文/王淑梅

（對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際商學(xué)院）

目前，企業(yè)管理所面臨的環(huán)境越來越復(fù)雜多樣，主要受到來自外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境的影響。外部環(huán)境：由于經(jīng)濟(jì)全球化的到來，市場的競爭日趨激烈，使得企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者越來越難把握市場的變化及時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整；內(nèi)部環(huán)境：由于企業(yè)不斷擴(kuò)大，內(nèi)部人員越來越復(fù)雜，員工之間的利益紛爭日益加重，企業(yè)管理溝通越來越難。然而，有效的溝通才會(huì)在領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間準(zhǔn)確傳遞信息，提高工作效率，促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益越來越好。這樣的企業(yè)才能在復(fù)雜多變的市場上站穩(wěn)腳步，才能發(fā)展得更加長遠(yuǎn)。本文簡要地說明了企業(yè)溝通的類型和重要性，嘗試分析了造成溝通障礙的因素，并提出相應(yīng)對策。

一、企業(yè)管理溝通的類型及特點(diǎn)

（一）溝通的類型

溝通的類型包含了語言溝通與非語言溝通，如圖1，然而，最有效的溝通方式則是將兩種溝通方式結(jié)合起來，語言溝通包含了口頭以及書面兩種類型，非語言溝通包含了身體姿態(tài)，語言語氣等。

圖1 溝通類型

（二）語言溝通的特點(diǎn)

語言本身就是一種力量的表現(xiàn)，語言技巧是我們?nèi)粘贤ǖ闹匾ぞ?，可以幫助我們從語言中獲得人的信息，理解他人。當(dāng)然語言技巧不僅可以幫助我們在日常的生活中如魚得水，還可能會(huì)使我們陷入困境。因此只有準(zhǔn)確地掌握語言技巧才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通，幫助我們成長。

1.口頭溝通

優(yōu)點(diǎn)：語言溝通中的口頭溝通能夠快速地將信息表達(dá)出來，在這種溝通方式下，信息可以在最短的時(shí)間內(nèi)傳遞給接受者，并且能夠及時(shí)得到反饋。如果信息的接受者在對于信息不明確時(shí)還能快速與傳送者進(jìn)行溝通，便可及時(shí)更正錯(cuò)誤信息，降低風(fēng)險(xiǎn)。

缺點(diǎn)：雖然口頭溝通能夠?qū)⑿畔⒖焖俚貍鬟f給對方，但是由于口頭溝通傳遞消息的人太多，信息就會(huì)發(fā)生改變，當(dāng)信息最終傳遞給接受者時(shí)，信息往往就會(huì)與最初所表達(dá)的意思發(fā)生偏差，如果組織的重要決策通過口頭溝通的方式進(jìn)行傳遞，信息的偏差就會(huì)越來越大。

2.書面溝通

優(yōu)點(diǎn)：書面溝通包含了錄音、文件、信件等方式，因?yàn)闀鏈贤ㄓ行蔚奶攸c(diǎn)，因此可以在后期進(jìn)行核實(shí)。并且可以將信息進(jìn)行無限期的保存，如果在溝通中對信息內(nèi)容出現(xiàn)分歧就可以進(jìn)行查詢核實(shí)，這對于復(fù)雜且長期的溝通來說，這一優(yōu)點(diǎn)尤其重要。例如：企業(yè)中一個(gè)新產(chǎn)品的開發(fā)研究往往需要幾個(gè)月的時(shí)間，利用書面形式將制作過程記錄下來，能夠?yàn)檠邪l(fā)者提供更好的參考。書面形式往往比口頭形式能夠更好地讓人們進(jìn)行思考。比起口頭溝通更加嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯性強(qiáng)，條理更加清晰。

缺點(diǎn)：但書面溝通也存在一定的缺點(diǎn)，書面溝通能夠精準(zhǔn)進(jìn)行記錄，因此也會(huì)消耗大量的時(shí)間，也許花費(fèi)幾小時(shí)寫出的內(nèi)容運(yùn)用口頭溝通的方式短短幾分鐘就能表達(dá)出來。書面溝通還有一個(gè)缺點(diǎn)就是缺乏接受者的反饋，口頭溝通的方式能夠第一時(shí)間對自己聽到的內(nèi)容進(jìn)行反饋，而書面溝通不具備這樣的優(yōu)勢，這樣就會(huì)導(dǎo)致發(fā)出的信息不能夠被接受者接收到的結(jié)果。

