杜姣婕

DOI：10.16660/j.cnki.1674-098x.2104-5640-4398

摘? 要：本文針對(duì)廣州地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理中存在的不足展開(kāi)分析，內(nèi)容包括服務(wù)體系有待完善、安全監(jiān)督機(jī)制滯后、標(biāo)準(zhǔn)體系存在缺失、缺少管理培訓(xùn)制度、維護(hù)管理存在不足等，通過(guò)研究完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系、更新安全監(jiān)督機(jī)制、持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)體系、健全管理培訓(xùn)制度、優(yōu)化維護(hù)管理體系、引入CSI測(cè)評(píng)體系等優(yōu)化建議，其目的在于提升廣州地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理體系完善度，為居民提供更加便利的出行條件。

關(guān)鍵詞：廣州地鐵? 安全監(jiān)督機(jī)制? 標(biāo)準(zhǔn)體系? 服務(wù)質(zhì)量? 運(yùn)營(yíng)服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：F572.88? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1674-098X（2021）05（a）-0183-03

Discussion and Practice of Guangzhou Metro Operation Service Management

DU Jiaojie

（Guangzhou Metro Group Co.， Ltd.， Guangzhou， guongdong province， 511430? China）

Abstract： This paper analyzes the deficiencies in the operation and service management of Guangzhou Metro， including the service system to be improved， the lag of safety supervision mechanism， the lack of standard system， the lack of management training system， the lack of maintenance management， etc. The purpose is to improve the operation and service management system of Guangzhou Metro and provide more convenient travel conditions for residents.

Key Words： Guangzhou Metro; Safety supervision mechanism standard system; Service quality; Operation service

隨著各城市地鐵的蓬勃發(fā)展，地鐵交通正以其發(fā)展規(guī)模和自身所具有鮮明的特點(diǎn)，逐步形成一個(gè)新興行業(yè)。為了地鐵行業(yè)自身的健康發(fā)展和地鐵運(yùn)營(yíng)的需要，有必要對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行研究，以進(jìn)一步完善地鐵運(yùn)營(yíng)中服務(wù)質(zhì)量、安全管理和設(shè)備維護(hù)模式的建設(shè)，使地鐵運(yùn)營(yíng)管理走上依法管理的更高層次。以廣州地鐵為例，針對(duì)其存在的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題展開(kāi)分析，擬定相對(duì)的處理措施，對(duì)于提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理水平有著積極的意義。

1? 廣州地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理中存在的不足

1.1 服務(wù)體系有待完善

基于廣州地鐵運(yùn)營(yíng)情況可以了解到，在運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中存在服務(wù)體系有待完善的問(wèn)題，具體體現(xiàn)為以下幾方面：（1）在服務(wù)體系的建設(shè)過(guò)程中，存在認(rèn)知水平較低的問(wèn)題，受到以往觀(guān)念的影響，認(rèn)為運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的技術(shù)性相對(duì)較低，對(duì)此針對(duì)服務(wù)體系中的理論研究相對(duì)較少，這也限制了服務(wù)體系的完善速度，從而影響到服務(wù)體系的完善度。（2）受到重視程度的影響，對(duì)于服務(wù)管理人才的儲(chǔ)備量相對(duì)較少，而且管理人員的平均年齡較大，相較于年齡較小的員工，這類(lèi)人員思維相對(duì)固定，對(duì)于新知識(shí)的學(xué)習(xí)能力、接收能力相對(duì)較弱，從而影響到一些服務(wù)內(nèi)容的落實(shí)速度，進(jìn)而影響到服務(wù)活動(dòng)的平均質(zhì)量。（3）在服務(wù)體系建立過(guò)程中，并沒(méi)有將乘客作為體系中心，使服務(wù)質(zhì)量很難達(dá)到乘客期望，從而影響到服務(wù)體系的應(yīng)用價(jià)值。

