孫毅 全小曼 郭勝利

【摘要】? ? 通信運(yùn)營(yíng)商積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)建設(shè)，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供有力支撐。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部也正朝數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)治理能力的現(xiàn)代化，提升企業(yè)效能。IT能力作為數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的基座底座，需要加快重構(gòu)，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)和IT的高效協(xié)同。本文著重從數(shù)據(jù)挖掘賦能和數(shù)字化工具賦能兩方面，對(duì)IT系統(tǒng)新能力打造進(jìn)行分析討論。

【關(guān)鍵字】? ? 數(shù)據(jù)要素? ? 工具賦能? ? 數(shù)字化轉(zhuǎn)型

引言：

我國(guó)電信業(yè)近二十多年來(lái)保持高速發(fā)展，信息基礎(chǔ)設(shè)施能力不斷提升，移動(dòng)通信、視頻通信、光纖寬帶、IPTV等走入尋常百姓家，人民大眾實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地暢通交流的夢(mèng)想。基于基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)的信息服務(wù)、電子商務(wù)、智慧城市、物聯(lián)網(wǎng)等人與社會(huì)多媒體綜合信息服務(wù)水平得到不斷攀升。運(yùn)營(yíng)商在經(jīng)歷高速發(fā)展后，市場(chǎng)逐步步入了一個(gè)成熟的階段。通信運(yùn)營(yíng)商要在新的市場(chǎng)環(huán)境，保持收入和盈利能力的穩(wěn)健增長(zhǎng)，加快構(gòu)建高速、移動(dòng)、安全的新一代信息基礎(chǔ)設(shè)施，更好地滿足人民大眾通信的新需求，更好地服務(wù)各行各業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)型，就必須加快提升自身數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力，在細(xì)分市場(chǎng)產(chǎn)品、線上線下一體化服務(wù)營(yíng)銷觸點(diǎn)、面向客戶的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面加快數(shù)據(jù)賦能、加快互聯(lián)網(wǎng)工具賦能。

一、運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化演進(jìn)歷程

二十世紀(jì)九十年代以來(lái)，電子計(jì)算機(jī)在通信運(yùn)營(yíng)商的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理領(lǐng)域逐步推廣使用，以往需要投入大量人力的工作，被各種專業(yè)軟件系統(tǒng)代替，企業(yè)員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率得到提升，之前一些人工無(wú)法處理的數(shù)據(jù)，也因計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，被逐一解決。通信賬務(wù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)用，讓話費(fèi)由計(jì)次變成了計(jì)時(shí)，處理更加及時(shí)、準(zhǔn)確，話費(fèi)優(yōu)惠套餐孕育而生?？蛻絷P(guān)系管理CRM系統(tǒng)的部署，推進(jìn)了服務(wù)上臺(tái)階。BI系統(tǒng)助力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域運(yùn)營(yíng)更加高效。ERP系統(tǒng)的應(yīng)用提升了企業(yè)資源配置能力。OA系統(tǒng)的推廣，讓企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作更加高效。通過(guò)二十多年的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商逐步建立了基于業(yè)務(wù)支撐、運(yùn)營(yíng)支撐、管理支撐三大領(lǐng)域的IT系統(tǒng)。

二、時(shí)代的數(shù)字化變遷，引領(lǐng)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

近十幾年，運(yùn)營(yíng)商投入了大量資源，實(shí)現(xiàn)了2G、3G、4G、5G網(wǎng)絡(luò)迭代升級(jí)，通信網(wǎng)承載的業(yè)務(wù)由語(yǔ)音業(yè)務(wù)主跨越到了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主導(dǎo)。工業(yè)與信息化部 《2020年通信業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》披露，受新冠肺炎疫情沖擊和“宅家”新生活模式等影響，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用需求激增，人民大眾的日常生活已經(jīng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、與手機(jī)、與各類APP應(yīng)用密不可分。移動(dòng)購(gòu)物市場(chǎng)規(guī)模不斷創(chuàng)新高，2020年我國(guó)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶7.81億，“線上下單+送貨上門”已經(jīng)是生活常態(tài)。傳統(tǒng)語(yǔ)音通話溝通，在越來(lái)越多的場(chǎng)合被“語(yǔ)音+圖片+音頻+視頻”的多媒體社交APP替代，使用即時(shí)通信應(yīng)用的人數(shù)已達(dá)到9.81億?！白屝畔⒍嗯苈贰⑷罕娚倥芡取彪娮诱?wù)APP的廣泛推廣使用，越來(lái)越多的政務(wù)審批只需在APP上掃臉就能辦?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代技術(shù)的進(jìn)步，帶來(lái)了生活工作方式的巨大變化，進(jìn)而影響人們的生活和思維模式。通信運(yùn)營(yíng)商作為新技術(shù)應(yīng)用的排頭兵，市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)上傳統(tǒng)模式的痕跡比較明顯，在全面推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，更需要加快步伐推進(jìn)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