（三）非語言溝通

非語言溝通是指人類利用自然手段所表現(xiàn)出來的一種形式，比如：姿勢、表情、形態(tài)動(dòng)作、服裝形式等。這些都可以通過我們的視覺、聽覺、嗅覺等感知器官進(jìn)行表達(dá)。

肢體語言：肢體語言又稱為身體語言，是指通過我們身體部位比如：眼、手、頭、胯等部位之間的相配合，來傳遞消息的一種方式。例如：點(diǎn)頭表示同意明白意思，搖頭表示不同意否定的意思；鼓掌表示歡迎；抖腿表示緊張等等。這些都是肢體語言的表現(xiàn)形式。

二、企業(yè)管理溝通的重要性

企業(yè)管理溝通的目的主要在于能夠促使領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間相互了解，增進(jìn)目標(biāo)，使他們更好地參與工作，實(shí)現(xiàn)組織人力資源的合理利用，達(dá)成組織目標(biāo)。而人際溝通與管理溝通存在一定的區(qū)別，如圖2。

圖2 人際溝通與管理溝通的區(qū)別

（一）良好的溝通有助于員工及團(tuán)體決策的形成

企業(yè)決策的形成往往都會(huì)涉及怎么做、什么時(shí)間做、做什么等問題，每當(dāng)遇到這樣的問題需要及時(shí)進(jìn)行解決，領(lǐng)導(dǎo)者就要廣泛從內(nèi)部溝通中去獲取相關(guān)信息，從而進(jìn)行分析，做出決定。對于企業(yè)員工而言，主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行溝通，提出自己的見解，供領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，能為企業(yè)的發(fā)展提供價(jià)值參考，員工與領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行溝通還能增加領(lǐng)導(dǎo)者對自己的認(rèn)可。企業(yè)管理溝通能為各個(gè)部門和人員提供信息，增強(qiáng)做出決策的準(zhǔn)確性。

（二）良好的溝通有助于員工有效地開展工作

企業(yè)中各個(gè)部門和各個(gè)職務(wù)都是相輔相成的，對于協(xié)調(diào)的要求就越高，而協(xié)調(diào)只能通過溝通來實(shí)現(xiàn)，因此，只有適當(dāng)?shù)臏贤ú拍苡兄鷨T工有效開展工作。如果領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間溝通不到位，導(dǎo)致員工對于領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)理解發(fā)生偏差，就會(huì)使得工作不能高效圓滿地完成，最終造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益方面的損失。由此可見，企業(yè)管理良好的溝通對于提高企業(yè)員工的工作效率影響非常巨大。

（三）良好的溝通有助于激勵(lì)下屬

企業(yè)管理中除了對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)水平的肯定外，還需要時(shí)常鼓勵(lì)員工。在一項(xiàng)決策的溝通中，領(lǐng)導(dǎo)者通過溝通的方式了解到員工的需求，關(guān)心員工，在決策中考慮員工的要求及感受，提高他們的工作熱情。員工對于自己的工作一般都會(huì)有一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑u價(jià)，如果在領(lǐng)導(dǎo)者通過溝通的渠道進(jìn)行了表揚(yáng)或者認(rèn)可，就會(huì)對員工產(chǎn)生精神上的鼓勵(lì)，增加他們的士氣，以更加飽滿的熱情投入到工作中。

（四）良好的溝通有助于建立良好的人際關(guān)系

企業(yè)管理中人際關(guān)系的建立離不開溝通，良好的溝通有助于企業(yè)員工與員工、員工與團(tuán)隊(duì)之間協(xié)調(diào)有序地開展工作。及時(shí)且有效的溝通不僅能夠減少企業(yè)內(nèi)部員工之間的沖突，還能促進(jìn)員工之間相互信任，從而避免了企業(yè)在管理中在人力、財(cái)力、時(shí)間上的浪費(fèi)。良好人際關(guān)系的建立在企業(yè)人力資源管理過程中是不可或缺的。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)沖突時(shí)，良好的溝通可以幫助員工及團(tuán)隊(duì)之間相互理解解決問題，使企業(yè)更加和諧。

