劉淑潔 郭彥廷 耿泉峰

摘 ?要：最近幾年，人工智能技術(shù)迅速發(fā)展，并且開始應(yīng)用到各行各業(yè)中，使企業(yè)工作的方式發(fā)生了較大的變化。電力產(chǎn)業(yè)作為國家重點扶持的行業(yè)，將人工智能融入其中，是時代發(fā)展的必然趨勢。該文重點對基于人工智能的電力營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用進行分析，首先闡述了基于人工智能的電力營業(yè)廳服務(wù)需求，然后分析基于人工智能的電力營業(yè)廳服務(wù)平臺的設(shè)計，最后對基于人工智能的電力營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)成效進行了研究。

關(guān)鍵詞：人工適用 ?電力營業(yè)廳 ?創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用 ?研究

中圖分類號：TP18 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3791（2021）03（a）-0045-03

Application of Innovation Service in Electric Power Business Hall Based on Artificial Intelligence

LIU Shujie1 ?GUO Yanting1 ?GENG Quanfeng2

（1.State Grid Xingtai Power Supply Company， Xingtai， Hebei Province， 054000 China; 2.Marketing Service Center of State Grid Hebei Electric Power Co.， Ltd.， Shijiazhuang， Hebei Province， 050000 ?China）

Abstract： In recent years， the artificial intelligence technology has developed rapidly and it has began to apply to all walks of life so that the way enterprises work has changed greatly. As a key industry supported by the state， it is an inevitable trend to integrate artificial intelligence into the industry. This paper focuses on the analysis of the application of power business hall innovation service based on artificial intelligence. Firstly， the service demand of power business hall based on artificial intelligence is described; secondly， the design of service platform of power business hall based on artificial intelligence is analyzed; finally， the effect of innovation service of electric power business hall based on artificial intelligence is studied.

Key Words： Artificial application; Electric power business hall; Innovative service application; Research

經(jīng)濟的快速發(fā)展、社會的不斷進步、互聯(lián)網(wǎng)的普及，使得人與人之間的距離越來越近，溝通與交流也日益頻繁，而客戶的法律、維權(quán)意識逐漸增強，在大環(huán)境的影響之下，電力營業(yè)廳為了能夠滿足不同用戶需求，使服務(wù)更具特色，提高服務(wù)效率，就要充分利用人工智能技術(shù)優(yōu)勢，更好地服務(wù)于客戶，使客戶感受到交互式體驗所帶來的便利性，提高客戶認可度、滿意度。

1 ?基于人工智能的電力營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)需求

1.1 人工智能

在計算機科學(xué)中，人工智能是其非常重要的組成部分，其技術(shù)的側(cè)重點就是智能，通過創(chuàng)新性的方法將智能反應(yīng)傳遞出來，使用戶所期望的結(jié)果實現(xiàn)，在人工智能領(lǐng)域發(fā)展過程中，機器人、人臉識別、適用識別以及語言的處理等都是目前企業(yè)普遍使用的技術(shù)。最近幾年人工智能被各行各業(yè)逐漸應(yīng)用，并且慢慢地趨于成熟，由此技術(shù)而衍生的產(chǎn)業(yè)也日益增多，已經(jīng)將人工取代，這主要是人工智能的應(yīng)用將生產(chǎn)效率大幅度提高，對于企業(yè)而言各項成本節(jié)減，增加了效率，所以在企業(yè)中被廣泛應(yīng)用。

