吳凡宇 肖翠梅 馮錫光 鄧子良 曾惠東 梁德堅 雷玉秀 孫藝萍 張錦蘭

現(xiàn)階段，伴隨經(jīng)濟和社會的迅猛發(fā)展，英德市人民醫(yī)院內(nèi)部為了改善就診患者的就醫(yī)體驗實施情景模擬演練法，秉承衛(wèi)生部開展的“醫(yī)德好、質(zhì)量好、服務(wù)好、群眾滿意”活動，力求全面提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，為醫(yī)院的長遠發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)[1-3]。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

隨機抽取參與研究調(diào)查的包括門急診患者(調(diào)查當天在醫(yī)院接受完門診或急診服務(wù)的患者)、住院患者(調(diào)查期間在醫(yī)院接觸住院服務(wù)，且住院時間在1天以上的住院患者)、出院患者(調(diào)查前三個月內(nèi)接受過醫(yī)院服務(wù)且調(diào)查時已出院的住院患者)。2019年2 116例患者包括1 211例門急診患者、605例住院患者、300例出院患者或親友；內(nèi)部員工問卷派發(fā)數(shù)量1 106份。2018年1 424例患者包括817例門急診患者、402例住院患者、205例出院患者；內(nèi)部員工問卷派發(fā)數(shù)量1 100份，回收數(shù)量875份。2017年504例患者包括241例門急診患者、 129例住院患者、134例出院患者；內(nèi)部員工問卷派發(fā)數(shù)量1 023份，回收數(shù)量834份。

1.2 調(diào)查方法

對英德市人民醫(yī)院采用情景模擬演練改善患者的就醫(yī)體驗在本次研究調(diào)查中由第三方調(diào)查公司獨立開展調(diào)查工作(2017—2018年度由深圳市盈領(lǐng)信息咨詢有限，2019年度由廣州方舟公司)，調(diào)查員向患者進行問卷派發(fā)與回收工作，由患者自行填寫問卷(特殊情況如年齡較大或不識字者由現(xiàn)場調(diào)查員進行問卷解讀)。本次研究調(diào)查一般采用問卷派發(fā)和一對一電話訪問的方式完成樣本調(diào)查。

患者調(diào)查樣本：①門急診患者(問卷派發(fā))：門急診患者采取醫(yī)院門診現(xiàn)場攔截邀請就診完畢患者的方式開展調(diào)查，對符合甄別條件及抽樣要求的患者發(fā)放調(diào)查表，由患者自填問卷，問卷填寫完后，經(jīng)調(diào)查員檢查確認問卷完整性及邏輯性后，進行回收、匯總工作[4-6]。②住院患者(問卷派發(fā))：住院患者在醫(yī)院住院部各科室病房內(nèi)，在確定符合甄別條件和抽樣要求后，進行問卷發(fā)放工作，問卷由患者填寫完后經(jīng)調(diào)查員檢查確認后進行回收。③出院患者(一對一電話訪問)：采用CAX2I(計算機輔助訪問系統(tǒng))電話隨機抽樣進行問卷訪問；需要醫(yī)院提供出院患者電話樣本框，具體為調(diào)查前三個月內(nèi)出院患者信息(姓名、電話等)，根據(jù)年齡、性別、病種、科室進行修正。

內(nèi)部員工滿意度調(diào)查報告：內(nèi)部員工滿意度調(diào)查的實際操作過程中，采取現(xiàn)場派發(fā)與回收問卷的調(diào)查方式，2017—2018年度由深圳市盈領(lǐng)信息咨詢有限，2019年度由廣州方舟公司工作人員前往醫(yī)院各科室派發(fā)紙質(zhì)版調(diào)查問卷，醫(yī)院員工自愿填寫問卷。問卷填完后，再交還給深圳市盈領(lǐng)信息咨詢有限和廣州方舟公司工作人員[7-8]。

醫(yī)院為了更好地改善患者的就醫(yī)體驗及對服務(wù)投拆性質(zhì)公平公正的鑒定，成立了服務(wù)投訴評價小組，由醫(yī)院領(lǐng)導，相關(guān)的職能科和臨床科室大內(nèi)科及大外科的主任護士長共15人組成。每個季度對就診患者通過各種方式上報的服務(wù)投訴進行跟進、分析、整改，并組織討論、定性。并對有效投訴的事件還原和對事件進行整改后組織相關(guān)人員進行情景模擬演練。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

本次研究結(jié)合省衛(wèi)生和計劃生育委員會對縣級人民醫(yī)院的考核要求及醫(yī)院自身對醫(yī)德醫(yī)風的調(diào)查需求來設(shè)計調(diào)查內(nèi)容，具體設(shè)計了門急診調(diào)查問卷和住/出院調(diào)查問卷共兩套問卷。門急診患者及住/出院患者滿意度評價指標包括就醫(yī)環(huán)境、便利程度、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)患溝通、技術(shù)水平、醫(yī)療費用六個部分共21項測評指標。醫(yī)院內(nèi)部員工滿意度評價指標包括職業(yè)發(fā)展、薪酬待遇、工作環(huán)境、制度建設(shè)與執(zhí)行、領(lǐng)導風格、后勤服務(wù)評價等六個部分共20項測評指標。

