汪慧龍 余小高 許 袁 易之豪 左婷瑋

(湖北經濟學院 信息管理與統(tǒng)計學院，湖北 武漢 430205)

0 引言

傳統(tǒng)的校園食堂就餐服務是被動服務模式：每日就餐人員數量的波動，容易造成飯菜過?；蝻埐瞬蛔悖徊荒軡M足就餐人員的個性化需求；無法充分有效利用現有食堂的資源為消費者服務。諸如此類的問題增加了高校食堂的成本，降低了高峰時段的接待效率，對服務質量和收益都會產生影響。為解決當前高校食堂就餐服務質量及效率等存在的問題，本文提出了基于電子商務的高校食堂新型就餐服務模式，充分發(fā)揮電子商務的優(yōu)勢，將傳統(tǒng)的被動式食堂就餐服務改成主動式食堂就餐服務，優(yōu)化食堂資源，適應就餐人員的個性化需求，以提高食堂的服務質量效益。

現有文獻對校園食堂外賣平臺研究已久，且對高校食堂服務模式的改革有初步構想，其中包括美食推送、預約點餐、手機支付、外賣配送及線上反饋機制等功能[1,2]。但根據文獻調研、問卷調查、實地探查的結果發(fā)現現有的就餐服務模式并不理想，高峰時間排隊、座位得不到有效利用的問題依然存在?！巴该鲝N房”概念[3]盡管被部分高校引入了，但仍未得到有效利用?；陔娮由虅盏男@食堂新型就餐服務模式加入了菜品屬性、調料庫、規(guī)格庫等功能以滿足消費者的個性需求，同時采取主動服務模式，無論在食堂就餐還是顧客自提，亦或是送貨上門，都解決了排隊等待取餐、高峰就餐時段餐位難求的問題；原料數字化、互聯(lián)網監(jiān)控也填補了傳統(tǒng)就餐服務模式下食品安全的監(jiān)管空白。

1 調查及分析

首先，以湖北經濟學院食堂就餐情況為例，對研究對象采用問卷調查、校園一卡通就餐記錄收集等方式進行分析，得出全校師生就餐習慣；其次，收集就餐者對現有食堂服務模式及外賣平臺體驗感的反饋數據，并進行分析；最后，對其他高校食堂就餐服務模式進行研究。

其中，問卷調查結果需分析出以湖北經濟學院食堂為例的就餐高峰、就餐人員數量和就餐人員滿意度評價，對就餐人員的反饋信息進行匯總分析，得出就餐環(huán)境(包括食堂總體環(huán)境、就餐環(huán)境)存在的問題與不足，提出改進措施。同時對本模式進行可行性分析，對該項目從市場需求、技術、經濟、盈利能力、設備選擇等方面進行分析比較。綜合上述分析結果，研究基于電子商務的校園食堂新型就餐服務模式。

以湖北經濟學院為例，對過往師生進行隨機抽樣調查，同時將問卷在互聯(lián)網上發(fā)布，收集結果。本次調查共發(fā)出2256份問卷，除去其中回答不完整或答案失真的無效問卷，共收回有效問卷2192份，問卷有效率為97.16%。

圖1顯示東區(qū)就餐的人數接近西區(qū)就餐人數的2倍，所以有按比例分配資源的必要，如APP平臺后臺服務器、食堂配送人員、食堂就餐桌椅等。

圖1 東西區(qū)就餐人數分布

從圖2可以看出，無論是在東區(qū)還是在西區(qū)，師生選擇前往食堂就餐的時間都很集中，因此，學校食堂可以根據高峰就餐時段提前備好飯菜，不應被動等待學生在高峰時段點餐備餐。

圖2 東西區(qū)各時間段就餐人數分布

圖3數據顯示，每周前往食堂就餐次數介于14～21次之間的人數占總數的41%，由此可以推測每天前往校內食堂就餐2～3次的師生數量接近總人數的一半，因此在用餐高峰時段，高校食堂依然會面臨不小的客流量。