三、支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型的IT重點(diǎn)能力構(gòu)建

3.1 把控?cái)?shù)據(jù)要素，賦能生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)

數(shù)據(jù)已被列入與土地、勞動(dòng)力、資本、技術(shù)同等地位的第五大生產(chǎn)要素，通信運(yùn)營(yíng)商擁有比較健全的IT體系，生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生大量分布于各個(gè)軟件平臺(tái)的數(shù)據(jù)，體系化地采集清洗、結(jié)構(gòu)化處理，讓企業(yè)數(shù)據(jù)變成一個(gè)整體，再通過(guò)場(chǎng)景化的應(yīng)用模型，發(fā)揮數(shù)據(jù)賦能產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃、人力資源管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)化等方面，提升企業(yè)資源配置的有效性。

3.1.1發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值，先要解決數(shù)據(jù)割裂問(wèn)題

依據(jù)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的頂層設(shè)計(jì)，建設(shè)融合多專業(yè)的數(shù)據(jù)中臺(tái)，統(tǒng)一的數(shù)據(jù)對(duì)象，采集分布在公司內(nèi)部各大平臺(tái)的數(shù)據(jù)，以體系化規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，形成口徑統(tǒng)一、規(guī)范有序的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)。由于系統(tǒng)投入時(shí)間、建設(shè)廠家、技術(shù)規(guī)范的不一致，在整合數(shù)據(jù)過(guò)程中，需要各專業(yè)的高度協(xié)同，采用數(shù)據(jù)庫(kù)底層采集、應(yīng)用層接口，甚至手工數(shù)據(jù)同步等機(jī)制，融合各方數(shù)據(jù)到統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心。多模式的數(shù)據(jù)采集，可能會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)時(shí)間維度的混亂，處理過(guò)程中需要做好規(guī)范，建設(shè)數(shù)據(jù)一致性監(jiān)控系統(tǒng)，保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

3.1.2體系化規(guī)整數(shù)據(jù)，提升場(chǎng)景化應(yīng)用的能力

在融合多專業(yè)的數(shù)據(jù)中臺(tái)上，需對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行層次化標(biāo)簽處理和模型化輸出，構(gòu)建策略中心，以場(chǎng)景化應(yīng)用為驅(qū)動(dòng)，提升數(shù)據(jù)賦能營(yíng)銷策略迭代升級(jí)的能力，發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值，讓數(shù)據(jù)變成對(duì)運(yùn)營(yíng)有指導(dǎo)性作用的信息。要基于客戶、門店觸點(diǎn)等分析對(duì)象采集多角度、多維度、多層次的數(shù)據(jù)，在場(chǎng)景化的策略下，進(jìn)行動(dòng)作輸出。通過(guò)對(duì)動(dòng)作結(jié)果的評(píng)價(jià)、反饋，不斷修正策略、修正參數(shù)閾值，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)服務(wù)。在策略的制定過(guò)程中，要組建跨專業(yè)虛擬化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，著力在數(shù)字化評(píng)價(jià)、數(shù)字化管理、數(shù)字化賦能等方面，提升運(yùn)營(yíng)商在客戶化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客流熱點(diǎn)區(qū)域營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃、高價(jià)值區(qū)域重點(diǎn)保障等工作成效。

