文/楊志軍

（對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際商學(xué)院）

當(dāng)今社會(huì)中，每個(gè)人都有屬于其本身的社會(huì)屬性，且日益明顯。社會(huì)屬性的形成是個(gè)體在所處生活環(huán)境中擔(dān)任的角色和個(gè)體在工作中擔(dān)任的角色這兩個(gè)部分組成。這也就表明，處于社會(huì)中的每個(gè)獨(dú)立個(gè)體都是構(gòu)成這個(gè)群體的一分子，而溝通則維系著這個(gè)群體存在。企業(yè)的存在首要是實(shí)現(xiàn)盈利并保持可持續(xù)增長(zhǎng)，其次是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任，這樣一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織是一個(gè)身處社會(huì)的人員組織單元，有其本身的分工和運(yùn)營(yíng)方式。溝通在企業(yè)管理中的重要性，不僅表現(xiàn)在是將內(nèi)部員工相互聯(lián)系起來(lái)的工具，也是與外部客戶持續(xù)保持良性關(guān)系的有效途徑，因此，企業(yè)管理中針對(duì)有效溝通的作用和策略展開(kāi)研究是有必要的。優(yōu)秀企業(yè)中，企業(yè)管理者會(huì)將其絕大部分時(shí)間和精力放在對(duì)溝通的研究上，確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的最終目標(biāo)。有效的溝通方式、良好的溝通能力是企業(yè)在激烈市場(chǎng)環(huán)境中得以生存的重要工具，是提升企業(yè)戰(zhàn)斗力的金鑰匙，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的唯一途徑。

一、有效溝通的概念及特征

有效溝通是溝通的一種，但與溝通又存在些許差別的一種交流方式。一般意義上的溝通是一種信息傳播和互動(dòng)的過(guò)程，需要由兩個(gè)或以上的主體共同完成。而有效溝通是在溝通的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)正向效應(yīng)的發(fā)揮，在準(zhǔn)確闡述并接收到雙方主體意愿后，完成產(chǎn)生溝通行為的目的。有效溝通模式能使雙方主體更明確信息的準(zhǔn)確性，并隨之產(chǎn)生高效、和諧的交流結(jié)果。有效具有三個(gè)明顯的特征表現(xiàn)：一是信息傳遞準(zhǔn)確性高。信息傳遞準(zhǔn)確度高即雙方主體在信息傳遞過(guò)程中，無(wú)論是借助媒介展開(kāi)，還是相互面對(duì)面展開(kāi)，都能準(zhǔn)確無(wú)誤地還原信息本身需要表達(dá)的深意，不會(huì)因在傳遞過(guò)程中各種因素影響出現(xiàn)信息傳遞錯(cuò)誤的現(xiàn)象；二是信息反饋及時(shí)。信息反饋及時(shí)即雙方主體能及時(shí)將信息傳遞出去，不會(huì)因?yàn)檠訒r(shí)傳遞的問(wèn)題導(dǎo)致產(chǎn)生決策制定上的失誤，有效避免溝通者之間產(chǎn)生誤會(huì)；三是信息溝通方式及效果良好。信息溝通方式及效果良好即信息傳遞過(guò)程中，傳遞方式的選擇是在基于了解接受者的理解能力和文化背景下，進(jìn)行的有效促進(jìn)預(yù)期效果完成的方式，雙方主體間能形成合作共贏的意識(shí)，如圖1。

圖1 溝通讓工作更暢通

二、有效溝通在企業(yè)管理中的作用分析

相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示出兩個(gè)信息：第一，具有良好溝通能力的人員實(shí)現(xiàn)成功的概率明顯高于不具備的人員；第二，企業(yè)衰敗的主要原因之一是溝通不善。由此，解決企業(yè)管理中存在的溝通問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)有效溝通是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必要條件。企業(yè)管理過(guò)程中，有效溝通的作用具體體現(xiàn)在以下方面：首先，有效溝通可以促進(jìn)企業(yè)整體員工的工作效率呈大幅度上升，減少非必要的時(shí)間，為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)而避免因無(wú)效溝通導(dǎo)致企業(yè)資源成本中產(chǎn)生更多人力、物力消耗，為企業(yè)在員工心中更加認(rèn)可、信任企業(yè)管理理念提供支持；其次，有效溝通能實(shí)現(xiàn)成員需要的合理運(yùn)用，滿足成員傾聽(tīng)的需要，被回應(yīng)的需要以及智慧體現(xiàn)的需要，幫助成員建立責(zé)任感以及持續(xù)工作的動(dòng)力和熱情。心理學(xué)家馬斯洛的金字塔需求層次理論中，位于頂端的自我實(shí)現(xiàn)的需求，第四層次的尊重需求以及最低端的生理需求都能在有效溝通中得以實(shí)現(xiàn)；再次，有效溝通能避免企業(yè)各部門間因工作等原因產(chǎn)生不必要的誤會(huì)，對(duì)公司良好工作氛圍的形成有極大的促進(jìn)作用，同時(shí)提高各部門間的相互協(xié)作能力，提供工作效率；最后，在企業(yè)管理中形成有效溝通的和諧氣氛后，企業(yè)在與其他企業(yè)展開(kāi)合作時(shí)也能事半功倍，并使合作企業(yè)有更強(qiáng)大的意愿與企業(yè)持續(xù)合作，建立共同增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)效益的信任感。

