陳猛

The same hotel， different feeling

——Interview with Wang Le， General Manager of Hangzhou First World Hotel

疫情發(fā)生以來，全球MICE行業(yè)遭到重創(chuàng)，會議及活動受疫情影響損失巨大，作為會議活動主要載體的會議型酒店經(jīng)營風險增大，市場環(huán)境與客戶需求均發(fā)生改變。在行業(yè)逆勢下，酒店行業(yè)創(chuàng)新產品結構、改變營銷思維、優(yōu)化服務體系成為突破重圍的必修課。在這方面，杭州第一世界大酒店思路清晰、目標明確，不僅成功轉型，而且在營收上取得了不俗的成績。本刊記者近日采訪了酒店總經(jīng)理王樂，請她分享會議型酒店的創(chuàng)新秘訣。

是否受賓客喜愛是衡量酒店產品成功的重要標準

在新消費浪潮以及疫情的深刻影響下，杭州第一世界大酒店看到了市場需求的悄然變化，果斷地對業(yè)務進行了調整，由以接待會議消費為主的經(jīng)營方式向產品多維度、服務多元化的方向轉型延伸。王樂認為，這也是一個倒逼酒店挖掘自身個性化產品，堅定嘗試特色創(chuàng)新的機會。酒店需要結合客人的喜好，創(chuàng)新經(jīng)營、管理和商業(yè)模式，打造差異化的產品體系。杭州第一世界大酒店市場最初定位是以會議型為主，在市場變化下通過深入分析自身的優(yōu)勢情況，根據(jù)市場需求不斷調整產品結構，度假散客和商務會議的客源結構從原來的35：65轉變到了現(xiàn)在的59：41。通過對假日產品的打造和市場轉型，酒店全年整體營收有了27%的增長。其中酒店的度假套餐非常深受賓客歡迎，占全年總營收的48%。節(jié)假日期間平均出租率在90%以上，平均房價也都在千元以上。“能在營收和口碑方面取得了一定的成績，靠的是度假產品多元化組合與專業(yè)的場景化、情景化、人性化的設計能力?！蓖鯓氛J為，酒店設計的產品是否受賓客喜愛，是衡量產品的重要標準。

三個步驟，依托樂園打造酒店綜合體

結合樂園進行酒店產品創(chuàng)新是杭州第一世界大酒店的特色，也是在疫情之前就在進行的經(jīng)營改革，充分顯示了酒店經(jīng)營團隊的遠見。談到依托樂園打造酒店綜合體，王樂如數(shù)家珍。據(jù)王樂介紹，杭州第一世界大酒店比鄰游樂公園，所以從家庭親子的需求入手，針對親子客房、主題餐飲、親子活動、一站式服務四方面，設計出了“樂享全家”的一系列產品內容。打造受歡迎的場景化產品，杭州第一世界大酒店分了三個步驟。

首先，具有良好口碑的創(chuàng)新不是一蹴而就的，是從“初”到細，從單一住宿到住宿+場景+復合的綜合性體驗，以及不斷完善的過程。在新業(yè)務、新產品的開發(fā)中，需要對體驗進行不斷升級迭代才能一直保有活躍的市場客戶?！氨热缬H子客房的打造，我們從最開始的1.0版滿足親子服務需求到現(xiàn)在的4.0版有自己獨立IP沉浸式體驗客房，讓小朋友睡在樹洞主題床上早上起床滑著滑梯下來起床，這體驗感很強，有客人說定在這里是因為聽朋友說住這個房間一定會被孩子表揚，我們的特色主題房間成為了增進親子關系的旅游目的之一?！蓖鯓放e例說道。

其次，在延長賓客逗留時間體驗內容方面，從少到多，選擇多樣化。針對不同賓客消費需要，酒店設計了不同的專屬住宿+四季套餐，以菜單化的形式呈現(xiàn)，力爭讓每位賓客人都能找到滿足需求的產品組合。酒店依托主營業(yè)務為文化演藝的宋城集團，成功包裝出各種打動賓客的特色互動體驗項目，每天早上的大巡游是目前的招牌亮點，孩子們可以變裝成喜歡的人物角色和演員們手拉手一同從酒店到親子樂園，開啟具有童話色彩的一天。根據(jù)自身條件打造自己獨具特色個性的產品。

