近年來，中國銀行業(yè)日新月異，但普惠金融服務(wù)供給側(cè)的發(fā)展仍舊滯后于銀行業(yè)整體發(fā)展。其中，日益突出的矛盾之一是銀行提供的傳統(tǒng)金融服務(wù)無法高效、便捷地滿足客戶日益增長的多元化金融需求。為滿足客戶對金融服務(wù)的新期待、新需求，國內(nèi)商業(yè)銀行紛紛發(fā)力線上服務(wù)，以“遠(yuǎn)程銀行”為代表的新型服務(wù)模式價(jià)值凸顯，已成為加快轉(zhuǎn)變發(fā)展模式、實(shí)現(xiàn)數(shù)字化普惠金融服務(wù)的重要手段。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是普惠金融服務(wù)供給側(cè)改革的迫切要求，“遠(yuǎn)程銀行”迎來發(fā)展窗口期

金融是實(shí)體經(jīng)濟(jì)的血脈，更好地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展是金融的宗旨。運(yùn)用新技術(shù)，把更好更多的資源配置到經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)，回歸金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的本源，是銀行普惠金融服務(wù)變革的當(dāng)務(wù)之急。

政策層面。當(dāng)前以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術(shù)催生著金融服務(wù)新格局的形成。黨的十九大以來，國家密集出臺(tái)了一系列政策，積極培育新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，加快新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。黨的十九屆五中全會(huì)通過的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》明確提出，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，打造具有國際競爭力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群。加強(qiáng)數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府建設(shè)，提升公共服務(wù)、社會(huì)治理等數(shù)字化智能化水平。

行業(yè)層面。中國銀行業(yè)的服務(wù)體系也在加快向遠(yuǎn)程數(shù)字化轉(zhuǎn)型，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)在2018年將客戶服務(wù)委員會(huì)正式更名為“客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)”、2019年發(fā)布《遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營規(guī)范》、2020年發(fā)布《遠(yuǎn)程銀行建設(shè)指南》，標(biāo)志著“遠(yuǎn)程銀行”的建設(shè)實(shí)施已成為行業(yè)共識(shí)。2021年作為“十四五”規(guī)劃的開局之年，面臨“國內(nèi)國際雙循環(huán)”的新發(fā)展格局，我國銀行業(yè)將進(jìn)入發(fā)展新階段，金融科技創(chuàng)新被提升到前所未有的戰(zhàn)略高度，尤其是新冠肺炎疫情之下監(jiān)管部門對“非接觸式服務(wù)”的推動(dòng)以及“十四五”規(guī)劃建議的發(fā)布，驅(qū)動(dòng)銀行服務(wù)觸點(diǎn)由線下實(shí)體化向線上虛擬化、移動(dòng)化、場景化進(jìn)行深度轉(zhuǎn)變。

客戶層面。隨著服務(wù)移動(dòng)化在商業(yè)活動(dòng)和個(gè)人生活中的普及，銀行服務(wù)客戶的觸點(diǎn)已發(fā)生很大變化，越來越多的客戶選擇通過移動(dòng)端遠(yuǎn)程辦理金融業(yè)務(wù)。有數(shù)據(jù)顯示，近年來銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)辦理離柜率逐年上升，金融服務(wù)線上化逐步成熟。客戶更傾向于隨時(shí)隨地獲取快捷、綜合、有價(jià)值的內(nèi)容，簡單、低門檻、無障礙以及高互動(dòng)性成為體驗(yàn)的關(guān)鍵指標(biāo)?！斑h(yuǎn)程銀行”作為一種既能將有限的服務(wù)資源半徑無限擴(kuò)展，又可滿足客戶當(dāng)下行為習(xí)慣的全新服務(wù)模式，正加速成為各大商業(yè)銀行推進(jìn)數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要渠道。

