文/楊志軍

（對外經(jīng)濟貿(mào)易大學國際商學院）

當今社會中，每個人都有屬于其本身的社會屬性，且日益明顯。社會屬性的形成是個體在所處生活環(huán)境中擔任的角色和個體在工作中擔任的角色這兩個部分組成。這也就表明，處于社會中的每個獨立個體都是構(gòu)成這個群體的一分子，而溝通則維系著這個群體存在。企業(yè)的存在首要是實現(xiàn)盈利并保持可持續(xù)增長，其次是促進經(jīng)濟發(fā)展和承擔一定的社會責任，這樣一個經(jīng)濟組織是一個身處社會的人員組織單元，有其本身的分工和運營方式。溝通在企業(yè)管理中的重要性，不僅表現(xiàn)在是將內(nèi)部員工相互聯(lián)系起來的工具，也是與外部客戶持續(xù)保持良性關(guān)系的有效途徑，因此，企業(yè)管理中針對有效溝通的作用和策略展開研究是有必要的。優(yōu)秀企業(yè)中，企業(yè)管理者會將其絕大部分時間和精力放在對溝通的研究上，確保實現(xiàn)企業(yè)管理的最終目標。有效的溝通方式、良好的溝通能力是企業(yè)在激烈市場環(huán)境中得以生存的重要工具，是提升企業(yè)戰(zhàn)斗力的金鑰匙，也是實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的唯一途徑。

一、有效溝通的概念及特征

有效溝通是溝通的一種，但與溝通又存在些許差別的一種交流方式。一般意義上的溝通是一種信息傳播和互動的過程，需要由兩個或以上的主體共同完成。而有效溝通是在溝通的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)正向效應(yīng)的發(fā)揮，在準確闡述并接收到雙方主體意愿后，完成產(chǎn)生溝通行為的目的。有效溝通模式能使雙方主體更明確信息的準確性，并隨之產(chǎn)生高效、和諧的交流結(jié)果。有效具有三個明顯的特征表現(xiàn)：一是信息傳遞準確性高。信息傳遞準確度高即雙方主體在信息傳遞過程中，無論是借助媒介展開，還是相互面對面展開，都能準確無誤地還原信息本身需要表達的深意，不會因在傳遞過程中各種因素影響出現(xiàn)信息傳遞錯誤的現(xiàn)象；二是信息反饋及時。信息反饋及時即雙方主體能及時將信息傳遞出去，不會因為延時傳遞的問題導致產(chǎn)生決策制定上的失誤，有效避免溝通者之間產(chǎn)生誤會；三是信息溝通方式及效果良好。信息溝通方式及效果良好即信息傳遞過程中，傳遞方式的選擇是在基于了解接受者的理解能力和文化背景下，進行的有效促進預(yù)期效果完成的方式，雙方主體間能形成合作共贏的意識，如圖1。

圖1 溝通讓工作更暢通

二、有效溝通在企業(yè)管理中的作用分析

相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示出兩個信息：第一，具有良好溝通能力的人員實現(xiàn)成功的概率明顯高于不具備的人員；第二，企業(yè)衰敗的主要原因之一是溝通不善。由此，解決企業(yè)管理中存在的溝通問題，實現(xiàn)有效溝通是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必要條件。企業(yè)管理過程中，有效溝通的作用具體體現(xiàn)在以下方面：首先，有效溝通可以促進企業(yè)整體員工的工作效率呈大幅度上升，減少非必要的時間，為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造經(jīng)濟效益，進而避免因無效溝通導致企業(yè)資源成本中產(chǎn)生更多人力、物力消耗，為企業(yè)在員工心中更加認可、信任企業(yè)管理理念提供支持；其次，有效溝通能實現(xiàn)成員需要的合理運用，滿足成員傾聽的需要，被回應(yīng)的需要以及智慧體現(xiàn)的需要，幫助成員建立責任感以及持續(xù)工作的動力和熱情。心理學家馬斯洛的金字塔需求層次理論中，位于頂端的自我實現(xiàn)的需求，第四層次的尊重需求以及最低端的生理需求都能在有效溝通中得以實現(xiàn)；再次，有效溝通能避免企業(yè)各部門間因工作等原因產(chǎn)生不必要的誤會，對公司良好工作氛圍的形成有極大的促進作用，同時提高各部門間的相互協(xié)作能力，提供工作效率；最后，在企業(yè)管理中形成有效溝通的和諧氣氛后，企業(yè)在與其他企業(yè)展開合作時也能事半功倍，并使合作企業(yè)有更強大的意愿與企業(yè)持續(xù)合作，建立共同增強經(jīng)濟效益的信任感。

