王成敏 吳楊宇娟 李美羽

0 引言

2019年年底，一場新冠疫情在武漢以極快的速度傳染開來，2020年1月23日武漢緊急啟動歷時(shí)76天的封城措施，期間民眾所需的應(yīng)急物資基本依靠社區(qū)電商模式保障，前期出現(xiàn)醫(yī)療防護(hù)物資屢次緊缺、部分市民食物等生活物品短缺等現(xiàn)象，到后期經(jīng)反思改進(jìn)及全國協(xié)作，應(yīng)急物資社區(qū)電商終端配送實(shí)現(xiàn)了從無序到有序的演變。本文采用調(diào)查問卷和訪談等方法，就疫情期間武漢民眾應(yīng)急物資社區(qū)電商終端配送響應(yīng)情況進(jìn)行回顧性研究，以識別突發(fā)事件下應(yīng)急物資社區(qū)電商終端配送響應(yīng)影響因素，總結(jié)提升終端配送響應(yīng)需求的優(yōu)化策略，以進(jìn)一步豐富社區(qū)電商終端配送理論的同時(shí)，為突發(fā)事件應(yīng)對能力的提升提供借鑒。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 社區(qū)電商終端配送研究

社區(qū)電商終端配送的研究文獻(xiàn)主要圍繞終端配送模式及終端配送運(yùn)營兩方面，前者以模式對比研究及影響因素分析為主，后者則以定性和定量的運(yùn)營策略及網(wǎng)絡(luò)研究為主。

社區(qū)電商終端配送模式對比研究中，主要涉及送貨入門、委托代收、用戶自提和共同配送的對比分析[1-3]，以及自建物流與眾包物流的對比[4]。終端配送模式影響因素研究中，主要因素有成本、距離、時(shí)間、效率、環(huán)保、產(chǎn)品特征、企業(yè)環(huán)境、策略制定及執(zhí)行性、商業(yè)業(yè)態(tài)、服務(wù)形態(tài)、安全、信息、服務(wù)、城市化程度、政策、特殊配送要求等[5-8]。

社區(qū)電商終端配送運(yùn)營策略研究中，既有針對最后一公里配送的社區(qū)商業(yè)業(yè)態(tài)與終端物流對接的運(yùn)營策略[7,9]，也有針對綜合配送方案與社區(qū)服務(wù)平臺體系的設(shè)計(jì)運(yùn)營策略[10-11]。終端配送運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)研究中，以網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、網(wǎng)點(diǎn)布局選址和路徑優(yōu)化為主[12-14]。

因消費(fèi)升級及環(huán)境變化，社區(qū)電商發(fā)展迅速，多采用平臺/商超配送中心+節(jié)點(diǎn)配送模式，具體形式有綜合電商平臺+快遞配送、生鮮超市+外賣配送，便利APP+門店自提、商超基地/門店+社區(qū)自提/定時(shí)配送等。結(jié)合突發(fā)事件的社區(qū)電商終端配送則因其特殊性，使原有研究成果在其影響因素、配送模式及策略的借鑒方面有限，但伴隨近年來全球突發(fā)事件的高頻發(fā)生，其研究緊迫性與重要性愈發(fā)突出。

1.2 應(yīng)急物流研究

應(yīng)急物流一直以來都是國內(nèi)外研究的重點(diǎn)之一，成果較豐碩，主要集中在應(yīng)急物流基本理論研究、應(yīng)急物流資源匹配研究、應(yīng)急物流網(wǎng)絡(luò)及路徑研究（其中又可細(xì)分為選址-路徑研究、不同視角的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化研究）。資源匹配與網(wǎng)絡(luò)路徑研究中，國內(nèi)外均以定量研究為主，多是基于優(yōu)化理論構(gòu)建相應(yīng)目標(biāo)的模型并進(jìn)行驗(yàn)證推廣?；谂渌徒嵌鹊膽?yīng)急物流可歸屬為應(yīng)急物流網(wǎng)絡(luò)及路徑研究，其主要在配送體系、配送網(wǎng)點(diǎn)選址與配送路徑優(yōu)化幾方面[15-19]。

國內(nèi)突發(fā)公共事件下應(yīng)急物流研究始于2003年非典疫情之后，但以突發(fā)疫情為背景的研究相對較少，且多針對應(yīng)急管理體系的完善；而國外則集中在設(shè)施路徑模型上，且多以自然災(zāi)害為研究背景，對突發(fā)疫情等公共事件下的應(yīng)急物流借鑒有限。