體驗打卡類消費的變化，促使酒店的產品設計更加具有獨特性，驚喜的網(wǎng)紅產品源自于市場需求從大眾化走向個性化小眾體驗。今年第一世界大酒店更加重視個性特色需求的市場開發(fā)，將小眾需求變成個性化的大眾體驗。酒店擁有華東首個近萬平方米的熱帶雨林中庭和宋城杭州樂園度假區(qū)的優(yōu)勢，結合婚宴、企業(yè)團建等市場，針對當代人越來越愛曬出個性的需求，利用酒店的場地特色推出了 “飛下來的新娘”空中婚禮、“一路有戲”童話餐秀、“云曼國潮音樂會”等一系列的獨特活動，吸引各類達人慕名來此打卡。同時通過進行渠道、產品、價格、促銷等策略的整合，探索異業(yè)合作、網(wǎng)絡社交裂變等新媒體營銷方式，達到銷售和口碑的雙重提升。這對一個老牌單體五星級酒店煥發(fā)新的活力有著很大的促進作用。

創(chuàng)新營銷推廣方式，自媒體時代的創(chuàng)收需要全員一起努力

王樂指出，在自媒體時代，多元化產品的推出要落實到具體實施及創(chuàng)新營銷推廣方式上，結合不同階段的促銷方式，合作渠道，事件營銷等手段，不斷在創(chuàng)新中思考直播、自媒體營銷、KOL等帶動產品效果的背后邏輯。同時，重視全員營銷，不僅市場、前廳和餐飲等部門需要創(chuàng)收，而且每個部門都需要參與到全面拓客、重塑酒店營收中來。各部門自行制定推廣方案和服務推薦技巧等具體工作，并自主將多元化產品開發(fā)工作進行不斷改進和升級，且產生了良較好的效果?！巴ㄟ^大家的共同努力，酒店今年“五一”不但滿房，而且平均房價超過1800元以上?！蓖鯓繁硎尽?/p>

做員工成就人生價值，賓客積累人生幸福的酒店

談及服務創(chuàng)新，王樂表示，除了在產品內容和營銷渠道上不斷創(chuàng)新外，第一世界大酒店最重要的核心優(yōu)勢便是服務。王樂要求員工都要做想客人所想，急客人所急，眼里有“活”的有心人。大到為防疫通風專門主動為主辦方策劃定制摩天輪下的晚宴，小到為剛下高鐵趕來就餐的客人放一個暖心防塵口罩夾，客人的需求在哪里酒店的服務就在哪里。第一世界大酒店各大OTA的網(wǎng)評分均在4.8分，酒店經(jīng)常收到賓客大段的真情服務評價，酒店推出的“吉象管家”線上服務讓客人24小時隨時解決客人的各種問題，及時高效的服務得到客人的贊許，很多員工也因此感受到了服務的價值，溫暖的美好的體驗也都成為了客人再次選擇第一世界大酒店的原因。

疫情當前，會議及酒店行業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，對于MICE人而言，堅守與信心和不斷在逆境中創(chuàng)新一樣重要。王樂認為，盡管疫情的變化和行業(yè)的未來無法預知，雖然當前有太多的辛苦與不易，但行業(yè)的明天依然值得期待！她將帶領團隊通過學習緊跟時代步伐，不斷創(chuàng)新求變，努力讓酒店業(yè)成為員工成就人生價值的地方與賓客積累人生幸福記憶的場所。第一世界大酒店將繼續(xù)秉承“一樣的酒店，不一樣的感覺”的品牌個性，不斷強化獨有的標桿型競爭力優(yōu)勢，為中國酒店行業(yè)貢獻出一份力量。