三、影響企業(yè)管理中有效溝通的因素

企業(yè)管理中，企業(yè)文化的缺失，溝通制度的不健全以及錯誤溝通方式的選擇等均會是有效溝通的阻礙，乃至產(chǎn)生無效溝通。企業(yè)文化的缺失會使企業(yè)管理者只注重企業(yè)經(jīng)濟效益，或者實行獨斷專制的企業(yè)管理制度，要求企業(yè)工作人員嚴格執(zhí)行上級命令，而不管下級人員信息的反饋，長此以往，企業(yè)工作人員也只會睜一眼閉一只眼，只關(guān)注個人利益的得失。溝通機制的不健全會造成企業(yè)員工對于企業(yè)的做法合理與否視而不見，都只管做好自身本職工作，或者是因為長久情緒的壓抑，采取激烈手段進行反抗。這種情況下，企業(yè)管理人員根本無處了解企業(yè)的真實運營情況、員工對企業(yè)的真實看法。錯誤溝通方式的選擇不僅要消耗大量的時間，耗費雙方溝通主體心神，也會使溝通效果難以達到預(yù)期目的。除此之外，信息化時代的一些產(chǎn)物對于企業(yè)管理而言，也會不利于有效溝通的實現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)媒體快速發(fā)展的今天，部分網(wǎng)絡(luò)術(shù)語與其本義大相徑庭。比如，呵呵，原本只是笑聲的一種表達方式，現(xiàn)在演變成無奈、嘲諷的代表詞。還有，現(xiàn)在大眾群體廣泛使用的微信、QQ等聊天軟件完全代替了面對面溝通。這一情況下，就很容產(chǎn)生溝通不及時、溝通信息缺失等阻礙有效溝通形成的客觀因素。

四、有效溝通應(yīng)具備的要素

（一）內(nèi)容傳遞清楚無誤

信息、思想、情緒情感是否能通過傳播媒介的選擇，實現(xiàn)內(nèi)容傳遞的清楚、無誤，將直接體現(xiàn)在溝通成果上。企業(yè)管理中，工作任務(wù)的下發(fā)、內(nèi)容的確定以及效果的實現(xiàn)，需要在企業(yè)特定的渠道中完成，這一過程中工作人員需要其所接收到的信息能準確無誤地表達傳遞者的想法、指令和要求，否則，企業(yè)員工就無法保證在既定時間內(nèi)按照流程完成工作任務(wù)，達到企業(yè)管理人員的要求，進而影響到溝通的效果，并直接作用在行為表現(xiàn)上，降低員工工作積極性、主動性以及工作效率。

（二）有較強的傾聽意識

企業(yè)管理中，任何問題的存在與出現(xiàn)都不是偶然的，需要找到問題的根源。溝通并不是單一的訴說，而是雙向的信息傳遞，如圖2，這樣才能夠形成有效溝通。一個組織中，管理者時常與員工交流，傾聽員工的意見和建議，這可以幫助企業(yè)管理者快速找到企業(yè)中存在的問題，或者還未形成的問題，及時觀察并掌握員工的思想動態(tài)和情緒，有利于解決問題。

圖2 溝通雙向性

（三）溝通渠道暢通、全方位

很多企業(yè)中普遍存在這樣一種情況，花費大量時間與精力與員工進行溝通交流，甚至進行各種解釋，具體說明該如何做，但仍然效果不好。其實，在上級進行下級任務(wù)布置時，更多的是一種單方面的信息溝通傳遞，領(lǐng)導安排任務(wù)，領(lǐng)導指導如何開展等，根本無法確保這一過程中，下級工作人員是否接到上級人員的全部指示和要求。企業(yè)內(nèi)部暢通的全方位溝通渠道的建立，不僅可以使上下級間、各部門間展開無障礙溝通，確保信息的真實性、及時性和有效性，也能讓企業(yè)管理人員聽到員工更多的聲音，既包含對信息的反饋，也包含員工對企業(yè)中存在問題的解決建議和意見，這種方式在無形中能讓員工感受到自己的主人翁作用，幫助企業(yè)實現(xiàn)良性發(fā)展。

五、企業(yè)管理中展開有效溝通的策略

（一）企業(yè)要建立科學的溝通機制，完善溝通渠道

現(xiàn)階段，絕大部分企業(yè)仍采取的是一種單向溝通方式，而這種傳統(tǒng)的溝通方式又主要圍繞口頭、書面、會議等形式，由領(lǐng)導展開并主持。陳舊的溝通方式，不僅無法實現(xiàn)企業(yè)工作人員對情感與心理需要上的滿足，也使企業(yè)嚴重落后于現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展步伐。為有效避免溝通機制產(chǎn)生的問題，企業(yè)管理應(yīng)致力于建立并完善科學的溝通機制與渠道。首先，企業(yè)要在企業(yè)內(nèi)部定期開展培訓活動，主要針對溝通課程進行，其層面必須有員工，也要有企業(yè)管理者，雙向進行才有作用。在員工溝通培訓課程中企業(yè)可以人性化地加入一些家庭溝通培訓課，讓員工感受企業(yè)對員工的關(guān)愛不只是工作，也有工作外的生活，進而吸引并調(diào)動員工積極參與到溝通培訓中。其次，要完全摒棄傳統(tǒng)無效的溝通模式，構(gòu)建科學有效的溝通機制，促使形成雙向有效溝通的局面。構(gòu)建溝通機制，既有利于溝通方向?qū)崿F(xiàn)單向向雙向、無效向有效的轉(zhuǎn)變，也有利于員工在執(zhí)行要求時不再只是機械服從命令。溝通機制的構(gòu)建過程中，除了開通正式溝通方式，也要重視非正式溝通方式的形成。正式溝通方式是平時工作各環(huán)節(jié)中有意或者無意的交流，線上線下實名或非實名的意見交流；而非正式溝通方式以活動為契機展開，比如一些運動會或者聚餐活動等，用一種放松的手段去突破上下級之間的領(lǐng)導關(guān)系，讓領(lǐng)導充分融入員工工作外的狀態(tài)中，去了解員工的生活，也讓員工看到領(lǐng)導工作外的一面，彼此放下束縛，進而為工作中的有效溝通搭建心靈上的橋梁?？茖W有效溝通機制的制定和完善是企業(yè)建立和諧溝通氛圍的關(guān)鍵，也是企業(yè)管理中實現(xiàn)有效溝通的基礎(chǔ)。

