葉興雨

摘要：在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢下，居民的人均收入也不斷提高，人們的消費水平也得到了提高，酒店行業(yè)作為旅游業(yè)三大支柱之一。其面臨的發(fā)展前景也是非常樂觀的，但是由于近年來，酒店行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也同樣存在，但是從市場長遠(yuǎn)來看，蘇州市的酒店市場依然具備著巨大的前景，本文通過論述蘇州市酒店營銷策略優(yōu)化與提升并且在后續(xù)發(fā)展過程中的相關(guān)戰(zhàn)略規(guī)劃研究，為實際生活中酒店管理提供參考。

關(guān)鍵詞：酒店; 服務(wù)營銷; 提升

1.前言

在經(jīng)濟(jì)全球化的時代大背景下，旅游業(yè)作為消費者可以同時體驗物質(zhì)和精神滿足的不二產(chǎn)業(yè)，贏得了各地的關(guān)注。星級酒店、快捷酒店、主題酒店等等種類的酒店興起，酒店呈現(xiàn)出高速增長的趨勢、進(jìn)入到白熱化的狀態(tài)。蘇州市作為國家歷史文化名城和風(fēng)景旅游城市，同時也是長江三角洲城市群的重要中心城市之一，擁有著優(yōu)越的地理環(huán)境，其酒店行業(yè)也有著巨大的潛能[1]，但是在蘇州的酒店中也存在著不足和問題，本文以以服務(wù)營銷策略為方向，闡述蘇州市酒店服務(wù)營銷的現(xiàn)狀。

2.相關(guān)理論依據(jù)

2.1酒店概念

酒店的發(fā)展有著悠久的歷史，從開始的打尖住宿的客棧到現(xiàn)在具備多種功能的酒店。一般而言，酒店正常情況下，應(yīng)當(dāng)具備以下的條件[2]：一、接待設(shè)施，方便客人進(jìn)行入住辦理;二住宿設(shè)施，在滿足消費者住宿需求同時，提高精神上服務(wù);三、服務(wù)對象明確，一般是接待出差、旅游等游客、或者是半永久的住客;四、酒店以營利為目的，因此需要住宿的客人支付住宿費用。

2.2酒店具備的功能：

（1）住宿功能。酒店最基礎(chǔ)的功能應(yīng)當(dāng)就是為客人提供住宿服務(wù)，現(xiàn)代的酒店行業(yè)，四方迎客，主要以游客、商務(wù)出差、公務(wù)客人等進(jìn)行服務(wù)，為他們提供舒適的住宿環(huán)境，以便客人能夠順利的完成本次居住時的任務(wù)。

（2）餐飲功能。為住宿客人提供良好的用餐服務(wù)，也是酒店應(yīng)當(dāng)具備費功能之一，現(xiàn)代酒店成為了消費者的公共飲食中心。

3.蘇州市酒店營銷現(xiàn)狀分析

3.1酒店概況

近些年來，蘇州市的酒店規(guī)模日益擴(kuò)大，在這樣的良好形勢下，蘇州市的高端酒店數(shù)量已經(jīng)破百，未來也會有很多高端酒店的建立，在這些里面有著人文為特色的酒店，品牌為特點精品酒店。以書香府邸、御庭、URC為代表的精品式酒店逐步建立擴(kuò)大。

3.2酒店環(huán)境分析

（1）政治環(huán)境。蘇州市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展靠前，其政治環(huán)境也是穩(wěn)定的，當(dāng)?shù)氐恼块T提供較為寬松的環(huán)境為企業(yè)發(fā)展提供條件[3]，并且擁有相關(guān)政策對旅游業(yè)進(jìn)行扶持，而蘇州市的酒店在這樣的環(huán)境下，發(fā)展快速。

（2）社會環(huán)境。蘇州市歷史悠久，以園林文化以及吳文化為特色的天然優(yōu)勢，可以為酒店的特色提出思路，酒店的發(fā)展可以推動周邊業(yè)的發(fā)展，因此蘇州市民對于酒店的發(fā)展史持有認(rèn)可同意的態(tài)度。

3.3酒店營銷中存在的問題及分析

蘇州市酒店現(xiàn)存問題主要從人力資源方面、市場營銷方面、基礎(chǔ)設(shè)備方面進(jìn)行論述。

（1）人力資源方面。酒店服務(wù)人員是酒店的形象之一，而在進(jìn)行具有酒店人員整合過程時缺乏重視，員工培訓(xùn)的針對性缺失，在具體服務(wù)過程中，讓消費者產(chǎn)生專業(yè)性的懷疑。

