苗 勇 李華明

山東大學(xué)圖書館 山東 濟(jì)南 250012

最早的國(guó)內(nèi)圖書館微服務(wù)始于2008年，初期集中在圖書館和web2.0方面的研究，2010年后隨著Lib―SNS等理念的興起，研究重心向圖書館微服務(wù)模型、信息平臺(tái)構(gòu)建等方面轉(zhuǎn)移[1]。如2010年宋志博提出“微服務(wù)是利用現(xiàn)代信息技術(shù)通過(guò)各種微媒體讓讀者能夠跨越時(shí)空獲取信息和知識(shí)的高效服務(wù)”[2]。2012年11月作為高校圖書館第一個(gè)提供個(gè)性化服務(wù)支撐平臺(tái)——微信公眾平臺(tái)成功創(chuàng)建。從而實(shí)現(xiàn)圖書館與用戶通過(guò)該平臺(tái)進(jìn)行知識(shí)資源獲取、個(gè)性需求互動(dòng)的主動(dòng)多元化服務(wù)體驗(yàn)，預(yù)示著“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書館微服務(wù)創(chuàng)新時(shí)代的到來(lái)。為此，本文結(jié)合山東大學(xué)圖書館實(shí)際工作，圍繞服務(wù)內(nèi)涵、形式及存在問(wèn)題進(jìn)行探究，以期為今后高校圖書館微服務(wù)實(shí)施優(yōu)化設(shè)計(jì)提供借鑒。

1 微服務(wù)的內(nèi)涵

基于本文研究目的，筆者認(rèn)為，高校圖書館的微服務(wù)應(yīng)建立在現(xiàn)代信息技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)助力下的全天候、全方位、即時(shí)性的服務(wù)模式，具體說(shuō)圖書館要首先打造一個(gè)以用戶為中心，在網(wǎng)絡(luò)通信等環(huán)境下，隨時(shí)隨地進(jìn)行信息互動(dòng)和展示的多樣性共享平臺(tái)(至少在新浪微博；騰訊微信等主流網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)中注冊(cè)一個(gè)官方賬號(hào))，并保持定期的更新和推送頻率，同時(shí)允許用戶通過(guò)該平臺(tái)即時(shí)與學(xué)科館員進(jìn)行互動(dòng)交流，它是適應(yīng)當(dāng)前高校用戶快餐式、分享式學(xué)習(xí)方式與信息碎片化接收方式變化而開展的新型服務(wù)模式。

2 微服務(wù)在高校圖書館的實(shí)踐

微服務(wù)充分體現(xiàn)了現(xiàn)代圖書館更加專業(yè)、細(xì)致的職業(yè)素養(yǎng)，以及將良好的質(zhì)量貫穿于每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理理念，大大提升了高校圖書館5A(Any user；Any time；Any where；Any library；Any information)化服務(wù)的吸引力。

2.1 基于社交平臺(tái)的微服務(wù) 通過(guò)文獻(xiàn)和網(wǎng)站調(diào)研發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)高校圖書館微服務(wù)實(shí)踐形式主要集中在移動(dòng)客戶端搭建，微信 微博創(chuàng)建以及將移動(dòng)終端集成到平臺(tái)功能模塊的二次開發(fā)上，其方式一般采用基本信息模塊；用戶服務(wù)模塊；資源檢索模塊；信息推送模塊等組成，如圖1所示。

表一 圖書館微信公眾號(hào)主要服務(wù)分類表

對(duì)比可以看出圖書館并非將現(xiàn)有所有服務(wù)直接移植到服務(wù)平臺(tái)上，而主要提供用戶使用頻率較高；個(gè)性化較強(qiáng)；時(shí)效性較新的特色服務(wù)，如預(yù)約、續(xù)借、選座等的個(gè)人服務(wù)以及舉辦各類主題活動(dòng)、培訓(xùn)講座的宣傳報(bào)道的公眾服務(wù)。