三、影響企業(yè)管理中有效溝通的因素

企業(yè)管理中，企業(yè)文化的缺失，溝通制度的不健全以及錯(cuò)誤溝通方式的選擇等均會(huì)是有效溝通的阻礙，乃至產(chǎn)生無(wú)效溝通。企業(yè)文化的缺失會(huì)使企業(yè)管理者只注重企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，或者實(shí)行獨(dú)斷專制的企業(yè)管理制度，要求企業(yè)工作人員嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)命令，而不管下級(jí)人員信息的反饋，長(zhǎng)此以往，企業(yè)工作人員也只會(huì)睜一眼閉一只眼，只關(guān)注個(gè)人利益的得失。溝通機(jī)制的不健全會(huì)造成企業(yè)員工對(duì)于企業(yè)的做法合理與否視而不見(jiàn)，都只管做好自身本職工作，或者是因?yàn)殚L(zhǎng)久情緒的壓抑，采取激烈手段進(jìn)行反抗。這種情況下，企業(yè)管理人員根本無(wú)處了解企業(yè)的真實(shí)運(yùn)營(yíng)情況、員工對(duì)企業(yè)的真實(shí)看法。錯(cuò)誤溝通方式的選擇不僅要消耗大量的時(shí)間，耗費(fèi)雙方溝通主體心神，也會(huì)使溝通效果難以達(dá)到預(yù)期目的。除此之外，信息化時(shí)代的一些產(chǎn)物對(duì)于企業(yè)管理而言，也會(huì)不利于有效溝通的實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)媒體快速發(fā)展的今天，部分網(wǎng)絡(luò)術(shù)語(yǔ)與其本義大相徑庭。比如，呵呵，原本只是笑聲的一種表達(dá)方式，現(xiàn)在演變成無(wú)奈、嘲諷的代表詞。還有，現(xiàn)在大眾群體廣泛使用的微信、QQ等聊天軟件完全代替了面對(duì)面溝通。這一情況下，就很容產(chǎn)生溝通不及時(shí)、溝通信息缺失等阻礙有效溝通形成的客觀因素。

四、有效溝通應(yīng)具備的要素

（一）內(nèi)容傳遞清楚無(wú)誤

信息、思想、情緒情感是否能通過(guò)傳播媒介的選擇，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容傳遞的清楚、無(wú)誤，將直接體現(xiàn)在溝通成果上。企業(yè)管理中，工作任務(wù)的下發(fā)、內(nèi)容的確定以及效果的實(shí)現(xiàn)，需要在企業(yè)特定的渠道中完成，這一過(guò)程中工作人員需要其所接收到的信息能準(zhǔn)確無(wú)誤地表達(dá)傳遞者的想法、指令和要求，否則，企業(yè)員工就無(wú)法保證在既定時(shí)間內(nèi)按照流程完成工作任務(wù)，達(dá)到企業(yè)管理人員的要求，進(jìn)而影響到溝通的效果，并直接作用在行為表現(xiàn)上，降低員工工作積極性、主動(dòng)性以及工作效率。

（二）有較強(qiáng)的傾聽(tīng)意識(shí)

企業(yè)管理中，任何問(wèn)題的存在與出現(xiàn)都不是偶然的，需要找到問(wèn)題的根源。溝通并不是單一的訴說(shuō)，而是雙向的信息傳遞，如圖2，這樣才能夠形成有效溝通。一個(gè)組織中，管理者時(shí)常與員工交流，傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)和建議，這可以幫助企業(yè)管理者快速找到企業(yè)中存在的問(wèn)題，或者還未形成的問(wèn)題，及時(shí)觀察并掌握員工的思想動(dòng)態(tài)和情緒，有利于解決問(wèn)題。