（二）企業(yè)管理者要注重溝通技巧的掌握和使用

有技巧、有手段的溝通方式能使溝通效率大幅度上升，順利實現(xiàn)溝通目的。企業(yè)管理中，企業(yè)管理者如何正確表達自己是一門藝術(shù)，也是一項需要磨礪的技能。企業(yè)管理者和工作人員在交流時，如果總是以上級的姿態(tài)去要求員工，必定會引起員工的反感和不耐煩。相反，如果管理者時刻注意自身語氣、情緒等的調(diào)控，員工會更有意愿去表達自己。特別是工作環(huán)境中，自我意識強烈、個性特征鮮明的群體，其參與工作的目的也許只是為了實現(xiàn)個人價值，而非因為金錢，與這一群體溝通時更要注意溝通方式的選擇，感受到來自管理者的認可和欣賞才是這部分群體最看重的。因此，管理者在展開溝通活動時，要掌握溝通過程的結(jié)構(gòu)，如圖3，還要注意學會如何欲揚先抑，如何進行度的把握，讓溝通過程輕松愉快，實現(xiàn)預(yù)期效果。溝通應(yīng)盡量站在一個平等的層面進行，但又不能為了平等對話而平等，既要抓細節(jié)，也要理清利害關(guān)系，力求達到求同存異。

圖3 溝通過程的結(jié)構(gòu)

（三）溝通過程中注意有的放矢

人本心理學家馬斯洛把人的基本需要劃分為五個層次：生存需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要。企業(yè)管理者可以從這五個方面開展企業(yè)管理中的有效溝通，將這個五個層面作為靶心，將有效溝通作為射中靶心的箭，而企業(yè)管理者則掌控箭的運行線路。在實際開展時，將企業(yè)員工整理為幾個層次：首先，針對剛?cè)肼毜膶嵙暽?，靶心設(shè)為留下來，用這個基本生存目標去激發(fā)實習生的工作積極性和熱情。針對已度過實習期、年限不長的員工，靶心設(shè)為穩(wěn)下來，用這個安全目標去激發(fā)產(chǎn)生更多積極向上的行為，并尋求更長遠的發(fā)展。針對入職年限較長的老員工，靶心設(shè)為被尊重和晉升，激勵其進一步展現(xiàn)自身優(yōu)勢，全身心投入到工作中。溝通過程中的有的放矢除了表現(xiàn)在對員工主觀心理狀態(tài)的摸索上，還要考慮現(xiàn)狀的客觀分析和認識。也就是說，企業(yè)管理者進行溝通前，要先對員工的基本情況做到心中有數(shù)，比如學歷、性格、工作經(jīng)驗等信息，同時在溝通過程中結(jié)合員工的年齡、性別等隨機應(yīng)變。

（四）保持良好的溝通心態(tài)是有效溝通的根本保證

研究表明，導致共同存在問題，無法實現(xiàn)有效溝通的一個原因是情緒發(fā)展成為溝通過程中的主導。換句話說，原本產(chǎn)生溝通行為只是圍繞某件事需要實現(xiàn)的目標、達到的要求、采取的措施在進行，但過程中卻因為雙方情緒問題致使溝通目標未實現(xiàn)而終止。因此，在溝通過程中，注意情緒的把控，以及始終秉承通過溝通解決問題為出發(fā)點是非常必要的。同時，溝通態(tài)度應(yīng)積極而非消極，消極也是產(chǎn)生無效溝通的原因之一。構(gòu)建氣氛和諧、積極向上、充滿笑意的溝通氛圍才能形成有效溝通，完成溝通目的。

企業(yè)管理中以及實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展過程中，溝通且有效的溝通都是非常有必要的。企業(yè)管理者應(yīng)積極探討如何在企業(yè)管理中展開有效溝通的策略，從深入分析影響并制約企業(yè)形成有效溝通的因素，找準問題源頭，并通過科學合理溝通機制的建立，溝通渠道的暢通，溝通技巧的熟練掌握和使用，以良好的溝通心態(tài)做到溝通過程中的有的放矢，最終實現(xiàn)企業(yè)管理中的有效溝通，增加企業(yè)經(jīng)濟效益，推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。