筆者通過(guò)瀏覽部分高校圖書館微信微博發(fā)現(xiàn)不同平臺(tái)在服務(wù)內(nèi)容、信息更新、用戶互動(dòng)等方面存在很大差異。微博由于興起較早；輻射范圍較大；傳播迅速的特點(diǎn)，多數(shù)圖書館將其作為活動(dòng)宣傳、通知公告這類擴(kuò)散信息的服務(wù)平臺(tái)，從而達(dá)到擴(kuò)大影響力的目的。微信由于可以依靠館員設(shè)定的程序進(jìn)行自動(dòng)檢索，故讀者查詢、預(yù)約等個(gè)性化服務(wù)和信息反饋、咨詢等需要人工介入的服務(wù)則通過(guò)微信平臺(tái)開展。此外微信用戶的反饋可以方便從系統(tǒng)中導(dǎo)出，提高了圖書館處理讀者意見(jiàn)的效率。利用不同社交平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)功能的設(shè)置，使得微服務(wù)在快速?gòu)V泛推送圖書館相關(guān)資源與服務(wù)的同時(shí)，又增強(qiáng)了用戶利用圖書館的體驗(yàn)感。

山東大學(xué)圖書館微信公眾平臺(tái)于2014年9月正式啟動(dòng)以來(lái)，共發(fā)布推送信息千余條，粉絲數(shù)已累計(jì)達(dá)到4萬(wàn)余人。日前該微信團(tuán)隊(duì)為進(jìn)一步打造自身特色欄目，完善平臺(tái)閱讀推廣內(nèi)容，特推出“薦好書，微循環(huán)”活動(dòng)，以周為單位推薦七個(gè)系列的優(yōu)秀圖書并評(píng)選每周的借閱達(dá)人，力爭(zhēng)打造出集服務(wù)、閱讀、互動(dòng)為一體的微服務(wù)平臺(tái)。

2.2 挖掘多媒體資源的微服務(wù) 多媒體資源不僅包括圖書館固有的音視頻資源，也應(yīng)注重那些出自網(wǎng)絡(luò)上的圖片、音頻、視頻、統(tǒng)計(jì)圖表等非結(jié)構(gòu)化的潛在數(shù)據(jù)資源。充分挖掘利用線上與線下的O2O互動(dòng)溝通方式，通過(guò)將新技術(shù)、新媒介無(wú)縫嵌入的圖書館傳統(tǒng)服務(wù)中，為讀者提供更多的媒介雙向互動(dòng)體驗(yàn)和視覺(jué)感受?，F(xiàn)在很多圖書館都設(shè)立了多媒體視聽室、信息共享空間等區(qū)域，意在為用戶營(yíng)造一個(gè)快樂(lè)學(xué)習(xí)和真情互動(dòng)的氛圍。

多媒體資源+現(xiàn)代技術(shù)與傳統(tǒng)服務(wù)的完美融合，推動(dòng)了微服務(wù)的開展和創(chuàng)新。山大圖書館充分發(fā)揮各分館多媒體資源互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，圍繞甄選特定時(shí)期的熱門話題、學(xué)科專題挖掘、剪輯、整理相關(guān)影像資料，如推出的“畢業(yè)季”微品；“農(nóng)俗節(jié)氣”微展；“醫(yī)學(xué)人文”微介等多個(gè)精品系列，或在視聽室播放或在休閑區(qū)電子海報(bào)屏滾動(dòng)宣傳，通過(guò)觀影賞析與轉(zhuǎn)發(fā)集贊都對(duì)讀者產(chǎn)生了強(qiáng)烈的視覺(jué)感染力和吸引力。這種基于挖掘多媒體資源的時(shí)尚微服務(wù)，讓圖書館聚集了越來(lái)越多的人氣。

2.3 延伸講堂互動(dòng)性的微服務(wù) 這里的“講堂互動(dòng)性”不同于傳統(tǒng)上大家坐在圖書館的報(bào)告廳內(nèi)一起聆聽主講嘉賓演講，然后演講者與聽眾之間互動(dòng)提問(wèn)的“課堂式”的傳授形式。而是用戶和演講者同時(shí)借助于微博微信等公眾平臺(tái)，運(yùn)用移動(dòng)終端及微視頻等可視化技術(shù)手段跨時(shí)空、零距離的在線溝通。用戶隨時(shí)提問(wèn)，主持人即時(shí)回答，雙方像聊天那樣輕松隨意。這種借助于新媒介平臺(tái)上的微服務(wù)，徹底打破了傳統(tǒng)講座培訓(xùn)中圖書館在時(shí)間、空間上的硬性規(guī)定，在一種友好、平等、信任、分享的多元化溫馨環(huán)境中，不知不覺(jué)地密切了讀者與圖書館間相知、相識(shí)、相互吸引的感情紐帶。

