湯 榮

揚(yáng)州三新供電服務(wù)有限公司江都分公司 江蘇 揚(yáng)州 225200

全能型供電所規(guī)劃于2017年提出,該規(guī)劃中強(qiáng)調(diào),應(yīng)注意星級供電所建設(shè)的全面推進(jìn),確保供電所業(yè)務(wù)運(yùn)行效果及人員專業(yè)化水平、服務(wù)效果等有效提高。為確保有效實(shí)現(xiàn)全能型這一建設(shè)目標(biāo),就需要供電所注重契合組織管理基礎(chǔ)及配置的積極優(yōu)化、完善,通過供電所管理工作系統(tǒng)化整合,確保全能型建設(shè)目標(biāo)逐步實(shí)現(xiàn)。但是,從當(dāng)下一些供電所組織管理具體情況來看,亟待進(jìn)行管理系統(tǒng)化整合,如此才能確保供電所整體管理水平全面深化,提升人員素質(zhì)能力的同時(shí),保障人員結(jié)構(gòu)及服務(wù)模式有效優(yōu)化。

一、目前供電所管理問題分析

(1)結(jié)構(gòu)性缺員日益凸顯。我國農(nóng)村電力基礎(chǔ)設(shè)施一直以來都不健全,而農(nóng)村又存在復(fù)雜化農(nóng)電環(huán)境、陳舊農(nóng)電管理觀念等現(xiàn)象。從目前一些農(nóng)村供電所人員結(jié)構(gòu)情況來看,存在較為突出的人員老化問題,固化的人員編制,新鮮血液輸入的缺乏等,逐漸形成了陳舊的隊(duì)伍知識結(jié)構(gòu)現(xiàn)象,加之受農(nóng)電人員招募方面存在的限制性因素影響,使農(nóng)電隊(duì)伍中很難補(bǔ)充一些新生力量,特別是嚴(yán)重缺少供電所搶修外勤及窗口內(nèi)勤等人員,多以臨時(shí)、跨專業(yè)調(diào)動(dòng)的人員使用情況,日益凸顯了結(jié)構(gòu)性缺員問題。

(2)服務(wù)意識技能待提升。在全面推進(jìn)能源變革及電力體制改革的背景下,開始高要求供電服務(wù),此時(shí)作為電力企業(yè)基層服務(wù)部門的供電所,在廣泛應(yīng)用電子化及信息化等技術(shù)的情況下,不斷提升了客戶滿意度,但值得注意的是,從近年來電力投訴熱線數(shù)據(jù)方面進(jìn)行分析,仍然有個(gè)別人員缺少充足的服務(wù)意識,同時(shí)也不具備較高的服務(wù)技能水平,一些人員甚至有責(zé)任心不強(qiáng)等問題逐漸暴露出來[1]。

(3)系統(tǒng)化管理力度不強(qiáng)。目前,我國大多數(shù)供電所借助協(xié)調(diào)監(jiān)督及管控等綜合治理方式的應(yīng)用,在一定程度上提升了員工隊(duì)伍意識,同時(shí)也有效規(guī)范了員工一些行為[2]。但值得注意的是,在開展一些風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控專項(xiàng)行動(dòng)的情況下了解到,在管理方面仍然有一些漏洞問題存在,雖然并無違法行為出現(xiàn),但仍然存在不同程度的一卡多刷和機(jī)外流轉(zhuǎn)等問題,造成了有章不循的局面。

二、全能型管理背景下供電所管理系統(tǒng)整合策略

(1)整合資源、合理規(guī)劃,創(chuàng)新管理模式。首先,從綜合角度來評估供電所營銷人員、生產(chǎn)人員等年齡及技能情況、業(yè)務(wù)水平等多方面內(nèi)容,之后以評估結(jié)果為依據(jù),科學(xué)分類工作人員,如將人員向配電員及網(wǎng)格員、運(yùn)維員等方面進(jìn)行劃分。其次,以實(shí)際工作業(yè)務(wù)需要為依據(jù),在班組設(shè)置方面進(jìn)行優(yōu)化,如通過配電搶修及線路維護(hù)等配電班組的積極組建、加之智能電表運(yùn)維管理及信息采集等運(yùn)維組的組建,確保全能型管理目標(biāo)得以良好實(shí)現(xiàn)[3]。最后,在人員科學(xué)分類的情況下,向?qū)?yīng)的班組和網(wǎng)格方面進(jìn)行配置,確保24小時(shí)不間斷、網(wǎng)格化等的管理模式得以全面推進(jìn)。