1.2 電力營業(yè)廳人工智能創(chuàng)新服務(wù)現(xiàn)狀

電力營業(yè)廳在當(dāng)前的經(jīng)營與管理中以服務(wù)為基礎(chǔ)，將資源的配置、區(qū)域、服務(wù)的職能、客戶的數(shù)量進行了明確的劃分，并且分成了各個等級。但是由于區(qū)域的不同，用戶的消費習(xí)慣、數(shù)量以及密度也就會不同，而這些都造成了很多資源的浪費。目前，電力營業(yè)廳中都會設(shè)置相應(yīng)的自動服務(wù)設(shè)施，其最終目的是使客戶辦理業(yè)務(wù)更加方便快捷，但是站在功能、穩(wěn)定性以及易用性角度來看，仍然存在諸多問題，使得客戶體驗并不理想。電力營業(yè)廳與銀行營業(yè)廳智能服務(wù)比較，目前銀行發(fā)展較為迅速，服務(wù)的升級與改造基本已經(jīng)實現(xiàn)，智慧銀行逐漸被客戶所接受，在創(chuàng)新性服務(wù)模式下，銀行客戶不但可以在傳統(tǒng)ATM機上辦理業(yè)務(wù)，而且能夠通過不同類型的智能設(shè)施設(shè)備進行存取款等。但是電力營業(yè)廳人工智能服務(wù)仍然還需要很長一段時間進行完善，為此電力營業(yè)廳人工智能創(chuàng)新性服務(wù)則是其未來發(fā)展必然趨勢。

1.3 社會服務(wù)效率整體提高

電力營業(yè)廳作為國有企業(yè)服務(wù)窗口，其承擔(dān)的社會責(zé)任同樣也是為人民服務(wù)，所以必須要緊跟國家、時代步伐，將服務(wù)的側(cè)重點放在效率、效能以及態(tài)度上。根據(jù)實際情況以及工作流程，將人工智能運用到客戶業(yè)務(wù)辦理過程中，以滿足客戶足不出戶就能享受到方便快捷的業(yè)務(wù)服務(wù)需求。另外，還要以電子化辦公軟件為基礎(chǔ)，將業(yè)務(wù)辦理的流程、手續(xù)進行簡化，使客戶體驗到不一樣的服務(wù)。

2 ?基于人工智能的電力營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)平臺設(shè)計

2.1 系統(tǒng)架構(gòu)

電力營業(yè)廳人工智能系統(tǒng)可以與國家電網(wǎng)95598以及SG186營銷業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)有機結(jié)合在一起，形成一個系統(tǒng)，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)進行智能化改進，其中涉及到的業(yè)務(wù)包括報裝、變更、信息的查詢等，運用智能信息錄入、數(shù)據(jù)采集實現(xiàn)用戶檔案信息智能化收集與整理，智能語音錄入達到業(yè)務(wù)工單智能語音錄入的目的。電力營業(yè)廳人工智能創(chuàng)新服務(wù)系統(tǒng)主要采用的是手寫平板計算機、圖像信息收集整理設(shè)施設(shè)備、語音的錄入識別系統(tǒng)、機器人智能查詢等硬件設(shè)備，進而實現(xiàn)不同業(yè)務(wù)創(chuàng)新性服務(wù)。

2.2 主要功能設(shè)計

2.2.1 電子表單

針對于業(yè)擴報裝窗口配備了相關(guān)平板計算機，主要采用的是國內(nèi)先進的識別系統(tǒng)，通過手寫方法來進行識別，以標(biāo)準(zhǔn)業(yè)擴受理表單為基礎(chǔ)，對相關(guān)電子表單系統(tǒng)進行研發(fā)，運用平板計算機手寫功能將基本信息錄入，達到報裝業(yè)務(wù)電子填表目的。在電力營業(yè)廳原來表單錄入時，主要采用的是紙質(zhì)填寫，通過將人工智能技術(shù)引入，運用交互技術(shù)中的電子表單系統(tǒng)、電子簽名等實現(xiàn)了表單填寫直觀化，使客戶表格的填寫更加方便快捷，通過計算機界面就可以將全部信息填寫完整，最后電子簽名即可，營業(yè)廳工作人員就可以通過SG186系統(tǒng)將表格數(shù)據(jù)讀取，在很大程度上節(jié)約了工作人員時間，不用再進行二次錄入。

2.2.2 現(xiàn)場勘測電子表單與移動服務(wù)