圖2 溝通雙向性

（三）溝通渠道暢通、全方位

很多企業(yè)中普遍存在這樣一種情況，花費(fèi)大量時(shí)間與精力與員工進(jìn)行溝通交流，甚至進(jìn)行各種解釋，具體說(shuō)明該如何做，但仍然效果不好。其實(shí)，在上級(jí)進(jìn)行下級(jí)任務(wù)布置時(shí)，更多的是一種單方面的信息溝通傳遞，領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)如何開(kāi)展等，根本無(wú)法確保這一過(guò)程中，下級(jí)工作人員是否接到上級(jí)人員的全部指示和要求。企業(yè)內(nèi)部暢通的全方位溝通渠道的建立，不僅可以使上下級(jí)間、各部門間展開(kāi)無(wú)障礙溝通，確保信息的真實(shí)性、及時(shí)性和有效性，也能讓企業(yè)管理人員聽(tīng)到員工更多的聲音，既包含對(duì)信息的反饋，也包含員工對(duì)企業(yè)中存在問(wèn)題的解決建議和意見(jiàn)，這種方式在無(wú)形中能讓員工感受到自己的主人翁作用，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。

五、企業(yè)管理中展開(kāi)有效溝通的策略

（一）企業(yè)要建立科學(xué)的溝通機(jī)制，完善溝通渠道

現(xiàn)階段，絕大部分企業(yè)仍采取的是一種單向溝通方式，而這種傳統(tǒng)的溝通方式又主要圍繞口頭、書(shū)面、會(huì)議等形式，由領(lǐng)導(dǎo)展開(kāi)并主持。陳舊的溝通方式，不僅無(wú)法實(shí)現(xiàn)企業(yè)工作人員對(duì)情感與心理需要上的滿足，也使企業(yè)嚴(yán)重落后于現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展步伐。為有效避免溝通機(jī)制產(chǎn)生的問(wèn)題，企業(yè)管理應(yīng)致力于建立并完善科學(xué)的溝通機(jī)制與渠道。首先，企業(yè)要在企業(yè)內(nèi)部定期開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，主要針對(duì)溝通課程進(jìn)行，其層面必須有員工，也要有企業(yè)管理者，雙向進(jìn)行才有作用。在員工溝通培訓(xùn)課程中企業(yè)可以人性化地加入一些家庭溝通培訓(xùn)課，讓員工感受企業(yè)對(duì)員工的關(guān)愛(ài)不只是工作，也有工作外的生活，進(jìn)而吸引并調(diào)動(dòng)員工積極參與到溝通培訓(xùn)中。其次，要完全摒棄傳統(tǒng)無(wú)效的溝通模式，構(gòu)建科學(xué)有效的溝通機(jī)制，促使形成雙向有效溝通的局面。構(gòu)建溝通機(jī)制，既有利于溝通方向?qū)崿F(xiàn)單向向雙向、無(wú)效向有效的轉(zhuǎn)變，也有利于員工在執(zhí)行要求時(shí)不再只是機(jī)械服從命令。溝通機(jī)制的構(gòu)建過(guò)程中，除了開(kāi)通正式溝通方式，也要重視非正式溝通方式的形成。正式溝通方式是平時(shí)工作各環(huán)節(jié)中有意或者無(wú)意的交流，線上線下實(shí)名或非實(shí)名的意見(jiàn)交流；而非正式溝通方式以活動(dòng)為契機(jī)展開(kāi)，比如一些運(yùn)動(dòng)會(huì)或者聚餐活動(dòng)等，用一種放松的手段去突破上下級(jí)之間的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，讓領(lǐng)導(dǎo)充分融入員工工作外的狀態(tài)中，去了解員工的生活，也讓員工看到領(lǐng)導(dǎo)工作外的一面，彼此放下束縛，進(jìn)而為工作中的有效溝通搭建心靈上的橋梁?？茖W(xué)有效溝通機(jī)制的制定和完善是企業(yè)建立和諧溝通氛圍的關(guān)鍵，也是企業(yè)管理中實(shí)現(xiàn)有效溝通的基礎(chǔ)。

