旅游景點進行一系列的介紹，讓旅客在旅行過程中能夠享受到多功能的服務(wù)項目。另外，相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)掌握不同的服務(wù)方法。在明確心理溝通法和立即應(yīng)對法等一系列的服務(wù)溝通方法時，解決不同群體對于運輸過程中的實際需求，從而更好地達到服務(wù)一體化的管理目標(biāo)。

3.2 服務(wù)過程親情化

在完善經(jīng)濟效益的過程中，還要對于乘務(wù)員進行定期的服務(wù)培訓(xùn)。在約束成員服務(wù)程序的同時，應(yīng)當(dāng)保持服務(wù)過程中的人性化服務(wù)特點。在服務(wù)過程中要辦有問候聲和歡迎聲，送茶送水服時必須要輕聲細(xì)語，對于重點旅客的重點服務(wù)，要提供非常貼心的親情化服務(wù)。

3.3 應(yīng)急服務(wù)人性化

在鐵路運輸過程中，難免會出現(xiàn)一些不可預(yù)控的情況，在旅客乘車過程中，如果出現(xiàn)實際的困難，必須要秉持著為旅客著想解決旅客當(dāng)下之急的服務(wù)導(dǎo)向問題。例如部分的年輕母親在車廂過程中可能會面臨嬰兒哺乳的尷尬情況，在此可以設(shè)置母嬰哺乳房的服務(wù)項目。對于一些沒有吃飯的旅客，可以提供時間段的餐車服務(wù)，能夠讓顧客解決溫飽的同時享受到非常人性化的服務(wù)體驗。另外，在列車行駛過程中可以建立急診護士服務(wù)項目，對于一部分旅客的突發(fā)疾病可以進行及時的控制，解決旅客一時之需的同時，也能夠更好地提升整體的經(jīng)濟效益。

3.4 服務(wù)對象差異化

由于服務(wù)對象的差異性比較大，各種運輸階段的人群對象不同。有外出旅行的旅客和外來的務(wù)工人員。在此情況下，相關(guān)的工作人員應(yīng)當(dāng)為其準(zhǔn)備好用工信息查詢點或者各大旅游景點的相關(guān)信息。在一些特殊外籍旅客遇到語言障礙時，能夠及時地提供交通小助手和翻譯軟件服務(wù)，從而能夠提升旅客們的出行便捷時也能夠更好地服務(wù)人群。對于一些殘障人士乘車?yán)щy時可以提供無障礙的綠色通道，讓其能夠享受到差異化的細(xì)致服務(wù)下，更好地享受現(xiàn)代化鐵路運輸過程中的便捷出行。

4 加快鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)

除了提高企業(yè)運輸服務(wù)的硬件設(shè)施和服務(wù)態(tài)度以外，對于鐵路運輸企業(yè)的基層服務(wù)，文化建設(shè)也要加以重視。這不僅是提高生產(chǎn)和管理技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是提升服務(wù)管理質(zhì)量的升華戰(zhàn)略措施之一。在目前可持續(xù)性發(fā)展和科學(xué)發(fā)展觀的提倡之下，為了更好地創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)服務(wù)文化，就必須在實際的服務(wù)過程中貫穿安全文化和環(huán)境文化等一系列的建設(shè)，在構(gòu)建人機和諧和客戶和諧服務(wù)內(nèi)容的同時，保證企業(yè)可以一直處于一個完善和學(xué)習(xí)的狀態(tài)。在加快基層服務(wù)文化系統(tǒng)建設(shè)時，要根據(jù)各地不同的風(fēng)土人情和地域文化來創(chuàng)建具備特色的服務(wù)工作性質(zhì)內(nèi)容，在此可以在內(nèi)部進行有效的責(zé)任劃分，對于服務(wù)文化的風(fēng)格形成比較鮮明的個人特色。在此需要借鑒各種行業(yè)的成功經(jīng)驗和其他地區(qū)列車運輸?shù)挠行Т胧?，再結(jié)合自己的實際運行情況，構(gòu)建出符合當(dāng)?shù)罔F路運輸企業(yè)服務(wù)文化的獨特內(nèi)涵特點，從而更好地推動企業(yè)的可持續(xù)性長效發(fā)展。

5 結(jié)束語

綜上所述，鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)并不是一朝一夕就能完成的，作為企業(yè)發(fā)展的一項重要戰(zhàn)略發(fā)展任務(wù)，必須要讓所有的人員和部門進行循序漸進的完善和更新。在提升經(jīng)濟效益的道路上，必須要以人為本的去解決問題，將眼光放在長遠(yuǎn)的角度上進行科學(xué)的規(guī)劃工作，在解決設(shè)備質(zhì)量的同時，要以和諧環(huán)境建設(shè)的基礎(chǔ)概念來更好地克服短期的服務(wù)不良行為。保證長效機制正確推行的同時更好的做到鐵路運輸企業(yè)的高質(zhì)高效服務(wù)基準(zhǔn)。

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