業(yè)擴報裝相關(guān)工作人員派發(fā)工單時，客戶的信息能夠由網(wǎng)絡(luò)直接傳輸?shù)焦ぷ魅藛T移動設(shè)備上，作業(yè)進行轉(zhuǎn)移，在勘查現(xiàn)場環(huán)節(jié)將線路的名稱輸入進去就能夠?qū)€路可開放容量進行查看，通過設(shè)備就能夠?qū)⒐╇姺桨钢朴喅鰜恚F(xiàn)場勘查人員電子簽名即可。另外，能夠運用智能交互平臺完成備忘錄的制定，具備了勘查時與客戶約定的語音記錄、圖像記錄、地理位置記錄等一系列功能。信息數(shù)據(jù)通過移動終端傳遞到電力公司智能交互服務(wù)器，并儲存到相應(yīng)數(shù)據(jù)庫中，SG186系統(tǒng)會將工單信息讀取后并且進行儲存，實現(xiàn)了信息的交互，與此同時將工單附屬文件傳送到SG186系統(tǒng)中。

2.2.3 圖像信息的智能識別

電力營業(yè)廳通過運用圖像收集設(shè)施，在對企業(yè)相關(guān)的信息進行自動掃描后，傳送到SG186系統(tǒng)中。辦理業(yè)務(wù)時，圖像信息自動地進行提取與轉(zhuǎn)換，將傳統(tǒng)人工收取客戶資質(zhì)、掃描、錄入環(huán)節(jié)代替，真正意義上實現(xiàn)了紙質(zhì)文件圖低提取、信息文本進行轉(zhuǎn)化儲存的目的。電力營業(yè)廳工作人員將客戶資質(zhì)文件收取后，進行掃描儲存，而系統(tǒng)將資質(zhì)文件中姓名、身份證號等重要信息提取后會自動轉(zhuǎn)化為文本，傳送到SG186系統(tǒng)中，無需人工手工錄入。

2.2.4 語音自動識別

電力營業(yè)廳本身所涉及到的用戶非常多，而傳統(tǒng)的手工錄入在很短時間內(nèi)無法完成，進而降低了輸入的效率，比如一系列的地址、號碼等。SG186系統(tǒng)中不同的報裝、業(yè)務(wù)表都能夠運用申請原因、備注等傳聲器圖標(biāo)的點擊實現(xiàn)語音的輸入，結(jié)束后直接單擊“說完了”即可完成。語單錄入可以將想要表達的內(nèi)容說出來，運用語音識別技術(shù)能夠?qū)⑵渲苯愚D(zhuǎn)化為文本導(dǎo)入到SG186系統(tǒng)，將信息錄入效率、準(zhǔn)確度提高了。

2.2.5 機器人智能服務(wù)引導(dǎo)

電力營業(yè)廳智能機器人系統(tǒng)，實現(xiàn)了人機對話，對需要查詢的信息，比如停電信息、相關(guān)的用電政策、電費等，都可以通過機器人來完成。智能引導(dǎo)、信息查詢機器人運用強大的后臺數(shù)據(jù)支持，通過模糊檢索功能，結(jié)合語音交互、語義的理解、模糊匹配，達到了客戶、營銷系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)間的互動目的。

3 ?基于人工智能的電力營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)成效分析

3.1 實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的簡化

客戶接收服務(wù)主要是來源于電力營業(yè)廳，所以對于服務(wù)是否滿意，營業(yè)廳窗口的服務(wù)質(zhì)量就顯得極其重要，不管是提倡客戶至上的宗旨，還是培育優(yōu)質(zhì)客戶，其最根本的目的也就是為客戶提供人性化服務(wù)，提高其對電力營業(yè)廳的認可度，而這些都主要是通過電力營業(yè)廳窗口來實現(xiàn)的。而實現(xiàn)人工智能化服務(wù)，運用智能交互技術(shù)，將流程簡化，手續(xù)嚴格執(zhí)行，以相關(guān)的規(guī)章制度作為依據(jù)，充分考慮到客戶的感受與需求，側(cè)重點就在于將相關(guān)的業(yè)務(wù)流程進行不斷的優(yōu)化，將服務(wù)環(huán)節(jié)進行創(chuàng)新，確?？蛻粼谳^短的時間內(nèi)體驗到不一樣的服務(wù)。