山大各分館的眾多休閑大廳不僅是廣大師生看書之余放松休息的地方，現(xiàn)其功能更多地拓展為研究機(jī)構(gòu)、學(xué)生社團(tuán)舉辦名家訪談、專題研討、興趣沙龍等各種微課堂、微知識(shí)的文化體驗(yàn)上。如配合學(xué)校的文化藝術(shù)節(jié)精心推出的“茶藝品韻”“動(dòng)手彩塑”等多場(chǎng)文化活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)人際互動(dòng)；直播展示；友情轉(zhuǎn)發(fā)；粉絲點(diǎn)贊；屏屏相傳，這種線上線下靈活多元的信息溝通方式，無(wú)形中提高了圖書館微服務(wù)的美譽(yù)度。

3 當(dāng)前高校圖書館微服務(wù)存在問(wèn)題與質(zhì)量提升

目前，高校圖書館微服務(wù)還處在起步和實(shí)踐階段，大多數(shù)仍遵循通告、查借等“圖+文”為主的傳統(tǒng)服務(wù)形式，服務(wù)內(nèi)容單調(diào)；互動(dòng)性不強(qiáng)；吸引力較差；雖有信息推送等特色服務(wù)但未真正挖掘讀者潛在需要和本質(zhì)需求。這充分說(shuō)明現(xiàn)階段高校圖書館對(duì)微服務(wù)建設(shè)重視不夠，臨時(shí)興起，其結(jié)果必然造成公眾平臺(tái)信息推送隨意，難以吸引用戶持續(xù)關(guān)注從而導(dǎo)致用戶流失。為此沒(méi)有從小見(jiàn)大的可持續(xù)發(fā)展規(guī)劃及管理制度，就不要輕易開通公眾平臺(tái)，否則葬送的不僅僅是圖書館微服務(wù)的質(zhì)量與形象。

3.1 加大平臺(tái)推廣力度 既然微服務(wù)的核心價(jià)值是實(shí)現(xiàn)圖書館與用戶間的無(wú)縫對(duì)接，盡可能地使讀者精準(zhǔn)獲取符合心理期望的個(gè)性化信息服務(wù)，這就意味著其平臺(tái)關(guān)注度越高則服務(wù)效果就越好。然而在趙玉明調(diào)查已開通微信的“211工程”高校中仍存在不少公眾號(hào)命名不規(guī)范，難記憶，造成添加不便。更有15所圖書館未在首頁(yè)的顯著位置設(shè)置二維碼[3]。為此，圖書館應(yīng)加大其公眾平臺(tái)的宣傳推廣活動(dòng)，首先為便于讀者記憶及添加，應(yīng)以“學(xué)校名+圖書館”為模式進(jìn)行微信公眾號(hào)命名及認(rèn)證。其次以新生培訓(xùn)、講座沙龍、文獻(xiàn)檢索課等各種活動(dòng)為契機(jī)，廣泛向師生們宣傳關(guān)注圖書館的微信公眾號(hào)。另外充分利用微博、微信、QQ、APP等各種平臺(tái)的互聯(lián)共享，達(dá)到以“微”帶“微”的引流互補(bǔ)模式，即在微信微博中發(fā)布關(guān)注及連接方式引起用戶關(guān)注[4]。最后圖書館也可在其注冊(cè)的貼吧上發(fā)布有關(guān)推廣鏈接實(shí)現(xiàn)有效宣傳普及。

3.2 細(xì)化信息推送 正如李偉超研究那樣，缺乏針對(duì)性；保守刻板的傳統(tǒng)推送方式難以調(diào)動(dòng)用戶興趣和積極性，這種實(shí)用性差的強(qiáng)行推送反而會(huì)引起用戶反感[4]。為此圖書館在推送選題策劃方面要充分考慮用戶的多元化需求。首先基于微信公眾號(hào)的用戶管理功能借助標(biāo)簽細(xì)分用戶群體，利用對(duì)用戶需求深層理解與分析，挖掘用戶潛在的興趣愛(ài)好，有針對(duì)性地向不同讀者群組或目標(biāo)用戶進(jìn)行有關(guān)信息推送。其次可通過(guò)大數(shù)據(jù)概念，分析各類消息的點(diǎn)贊 收藏 閱讀 轉(zhuǎn)發(fā)以及留言評(píng)論等相關(guān)數(shù)據(jù)，利用對(duì)讀者借閱歷史、注冊(cè)信息、互交消息的研判，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前熱點(diǎn)問(wèn)題及用戶閱讀興趣。如為追悼著名詩(shī)人、劇作家白樺先生的不幸離世，我們?cè)谖⑿殴娞?hào)上及時(shí)發(fā)文紀(jì)念，在彰顯圖書館人文關(guān)懷的同時(shí)，也讓白樺先生的著作得到大家的再次追捧，使微服務(wù)變得更加有溫度、有情節(jié)、有內(nèi)涵。