（2）市場營銷方面。首先是缺乏精準(zhǔn)的目標(biāo)市場定位，蘇州市酒店數(shù)量眾多，精品酒店、商務(wù)酒店等，但是其目標(biāo)人群并不準(zhǔn)確，在建立了主題酒店之后，應(yīng)當(dāng)針對具體的目標(biāo)人群，開展?fàn)I銷服務(wù)。

（3）基礎(chǔ)設(shè)施方面。從基礎(chǔ)設(shè)施來看，蘇州市酒店的基礎(chǔ)實施是比較高端的，但一些酒店任然存在硬件設(shè)施和軟件的問題，蘇州市的軟硬件設(shè)備存在較大問題，與其服務(wù)營銷的要求存在著差距，只有在后期的過程中進(jìn)行更加細(xì)致的優(yōu)化，努力提升軟硬件設(shè)施。

4.酒店營銷策略優(yōu)化設(shè)計

4.1酒店銷售策略優(yōu)化

根據(jù)酒店消費者問卷調(diào)查以及工作人員談話進(jìn)行總結(jié)，針對蘇州市酒店現(xiàn)存銷售問題進(jìn)行歸納總結(jié)，并制定計劃進(jìn)行優(yōu)化，酒店應(yīng)當(dāng)將重點放在產(chǎn)品策略優(yōu)化，渠道優(yōu)化，以及促銷方面的優(yōu)化，不斷提升酒店的優(yōu)勢和吸引力。

4.2酒店產(chǎn)品策略優(yōu)化

對于不同的酒店而言，其主要的客戶人群也存在著差異，所以我們在產(chǎn)品策略上要作出區(qū)分，根據(jù)不同人群的特點定制不同的產(chǎn)品。

（1）園林式客房。以蘇州園林為特點進(jìn)行房間的裝飾，客房中含有園林區(qū)特色的建筑，以這些為裝飾主題，打造客人在房間中依然能感受到蘇州風(fēng)景的美麗。

（2）休閑養(yǎng)生客房。在快生活的節(jié)奏下，不少人身體機能都出現(xiàn)問題，酒店可以打造出休閑養(yǎng)生的場所，在以中醫(yī)療法為基礎(chǔ)，增加養(yǎng)生趣味性，讓更多地客人在匆匆旅途中留下深刻的印象，為下一次的到來抱有期待。

（3）回味兒童客房。在該客房中，童年的許多物品已經(jīng)退出舞臺的情況下，為客人打造一個時光機，重返童年，找回過去的美好回憶。

4.3酒店關(guān)系策略優(yōu)化

關(guān)系策略的關(guān)鍵在于客戶的維護(hù)，其重點是維護(hù)好忠誠客戶的關(guān)系，蘇州市的酒店，可以從旅游客戶、企業(yè)客戶、長期住客為點進(jìn)行深入，讓老客戶留下來是一個重要的策略。

（1）旅游客戶關(guān)系維護(hù)。旅游客戶分為兩類，一為旅游團(tuán)客戶，他們在價格上較為敏感，以團(tuán)體數(shù)量為優(yōu)勢，進(jìn)行價格的篩選，因此在做好這一類旅游客戶的生意時，可以建立優(yōu)惠政策，以傭金作為吸引，維護(hù)與其的關(guān)系。另一個就是散客，這類游客，酒店可以借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行該項策略。在同程藝龍、攜程、美團(tuán)、大眾點評等平臺上進(jìn)行優(yōu)惠補貼。

（2）企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)。對于企業(yè)型重點客人而言，要做到專人負(fù)責(zé)制度，并且與酒店員工的個人績效掛鉤，使得酒店能及時準(zhǔn)確地掌握客人的情況，依據(jù)客戶需求進(jìn)行酒店的制定。其次是制定相關(guān)的優(yōu)惠政策，對于不同的企業(yè)客戶需求，制定專門的計劃。

參考文獻(xiàn)：

[1]李雪.商務(wù)型酒店營銷策略研究[J].中國商貿(mào)，2011（05）：18-19.

[2]袁媛.蘇州精品酒店服務(wù)營銷戰(zhàn)略研究[D].蘇州大學(xué)，2016.

[3]王小會.新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的酒店營銷策略研究[J].對外經(jīng)貿(mào)，2014（08）：121-122.