1.3 文獻(xiàn)述評

綜上所述，目前國內(nèi)外學(xué)者對于社區(qū)電商終端配送的研究關(guān)注較晚，成果尚不多，且多將其視為電商物流網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，以定性為主的探討，現(xiàn)有的研究成果在新需求形勢下的應(yīng)用及創(chuàng)新存在不足，而本次疫情尤其暴露了應(yīng)急物資的社區(qū)終端物流問題與矛盾。而在應(yīng)急物流研究方面，基于政府和企業(yè)視角的研究較全面，但缺少更微觀的末端用戶視角，欠缺與社區(qū)末端配送的結(jié)合，故本文通過對末端用戶的調(diào)研，將社區(qū)末端配送響應(yīng)與應(yīng)急物流結(jié)合，以期在進(jìn)一步豐富理論的基礎(chǔ)上，為后續(xù)實(shí)踐提供經(jīng)驗(yàn)與參考。

2 疫情期間武漢應(yīng)急物資社區(qū)電商終端配送響應(yīng)回顧性調(diào)研

2.1 疫情期間應(yīng)急物資社區(qū)電商模式

2.1.1 應(yīng)急物資供配基本情況

根據(jù)需求及調(diào)研，疫情期間社區(qū)居民所需的應(yīng)急物資歸為三類：一是保障一日三餐生活所需的糧食物資，二是基本醫(yī)療物資，三是家庭及個(gè)人的日常生活衛(wèi)生必需品。

第一類物資的社區(qū)團(tuán)購模式在疫情初期過程繁雜混亂，多為口頭下單，出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化套餐銷售、公交車配送等形式，難以保證需求及質(zhì)量；中后期基本為有序的微信等小程序下單方式，基本可保證種類及質(zhì)量的自由選擇需求，但配送效率的容忍度更低。

第二類物資又分為三種：一是新冠肺炎防護(hù)護(hù)理物資，如口罩、酒精、護(hù)目鏡等；二是針對特殊病人群的日常用藥，如需長期服藥的慢性病人用藥等；三是家庭常備藥，如感冒藥等。疫情期間大部分藥店能保證開放狀態(tài)，市民可申請代買或直接購買。但初期（1-3月）藥店庫存經(jīng)常告急，且因快遞限制及全國性短缺等因素，藥店進(jìn)貨很慢，市民往往需要反復(fù)造訪，四月后口罩等醫(yī)護(hù)用品的購買難度降低。

第三類物資主要包括日常洗護(hù)用品與衛(wèi)生環(huán)境用品，如牙刷、毛巾、衛(wèi)生紙、女性及孕嬰用品等。初期（1-3月）因快遞限制，多由社區(qū)負(fù)責(zé)人到各大超市采購，2-3月期間因供應(yīng)信息盲點(diǎn)及恐慌情緒，出現(xiàn)多社區(qū)擠兌搶采情況，但到四五月份，因供給的充足有序，該類物資社區(qū)采買配送趨向正常化。

2.1.2 社區(qū)電商模式流程

封城期間應(yīng)急物資形成了供應(yīng)商—社區(qū)—居民的社區(qū)團(tuán)購電商模式，其主要流程見圖1所示。

圖1 疫情期間武漢應(yīng)急物資社區(qū)團(tuán)購電商模式流程圖

疫情期間社區(qū)團(tuán)購主要被劃分為代采和自采兩種方式，代采模式的組織過程一般為社區(qū)服務(wù)者選擇配貨公司，配貨公司再找不同的廠家采購所有的貨品；自采模式的組織過程一般為社區(qū)志愿者去到批發(fā)市場根據(jù)手頭的訂單擇優(yōu)采購。代采前端由供應(yīng)商選擇配送方案，社區(qū)對配送話語權(quán)尤其是時(shí)效難以把控；自采為社區(qū)全程參與前端和終端的配送方案決策，但使社區(qū)工作量巨大且售后維權(quán)難。初期，武漢多數(shù)社區(qū)團(tuán)購模式仍處在起步階段，作業(yè)幾乎全靠人工、效率低、無可依靠平臺、無成熟的后臺追蹤統(tǒng)計(jì)以及售后追蹤系統(tǒng)，更缺失逆向物流，后期雖有所緩解但仍存在較大不足。

