梁 田

（山東理工職業(yè)學(xué)院商學(xué)院，山東 濟(jì)寧 272100）

電子商務(wù)物流配送的質(zhì)量決定著客戶對(duì)物流配送的滿意度，電子商務(wù)物流配送運(yùn)營(yíng)中設(shè)置有客戶對(duì)配送服務(wù)評(píng)價(jià)的環(huán)節(jié)，目的是利用此環(huán)節(jié)了解當(dāng)前物流配送中存在的問(wèn)題，除通過(guò)完善制度來(lái)規(guī)范配送人員思想與行為外，還能夠了解客戶更多的需求，進(jìn)而為物流配送的發(fā)展提供準(zhǔn)確的信息實(shí)現(xiàn)好的發(fā)展。電子物流配送企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自身穩(wěn)定且快速發(fā)展的目標(biāo)，需要掌握影響消費(fèi)者滿意度的各項(xiàng)因素，有效挖掘出影響因素并制定有效的改善措施，達(dá)到提升配送質(zhì)量與效率的目標(biāo)，以下內(nèi)容針對(duì)影響滿意度的因素進(jìn)行了挖掘并提出有效的改善措施。

1.構(gòu)建服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

要挖掘出影響電子商務(wù)物流配送滿意度的因素可先對(duì)物流配送的整體過(guò)程進(jìn)行分析，并站在消費(fèi)者的角度對(duì)物流配送的需求進(jìn)行挖掘，進(jìn)而確定出以下影響的因素：配送時(shí)間是否準(zhǔn)確、配送的范圍是否可滿足所有消費(fèi)者需求、配送信息是否能夠及時(shí)更新、配送的貨品是否滿足完整無(wú)缺的要求、配送人員是否具有良好的服務(wù)態(tài)度。

2.問(wèn)卷調(diào)查

確立出具體影響物流配送服務(wù)質(zhì)量的因素后，需要通過(guò)調(diào)查的方式了解消費(fèi)者對(duì)于當(dāng)前的物流配送這五項(xiàng)因素是否達(dá)到滿意度要求，并利用互聯(lián)網(wǎng)投放出500份調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的人群分別為學(xué)生群體、白領(lǐng)與藍(lán)領(lǐng)群體、打工者、農(nóng)村網(wǎng)購(gòu)居民，在五項(xiàng)因素后面都給予了非常滿意、滿意、一般、不滿意四個(gè)選項(xiàng)。給予一定時(shí)間后回收到460份有效問(wèn)卷。

3.調(diào)查結(jié)果及需要物流配送改善的環(huán)節(jié)

3.1 調(diào)查結(jié)果

表1 客戶滿意情況（n，%）

對(duì)回收的460份問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后，五個(gè)因素的滿意度可從下表可知，從下表統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以看出客戶對(duì)配送時(shí)間、配送范圍、貨品安全性存在著不滿情緒。

3.2 需要電子商務(wù)物流配送服務(wù)進(jìn)行改善的環(huán)節(jié)

從上述統(tǒng)計(jì)而出的數(shù)據(jù)可以挖掘出配送時(shí)間是否準(zhǔn)確達(dá)到、配送的范圍是否可滿足所有消費(fèi)者需求、配送的貨品是否滿足完整無(wú)缺的要求三個(gè)環(huán)節(jié)需要改善，具體為：

（1）配送時(shí)間準(zhǔn)確性

在物流配送服務(wù)中配送時(shí)間準(zhǔn)確性主要表現(xiàn)在如下兩個(gè)方面：其一，商家預(yù)測(cè)貨品送達(dá)消費(fèi)者所在區(qū)域所需要的時(shí)間；另外，物流平臺(tái)對(duì)于貨品送至消費(fèi)者手中所需的時(shí)間標(biāo)示在物流平臺(tái)上，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)中完成購(gòu)入的行為后對(duì)于自己所購(gòu)買的商品有很高的期待值，雖然內(nèi)心了解物流需要一定的時(shí)間，但是仍然存在對(duì)物流快速送達(dá)的期望，并且這種期望會(huì)在等待的過(guò)程中不斷增強(qiáng)。如果物流配送的時(shí)間與物流平臺(tái)內(nèi)標(biāo)示的時(shí)間存在差異，若配送時(shí)間提前會(huì)顯著提升消費(fèi)者對(duì)物流配送的滿意度，反之超過(guò)物流平臺(tái)內(nèi)標(biāo)示的時(shí)間，消費(fèi)者會(huì)對(duì)物流平臺(tái)的滿意度顯著降低，在評(píng)價(jià)時(shí)會(huì)產(chǎn)生給予差評(píng)的行為。電子商務(wù)物流配送企業(yè)標(biāo)示在物流平臺(tái)中的時(shí)間只是根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)對(duì)于商品送達(dá)的時(shí)間進(jìn)行的一個(gè)預(yù)測(cè)估算，但是在實(shí)際配送的過(guò)程中會(huì)因?yàn)槁吠局写嬖诘母鞣N不確定性因素而延誤送達(dá)時(shí)間，需要物流配送企業(yè)針對(duì)這一問(wèn)題制定出有效的解決方案保證商品真實(shí)的配送時(shí)間能夠與物流平臺(tái)內(nèi)標(biāo)示的時(shí)間相一致。

