周林興 徐承來 宋大成

(上海大學(xué)圖書情報(bào)檔案系 上海 200444)

0 引 言

2014年出臺(tái)的《關(guān)于促進(jìn)智慧城市健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》指出要“加強(qiáng)和完善政府引導(dǎo)，統(tǒng)籌物質(zhì)、信息和智力資源，推動(dòng)新一代信息技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用，加強(qiáng)城市管理和服務(wù)體系智能化建設(shè)”。2020年出臺(tái)的《關(guān)于支持國家級(jí)新區(qū)深化改革創(chuàng)新加快推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》進(jìn)一步提出，要“深入推進(jìn)智慧城市建設(shè)，提升城市精細(xì)化管理水平”。智慧城市由試點(diǎn)推廣逐步進(jìn)入深化發(fā)展階段，而作為智慧城市建設(shè)關(guān)鍵因素的政府?dāng)?shù)據(jù)[1]，其質(zhì)量優(yōu)劣直接關(guān)系智慧城市發(fā)展水平。構(gòu)建智慧城市視域下政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋機(jī)制，實(shí)時(shí)、全面、有效反饋政府?dāng)?shù)據(jù)狀態(tài)，形成政府?dāng)?shù)據(jù)管理閉環(huán)，持續(xù)改善政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量，催生政府?dāng)?shù)據(jù)治理生態(tài)，提升智慧城市發(fā)展水平及優(yōu)化國家智慧城市戰(zhàn)略布局具有重大意義。

從學(xué)理上看，政府?dāng)?shù)據(jù)是指“各級(jí)人民政府及其職能部門以及依法行使行政職權(quán)的組織在其管理或提供公共服務(wù)過程中制作、獲得或擁有的數(shù)據(jù)”[2]。數(shù)據(jù)質(zhì)量為“數(shù)據(jù)的一組固有屬性滿足數(shù)據(jù)消費(fèi)者要求的程度，可通過數(shù)據(jù)的完整性、及時(shí)性、有效性等一系列特征屬性的集合來描述”。[3]反饋是“將系統(tǒng)的輸出返回到輸入端并以某種方式改變輸入進(jìn)而影響系統(tǒng)功能的過程，即將輸出量通過恰當(dāng)?shù)臋z測(cè)裝置返回到輸入端并與輸入量進(jìn)行比較的過程”。從法理上看，我國法律法規(guī)雖未直接界定政府?dāng)?shù)據(jù)，但政府?dāng)?shù)據(jù)作為政府信息的表現(xiàn)形式和載體，亦應(yīng)與2019年修訂頒布的《中華人民共和國政府信息公開條例》中的政府信息定義——“行政機(jī)關(guān)在履行行政管理職能過程中制作或者獲取的，以一定形式記錄、保存的信息”相適應(yīng)。根據(jù)上述相關(guān)概念，可將政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋定義為“將政府或行政組織在履行行政職能過程中制作或獲取的數(shù)據(jù)所具備的特征屬性，通過適當(dāng)?shù)姆绞健⑶婪祷刂琳蛐姓M織，以優(yōu)化數(shù)據(jù)生成和數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)整體功能的過程?！?/p>

1 文獻(xiàn)回顧

目前國內(nèi)外學(xué)者還未對(duì)智慧城市視域下政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋領(lǐng)域展開深入探討，相關(guān)研究主要散見于以下兩方面：

1.1電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量反饋加強(qiáng)在線政務(wù)服務(wù)質(zhì)量反饋，間接優(yōu)化政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量。包括構(gòu)建以用戶需求為中心的、重視信息安全問題且具備擴(kuò)大再生產(chǎn)機(jī)制的政府信息服務(wù)系統(tǒng)正反饋機(jī)制[4]；提供原型Web爬網(wǎng)程序體系結(jié)構(gòu)，作為交互式電子內(nèi)容分發(fā)平臺(tái)反饋系統(tǒng)[5]；開發(fā)由可用性索引和質(zhì)量索引組成的綜合指數(shù)KI_OS，衡量政府網(wǎng)站反饋機(jī)會(huì)發(fā)展水平[6]；設(shè)置留言狀態(tài)標(biāo)識(shí)字段實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾留言反饋信息的控制與動(dòng)態(tài)管理，設(shè)計(jì)主題模型應(yīng)用程序分析用戶反饋的大文本數(shù)據(jù)集，定性分析用戶對(duì)電子政務(wù)服務(wù)的意見和建議[7]；設(shè)置業(yè)務(wù)管理員權(quán)限，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)數(shù)據(jù)反饋系統(tǒng)數(shù)據(jù)二次上傳[8]等。