研究表明定期合理的推送，有助于用戶養(yǎng)成特定的閱讀習(xí)慣，從而提高用戶黏性來(lái)提高他們對(duì)圖書館的信任感和依賴感。反之過(guò)多地推送則會(huì)影響用戶對(duì)此類服務(wù)的愉悅性和適用性，因此圖書館每周信息推送頻率在3條左右即可滿足用戶體驗(yàn)。

3.3 拓展特色網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 既然開通微信公眾平臺(tái)就應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，有選擇地將圖書館業(yè)務(wù)系統(tǒng)與平臺(tái)接口進(jìn)行集成和開發(fā)，以突顯用戶在線獲取利用圖書館資源的便利性、即時(shí)性。這已成為當(dāng)前各館微服務(wù)發(fā)展的研究重點(diǎn)。山大圖書館“座位預(yù)約”“委托借閱”“蕓悅讀”等微服務(wù)可以說(shuō)是適應(yīng)潮流的有益嘗試。尤其是基于PDA概念的“蕓悅讀”服務(wù)，更是將圖書館采購(gòu)、讀者借書的傳統(tǒng)服務(wù)流程轉(zhuǎn)變成“你閱讀，我采購(gòu)”的精準(zhǔn)服務(wù)模式，把讀者從多年的被動(dòng)借閱角色轉(zhuǎn)變成圖書館資源建設(shè)的生力軍。

在借助微信平臺(tái)的開放接口實(shí)現(xiàn)館藏資源的在線閱讀、下載、鏈接等遠(yuǎn)程訪問(wèn)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)充分考慮到用戶移動(dòng)終端設(shè)備的實(shí)時(shí)性、互交性的特點(diǎn)，避免將網(wǎng)頁(yè)版的應(yīng)用界面簡(jiǎn)單鏈向微信自定義菜單，由于不適合手機(jī)屏幕閱讀從而影響用戶使用與體驗(yàn)[6]。

3.4 深化多元互動(dòng)功能 毋庸置疑，微信具有強(qiáng)大的圖文、鏈接、音視頻以及消息群發(fā)等的互動(dòng)多元化溝通功能，然而在實(shí)際工作中不難發(fā)現(xiàn)，許多高校圖書館與用戶的交流還基本停留在信息咨詢回復(fù)層面。因此圖書館應(yīng)充分利用微信的交互優(yōu)勢(shì)來(lái)搜集整理用戶反饋信息，精準(zhǔn)設(shè)計(jì)熱點(diǎn)討論話題，利用建立特色互動(dòng)讀者群營(yíng)造濃厚交流氣氛，以達(dá)到從單純的館員與讀者之間雙向交流拓展到館員、讀者之間乃至作者的多向分享和互動(dòng)。這種深入嵌入讀者社群實(shí)施的參考咨詢模式，促成無(wú)論館員還是讀者從被動(dòng)的信息接收者延伸至信息的創(chuàng)造者，從而使讀者真正體驗(yàn)到多元化互動(dòng)樂(lè)趣。

4 結(jié)束語(yǔ)

誠(chéng)然，未來(lái)高校圖書館微服務(wù)的研究不應(yīng)僅限于圖書館學(xué)領(lǐng)域，而應(yīng)更多涉足多學(xué)科知識(shí)、多部門之間的融合交叉研究，即在開發(fā)利用現(xiàn)有信息服務(wù)平臺(tái)的同時(shí)，更要注重開發(fā)研究適用于圖書館微服務(wù)的人工智能及網(wǎng)絡(luò)社交媒體軟件等方面的應(yīng)用技術(shù)，逐步形成各高校圖書館間多渠道、多形式的互助協(xié)作機(jī)制，從而擴(kuò)大圖書館微服務(wù)的影響力。