圖3 各年級調查對象每周食堂就餐次數

通過對圖4對調查對象的每月固定生活費的統(tǒng)計分析,在所有2192份有效問卷中，月均生活費在500～1500元以內的學生最多，總計1129人次，占所有調查對象的51.5%，說明學生的消費水平處在較低水平。這一水平顯然不能支持長期以購買外賣的方式解決餐飲問題。

圖4 調查對象平均每月固定生活費

根據CBNData2016年發(fā)布的《在線外賣消費大數據洞察》，上班族和在校大學生是外賣平臺上餐飲業(yè)消費的主要支持群體。隨著經濟的快速發(fā)展，學生家庭收入不斷增高，家長給予學生們的生活費也逐漸提高，學生的消費能力也隨之提升。因此菜品選擇性更多，方便省事的外賣成為少數學生的選擇，然而，外賣的價格相對于校園食堂更高，所以大多數同學依然會選擇在價格相對更為合理的食堂就餐[2]。

經過查閱現有文獻資料，現有的網上訂餐和配送模式大致可以分為兩種：一種是自身餐飲品牌提供的自家物流配送服務，例如麥當勞、肯德基等[3]；另一種是整合許多大小餐廳的資源，通過網絡平臺尋找第三方騎手進行配送。但上面的兩種模式，在當下疫情期間很難覆蓋到高校內部，僅有少數商家可以與校內學生達成合作，但這種方式不僅不利于校園安全管理，外賣的配送時間無法得到保證。就餐高峰時段恰逢師生午休時間，如果將午休時間用來等外賣，還會影響教學效率。

2 就餐服務功能

新型校園食堂服務模式的功能不僅包含了商家的菜品屬性創(chuàng)建功能、加料庫功能和規(guī)格庫功能，而且增加了高校食堂“座位預約”功能，并納入了食品從采購到完成制作全過程的實時監(jiān)控功能。

“分類管理”，即對菜品進行分類，例如“主食”、“甜點”等?！皩傩詭臁笨蛇M行菜品屬性的設置，如菜品的價格等?！凹恿蠋臁笨蓪崿F對調料屬性的設置，例如，辣度、香菜、蔥等?！耙?guī)格庫”是對菜品規(guī)格進行設置，如大份、小份等?！白活A約”系統(tǒng)記錄了食堂餐桌的實時入座情況，供消費者查看選擇。“透明廚房”可在線查看食堂后廚制作食品的情況，并追溯食品的原料的來源。

2.1 菜品屬性創(chuàng)建

用來設置菜品的口味信息和其它信息，點擊“屬性庫”，默認屬性的有辣度、溫度、甜度。如果有不在預設中的屬性項，可以點擊右下角的“添加”按鈕，自行添加屬性。例如添加“香菜”屬性，首先點擊右下角“添加”按鈕。在屬性標簽下輸入“香菜”。屬性添加完畢后，點擊右上角的“保存”按鈕。提示“保存成功”則表示口味屬性添加完成。

2.2 加料庫

用來滿足客戶對調料與配菜的個性化需求。點擊進入“加料庫”，再點擊右下角的“添加”按鈕。輸入加料名稱與價格，點擊右上角的“保存”按鈕。保存成功后便可在加料庫中看到所添加的內容。如果想添加多個加料，則繼續(xù)在加料庫中點擊右下角的“添加”按鈕，填寫完成并保存。創(chuàng)建完成的“調料”可以在分類管理中關聯(lián)到相應的菜品上。先點擊App賣家首頁的“分類管理”按鈕。再點擊分類管理頁面右下角的“添加”按鈕。[4]然后點擊頁面中的“調料管理”按鈕，再點擊右上角的保存按鈕。在創(chuàng)建或編輯菜品時，選擇創(chuàng)建好的菜品分類，此分類下的調料與配菜選項將會直接顯示出來。

2.3 規(guī)格庫

用來設置菜品的規(guī)格，默認規(guī)格有大份、小份。如果有其他的規(guī)格設置，可以點擊規(guī)格庫，在規(guī)格庫右下角點擊“添加”按鈕。在光標處鍵入規(guī)格名稱，例如“中份”，然后點擊右上角“保存”按鈕。