（二）企業(yè)管理者要注重溝通技巧的掌握和使用

有技巧、有手段的溝通方式能使溝通效率大幅度上升，順利實(shí)現(xiàn)溝通目的。企業(yè)管理中，企業(yè)管理者如何正確表達(dá)自己是一門藝術(shù)，也是一項(xiàng)需要磨礪的技能。企業(yè)管理者和工作人員在交流時(shí)，如果總是以上級(jí)的姿態(tài)去要求員工，必定會(huì)引起員工的反感和不耐煩。相反，如果管理者時(shí)刻注意自身語(yǔ)氣、情緒等的調(diào)控，員工會(huì)更有意愿去表達(dá)自己。特別是工作環(huán)境中，自我意識(shí)強(qiáng)烈、個(gè)性特征鮮明的群體，其參與工作的目的也許只是為了實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，而非因?yàn)榻疱X，與這一群體溝通時(shí)更要注意溝通方式的選擇，感受到來(lái)自管理者的認(rèn)可和欣賞才是這部分群體最看重的。因此，管理者在展開(kāi)溝通活動(dòng)時(shí)，要掌握溝通過(guò)程的結(jié)構(gòu)，如圖3，還要注意學(xué)會(huì)如何欲揚(yáng)先抑，如何進(jìn)行度的把握，讓溝通過(guò)程輕松愉快，實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果。溝通應(yīng)盡量站在一個(gè)平等的層面進(jìn)行，但又不能為了平等對(duì)話而平等，既要抓細(xì)節(jié)，也要理清利害關(guān)系，力求達(dá)到求同存異。

圖3 溝通過(guò)程的結(jié)構(gòu)

（三）溝通過(guò)程中注意有的放矢

人本心理學(xué)家馬斯洛把人的基本需要?jiǎng)澐譃槲鍌€(gè)層次：生存需要、安全需要、社會(huì)需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。企業(yè)管理者可以從這五個(gè)方面開(kāi)展企業(yè)管理中的有效溝通，將這個(gè)五個(gè)層面作為靶心，將有效溝通作為射中靶心的箭，而企業(yè)管理者則掌控箭的運(yùn)行線路。在實(shí)際開(kāi)展時(shí)，將企業(yè)員工整理為幾個(gè)層次：首先，針對(duì)剛?cè)肼毜膶?shí)習(xí)生，靶心設(shè)為留下來(lái)，用這個(gè)基本生存目標(biāo)去激發(fā)實(shí)習(xí)生的工作積極性和熱情。針對(duì)已度過(guò)實(shí)習(xí)期、年限不長(zhǎng)的員工，靶心設(shè)為穩(wěn)下來(lái)，用這個(gè)安全目標(biāo)去激發(fā)產(chǎn)生更多積極向上的行為，并尋求更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。針對(duì)入職年限較長(zhǎng)的老員工，靶心設(shè)為被尊重和晉升，激勵(lì)其進(jìn)一步展現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)，全身心投入到工作中。溝通過(guò)程中的有的放矢除了表現(xiàn)在對(duì)員工主觀心理狀態(tài)的摸索上，還要考慮現(xiàn)狀的客觀分析和認(rèn)識(shí)。也就是說(shuō)，企業(yè)管理者進(jìn)行溝通前，要先對(duì)員工的基本情況做到心中有數(shù)，比如學(xué)歷、性格、工作經(jīng)驗(yàn)等信息，同時(shí)在溝通過(guò)程中結(jié)合員工的年齡、性別等隨機(jī)應(yīng)變。

（四）保持良好的溝通心態(tài)是有效溝通的根本保證

研究表明，導(dǎo)致共同存在問(wèn)題，無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效溝通的一個(gè)原因是情緒發(fā)展成為溝通過(guò)程中的主導(dǎo)。換句話說(shuō)，原本產(chǎn)生溝通行為只是圍繞某件事需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、達(dá)到的要求、采取的措施在進(jìn)行，但過(guò)程中卻因?yàn)殡p方情緒問(wèn)題致使溝通目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)而終止。因此，在溝通過(guò)程中，注意情緒的把控，以及始終秉承通過(guò)溝通解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)是非常必要的。同時(shí)，溝通態(tài)度應(yīng)積極而非消極，消極也是產(chǎn)生無(wú)效溝通的原因之一。構(gòu)建氣氛和諧、積極向上、充滿笑意的溝通氛圍才能形成有效溝通，完成溝通目的。

企業(yè)管理中以及實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展過(guò)程中，溝通且有效的溝通都是非常有必要的。企業(yè)管理者應(yīng)積極探討如何在企業(yè)管理中展開(kāi)有效溝通的策略，從深入分析影響并制約企業(yè)形成有效溝通的因素，找準(zhǔn)問(wèn)題源頭，并通過(guò)科學(xué)合理溝通機(jī)制的建立，溝通渠道的暢通，溝通技巧的熟練掌握和使用，以良好的溝通心態(tài)做到溝通過(guò)程中的有的放矢，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理中的有效溝通，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。