溝通在企業(yè)管理中是不可缺少的，良好的溝通能夠使企業(yè)更好地做出決策，激勵(lì)員工，建成良好的人際關(guān)系，提高員工的士氣。

三、當(dāng)前企業(yè)管理溝通的存在的問題

（一）領(lǐng)導(dǎo)者的溝通意識欠佳

當(dāng)前，我國企業(yè)管理溝通中，很多老板不重視溝通的重要性，一意孤行，認(rèn)為老板說話就是正確的，管理中只有老板才是最大的。在工作中，一切都是老板說了算，企業(yè)的管理者只是負(fù)責(zé)在企業(yè)樹立權(quán)威性指揮員工按照指示進(jìn)行執(zhí)行就可以了。這樣的管理嚴(yán)重地壓制了員工工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在工作中，員工只會(huì)按部就班做事，不愿意主動(dòng)地去思考、去分析，更不會(huì)為了企業(yè)的發(fā)展而出謀劃策，這樣就會(huì)導(dǎo)致上下級之間溝通不到位，信息出現(xiàn)錯(cuò)誤，同時(shí)還會(huì)使員工之間無法建立良好的人際關(guān)系，導(dǎo)致企業(yè)整體內(nèi)部關(guān)系出現(xiàn)問題。雖然有的領(lǐng)導(dǎo)者能夠意識到溝通的重要性，但不愿意放下領(lǐng)導(dǎo)的架子與員工進(jìn)行溝通，就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)缺乏溝通而無法高效發(fā)展。

（二）企業(yè)沒有完善的溝通制度

目前，我國企業(yè)內(nèi)部往往沒有完善的溝通制度。一方面，沒有明確企業(yè)管理溝通的目標(biāo)，沒有抓住企業(yè)工作的中心。一方面，企業(yè)的管理培訓(xùn)系統(tǒng)也不完善，導(dǎo)致員工長期缺乏溝通培訓(xùn)，員工自身也不懂使用溝通技巧。溝通不是單方的過程，而是雙向的交流，因此企業(yè)還缺乏及時(shí)有效的反饋溝通制度，任務(wù)雖然是已經(jīng)下達(dá)了，但下達(dá)的信息得不到及時(shí)的反饋，這樣就會(huì)使得領(lǐng)導(dǎo)者無法了解員工對于信息的意見，不能及時(shí)進(jìn)行修改，就很容易給企業(yè)帶來不必要的損失。

（三）溝通的方式不規(guī)范

由于企業(yè)沒有完善的溝通制度，因此就會(huì)導(dǎo)致在企業(yè)溝通方式、溝通渠道的不規(guī)范，雖然多數(shù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)選擇正式的溝通渠道進(jìn)行溝通，但很少會(huì)進(jìn)行人情世故的非正式溝通。我國企業(yè)普遍的現(xiàn)象就是上傳下行，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)者層面的精神，讓員工進(jìn)行領(lǐng)會(huì)，上級布置指標(biāo)和任務(wù)，下級員工負(fù)責(zé)完成，長期下去就會(huì)導(dǎo)致各個(gè)部門和員工之間缺乏交流，部門之間關(guān)系不和諧，團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力，企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益下降等特征。

（四）溝通的方式太傳統(tǒng)，缺乏藝術(shù)

現(xiàn)如今，很多企業(yè)管理還停留在陳舊的溝通方式上，主要采取上級領(lǐng)導(dǎo)向下級員工進(jìn)行指示，下級員工向上級領(lǐng)導(dǎo)只負(fù)責(zé)匯報(bào)，組織各部門開會(huì)等傳統(tǒng)的溝通方式，并且大多數(shù)的會(huì)議還是領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行開會(huì)，下級管理者負(fù)責(zé)傳達(dá)到每一位員工就行，這種溝通方式只是單一性的溝通，缺乏雙向的交流。溝通是一門藝術(shù)，是人與人之間交流的重要手段，不懂得溝通的管理者不可能擁有高績效的企業(yè)，不懂溝通的員工不可能成為有才能的人，只有學(xué)好這門藝術(shù)才能進(jìn)行有效的溝通。