1.2 安全監(jiān)督機(jī)制滯后

基于廣州地鐵運(yùn)營(yíng)情況可以了解到，在運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中存在安全監(jiān)督機(jī)制滯后的問(wèn)題，具體體現(xiàn)為以下幾方面。第一，安全監(jiān)督機(jī)制更新速度較慢，在廣州地鐵運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路復(fù)雜度不斷提升的背景下，以往機(jī)制內(nèi)容的適用性也在降低，但是機(jī)制的更新頻率相對(duì)較低，這樣也使得機(jī)制內(nèi)容的指導(dǎo)價(jià)值降低，增加了安全監(jiān)督管理活動(dòng)推進(jìn)過(guò)程的自由度，若管理人員實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較少，很容易出現(xiàn)問(wèn)題解決不徹底或衍生其他隱患問(wèn)題的發(fā)生幾率。第二，在安全監(jiān)督機(jī)制內(nèi)容的設(shè)定中，還存在權(quán)限劃分不明確的情況，例如，對(duì)于不同職位監(jiān)督管理人員的權(quán)限劃分、管理內(nèi)容、管理要求沒(méi)有進(jìn)行明確分工，這樣在工作過(guò)程中，也將增加人員管理越權(quán)或者不作為的問(wèn)題，尤其是出現(xiàn)監(jiān)督管理問(wèn)題之后，也會(huì)出現(xiàn)責(zé)任推脫的情況，從而影響到安全監(jiān)督機(jī)制的使用價(jià)值。

1.3 標(biāo)準(zhǔn)體系存在缺失

基于廣州地鐵運(yùn)營(yíng)情況可以了解到，在運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中存在標(biāo)準(zhǔn)體系缺失的問(wèn)題，具體體現(xiàn)為以下幾方面。第一，廣州地鐵發(fā)展運(yùn)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)，而且已經(jīng)開(kāi)辟了多條運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路，但是在管理層面上，依舊沒(méi)有擬定比較統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，每條地鐵運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路所采用的管理體系均存在一定差異，這也將直接影響到管理結(jié)果的可靠性，同時(shí)也會(huì)增加一些糾紛問(wèn)題的出現(xiàn)，影響到管理體系的應(yīng)用效果。第二，在出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)故障之后，部門(mén)沒(méi)有對(duì)這些故障數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)致化整理，這樣也降低了故障數(shù)據(jù)的應(yīng)用價(jià)值，而且故障問(wèn)題的本質(zhì)原因沒(méi)有深挖出來(lái)，在后續(xù)應(yīng)用中，依舊存在著此類(lèi)隱患問(wèn)題，從而影響到該地鐵站運(yùn)營(yíng)過(guò)程的安全性。

1.4 缺少管理培訓(xùn)制度

基于廣州地鐵運(yùn)營(yíng)情況可以了解到，在運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中存在缺少管理培訓(xùn)制度的問(wèn)題，具體體現(xiàn)為以下幾方面。第一，相關(guān)部門(mén)在管理培訓(xùn)方面的重視度較低，其培訓(xùn)周期間隔時(shí)間較長(zhǎng)（超過(guò)15d），而且在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇上，很多都是基礎(chǔ)性?xún)?nèi)容，如員工守則、安全操作規(guī)范等，內(nèi)容的針對(duì)性很弱，這樣也降低了培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)設(shè)價(jià)值，并且因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容對(duì)于人員能力提升作用較低，也會(huì)直接影響到參與培訓(xùn)的積極性。第二，該企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，雖然提供了培訓(xùn)課程，但是對(duì)于培訓(xùn)課程應(yīng)用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，這樣也無(wú)法對(duì)員工掌握情況進(jìn)行了解，而員工對(duì)于培訓(xùn)活動(dòng)的重視度也會(huì)逐漸降低，不利于地鐵運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)的長(zhǎng)期發(fā)展。

1.5 維護(hù)管理存在不足

除了上述提到的應(yīng)用內(nèi)容外，基于廣州地鐵運(yùn)營(yíng)情況可以了解到，在運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中還存在維護(hù)管理存在不足的問(wèn)題，具體體現(xiàn)為以下幾方面。第一，沒(méi)有擬定合理的維護(hù)管理計(jì)劃，基于以往的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，在維護(hù)管理計(jì)劃的制訂過(guò)程中，需要明確維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)要求、維護(hù)周期、維護(hù)記錄等內(nèi)容，而且在設(shè)備使用時(shí)間不斷延長(zhǎng)的情況下，計(jì)劃也需要做出相應(yīng)調(diào)整，以滿(mǎn)足具體的維護(hù)管理要求。但是該企業(yè)所擬定維護(hù)管理計(jì)劃的動(dòng)態(tài)性較低，維護(hù)內(nèi)容固定性較強(qiáng)，這樣也會(huì)直接影響到維護(hù)計(jì)劃的應(yīng)用效果，增加隱患問(wèn)題的發(fā)生幾率。第二，沒(méi)有對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)期間的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行合理預(yù)估，所擬定的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防策略和營(yíng)救措施完善度較差，從而影響到運(yùn)營(yíng)環(huán)境安全性。