1.4 統(tǒng)計學方法

利用統(tǒng)計學軟件SPSS 19.0進行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料以%表示，行2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 醫(yī)院患者滿意度評價結(jié)果

2.1 門診/住院/出院患者滿意度一級級指標評價

實施情景模擬演練法后，門診患者、住院患者、出院患者滿意度三項評分結(jié)果，較實施之前的評分，差異經(jīng)過計入進統(tǒng)計學表格計算之后顯示，門診患者滿意度具備有顯著性的意義(P<0.05)。住院患者、出院患者有改善(P>0.05)。見表1。

表1 門診/住院/出院患者滿意度一級指標評價指標 (n,%)

2.2 門診/住院/出院患者滿意度二級指標評價

2.2.1 門急診患者滿意度二級指標評價 門急診患者滿意度二級指標中的就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療費用、技術(shù)水平有明顯提升(P<0.05)，便利程度、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)患溝通有改善(P>0.05)，見表2。

表2 門急診患者滿意度二級指標評價 (n,%)

2.2.2 住出院評價結(jié)果 2017年度住院患者總體滿意度評價為88.03分。2017年度出院患者滿意度評價為83.03分。2018年度住院患者總體滿意度評價為83.83分。2018年度出院患者滿意度評價為83.78分。2019年住院患者總體滿意度得分為91.00分，環(huán)比去年提升7.09分。2019年出院綜合滿意度得分為86.71分，環(huán)比去年提升2.93分。

2.2.3 住出院評價二級指標評價 情景模擬演練前后住院患者二級指標評價指標見表3。住院患者滿意度二級指標評價指標中醫(yī)療費用有明顯提升(P<0.05)，而就醫(yī)環(huán)境、便利程度、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)患溝通、技術(shù)水平有改善(P>0.05)。情景模擬演練前后出院患者二級指標評價指標見表4。

表3 住院患者二級指標評價指標 (n,%)

表4 出院患者二級指標評價指標 (n,%)

3 內(nèi)部員工滿意度評價結(jié)果

3.1 總體評價結(jié)果

2017年醫(yī)院員工總體滿意度評價為77.68分。2018年醫(yī)院員工總體滿意度評價為79.86分。2019年醫(yī)院員工總體滿意度得分為80.06分，與2017年相比，提升了2.38分，與2018年相比，提升了0.21分,見圖1。員工的一級指標評價見表5。2019年，不同職務(wù)員工的綜合滿意度有較大的差異，其中管理人員滿意度評分最高(91.20分)，其次是藥師(84.60分)、后勤人員(80.80分)、技師(79.60分)、護士(79.30分)，醫(yī)生(78.50分)滿意度得分較低。模擬演練后員工與患者滿意度均高于演練前。

表5 內(nèi)部員工的一級指標評價 (n,%)

4 有效服務(wù)投訴

2017年有效服務(wù)投訴10例,2018年有效服務(wù)投訴是6例，2019年有效服務(wù)投訴1例。

5 討論

情景模擬演練法是醫(yī)院為積極改善醫(yī)院就診患者和提升內(nèi)部員工滿意度而實施的演練模式[9-11]。此模式以醫(yī)院院長為主帥，全面從門診窗口、科室、后勤等職能部門進行模擬演練，通過角色扮演及情景演練等手段完美創(chuàng)設(shè)醫(yī)院就診及科室協(xié)同合作等情景，以此來激發(fā)角色扮演患者及內(nèi)部員工的情感體驗，改善內(nèi)部員工的工作積極性和協(xié)調(diào)性，再結(jié)合實際情況對創(chuàng)設(shè)情景進行調(diào)整，提升內(nèi)部員工的語言溝通和臨時發(fā)揮能力，同時切實將就診患者和醫(yī)院員工的臨時反應(yīng)及預(yù)控風險能力予以提升，且通過情景模擬演練法積極促進醫(yī)院員工和就診患者的和諧相處，避免醫(yī)患糾紛發(fā)生，同時實施情景演練法全面改善患者的就醫(yī)體驗也有助于醫(yī)院的長遠發(fā)展[12-14]。經(jīng)2017年度的資料統(tǒng)計，影響患者滿意度最高的因素是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風和技術(shù)水平，醫(yī)務(wù)人員不良的醫(yī)德醫(yī)風也一直是引起醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵性因素和薄弱環(huán)節(jié)，因醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德和情緒變化具有不確定性，因而極易引發(fā)醫(yī)療突發(fā)事件[15-16]。

未來，醫(yī)院將基于情景模擬演練法等多種手段，全方位收集各類相關(guān)數(shù)據(jù)[17-18]，針對影響患者就醫(yī)體驗的關(guān)鍵因素進行精準施策[19-20]，不斷改善患者的滿意度，提升醫(yī)院核心競爭力。