2.2 疫情期間應(yīng)急物資社區(qū)電商終端配送響應(yīng)調(diào)研

2.2.1 調(diào)研方法及內(nèi)容

此處的終端配送響應(yīng)是指終端配送服務(wù)對用戶需求的響應(yīng)，因封城期間采用的供應(yīng)商—社區(qū)—居民電商模式，故受訪者以社區(qū)居民和社區(qū)服務(wù)者為主，調(diào)研方法涉及在線問卷、社區(qū)服務(wù)者訪談及網(wǎng)絡(luò)輿情信息。本次回顧性調(diào)研的內(nèi)容主要涉及模式（主要為整體觀感及最大障礙）、終端配送表現(xiàn)及其原因，主要目的是梳理社區(qū)電商終端配送演變過程，識別主要影響因素，以總結(jié)改進(jìn)策略。

2.2.2 調(diào)研結(jié)果

六成以上的被訪者對社區(qū)電商模式持認(rèn)可并看好態(tài)度，持否定態(tài)度的被訪者究其主因則為自有采購渠道；三成受訪居民因安全顧慮和提貨點(diǎn)設(shè)置不便對終端配送的自提模式不滿；模式運(yùn)作中凸顯的前三主要障礙環(huán)節(jié)分別為配送（時(shí)效）、售后（質(zhì)量與服務(wù)）和訂購（便利性）。

第一類物資中，近八成受訪者有食材變質(zhì)、不新鮮體驗(yàn)，社區(qū)居民首要關(guān)注該類物資的配送時(shí)效和新鮮度質(zhì)量；第二類物資中，多數(shù)社區(qū)出現(xiàn)無渠道采購情況，更關(guān)注訂購可達(dá)性與物資資質(zhì)；價(jià)格品牌與保質(zhì)期則為第三類物資的重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)，因該類物資的弱緊迫性及囤貨習(xí)性，自采過程中的價(jià)格加成現(xiàn)象較普遍，且前期因信息不明及物流阻滯，居民對到貨首要關(guān)注，但后期側(cè)重價(jià)格品牌。居民對第三類物資的配送延遲容忍度最高，對第一二類物資的配送延遲容忍度初期相對較高，后期則呈下降趨勢。

2.3 疫情期間應(yīng)急物資社區(qū)電商終端配送響應(yīng)演變及因素

疫情期間武漢社區(qū)電商終端配送響應(yīng)經(jīng)歷了從無序到有序的演變過程，主要改變有四：一是社區(qū)作為中間連接環(huán)節(jié)與供應(yīng)商及居民的溝通及關(guān)系從薄弱到穩(wěn)固；二是模式運(yùn)作及作業(yè)流程從阻滯到通暢；三是供應(yīng)鏈從對人力的完全依賴向信息技術(shù)、自動化設(shè)備及平臺化加速轉(zhuǎn)變；四是從資源、渠道、信息等的單一割裂到多元融合共享轉(zhuǎn)變。

綜合調(diào)研結(jié)果，總結(jié)終端配送響應(yīng)演變的主要因素見表1所示。

模式層面，主因?yàn)闄C(jī)制設(shè)計(jì)（如采買、配送）與各參與方的協(xié)作運(yùn)營組織策略，如初期的單一模式（自采/代采）到后期的多模式并舉（商超基地O2O自采/代采、商戶/保障基地O2O定時(shí)或預(yù)約配送上門、電商服務(wù)平臺+快遞配送等），前期的各參與方自行其是，到后期的車輛、貨源、人員等資源、信息共享共治策略探索；供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)層面，則以渠道觸達(dá)性、渠道及供應(yīng)鏈參與方的信息透明性、合作關(guān)系、供應(yīng)鏈中物流作業(yè)效率等為主因；其他則指社區(qū)對內(nèi)外突發(fā)狀況與情境及時(shí)應(yīng)對，主要考慮社區(qū)服務(wù)信息化進(jìn)程與服務(wù)平臺的快速響應(yīng)，以及突發(fā)如管制情況的快速反應(yīng)與處理（如與外部管理部門協(xié)作探索交通管理優(yōu)化策略等）。

3 突發(fā)事件下應(yīng)急物資社區(qū)電商終端配送響應(yīng)策略

根據(jù)表1識別的因素，響應(yīng)策略的提出以效率、服務(wù)便民性和快速反應(yīng)為總目標(biāo)導(dǎo)向。

表1 疫情期間武漢應(yīng)急物資社區(qū)電商終端配送響應(yīng)演變主要影響因素

3.1 終端配送模式與機(jī)制創(chuàng)新

探索多種新型終端配送模式及其融合，應(yīng)用新理論、新技術(shù)方法等研究終端渠道模式與機(jī)制的轉(zhuǎn)型升級。策略要點(diǎn)如下：