(2)建章立制、明確職責(zé)、提升服務(wù)質(zhì)效。第一,與供電所網(wǎng)格化建設(shè)相結(jié)合,立足試點(diǎn)先行原則為出發(fā)點(diǎn),將網(wǎng)格化服務(wù)規(guī)范及流程制度積極制定出來,進(jìn)而借助制度人員及工作等進(jìn)行監(jiān)管,為工作開展提供促進(jìn)作用。第二,注意網(wǎng)格化服務(wù)責(zé)任區(qū)的科學(xué)劃分,通過網(wǎng)格化服平面圖的優(yōu)化和完善,確?？梢暬?wù)模式得以良好實(shí)現(xiàn)。第三,針對服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格約束,同時(shí)注意班組間周例會(huì)制度的積極開展,例會(huì)開展過程可圍繞業(yè)務(wù)銜接問題進(jìn)行分析和解決,確保工作模式逐步改進(jìn)的同時(shí),促進(jìn)供電所公開化及透明化服務(wù)質(zhì)量、效率的全面提升。

(3)夯實(shí)基礎(chǔ)、精準(zhǔn)服務(wù)、推廣個(gè)性服務(wù)。第一,準(zhǔn)確掌握網(wǎng)格內(nèi)客戶信息情況,同時(shí)通過客戶地址及表計(jì)信息等的全面細(xì)致核對,為上述參數(shù)和系統(tǒng)、檔案具備一致性提供保障。第二,選擇定期走訪等形式進(jìn)行應(yīng)用,借此對客戶用電信息及家庭狀況、電能需求等進(jìn)行掌握和了解,進(jìn)而以客戶個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn),將個(gè)性化服務(wù)提供給廣大客戶,比如說當(dāng)今社會(huì)中存在的一種特殊家庭形式就是留守老人及留守兒童,針對這些家庭來說,可選擇定期上門服務(wù)的方式進(jìn)行應(yīng)用,促進(jìn)服務(wù)個(gè)性化發(fā)展的同時(shí),也能使服務(wù)效果有效提高[4]。第三,從可視化角度來繪圖網(wǎng)格服務(wù)區(qū),在該圖中有機(jī)結(jié)合表箱編號和客戶姓名及戶均電量等信息,以可靠數(shù)據(jù)支撐搶修及電費(fèi)回收等工作的及時(shí)高效開展。

(4)拓寬平臺、豐富載體、革新服務(wù)規(guī)范。首先,可在人口集中和人流量較大等位置注意宣傳公示欄的積極設(shè)置,確保智能電管家推廣的力度及深度有效強(qiáng)化,同時(shí)通過客戶聯(lián)系方式的及時(shí)核對,保障信息服務(wù)(短信通知等)的基礎(chǔ)有效夯實(shí)。其次,注意安全用電活動(dòng)的不定期開展,加之用電業(yè)務(wù)咨詢等現(xiàn)場活動(dòng)的組織,確保為服務(wù)新規(guī)范的全面推進(jìn)提供促進(jìn)作用。最后,從網(wǎng)格服務(wù)及現(xiàn)場服務(wù)這兩方面劃分網(wǎng)格員及配搶人員,通過工作牌的發(fā)放,為這些人員行為的有效規(guī)范提供保障。

(5)構(gòu)建獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)體系、提升人員主動(dòng)性。注重健全獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)體系的積極構(gòu)建,如可在供電所工作人員薪酬待遇方面進(jìn)行提升,為供電所管理水平的提高奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),因供電所日常工作開展時(shí),存在的一個(gè)顯著特征就是危險(xiǎn)性,此時(shí)一些工作人員因付出和回報(bào)不成正比等因素影響,工作積極性自然難以發(fā)揮,而借助獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)體系的優(yōu)化和完善,能幫助工作人員積極性大幅度調(diào)動(dòng),也能為供電所管理模式的切實(shí)創(chuàng)新提供根本保障。

結(jié)束語

全能型管理背景下供電所管理系統(tǒng)整合工作的積極推進(jìn),能為電力行業(yè)契合市場情況進(jìn)行針對性革新提供有利條件,確保全能型供電所建設(shè)目標(biāo)得以良好實(shí)現(xiàn)的同時(shí),使供電所能為廣大客戶及當(dāng)?shù)匕l(fā)展提供更好地服務(wù)。