林嘉敏 黃麗俊

一、案例背景

劉阿姨（化名），女，72歲，深圳戶口，肢體三級殘疾，未婚，服務對象半年前申請到了社區(qū)的安置房，因下肢殘疾不便外出，個人性格內向，目前獨居。2018年6月，因腰腿部疼痛，無法行動自理，電話社區(qū)求助。服務對象自述：“一周前腰腿部開始疼痛，無法行動自理，剛搬到社區(qū)半年，因自己在深圳無認識的朋友，生病無人送醫(yī)”。社區(qū)工作人員接到求助后轉介到社工，社工第一時間聯系相關部門將務對象送至醫(yī)院。

二、分析預估

1.經濟支持的需要。經濟收入單一，除政府每月2000余元的退休金收入和殘疾人補貼外還需支出500元給到哥哥做養(yǎng)子生活補貼，現需前往醫(yī)院，急需一筆醫(yī)療費用支持;

2.定期照顧的需要。服務對象肢體三級殘疾，目前獨居，年事已高，需要有人定期照顧;

3.服務對象性格內向，平時缺少對外聯系，結交朋友，需發(fā)掘和尋找支持系統(tǒng);

4.身體檢查的需要。服務對象腰腿部疼痛難受，無法站立，電話社區(qū)社區(qū)求助，需即可前往醫(yī)院檢查身體，查明原因;

5.心理支持的需要。服務對象對于自己的疾病感到擔心與焦慮，心理壓力大，情緒波動，需心理輔導和支持。

三、服務目標與介入策略

1、及時處理、多方協(xié)調。及時接案與處理，即刻前往醫(yī)院檢查身體，查明原因;

2、尋找支持，提供照顧。發(fā)掘和尋找支持系統(tǒng)，為服務對象提供照顧與支持;

3、鏈接資源，籌集醫(yī)療費用，為服務對象申請醫(yī)療救助鏈接相關部門資源，為服務對象籌集醫(yī)療費用、申請醫(yī)療救助;

4、心理疏導、情感支持。灌注希望，給予心理疏導，緩解服務對象情緒;

5、注入希望，恢復狀態(tài)。鼓勵服務對象表達感受，走出困境，協(xié)助服務對象恢復穩(wěn)定狀態(tài)。

四、介入過程

第一階段：收集資料，評估需求，初定服務計劃。

在接到個案服務后，社工即刻電話聯系服務對象，采用積極的傾聽和同理，了解目前情況。社工初步評估服務需求，隨即向社區(qū)匯報情況，經商量由社區(qū)的聯防隊員將服務對象送至醫(yī)院。

因床位緊張，服務對象未能排到醫(yī)院的床位再次返回家中。社工得知情況后前往服務對象家中給予支持，告訴服務對象會幫助到她，在與服務對象簽訂個案服務協(xié)議后，初定接下來的服務計劃，并教會服務對象如何使用手機進行醫(yī)院掛號，遇到問題電話社工等，時隔一天，社區(qū)聯防隊員將服務對象送至預約的醫(yī)院做相關檢查，醫(yī)生初診因其他部位病變而導致脊椎問題，希望服務對象住院做進一步檢查。

第二階段：發(fā)掘和尋找支持系統(tǒng)，為服務對象提供照顧與支持。

服務對象住院后，社工協(xié)助聯絡了服務對象的親戚，告訴她們服務對象目前的情況，希望她可以前來探望和照顧。社工還聯絡在醫(yī)院里的駐點社工，表示希望與其一同給予服務對象關懷與照顧。社工發(fā)掘和尋找服務對象支持系統(tǒng)過程中再次與服務對象一同制定服務計劃，告訴服務對象接下來社工的工作安排，若檢查結果出來需要做手術，會盡力為服務對象申請醫(yī)療救助和籌集醫(yī)療費用，希望服務對象不用擔心。社工協(xié)助服務對象尋找到相關部門申請救助電話，引導服務對象學會申請醫(yī)療救助，后經區(qū)殘聯申請了2000元的緊急救助資金。

第三階段：灌注希望，給予心理疏導，緩解服務對象情緒。

服務對象住院檢查確診為多發(fā)性骨髓瘤，醫(yī)生建議做化療，服務對象對目前的病情感到恐懼、焦慮，心情失落和帶有抗拒感，社工為服務對象給予心理疏導和情感支持，為服務對象注入希望，緩解服務對象低落情緒。

因服務對象進行脊椎穿刺檢查與切片檢查需要高額的檢查費用，社工再次協(xié)助服務對象聯絡了在深圳的妹妹與之前工作時的朋友，妹妹與朋友決定有空看望服務對象，愿意出資7000元進行資助并請了一名護工解決照料問題。