3.2 不斷對服務(wù)考核進行強化

電力營業(yè)廳為了能夠使不同的服務(wù)內(nèi)容真正意義上落到實處，營業(yè)廳人工智能服務(wù)創(chuàng)新中要對服務(wù)考核進行強化。首先，對營業(yè)廳日常運行與管理情況進行監(jiān)督管理與考核，并且不斷加強，可以充分利用移動交互優(yōu)勢對營業(yè)廳運行情況進行實時的督查，在營業(yè)廳每個環(huán)節(jié)、每個流程中貫穿優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量理念;其次，對客戶正在建設(shè)的項目進度情況進行動態(tài)跟蹤與了解，做到交流與溝通工作，及時了解客戶項目運行中存在的問題，并且給予有效的對策協(xié)助客戶將難題解決，體現(xiàn)電力營業(yè)廳人工智能服務(wù)的人性化。

3.3 提升服務(wù)水平

在電力營業(yè)廳日常辦理業(yè)務(wù)時，充分利用智能人機交互的技術(shù)、集中管理控制平臺優(yōu)勢，對單據(jù)憑證相關(guān)的數(shù)據(jù)信息進行系統(tǒng)化、業(yè)務(wù)憑證影像進行數(shù)據(jù)化、業(yè)務(wù)人機交互實現(xiàn)智能化。電力營業(yè)廳相關(guān)業(yè)務(wù)與人機智能交互技術(shù)的深層次結(jié)合，實現(xiàn)辦理業(yè)務(wù)無紙化，這樣也會在很大程度上將營業(yè)廳日常的開支、成本大幅度降低，另外也會使自動營業(yè)廳業(yè)務(wù)的辦理范圍拓展，不僅使工作時間延長，而且將營業(yè)廳效能、產(chǎn)出提高了。除此之外，也使電力營業(yè)廳整體的形象得到了有效改善，使用戶在辦理業(yè)務(wù)時的交互體驗增強了。與此同時，人工智能服務(wù)的引入，實現(xiàn)了對客戶辦理業(yè)務(wù)中的一些行為數(shù)據(jù)信息自動的收集、整理、匯總、分析以及深入挖掘，以便于電力營業(yè)廳未來發(fā)展與管理方面做出準(zhǔn)確的判斷。

4 ?結(jié)語

營業(yè)廳是電力企業(yè)形象傳播的窗口，也是客戶體驗服務(wù)的首步，在電力企業(yè)市場發(fā)展的不斷拓展中，規(guī)模地擴大中，營業(yè)廳在其中發(fā)揮了非常重要的作用。而該文基于人工智能下，針對電力營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)的應(yīng)用進行了分析，在對創(chuàng)新服務(wù)需求進行探討的基礎(chǔ)之上，重點來研究人工智能下電力營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)平臺設(shè)計，在文章的最后分析了電力營業(yè)廳人工智能創(chuàng)新服務(wù)成效。該研究豐富了國家電網(wǎng)公司營業(yè)廳人工智能服務(wù)的研究成果，彌補了其他研究的不足，同時也與新時代對于電力營業(yè)廳服務(wù)提出的新要求相符，使不同客戶的需求得到了滿足，實現(xiàn)了服務(wù)模式不斷的創(chuàng)新，使服務(wù)流程更加簡化、服務(wù)全過程更具人性化。

參考文獻

[1] 林誠，陸勛，董挺.基于人工智能的電力營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用[J].集成電路應(yīng)用，2020，37（8）：42-43.

[2] 王楚，王忠鋒，徐志遠，等.電力營業(yè)廳智能服務(wù)機器人個性化情感分析技術(shù)研究[J].供用電，2020，37（6）：21-26.

[3] 許偉強.智能互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電力互動化營業(yè)廳的應(yīng)用探索[J].電氣時代，2018（10）：98-99.

[4] 潘磊，馮志鵬，林楠，等.人工智能技術(shù)在電力營業(yè)廳的研究與實現(xiàn)[J].科技經(jīng)濟導(dǎo)刊，2018，26（25）：31.

[5] 唐德棟.基于人工智能的短期電力負荷預(yù)測方法研究[D].中國地質(zhì)大學(xué)（北京），2020.

[6] 孫潤稼.大停電后機組恢復(fù)在線智能決策優(yōu)化研究[D].山東大學(xué)，2020.