3.1.3數(shù)據(jù)分級(jí)分類管理，保障企業(yè)核心信息安全

數(shù)據(jù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心要素，要使數(shù)據(jù)有效的流動(dòng)，發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值。一線人員通過(guò)數(shù)據(jù)賦能，用好數(shù)據(jù)“找市場(chǎng)找客戶”能力，提升自身生產(chǎn)效能;基層管理人員通過(guò)數(shù)據(jù)，了解生產(chǎn)單位的人員動(dòng)態(tài)和生產(chǎn)實(shí)效，及時(shí)合理配置生產(chǎn)資源;業(yè)務(wù)條線人員通過(guò)經(jīng)營(yíng)過(guò)程數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)發(fā)展成效，調(diào)整專業(yè)化經(jīng)營(yíng)布局;管理層以數(shù)據(jù)監(jiān)控公司經(jīng)營(yíng)大局，對(duì)下屬各經(jīng)營(yíng)單元指標(biāo)對(duì)標(biāo)，尋求最佳發(fā)展路徑，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。同時(shí)公司還要高度重視數(shù)據(jù)安全，避免企業(yè)核心信息外泄，建立體系完整、分級(jí)授權(quán)的安全體系。一方面提升平臺(tái)硬件系統(tǒng)的安全運(yùn)營(yíng)能力，加強(qiáng)硬件設(shè)備的冗余、網(wǎng)絡(luò)防火墻的隔離、應(yīng)用防火墻的入侵檢測(cè)。另一方面，需要加強(qiáng)信息安全管理，建立分級(jí)分類授權(quán)機(jī)制：一是按照人員組織架構(gòu)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分區(qū)域授權(quán);二是按照人員崗位，進(jìn)行數(shù)據(jù)分層級(jí)授權(quán);三是按照應(yīng)用范圍，分指標(biāo)體系分大類授權(quán)，一般崗位人員專業(yè)線數(shù)據(jù)不進(jìn)行跨專業(yè)授權(quán)。

3.2數(shù)字化營(yíng)銷工具賦能市場(chǎng)新運(yùn)營(yíng)

數(shù)字化時(shí)代客戶消費(fèi)行為正在變遷，運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷模式正在順應(yīng)時(shí)代步伐做轉(zhuǎn)型。一是推進(jìn)實(shí)體門店線上線下一體化，打造線上和門店一致購(gòu)物體驗(yàn);二是通過(guò)社交軟件與客戶展開互動(dòng)，提升產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶服務(wù)新通路;三是打造強(qiáng)大的自助業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)，輔以直播推薦，創(chuàng)建業(yè)務(wù)發(fā)展新路徑;四是建設(shè)移動(dòng)端市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，讓營(yíng)銷末梢的人員實(shí)時(shí)接收大數(shù)據(jù)平臺(tái)的市場(chǎng)信息和客戶需求訂單，快速提供面對(duì)面營(yíng)銷能力。營(yíng)銷模式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，IT系統(tǒng)需要重構(gòu)升級(jí)，系統(tǒng)連接終端已擴(kuò)展到手機(jī)、PDA等移動(dòng)終端。移動(dòng)端APP應(yīng)用推廣是營(yíng)銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。相較于PC端，移動(dòng)端硬件能力有限，程序效率尤為重要。當(dāng)前在移動(dòng)端開發(fā)中主要有兩種技術(shù)架構(gòu)：一是基于特定平臺(tái)的原生APP開發(fā)，此類APP系統(tǒng)穩(wěn)定、UI的設(shè)計(jì)元素多樣、用戶體驗(yàn)佳，但開發(fā)效率較低。二是原生技術(shù)為主的混合架構(gòu)，應(yīng)用的控制邏輯主要使用原生技術(shù)實(shí)現(xiàn)，而主要的應(yīng)用視圖采用Web呈現(xiàn)，這種模式可提高開發(fā)效率，業(yè)務(wù)邏輯升級(jí)迭代速度快。

3.2.1 面向客戶的移動(dòng)端APP能力構(gòu)建

伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，客戶自助辦理業(yè)務(wù)、自助查詢用量、自助查看訂單進(jìn)度、線上繳費(fèi)、線上咨詢等需求凸顯，運(yùn)營(yíng)商須打造一套功能強(qiáng)大的APP滿足客戶服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化需求。采用原生APP開發(fā)可以獲得人機(jī)互動(dòng)界面，流程的設(shè)計(jì)更加靈活，在面向客戶使用場(chǎng)景中可獲得更好的效果。除了滿足客戶互聯(lián)網(wǎng)化需求，運(yùn)營(yíng)商在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為提升效能，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力打造越來(lái)越重視。數(shù)字化營(yíng)銷組織和過(guò)程數(shù)字化評(píng)價(jià)，比單一看經(jīng)營(yíng)結(jié)果更能管好營(yíng)銷隊(duì)伍。經(jīng)營(yíng)政策不斷推陳出新、營(yíng)銷組織不斷迭代升級(jí)、場(chǎng)景化營(yíng)銷數(shù)據(jù)適時(shí)推送、人員營(yíng)銷動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化提升，對(duì)支撐系統(tǒng)的要求更加偏重快速部署，時(shí)間比體驗(yàn)重要，系統(tǒng)使用體驗(yàn)上不足可以通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)來(lái)彌補(bǔ)，混合型開發(fā)更加有優(yōu)勢(shì)。