第四階段：鏈接資源，籌集醫(yī)療費用，為服務對象申請醫(yī)療救助。

在親戚和社工的鼓勵下，服務對象進行了第一次化療，因化療費用高，花費了親戚們籌集的所有資金，服務對象聲音低沉，提不起精神。面對經濟上的困難，服務對象再一次陷入困境，感到十分無助。社工表示會與她的親戚一同想辦法幫助她渡過難關，適逢區(qū)聚善日服務開展，在區(qū)慈善會相工作人員支持下，社工在各社區(qū)社工群發(fā)動聚善日募集資金救助，在短短10分鐘，就收到了30多個社區(qū)社工的支持，將聚善日所募集的9848.5元愛心善款捐贈給服務對象，服務對象得知后滿懷感恩之心，感謝救助她的所有人。

在社工的協(xié)助下，相關領導為服務對象申請臨時救助并鼓勵服務對象走出困境，服務對象在經過第三期化療后，治療效果十分明顯，目前已經能坐在椅子上。服務對象逐漸重拾信心，有了堅持下去的動力與決心。

第五階段：走出困境，協(xié)助服務對象恢復狀態(tài)，結案。

服務對象病情得到好轉后，在第6次面談中社工與服務對象一同梳理從危機發(fā)生的不同階段，服務對象從身體疼痛需接受醫(yī)療救助產生的緊張、恐慌、焦慮、憂郁等情緒，到社工與相關部門工作人員聯合救助，尋找方法和解決困難，一路上有大家的支持幫助，得到來自社會各界的關愛和鼓勵，最后使服務對象逐漸重拾信心，恢復穩(wěn)定狀態(tài)，在此過程中充滿著希望，從而使服務對象恢復到危機前的狀態(tài)，并從危機中走出來。在征求服務對象意見后，服務對象表示已經能夠自主面對接下來的化療，保持充滿信心和希望的狀態(tài)，社工與服務對象進行了結案，并表示有需要可隨時與之聯系。

第六階段：整理資料，回訪情況，后續(xù)跟蹤。

社工在結案后整理好服務資料，時隔一周會電話回訪服務對象目前狀況，對服務對象表示鼓勵，了解服務對象的動態(tài)，后續(xù)進行觀察。

五、評估

（一）目標評估

1、社工接到轉介個案后立刻采取行動聯系聯防隊員帶服務對象前往醫(yī)院進行檢查，并鏈接資源協(xié)助服務對象完成身體檢查;

2、社工聯絡了正式與非正式支持系統(tǒng)，為服務對象提供生理、心理、經濟的援助，延伸了支持系統(tǒng)網絡;

3、社工先后申請和籌集了近萬元醫(yī)療善款，得到了相關部門的關注與支持，保證了服務對象的醫(yī)療延續(xù)性，減少了服務對象擔憂。

4、在服務對象情緒低落時，社工為服務對象進行心理疏導和鼓勵服務對象，有效的緩解情緒問題。

5、與服務對象一同梳理她從身體疼痛需接受醫(yī)療救助產生緊張、恐慌、焦慮、憂郁等情緒到現在逐漸重拾信心、得到來自社會各界的關愛和鼓勵，逐漸的恢復了穩(wěn)定的狀態(tài)。

（二）結果評估

在本案例中，社工運用危機干預及社會支持理論，及時有效的幫助到了服務對象，延伸了服務對象的社會支持系統(tǒng)，為服務對象提供心理疏導和情緒緩解，申請、籌集了近萬元的醫(yī)療費用最直接的幫助到了服務對象，讓服務對象擺脫無助，走出困境，事后服務對象撰寫了感謝信給到社工，感謝信中提到，“那是已經晚上八、九點，天又下著大雨，她才回家。周圍的人問我，那姑娘是你女兒嗎？我說：“不是，是我們社區(qū)的社工，不是女兒勝似女兒”。

六、專業(yè)反思

（一）關于危機干預工作的思考

本案例中，對于一位72歲的肢體殘疾獨居退休老人，社工容易陷入過于急切的幫助服務對象的情境，在還未建立充分信任關系的時候急著解決問題，容易讓服務對象感到不被理解和不夠關心，服務對象在陷入危機中情緒往往是復雜的，社工應通過同理，幫助當事人宣泄和整理情緒，讓服務對象體會到，這些情緒是可以理解和接受的，若不處理好情緒問題，馬上就去改變服務對象認知，結果只會適得其反。

（二）借助慈善救助籌款的高效

在社工陷入困難的時候，在相工作人員支持下，借助慈善平臺在網絡發(fā)動募集資金救助，在短短10分鐘，就收到了30多個社區(qū)社工的支持，大家愿意將社區(qū)所募集到的9848.5元愛心資金捐贈給了服務對象，保證了服務對象醫(yī)療的延續(xù)性和緩解了服務對象對醫(yī)療費用的擔憂。

作者簡介：

林嘉敏 深圳市龍華區(qū)啟明星社工服務中心區(qū)域主管

黃麗俊 深圳市龍華區(qū)北站社區(qū)黨群服務中心社工主任

深圳市龍華區(qū)啟明星社工服務中心