2.4 座位預約

用來實時查看食堂的座位情況。點擊“座位預約”，選擇食堂，頁面會實時顯示出該食堂座位的預約及入座情況，就餐人員可通過互聯(lián)網移動設備在線對未預約或空閑座位進行選擇，點擊空座位或手動輸入座位號將會彈出座位“預約”或“就座”選項，若選擇“預約”，在規(guī)定時間內到達座位后可手動更改為“就座”，如選擇“就座”，則可直接入座。

2.5 全過程監(jiān)控

當前視頻監(jiān)控解決方案主要是由前端普通攝像頭和人臉識別攝像頭、后端視頻監(jiān)控平臺及其他相關配套設備組成。普通高清攝像頭主要安裝在食品倉庫、清洗、切配、烹飪、取樣、消毒等關鍵區(qū)間，實時采集前端視頻數據，而人臉攝像機一般是安裝在出入口，以避免閑人或可疑人進入，然后通過互聯(lián)網將前端采集的視頻信息推送到“透明廚房”，食堂工作人員把每日食材取樣并冷藏保存，供抽查使用。同時以上信息將同步至學校監(jiān)管中心和消費者移動端。

當消費者發(fā)現有違規(guī)操作時，可截圖舉報。同時監(jiān)督人員也應該通過監(jiān)管中心實時監(jiān)督，如發(fā)現食堂工作人員不符合操作規(guī)范即可及時采取措施。

2.6 服務質量反饋

消費者可以在線上移動端的售后服務中點擊評分反饋系統(tǒng)，對飯菜質量和服務質量進行五星制評價，如此商家可以及時了解消費者對服務的需求，并針對消費者個人提出的建議做出改善；系統(tǒng)后臺還會不定期向消費者發(fā)放線上問卷，收集廣大消費者們反饋的信息，然后進行分析和整改。最后，根據消費者對各窗口的評分，以周時間單位，進行排名，對排名末3位進行通報及懲罰，強化競爭知識，迫使服務主動化。

3 新型就餐服務模式流程

新型校園就餐服務移動端操作方式如下：首先，就餐者根據個人喜好挑選食堂商家及商品，填寫姓名、電話、收貨地址等信息；其次，選擇食堂就餐、自提或代取等就餐方式；然后就餐者通過“座位預約”系統(tǒng)，提前預約用餐時間；最后系統(tǒng)生成訂單，確認支付，完成訂單。商家收到確認訂單后，按預定用餐時間制作并開始飯菜的主動配送。食堂工作人員根據就餐者提供的信息對餐品進行分類打包或裝盤，送到座位或宿舍樓下。在配送完成后，進入服務質量即時反饋階段，由系統(tǒng)收集消費者的用餐反饋信息，商家或食堂管理人員都有權限進行查看，管理人員可隨時根據反饋內容對商家提出整改要求。

3.1 訂單流程

進入點餐界面，顯示所選窗口的所有商品及基本信息。此時用戶可在此界面將菜品加入購物車，也可以單擊查看更多菜品圖片及原料信息。完成選菜后提交訂單進入就餐方式選擇，包括食堂就餐、自提、學生代取、食堂配送等；選擇后，訂單將被發(fā)到服務器，生成訂單和價格等詳細信息。確認訂單無誤后，用戶點擊結算進入用餐信息，用餐信息包括姓名、電話、收貨地址、就餐方式等，其中收貨地址可精確到宿舍，方便代取送餐上門。就餐方式包括食堂預約就餐、自提、食堂配送、學生代取等，如選擇食堂就餐則選擇座位，食堂配送或學生代取則選擇相應的收貨地址。

3.2 支付流程

顧客將餐品選好后，系統(tǒng)根據訂單信息去服務器拉取支付信息，顯示支付金額，并要求用戶選擇支付方式。此時彈出“是否確認支付”。選擇“否”，則跳轉為預支付訂單頁面，5分鐘內未支付系統(tǒng)默認取消訂單；“是”，則跳轉第三方支付軟件，輸入支付密碼。最后服務器獲取訂單支付的狀態(tài)，若消費者在3分鐘內取消訂單，錢將自動返回支付賬戶。