“遠(yuǎn)程銀行”正成為商業(yè)銀行普惠金融服務(wù)供給側(cè)改革的破局利器

國內(nèi)“遠(yuǎn)程銀行”近年來的發(fā)展突飛猛進(jìn)，截至2020年末，國內(nèi)已有10余家銀行成立“遠(yuǎn)程銀行中心”。從發(fā)展定位上看，“遠(yuǎn)程銀行”以線上線下一體化、數(shù)字化、智能化為方向，不僅是新的線上服務(wù)體驗(yàn)，更是對傳統(tǒng)金融服務(wù)方式的改變;不僅僅是線上有人服務(wù)，更是能夠?qū)崟r(shí)響應(yīng)和觸達(dá)客戶的新型金融服務(wù)生態(tài)。從發(fā)展策略上看，國內(nèi)“遠(yuǎn)程銀行”大致分為兩類：一類是以建設(shè)主要服務(wù)渠道為方向的綜合金融服務(wù)類“遠(yuǎn)程銀行”;另一類是側(cè)重遠(yuǎn)程客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營的單領(lǐng)域主營類“遠(yuǎn)程銀行”。從發(fā)展特征上看，表現(xiàn)為：突破時(shí)空約束，打破物理網(wǎng)點(diǎn)限制，支持客戶隨時(shí)隨地便捷接入;突破渠道約束，以App、H5、微信、小程序、Web、第三方平臺(tái)等多種方式服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)場景無縫嵌入;突破交互約束，融合語音、文本、高清視頻等富媒體交互形式，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的豐富、多樣交互;突破場景約束，支持?jǐn)?shù)據(jù)加密傳輸、接口開放、服務(wù)封裝、數(shù)據(jù)共享，并通過人臉識(shí)別、聯(lián)網(wǎng)核查、短信驗(yàn)證碼、交易密碼、預(yù)留信息等多種安全手段保障交易安全，支持多場景業(yè)務(wù)辦理。從新技術(shù)應(yīng)用看，開展智能化升級，加強(qiáng)金融科技賦能，以數(shù)字化創(chuàng)新推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，已成為“遠(yuǎn)程銀行”建設(shè)理念的共識(shí)，運(yùn)用AI、5G、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，持續(xù)推動(dòng)“線上+線下”科技賦能，緊緊把握創(chuàng)新發(fā)展理念，加速“人工+智能”“遠(yuǎn)程+近場”的服務(wù)模式融合，金融科技正在賦予“遠(yuǎn)程銀行”全新意義的戰(zhàn)略價(jià)值、渠道價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和品牌價(jià)值。

中國民生銀行是國內(nèi)較早建設(shè)“遠(yuǎn)程銀行”的商業(yè)銀行。民生銀行“遠(yuǎn)程銀行”以“有溫度的非接觸線上金融服務(wù)”為理念，將傳統(tǒng)金融服務(wù)從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)移至線上，為客戶提供實(shí)時(shí)在線、全程零接觸、無紙化、安全可靠的線上金融服務(wù)，在符合監(jiān)管要求的前提下，可覆蓋大額轉(zhuǎn)賬、遠(yuǎn)程見證、賬戶信息等85%的柜面業(yè)務(wù)，7×24小時(shí)的不間斷視頻服務(wù)，將傳統(tǒng)金融服務(wù)時(shí)間延長50%?？蛻粼谀睦铮裆y行“遠(yuǎn)程銀行”的服務(wù)就在哪里，無論在公司、在家中或者在旅行途中，真正讓客戶“業(yè)務(wù)在家辦、業(yè)務(wù)隨時(shí)辦、業(yè)務(wù)隨心辦”成為現(xiàn)實(shí)。截至2020年末，民生銀行“遠(yuǎn)程銀行”日均業(yè)務(wù)量已達(dá)到全行線下網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)總量的42%，成為民生銀行新型重要服務(wù)渠道，一名遠(yuǎn)程坐席日均服務(wù)客戶量已達(dá)到民生銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員日均服務(wù)客戶量的274%。

民生銀行“遠(yuǎn)程銀行”在客戶服務(wù)方面，突破邊界，重構(gòu)端到端客戶旅程，引入商業(yè)物流交付模式，與線下網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同，打破物理網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)空和空間限制，實(shí)現(xiàn)電話、視頻、微信、文本等空中渠道同網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源的深度融合，在視頻服務(wù)渠道不斷豐富服務(wù)范圍和交易品種，已覆蓋多項(xiàng)高頻且原來僅物理網(wǎng)點(diǎn)可辦理的業(yè)務(wù)，讓客戶無須脫離場景即可體驗(yàn)全流程的無縫銜接服務(wù)。在科技賦能方面，依托全媒體聯(lián)絡(luò)平臺(tái)、比鄰消息投遞組件，打通客戶與坐席的連接，實(shí)現(xiàn)雙屏交互;搭建全渠道協(xié)同服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)電話、短信、手機(jī)App、在線文本、遠(yuǎn)程視頻等有計(jì)劃、有順序的全渠道協(xié)同服務(wù);基于ASR（自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)）、智能知識(shí)庫、非結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)平臺(tái)、任務(wù)協(xié)同中心賦能遠(yuǎn)程交流、綜合金融服務(wù)及線上、線下協(xié)作。