2? 廣州地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的優(yōu)化建議

2.1 完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系

通過(guò)完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，可以為管理工作的順利落實(shí)奠定基礎(chǔ)，同時(shí)也可以提高體系內(nèi)容的使用價(jià)值。在實(shí)際應(yīng)用中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。第一，在服務(wù)體系的建設(shè)過(guò)程中，需要部門(mén)成員提升認(rèn)知水平，改變以往觀(guān)念，對(duì)于運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的技術(shù)性進(jìn)行重新認(rèn)知，同時(shí)也需要注重服務(wù)體系中的理論研究，借助不斷完善的理論持續(xù)完善服務(wù)體系，從而提升服務(wù)體系內(nèi)容的完善度。第二，做好服務(wù)管理人才儲(chǔ)備量管理，擬定合理的招聘計(jì)劃，提高管理人員的儲(chǔ)備量，避免管理人員出現(xiàn)年齡斷層的問(wèn)題，這樣也有利于管理人員綜合能力的提升，加快服務(wù)內(nèi)容的落實(shí)速度，提升服務(wù)活動(dòng)的平均質(zhì)量[1]。

2.2 更新安全監(jiān)督機(jī)制

通過(guò)更新安全監(jiān)督機(jī)制，能夠提升監(jiān)督機(jī)制的應(yīng)用效果，優(yōu)化廣州地鐵的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。在具體的優(yōu)化處理環(huán)節(jié)中應(yīng)保證如下幾點(diǎn)。第一，加快安全監(jiān)督機(jī)制更新速度，在廣州地鐵運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路復(fù)雜度不斷提升的背景下，針對(duì)以往機(jī)制內(nèi)容的適用性較低的情況，相關(guān)部門(mén)需要充分利用信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于過(guò)往資料進(jìn)行整理，補(bǔ)充到安全監(jiān)督機(jī)制當(dāng)中。同時(shí)加快機(jī)制的更新頻率，使機(jī)制內(nèi)容的指導(dǎo)價(jià)值不斷提升，增加了安全監(jiān)督管理活動(dòng)推進(jìn)過(guò)程的約束性，即便管理人員實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較少，但是也可以根據(jù)可靠機(jī)制來(lái)完成管理工作，提升問(wèn)題解決效率。第二，在安全監(jiān)督機(jī)制內(nèi)容的設(shè)定中，需要對(duì)權(quán)限劃分內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化處理，針對(duì)不同職位監(jiān)督管理人員，對(duì)其責(zé)任權(quán)限、管理內(nèi)容、管理要求進(jìn)行明確，這樣在工作過(guò)程中，可以避免管理越權(quán)或者不作為的問(wèn)題，同時(shí)也可以提高工作人員工作期間的目的性，提升安全監(jiān)督機(jī)制的使用價(jià)值[2]。

2.3 持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)體系

持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)體系，能夠提升運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中的便捷性，避免因?yàn)轶w系內(nèi)容不統(tǒng)一所帶來(lái)的管理問(wèn)題。在具體實(shí)踐過(guò)程中，也需要注意以下幾點(diǎn)。第一，廣州地鐵在管理層面上，需要綜合其他路線(xiàn)的管理方式，擬定統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，確保每條地鐵運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路所采用的管理體系保持統(tǒng)一，這也可以提高管理結(jié)果的可靠性，同時(shí)也能夠減少一些管理糾紛問(wèn)題，提升管理體系的應(yīng)用效果。第二，在出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)故障之后，除了及時(shí)組織成員對(duì)其進(jìn)行處理外，也需要對(duì)故障數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)致化整理，了解故障問(wèn)題的本質(zhì)原因，積累經(jīng)驗(yàn)后可以制定更加細(xì)化的發(fā)展建議，同時(shí)也可以利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)來(lái)建立故障數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)于以往的故障排查經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，這也為預(yù)警管理體系的建立提供了重要的數(shù)據(jù)參考，同時(shí)也可以有效提升該地鐵站運(yùn)營(yíng)過(guò)程的安全性[3]。