3.3 飯菜主動配送

就餐者進入“座位預約”系統(tǒng)，選擇就餐時間(默認就餐時長為15分鐘)后，系統(tǒng)提供座位信息供消費者選擇座位。食堂工作人員收到訂單后在預定就餐時間前完成制作及裝盤或打包，并將在食堂就餐的餐品送至指定座位。自提的消費者若在預約時間5分鐘后，未取走餐品，系統(tǒng)將對客戶進行短信提醒。若超過預約時間20分鐘后仍然未被取走，商家收回餐品并銷毀，無需做出賠償。

需配送至食堂以外的餐品，一律統(tǒng)一使用一次性打包盒，并用“撕掉無效”的貼紙進行封口，一旦封口被破壞，餐品作廢，用餐人員有權利拒絕接收餐品，并聯(lián)系后臺退還費用。

4 SWOT分析

當前校園食堂服務模式主要以被動服務為主，亟待改革，變被動為主動。結合SWOT分析法對本文提出的校園食堂新型服務模式的市場前景進行分析。

4.1 優(yōu)勢

基于電子商務的新型校園食堂服務模式，在對物料信息進行數據化后，支持對物料需求列表的查詢，包括物料需求數量和當前缺料數量。同時還支持根據物流情況查詢物流車輛信息、位置信息等，支持對購買原料進行追溯查詢，可具體到進貨商家和配送人員，為食堂提供了食品原料的安全保障。除此之外，“透明廚房”結合互聯(lián)網的使用能夠更好將食物原料情況，制作流程透明化，供消費者進行監(jiān)督。

對于不斷擴大的高校師生群體，方便、快捷的“下單-支付-配送”方式簡潔靈活也能滿足他們的需求，口味個性化的功能可以及時地了解學生對不同地域食物的偏好，并推送相似口味的餐品。同時為商家提供了較傳統(tǒng)模式下更為精準的食量數據，在采購和備菜等環(huán)節(jié)中，食材得到合理利用，避免了食物浪費或準備不足。

校內配送的方式，避免了美團、餓了么等平臺配送管理不當的發(fā)生[4]，配送人員的配送信息，如配送人員姓名，電話號碼，都由社會人員更換為更小范圍、更為熟悉的同學或食堂工作人員，通過對工號或學號的檢索，可以快速了解配送過程。再結合配送范圍限于校內的優(yōu)勢，除學生可選擇自提外，配送目的地普遍為宿舍樓，目的地集中，配送距離相對短，可以更合理地規(guī)范配送流程。食品售后問題也能夠更及時、更方便地聯(lián)系配送員和商家進行解決。最后，用餐時間的集中，不僅更利于配送，也有利于學生飲食規(guī)律和遵守校園用餐時間規(guī)定。

在宣傳過程中，師生群體集中，就餐時便可及時向商家或其他人員了解食物的線上購買，大大降低了宣傳成本。而隨著高校的不斷擴建和廣大招生，消費者群體穩(wěn)定且將進一步增多。在成本降低的同時，收益也會進一步擴大。

4.2 劣勢

由于當前校園食堂就餐服務是被動服務模式，未進行根本性改革，因此現有的校園服務器設備老舊，原有軟件開發(fā)技術有限，難以支持就餐高峰時段系統(tǒng)內點餐人數的驟增，服務器不穩(wěn)定的情況有可能出現。其次，學校對代取人員監(jiān)管難度大。既存在由于代取人員的失誤導致誤拿的情況，也存在由于謊報代取人員事實而偷拿的情況。商品種類單一也是本模式有待解決的一大劣勢，該項目主要服務于校園食堂與校內人員之間的食物配送，對于其它商品，如花、零食等產品暫時不予配送。

