王逸群

2021年6月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)電訴寶2021年5月受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年5月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。

報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商和社交電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年5月全國(guó)電商投訴榜》、5月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及20家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。此外，依據(jù)電訴寶5月份受理的全國(guó)100家電商真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)還披露了5月電商評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)，評(píng)級(jí)依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效和滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估并公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。

報(bào)告還公布了《2021年5月全國(guó)電商投訴榜》，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師方熠智介紹，該榜單依據(jù)電訴寶5月份受理的全國(guó)100家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)顯示：

投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、京東、抖音、花禮網(wǎng)、天貓、學(xué)慧網(wǎng)、聯(lián)聯(lián)周邊游、當(dāng)當(dāng)和玩物得志App;

排在第11～30名的是：美團(tuán)、紅布林、海淘1號(hào)、旅劃算、微店、蘇寧易購(gòu)、閑魚(yú)、得物App、幫考網(wǎng)、洋碼頭、寺庫(kù)、海豚家、叮咚買(mǎi)菜、俠侶親子游、小紅書(shū)、微拍堂、熊貓生活、走著瞧旅行、唯品會(huì)和潭州教育;

排在第31～50名的是：德國(guó)W家、同程旅行、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、有贊、橙心優(yōu)選、5173游戲交易平臺(tái)、工行融e購(gòu)、順豐速運(yùn)、嗨學(xué)網(wǎng)、蘋(píng)果、快手、滴滴出行、中國(guó)網(wǎng)庫(kù)、飛豬、小豬短租、蘑菇街、華碩商城、有道精品課和中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校;

排在第51～70名的是：Bonpont、微盟、百通物流、每日優(yōu)鮮、快送鮮花網(wǎng)、國(guó)美、李寧、波司登、愛(ài)花居、平安好學(xué)、貝貝（貝店）、萬(wàn)師傅、HIGO、keep、人人車(chē)、九陽(yáng)、萬(wàn)表網(wǎng)、必要、交易貓和支付寶;

排在第71～90名的是：淘粉吧、微薄利、今日優(yōu)選、銘宣海淘、魔力恐龍、歡太商城、河小象、千千惠生活、一只船教育、高頓教育、高德、全球速賣(mài)通、聯(lián)動(dòng)云租車(chē)、電小童充電寶、麥軟網(wǎng)、小電科技、海風(fēng)教育、錢(qián)滿貫、vip陪練和凰家尚品;

排在第91～100名的是：中國(guó)制造網(wǎng)、開(kāi)三云匠網(wǎng)、dd373、86daigou、心心平臺(tái)、中國(guó)聯(lián)通、刻舟求件、尚德機(jī)構(gòu)、三星網(wǎng)上商城和圓通。

退款難網(wǎng)絡(luò)欺詐商品質(zhì)量差成困擾消費(fèi)者前三投訴

據(jù)電訴寶顯示，2021年5月全國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶投訴問(wèn)題類型排名前十的依次為：退款問(wèn)題（22.38%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（11.44%）、商品質(zhì)量（11.19%）、發(fā)貨問(wèn)題（7.79%）、網(wǎng)絡(luò)售假（6.81%）、售后服務(wù)（6.57%）、虛假促銷（5.60%）、霸王條款（5.35%）、貨不對(duì)板（4.62%）和訂單問(wèn)題（4.34%）。5月份電訴寶受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東省、北京市、浙江省、上海市、湖北省、四川省、江蘇省、山東省、福建省、河南省、遼寧省、湖南省、陜西省、廣西壯族自治區(qū)、湖北省、安徽省、江西省、山西省、內(nèi)蒙古自治區(qū)和新疆維吾爾族自治區(qū)。

5月份投訴金額分布主要集中在100～500元（26.03%）、1000～5000元（21.90%）、0～100元（16.79%）、500～1000元（10.22%）、5000～10000元（7.79%）、10000元以上（8.03%）。

零售電商典型投訴案例發(fā)布

在零售電商領(lǐng)域，據(jù)電訴寶受理用戶維權(quán)案例，其中十大典型投訴案例涉及快手（商城）、閑魚(yú)、玩物得志、寺庫(kù)、當(dāng)當(dāng)、海豚家、微拍堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林和熊貓生活。

在生活服務(wù)領(lǐng)域，據(jù)電訴寶受理用戶維權(quán)案例，其中十大典型投訴案例涉及走著有贊、走著瞧旅行、旅劃算、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、Keep、萬(wàn)師傅、Boss直聘、美團(tuán)優(yōu)選和愛(ài)彼迎（Airbnb）。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師方熠智介紹，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)電訴寶運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助和大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)綠色通道服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。該平臺(tái)還新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。