2.4 健全管理培訓(xùn)制度

通過(guò)健全管理培訓(xùn)制度，可以有序地提升管理人員的綜合能力，使其能夠更好地服務(wù)于管理活動(dòng)。基于廣州地鐵運(yùn)營(yíng)情況，在具體的實(shí)踐過(guò)程中，第一，提升相關(guān)部門(mén)在管理培訓(xùn)方面的重視度，基于目前管理人員的平均水平，合理擬定培訓(xùn)周期，而且在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇上，也需要結(jié)合不同職位、不同工作內(nèi)容來(lái)細(xì)化培訓(xùn)內(nèi)容，提升所擬定培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性，這樣也提高了培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)設(shè)價(jià)值，并且因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容對(duì)于人員能力提升作用也會(huì)得到有效提升，借此來(lái)提升人員參與培訓(xùn)的積極性。第二，該企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，也需要建立可靠的培訓(xùn)測(cè)試體系，在培訓(xùn)工作結(jié)束后，對(duì)于培訓(xùn)課程應(yīng)用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，這樣也可以對(duì)員工學(xué)習(xí)情況進(jìn)行了解，據(jù)此來(lái)調(diào)整后續(xù)的培訓(xùn)內(nèi)容，而且測(cè)試結(jié)果可以與員工績(jī)效關(guān)聯(lián)在一起，借此提升員工對(duì)于培訓(xùn)活動(dòng)的重視度，這也有利于地鐵運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)的長(zhǎng)期發(fā)展[4]。

2.5 優(yōu)化維護(hù)管理體系

通過(guò)優(yōu)化維護(hù)管理體系，可以提升儀器設(shè)備工作狀態(tài)的穩(wěn)定性，提高所采集數(shù)據(jù)信息的實(shí)用性。在具體實(shí)踐過(guò)程中，也需要注意以下幾點(diǎn)。第一，擬定合理的維護(hù)管理計(jì)劃，基于以往的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，在維護(hù)管理計(jì)劃的制定過(guò)程中，需要明確維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)要求、維護(hù)周期、維護(hù)記錄等內(nèi)容，做好維護(hù)人員的培訓(xùn)工作，確保其可以按照計(jì)劃內(nèi)容展開(kāi)維護(hù)管理工作。同時(shí)隨著設(shè)備使用時(shí)間不斷延長(zhǎng)，計(jì)劃內(nèi)容也會(huì)做出動(dòng)態(tài)調(diào)整，以滿(mǎn)足維護(hù)管理及時(shí)性要求。第二，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)期間的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行合理預(yù)估，此過(guò)程可以利用信息技術(shù)來(lái)完成，結(jié)合相應(yīng)的數(shù)學(xué)函數(shù)，確定系統(tǒng)運(yùn)行故障問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)。針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題擬定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防策略和營(yíng)救措施，從而提高措施實(shí)用性，提升運(yùn)營(yíng)環(huán)境安全性[5]。

2.6 引入CSI（用戶(hù)滿(mǎn)意度）測(cè)評(píng)體系

廣州地鐵公司可以委托質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)評(píng)價(jià)中心，在地鐵乘客中開(kāi)展“用戶(hù)滿(mǎn)意度”以下簡(jiǎn)稱(chēng)調(diào)查評(píng)價(jià)，對(duì)每次評(píng)價(jià)報(bào)告中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行了有針對(duì)性的改進(jìn)，逐步提升管理體系的應(yīng)用價(jià)值（目前該滿(mǎn)意度調(diào)查形式已使用）。為了形成各線(xiàn)路自己的管理特色，并得到乘客的認(rèn)可，企業(yè)就必須在諸多質(zhì)量管理措施中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理的薄弱環(huán)節(jié)，加以改進(jìn)，并通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，逐步形成較成熟的質(zhì)量管理模式。這也是質(zhì)量管理重要的方法之一。充分、合理地運(yùn)用了CSI測(cè)評(píng)結(jié)果，就既可及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理薄弱點(diǎn)，又能隨時(shí)獲知廣大乘客的需求，并驗(yàn)證改進(jìn)效果。實(shí)踐已證明，充分運(yùn)用CSI測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)提高地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，有“投入少、見(jiàn)效快”之效能，確是行之有效的[6-7]。

3? 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，可以為管理工作的順利落實(shí)奠定基礎(chǔ)，更新安全監(jiān)督機(jī)制，能夠提升監(jiān)督機(jī)制的應(yīng)用效果，持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)體系，能夠提升運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中的便捷性，健全管理培訓(xùn)制度，可以有序地提升管理人員的綜合能力，優(yōu)化維護(hù)管理體系，可以提升儀器設(shè)備工作狀態(tài)的穩(wěn)定性。通過(guò)采取合理措施來(lái)提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系完善度，對(duì)于提升地鐵運(yùn)行環(huán)境安全性有著積極的意義。

參考文獻(xiàn)

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