4.3 機會

校園食堂盡管市場占有率相對較小，但中國高校數量龐大，如果宣傳得當，仍有很大的盈利空間和機遇。并且有的高校實行飯卡等形式，存在丟失，損壞，余額不足等情況，使用手機線上支付方便快捷，避免了以上問題的發(fā)生。[8]若與現有的專業(yè)外賣平臺合作，可實現共贏。

4.4 威脅

首先線下食堂企業(yè)規(guī)模小，不同餐飲之間競爭力小，導致生命力不強，效率和效益不高，可持續(xù)發(fā)展能力差。其次，新型就餐服務模式研究人員缺乏管理和經營電商平臺的經驗，缺乏相關專業(yè)等知識。再者，學校食堂會因節(jié)假日暫時停業(yè)，但仍需支付日常開支，造成損失。[6]與此同時，因為各大高校已有本校的傳統(tǒng)校園系統(tǒng)，部分師生難以在短時間內接受新模式。除此之外，如果預約了就餐位卻不去或在就餐位過久都將引發(fā)食堂餐位沖突的問題。

5 建議

根據文章提出的新型高校食堂就餐服務模式和可行性分析，提出以下建議，以便推廣應用。

5.1 拓展產品種類，多元化經營

新型高校食堂就餐服務系統(tǒng)的菜品種類相比外賣而言更加豐富，但高校食堂仍可針對在校大學生的需求對菜品進行補充，滿足更多師生的需求。鼓勵食堂廚師進行創(chuàng)新，緊跟潮流。同時，參考校外外賣的菜品類別及眾多網紅產品，做到線上線下多元化經營，使學生即可以在食堂進行堂食，又可等待新型高校食堂就餐服務系統(tǒng)的送達，為學生提供更多的菜品選擇以及就餐方式。

5.2 創(chuàng)新宣傳方式，拓寬營銷渠道

傳統(tǒng)高校食堂宣傳方式較為單一，新型高校食堂就餐服務系統(tǒng)推出后可借鑒校外外賣營銷方式，與信息化高速發(fā)展的時代接軌采用多種宣傳手段，不局限于傳統(tǒng)的電話營銷。同時，鼓勵消費者對新型高校食堂就餐服務系統(tǒng)提出建設性意見，一經采納將予以獎勵；節(jié)假日加大優(yōu)惠力度，比如中秋節(jié)送月餅活動等；注重宣傳，可在微信小程序中設計板塊，介紹菜品，營養(yǎng)參考價值以及大學生比較注重的卡路里含量等數據；包裝是行走的廣告，通過對包裝進行設計，達到宣傳的效果；定期進行訂餐平臺數據分析，得出消費者飲食偏好及變化， 推出更受大眾喜愛的食品。[8]

5.3 加強就餐管理

新型高校食堂就餐服務系統(tǒng)的發(fā)展離不開學校的管理，在食品安全方面，學校應加強對食堂食材來源與新鮮程度的監(jiān)管，確保食材的安全與可靠。再者，學校應助力新型校園食堂服務模式的應用和推廣，保障校園安全，可以將送餐路線與時間進行合理的規(guī)劃，避免因為送餐時間與路線的不確定而造成安全問題。最后，學校應加強對學生用餐安全的宣傳與教育，相關部門可根據《中國居民膳食指南》對學生進行健康飲食指導，提高學生健康膳食的意識。[5]

6 結語

新型高校食堂就餐服務模式可解決傳統(tǒng)校園食堂就餐服務模式造成的諸多問題，比如傳統(tǒng)的高校食堂無法解決的服務質量和資源不足的問題，使食堂效益和發(fā)展前景更上一層樓。本文深入分析就餐人員心理，結合電子商務，打造了專屬校園的線上餐飲服務平臺。運用O2O模式在線支付線下商品、服務，再到線下去享受服務，使就餐人員享受到更好的服務，為高校食堂實現更大的效益。將傳統(tǒng)的被動就餐服務模式改變?yōu)橹鲃泳筒头漳Ｊ?，食堂根據訂單主動將食物于指定時間送達指定地點，避免了對消費情況不了解，無法提前準備而造成飯菜過?；虿蛔?。