末端（社區(qū)—居民）及前端（供應(yīng)商—社區(qū)）的模式與方式創(chuàng)新，尤其是前端創(chuàng)新。末端以業(yè)態(tài)及模式融合創(chuàng)新為主（如智能快遞柜、流動終端、臨時(shí)市場等與傳統(tǒng)社區(qū)布點(diǎn)的共融），前端則以技術(shù)科技創(chuàng)新及社會資源共享為主（如共享倉、中心倉、網(wǎng)格倉等模式的智能創(chuàng)新）；

關(guān)系協(xié)作與運(yùn)營機(jī)制創(chuàng)新，如前端的貨源渠道開拓對接合作機(jī)制、綠色交通等特殊通道機(jī)制等（如車輛資源、交通出行調(diào)度等），末端的邊分揀邊自提運(yùn)作機(jī)制、共享員工及柔性（短鏈）合作機(jī)制、上游模塊化預(yù)裝+下游接力作業(yè)機(jī)制等；

此外，社區(qū)信息統(tǒng)計(jì)及組織機(jī)制也相當(dāng)重要，如社區(qū)小程序及APP等的快速開發(fā)、借助信息技術(shù)與管理經(jīng)驗(yàn)的社區(qū)同行交流及配送預(yù)摸排機(jī)制與系統(tǒng)、特殊服務(wù)（如空巢老人等特殊人群）機(jī)制等。

3.2 技術(shù)及服務(wù)驅(qū)動的智慧社區(qū)與智慧物流構(gòu)建

疫情加速了居民對社區(qū)服務(wù)的多元需求，居民希望物業(yè)服務(wù)能對疫情防控各項(xiàng)工作做出及時(shí)響應(yīng)，如快速全面消殺、代買菜、上門收取垃圾、無接觸配送服務(wù)、集中采購、線上（醫(yī)療咨詢）活動等短期需求，線上/線下科普問答講座、特殊人群關(guān)愛（老人與兒童）服務(wù)平臺（如針對老年人囤貨需求的囤貨倉等服務(wù)開發(fā)）、商戶渠道合作、社交服務(wù)開發(fā)、社區(qū)物業(yè)潔凈服務(wù)、資源中轉(zhuǎn)共享站等長期需求，這些需求引發(fā)人們對智慧社區(qū)建設(shè)的持續(xù)關(guān)注。智慧社區(qū)的實(shí)現(xiàn)一是依賴社區(qū)人的有效組織，二是依賴信息技術(shù)及軟硬件設(shè)備的開發(fā)與應(yīng)用。

伴隨疫情發(fā)展更趨復(fù)雜，社會不確定性高漲，作為應(yīng)對之一的智慧物流受到各界普遍關(guān)注。無人機(jī)、智能機(jī)器人、智能快遞柜、無人卡車、自動駕駛等人工智能技術(shù)與設(shè)備的開發(fā)既提升了物流效率，又助力無接觸配送。此外，依托企業(yè)及行業(yè)探索大數(shù)據(jù)應(yīng)急物流服務(wù)平臺、大數(shù)據(jù)訂單分配系統(tǒng)、車隊(duì)管理系統(tǒng)、物流調(diào)度優(yōu)化系統(tǒng)、智慧交通、智能倉儲與分揀等系統(tǒng)與服務(wù)的開發(fā)與建設(shè)。

4 結(jié)論

通過對案例對象的回顧性研究，探討了突發(fā)事件下應(yīng)急物資社區(qū)電商終端配送響應(yīng)影響因素與改善策略，全文結(jié)論如下：

模式機(jī)制、供應(yīng)鏈各參與方協(xié)作組織策略、供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中的渠道與物流作業(yè)、社區(qū)對突發(fā)事件的快速應(yīng)對等是突發(fā)事件下影響應(yīng)急物資社區(qū)電商終端配送響應(yīng)的主要因素；

突發(fā)事件下應(yīng)急物資社區(qū)電商終端配送響應(yīng)策略的落腳點(diǎn)為提升效率、服務(wù)便民性和快速反應(yīng)性；

創(chuàng)新終端配送模式與機(jī)制、構(gòu)建基于技術(shù)與服務(wù)驅(qū)動的智慧社區(qū)和智慧物流等是突發(fā)事件下應(yīng)急物資社區(qū)電商終端配送響應(yīng)策略的主要方向。

本文因精力及數(shù)據(jù)獲取的有限性，使得因素識別與策略細(xì)節(jié)缺少廣度與深度，該工作將是后續(xù)研究的重點(diǎn)。