（2）配送范圍

物流配送覆蓋范圍是由物流企業(yè)所設(shè)定的，在設(shè)定時(shí)主要是根據(jù)區(qū)域中所具有的物流需求進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立。若某一區(qū)域存在著物流需求較低，物流企業(yè)為了節(jié)省自身的成本投入而未在此區(qū)域設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，則當(dāng)?shù)鼐哂芯W(wǎng)購(gòu)需求的居民對(duì)于物流企業(yè)的滿意度較差。通過(guò)對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)各區(qū)域設(shè)立的物流網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查可發(fā)現(xiàn)，我國(guó)各地區(qū)的物流網(wǎng)點(diǎn)的分布存在著不均衡的問(wèn)題，物流網(wǎng)點(diǎn)大多集中于城市內(nèi)各區(qū)域中，而在農(nóng)村或者偏遠(yuǎn)山區(qū)則設(shè)置的物流配送網(wǎng)點(diǎn)較少，未能滿足當(dāng)?shù)氐奈锪餍枨?。另外，由于大部分地區(qū)未設(shè)置物流配送網(wǎng)點(diǎn)，降低了物品配送的時(shí)間且在中間環(huán)節(jié)增加了成本，特別是當(dāng)消費(fèi)者對(duì)于物流配送速度有較高要求時(shí)難以有效地滿足。物流企業(yè)為了滿足這一要求就會(huì)造成成本的增加，從而降低了物流企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，這也就造成了消費(fèi)者滿意度與配送成本之間存在的矛盾有所增加。

（3）物品安全性

影響消費(fèi)者對(duì)物流配送企業(yè)的評(píng)價(jià)因素中，以物品完整性與安全性占據(jù)較高的比例，而其他因素雖然也是影響消費(fèi)者滿意度的重要因素，但是影響程度要低于物品的安全性因素。在物流配送企業(yè)配送的物品中含有易碎與易損的物品，需要物流企業(yè)針對(duì)這類物品采取有效的措施進(jìn)行保護(hù)，進(jìn)而送達(dá)到消費(fèi)者手中時(shí)能夠達(dá)到物品安全性的要求。另外，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)中購(gòu)買的商品會(huì)因商品所在地與消費(fèi)者之間的地域距離而存在配送時(shí)間，如果物流配送至消費(fèi)者手中的商品未達(dá)到安全性的要求，消費(fèi)者會(huì)采取更換產(chǎn)品或者是退貨的行為，而這一過(guò)程也需要較長(zhǎng)的時(shí)間且延遲了整個(gè)貨品交易的時(shí)間，進(jìn)一步影響了消費(fèi)者對(duì)于物流配送滿意度的程度。