四、改善企業(yè)管理溝通的策略

（一）提高領(lǐng)導(dǎo)者的溝通意識

在整個(gè)的企業(yè)管理中，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者一定要充分認(rèn)識到管理溝通的重要性，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者自身的溝通技巧，注重溝通能力的培養(yǎng)學(xué)習(xí)，在開展管理時(shí)，要站在員工的立場上，設(shè)身處地為他們著想，根據(jù)不同的溝通類型采取不同的溝通方式，用簡明扼要的方式進(jìn)行交流。確保員工能夠明白信息的內(nèi)容，正確理解意思。同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者還要學(xué)會(huì)降低姿態(tài)，放下架子，認(rèn)真傾聽員工的意見和建議，千萬不要盛氣凌人，只有領(lǐng)導(dǎo)者做好這些才能更好地掌握企業(yè)管理運(yùn)營的具體情況并及時(shí)做出戰(zhàn)略調(diào)整。

（二）完善相關(guān)規(guī)章制度

一個(gè)好的企業(yè)只有建立完善的規(guī)章制度，才能使企業(yè)內(nèi)部定期進(jìn)行管理溝通的培訓(xùn)，在員工之間形成一種常規(guī)和良好的互動(dòng)關(guān)系，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者還要定期對員工進(jìn)行溝通的培訓(xùn)，使企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者到普通員工都能經(jīng)歷不同類型的管理溝通培訓(xùn)，以加強(qiáng)他們自身的溝通意識。當(dāng)然，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者還要學(xué)會(huì)有效與下級進(jìn)行溝通交流的技巧，可以通過鼓舞員工的士氣來獲取員工的理解，員工自身也要學(xué)會(huì)了解企業(yè)的溝通渠道，及時(shí)向上級進(jìn)行匯報(bào)。

（三）建立正規(guī)的溝通渠道

企業(yè)不僅要重視領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間的溝通，還要積極建立正規(guī)高效的溝通渠道，并時(shí)常鼓勵(lì)溝通者雙方的交流活動(dòng)，使企業(yè)在上下級溝通、平行溝通都能達(dá)到和睦相處的目的，從而促進(jìn)雙方之間的了解和合作。企業(yè)還應(yīng)該注意非正式溝通所帶來的影響，要積極地引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者與員工進(jìn)行健康且有效的非正式溝通。比如：企業(yè)可以通過在節(jié)假日開展活動(dòng)、生日會(huì)、團(tuán)建等方式，讓領(lǐng)導(dǎo)能夠在活動(dòng)中了解員工，員工也能在活動(dòng)中了解到領(lǐng)導(dǎo)者，促進(jìn)雙方對各自的能力、愛好、性格等方面的認(rèn)識。這些不僅能夠充分發(fā)揮非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)，還能在一定程度上減少信息的扭曲。

（四）營造良好的溝通環(huán)境

良好溝通環(huán)境的營造是有效溝通模式中關(guān)鍵一環(huán)，如圖3。在企業(yè)管理溝通中創(chuàng)建一個(gè)大家相互信任有利于溝通的環(huán)境，能夠促進(jìn)管理溝通的開展。管理人員不僅要獲得下級員工對自己的信任，還要取得上級和同事之間的信任，縮短信息傳遞的人數(shù)，擴(kuò)展溝通的渠道，充分保障信息傳遞的暢通無阻和信息的準(zhǔn)確性。比如在進(jìn)行對一件事的說服時(shí)，首先，應(yīng)該想辦法去調(diào)節(jié)說話時(shí)的氛圍。如果說你用溫柔的提問方式來代替命令，并且做到給對方維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，這樣的溝通環(huán)境則表現(xiàn)出來的就是友好的和諧的，這樣的說服更容易成功。

圖3 有效團(tuán)隊(duì)溝通模式

反之，如果在說服別人時(shí)，不尊重他人，并且擺出一副盛氣凌人的樣子，那么，這樣的說服必定失敗。因此，在企業(yè)管理溝通中創(chuàng)造良好的溝通氛圍，保持良好的溝通意識和感知，使溝通雙方能夠在溝通中始終保持著信任和親密的人際關(guān)系，維護(hù)溝通的良好進(jìn)行，讓溝通朝著正確的方向發(fā)展。

總而言之，企業(yè)管理良好的溝通對于企業(yè)的發(fā)展具有直接的影響作用，因此為了充分地發(fā)揮企業(yè)管理溝通的積極作用，企業(yè)各個(gè)部門應(yīng)該認(rèn)清當(dāng)前管理溝通中存在的問題，從企業(yè)整體的發(fā)展情況和目標(biāo)出發(fā)，建立完善的管理溝通制度，形成良好的溝通環(huán)境，才能從根本上提升企業(yè)的綜合競爭能力。