在風(fēng)險(xiǎn)管理方面，根據(jù)視頻服務(wù)非接觸式特點(diǎn)和業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)程度，采取組合安全驗(yàn)證方式，增加多維度客戶身份輔助識(shí)別機(jī)制;客戶信息在傳遞過程中采取密文方式傳輸數(shù)據(jù)，保證客戶信息的安全性、保密性;建立以全流程音頻采集、場景關(guān)鍵字段標(biāo)準(zhǔn)語音確認(rèn)、語音轉(zhuǎn)換及自動(dòng)校驗(yàn)為基礎(chǔ)的智能風(fēng)控模型，視頻服務(wù)全過程錄音錄像，實(shí)現(xiàn)“技防+預(yù)警+提醒”等全方位立體風(fēng)控管理模式。在創(chuàng)新應(yīng)用方面，搭建以多媒體客服為主體，以實(shí)時(shí)互通、主動(dòng)服務(wù)理念打造“一對一”客戶貼身金融服務(wù)管家的“云管家”服務(wù)模式，整合客戶服務(wù)入口，支持客戶需求快速響應(yīng)，將客戶問題解決到底。在專業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，民生銀行“遠(yuǎn)程銀行”打通傳統(tǒng)客服與柜員的服務(wù)邊界，建立以“遠(yuǎn)程坐席”為核心的新型金融服務(wù)崗位，將遠(yuǎn)程柜員培養(yǎng)成為懂業(yè)務(wù)、懂產(chǎn)品、懂服務(wù)的綜合金融服務(wù)觸點(diǎn)，使其成為客戶隨時(shí)召喚、伴在客戶身邊的金融服務(wù)助手和管家。

當(dāng)前“遠(yuǎn)程銀行”面臨的挑戰(zhàn)及建議

經(jīng)歷了初級渠道建設(shè)、場景加載、快速推廣后，國內(nèi)“遠(yuǎn)程銀行”進(jìn)入到“以人為本”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展期，需要在更高的全局層面整體統(tǒng)籌規(guī)劃，在客戶運(yùn)營和流量運(yùn)營上持續(xù)投入資源，持續(xù)迭代和實(shí)現(xiàn)新技術(shù)賦能。在從客戶滿意到給客戶驚喜、提升客戶黏性、建立客戶文化等方面仍待突破，需要以客戶視角持續(xù)換位思考。

針對這些挑戰(zhàn)，“遠(yuǎn)程銀行”若要保持可持續(xù)性發(fā)展，需要從以下五個(gè)方面入手：一要強(qiáng)化支撐體系。商業(yè)銀行要從思想和組織模式上轉(zhuǎn)變，建立資源配置、風(fēng)險(xiǎn)管理、人力資源、科技保障等綜合化支撐。二要持續(xù)深耕客戶體驗(yàn)。商業(yè)銀行要通過延伸開放型“遠(yuǎn)程銀行”服務(wù)、提供協(xié)同業(yè)務(wù)服務(wù)，推動(dòng)有溫度、透明化、多觸點(diǎn)的運(yùn)營服務(wù)能力建設(shè);要升級服務(wù)內(nèi)涵、優(yōu)化服務(wù)效率，從“受理慣性”轉(zhuǎn)換到“服務(wù)思維”，建立、維護(hù)、深化與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接入、全能服務(wù)”。三要持續(xù)推進(jìn)智能化建設(shè)。商業(yè)銀行要推動(dòng)新技術(shù)在“遠(yuǎn)程銀行”領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用，通過語音識(shí)別、意圖識(shí)別、交互場景等智能客戶服務(wù)能力建設(shè)，搭建集智能導(dǎo)航、智能應(yīng)答、智能質(zhì)檢、智能風(fēng)控、智能自學(xué)等能力于一體的智能服務(wù)平臺(tái)，全面提升“遠(yuǎn)程銀行”的服務(wù)能力、管理能力和風(fēng)控能力。四要加強(qiáng)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理。商業(yè)銀行要結(jié)合監(jiān)管要求和自身業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，審視合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理問題，建立健全各項(xiàng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控的制度流程體系，確保客戶信息安全與合規(guī)運(yùn)營。五是需要監(jiān)管部門指導(dǎo)和支持。盡管生機(jī)勃勃，但“遠(yuǎn)程銀行”仍處在發(fā)展初期，主要在服務(wù)渠道、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)體系等領(lǐng)域助力銀行綜合化客戶服務(wù)。作為一個(gè)新型金融服務(wù)模式，“遠(yuǎn)程銀行”仍需監(jiān)管部門對渠道、服務(wù)和流程創(chuàng)新等方面給予有力指導(dǎo)和支持。