4.電子商務(wù)物流配送服務(wù)中提升客戶滿意度的具體策略

4.1 構(gòu)建物流平臺(tái)并與第三方物流平臺(tái)相結(jié)合

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)快速發(fā)展促進(jìn)了我國(guó)居民在網(wǎng)絡(luò)中購(gòu)物的數(shù)量不斷提升，第三方物流平臺(tái)的工作量也呈現(xiàn)日益提升的趨勢(shì)。在第三方物流平臺(tái)工作量日益提升的背景下，電商企業(yè)會(huì)產(chǎn)生延遲配送商品的現(xiàn)象并進(jìn)一步影響消費(fèi)者對(duì)電商企業(yè)的滿意度。因此，電商企業(yè)需要對(duì)于這一問(wèn)題制定出有效地解決措施，例如效仿京東平臺(tái)自主構(gòu)建物流平臺(tái)，并在消費(fèi)者下單后及時(shí)發(fā)貨滿足消費(fèi)者快速獲取商品的需求。同時(shí)，電商企業(yè)自主構(gòu)建物流平臺(tái)后可以對(duì)物流配送人員進(jìn)行有效的管理，可實(shí)施統(tǒng)一化的管理并利用規(guī)章制度對(duì)其工作中的行為進(jìn)行約束，進(jìn)而保證商品快速送達(dá)，提升消費(fèi)者滿意度。另外，電商企業(yè)在自主構(gòu)建物流平臺(tái)時(shí)會(huì)存在較多區(qū)域不能覆蓋的現(xiàn)象，應(yīng)采取與第三方物流平臺(tái)進(jìn)行合作的方式，將自身不能送至的區(qū)域由第三方物流平臺(tái)進(jìn)行配送，進(jìn)而保證每一個(gè)消費(fèi)者都能夠快速地收到自己所購(gòu)商品，在有效提升消費(fèi)者滿意度的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了自身穩(wěn)定且快速發(fā)展的目標(biāo)。

4.2 配送范圍不斷拓展

從調(diào)查的結(jié)果可知農(nóng)村或者偏遠(yuǎn)山區(qū)設(shè)立的物流網(wǎng)點(diǎn)較少而影響了消費(fèi)者的滿意度，電子商務(wù)物流平臺(tái)應(yīng)積極的拓展配送范圍盡可能地滿足每位消費(fèi)者的購(gòu)物需求。電商平臺(tái)應(yīng)與物流企業(yè)共同合作，采取逐步拓展配送區(qū)域的措施，保證業(yè)務(wù)范圍內(nèi)各個(gè)地區(qū)都含有物流配送網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)厝嗣窨梢愿鶕?jù)自己所需進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)并快速收到貨品。另外，各電商平臺(tái)也可以根據(jù)自身的實(shí)際能力采取不斷擴(kuò)展配送區(qū)域的措施，主要是彌補(bǔ)第三方物流平臺(tái)因?yàn)榕渌土枯^大而不能及時(shí)配送的情況，實(shí)現(xiàn)滿足每位消費(fèi)者物流需求的目的。

4.3 二次配送要不斷提升服務(wù)水平

所謂二次配送是指消費(fèi)者因?yàn)殄e(cuò)購(gòu)商品或者是商品存在問(wèn)題而采取的退貨與換貨的行為，以往電商平臺(tái)存在不能及時(shí)回復(fù)并安排二次配送的情況，這顯著降低了消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)的滿意度，并且對(duì)于電商平臺(tái)的發(fā)展也起到了阻礙作用。因此，電商平臺(tái)應(yīng)重視二次配送這一環(huán)節(jié)并提升其服務(wù)水平。首先，各電商平臺(tái)應(yīng)制定出相應(yīng)的規(guī)則，實(shí)現(xiàn)買、賣、物流三方共同承擔(dān)二次配送中產(chǎn)生的成本，比如消費(fèi)者實(shí)施退換貨行為是因?yàn)樯唐反嬖谫|(zhì)量問(wèn)題，二次配送所產(chǎn)生的成本由賣家承擔(dān)；若不是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的行為則由買家也就是消費(fèi)者承擔(dān)費(fèi)用；商品出現(xiàn)損壞問(wèn)題要由物流企業(yè)對(duì)其費(fèi)用進(jìn)行承擔(dān)。另外，電商平臺(tái)在制定退換貨方式時(shí)可根據(jù)消費(fèi)者的需求采取彈性與多樣化退換貨的方式，可讓消費(fèi)者通過(guò)自主選擇的方式提升消費(fèi)者滿意度。

5.結(jié)語(yǔ)

電子商務(wù)已經(jīng)成為人們進(jìn)行買賣行為重要手段，推動(dòng)了物流配送行業(yè)的快速發(fā)展，滿足了當(dāng)前人們的消費(fèi)需求。經(jīng)過(guò)挖掘消費(fèi)者對(duì)于物流配送存在的不滿意因素，可以為物流配送行業(yè)提供準(zhǔn)確的改善信息，可針對(duì)消費(fèi)者的不滿意因素制定有效的措施提升自身服務(wù)水平。伴隨著信息技術(shù)與物流配送不斷發(fā)展，消費(fèi)者必將對(duì)物流配送提出更多的要求，物流配送企業(yè)應(yīng)積極地了解消費(fèi)者的需求并將此需求融入自身服務(wù)中。