3.2.2 嵌入社交APP的營(yíng)銷支撐能力構(gòu)建

流量就是商機(jī)，借社交APP用戶的迅猛增長(zhǎng)，社交電商發(fā)展迅速。通信運(yùn)營(yíng)商在與客戶交互的方式上，多數(shù)采用傳統(tǒng)電話聯(lián)系和上門辦理，少量開始嘗試通過(guò)微信聯(lián)系。運(yùn)營(yíng)商APP上的相關(guān)功能雖然可分享到微信，但客戶的感知不佳，不同的APP之間要不斷切換，普通用戶不易掌握。從IT系統(tǒng)的架構(gòu)上，應(yīng)該再增加一套能力快速封裝、前臺(tái)H5便捷發(fā)布的系統(tǒng)，H5鏈接便于運(yùn)營(yíng)商人員在微信、各大電商、各大短視頻等APP上快速發(fā)布，客戶也能獲得更好的體驗(yàn)。

3.2.3運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的移動(dòng)化APP部署

在提升客戶端數(shù)字化體驗(yàn)同時(shí)，從運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部運(yùn)營(yíng)角度也亟待提升數(shù)字化工具賦能生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)能力。在一個(gè)相對(duì)飽和的市場(chǎng)，要求運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)人員走出去主動(dòng)接觸客戶、主動(dòng)推薦產(chǎn)品，這就需要建立一套市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化工具，通過(guò)工具賦能解決走出去營(yíng)銷的三個(gè)主要問(wèn)題。一是主動(dòng)接觸客戶勢(shì)必要求營(yíng)銷人員走出門店、走出辦公室，到各個(gè)營(yíng)銷場(chǎng)景開展工作，如何管理好遍布各個(gè)營(yíng)銷場(chǎng)景的人員，讓他們高效工作而不是消極怠工。二是如何將大數(shù)據(jù)的能力通過(guò)數(shù)字化工具，推送給在外營(yíng)銷的人員，指導(dǎo)工作、提升效能。三是如何建立一線人員與公司后臺(tái)支撐人員高效互動(dòng)機(jī)制，問(wèn)題無(wú)需帶回公司，與客戶面對(duì)面過(guò)程中即可解決。這就要求該工具是一套移動(dòng)端平臺(tái)，應(yīng)具備商機(jī)洞察派發(fā)、工作任務(wù)指派、工作痕跡采集、客戶需求收集、網(wǎng)絡(luò)資源查詢、經(jīng)營(yíng)結(jié)果評(píng)價(jià)、問(wèn)題在線解決、業(yè)務(wù)功能受理等功能，它勢(shì)必提升市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的效能。

3.2.4應(yīng)用系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)接入對(duì)安全提出更高要求

營(yíng)銷工具的數(shù)字化，不但需要重構(gòu)軟件系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)連接方式也不再是內(nèi)部專用的網(wǎng)絡(luò)，而是擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng)，大連接、開放式對(duì)系統(tǒng)的安全性和健壯性提出了更高的要求。在傳統(tǒng)防火墻的包過(guò)濾、網(wǎng)絡(luò)和端口地址轉(zhuǎn)換映射、VPN等網(wǎng)絡(luò)層防護(hù)基礎(chǔ)上，需要增加WEB防火墻，在應(yīng)用層做好防病毒、反惡意軟件、入侵檢測(cè)防護(hù)和最新web漏洞小時(shí)級(jí)自動(dòng)防御，保障內(nèi)部核心系統(tǒng)的安全。

四、結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前，通信運(yùn)營(yíng)商正致力于5G通信網(wǎng)絡(luò)和千兆寬帶網(wǎng)絡(luò)等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)提速和普遍服務(wù)向縱深發(fā)展。同時(shí)，企業(yè)也正在加快治理現(xiàn)代化進(jìn)程，重構(gòu)數(shù)字化IT體系，在運(yùn)營(yíng)組織、內(nèi)部流程、業(yè)務(wù)模式、客戶服務(wù)等方面進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。通過(guò)全面增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新力、影響力，通信運(yùn)營(yíng)商將助力國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

參? 考? 文? 獻(xiàn)

[1]王瑞芬.2020年通信業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào).中國(guó)寬帶

[2]第47次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告.中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心

[3] 2019年上半年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展呈現(xiàn)六大趨勢(shì)特點(diǎn).人民網(wǎng)

[4]鐘迅科.基于HTML5的跨平臺(tái)移動(dòng)Web應(yīng)用與混合型應(yīng)用的研究. 現(xiàn)代計(jì)算機(jī)（專業(yè)版）.2014年