1.2政府開放數(shù)據(jù)質(zhì)量反饋完善政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺(tái)反饋功能，直接優(yōu)化政府開放數(shù)據(jù)質(zhì)量。包括設(shè)立首席信息官，向上級(jí)政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺(tái)提供高質(zhì)量的合乎規(guī)范的數(shù)據(jù)集，收集分析、跟蹤反饋開放政府?dāng)?shù)據(jù)需求[9]；建設(shè)用戶互動(dòng)功能，允許用戶在網(wǎng)站上對(duì)開放數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行直接評(píng)論[10]；拓展討論消息、社交媒體共享、鏈接與數(shù)據(jù)集相關(guān)項(xiàng)目、數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)級(jí)功能[11]，開發(fā)社交媒體監(jiān)控系統(tǒng)Vizie，利用自然語言處理和信息檢索方法突出顯示、提取和呈現(xiàn)公眾反饋[12]；添加政府?dāng)?shù)據(jù)開放政策反饋模塊[13]，開設(shè)虛擬社區(qū)及時(shí)獲取公眾的反饋意見，營造良性循環(huán)的開放政府?dāng)?shù)據(jù)體系和生態(tài)系統(tǒng)[14]。

梳理發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有研究成果在研究視角和研究對(duì)象上還有拓展的空間，對(duì)政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋的探討多集中于政府開放數(shù)據(jù)層面，未充分考量政府內(nèi)部數(shù)據(jù)質(zhì)量反饋需求，未能從智慧城市和政府?dāng)?shù)據(jù)全生命周期視角構(gòu)建數(shù)據(jù)質(zhì)量反饋機(jī)制，缺乏系統(tǒng)性和全局性?；谥腔鄢鞘邪l(fā)展要求和“政府?dāng)?shù)據(jù)”整體性概念，探究政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋機(jī)制構(gòu)建、機(jī)理模型及運(yùn)行模式，從組織制度、信息采集、業(yè)務(wù)處理、互動(dòng)參與四方面分析政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋運(yùn)行現(xiàn)狀，提出政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋機(jī)制優(yōu)化策略，為智慧城市政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量提升提供借鑒和參考。

2 智慧城市視域下政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋機(jī)制構(gòu)建

政府?dāng)?shù)字信息資源質(zhì)量控制機(jī)制包括兩個(gè)方面，一是外部控制機(jī)制，包括戰(zhàn)略支持、組織保障、監(jiān)督反饋機(jī)制；二是內(nèi)部控制機(jī)制，即流程控制機(jī)制。外部控制機(jī)制之間互相促進(jìn)和制約，并且為內(nèi)部控制機(jī)制提供基礎(chǔ)和保障，內(nèi)部控制機(jī)制基于信息資源生命周期對(duì)政府?dāng)?shù)據(jù)信息資源質(zhì)量進(jìn)行全流程管控。[15]政府?dāng)?shù)據(jù)作為政府?dāng)?shù)字信息資源的重要組成部分，其質(zhì)量控制機(jī)制構(gòu)建首先應(yīng)當(dāng)遵循政府?dāng)?shù)字信息資源質(zhì)量控制機(jī)制基本框架。其次，數(shù)據(jù)質(zhì)量取決于使用數(shù)據(jù)的場(chǎng)景和數(shù)據(jù)消費(fèi)者的需求。[16]隨著智慧城市數(shù)據(jù)資源由條線為主向條塊結(jié)合轉(zhuǎn)變[17]，數(shù)據(jù)消費(fèi)者需求對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的影響力相對(duì)減弱，政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋集成化、模塊化、專業(yè)化需求愈發(fā)強(qiáng)烈，須更多考量數(shù)據(jù)的應(yīng)用場(chǎng)景。政府?dāng)?shù)據(jù)生命周期大致經(jīng)歷生成收集、組織處理、存儲(chǔ)管理、開放共享、利用增值[18]五個(gè)時(shí)期，移交期滿后經(jīng)歸檔成為檔案數(shù)據(jù)(除去被清洗、銷毀數(shù)據(jù))，總體而言亦可分為前中后三個(gè)階段。在前期階段即數(shù)據(jù)生成采集期，應(yīng)提高政府和公眾雙方反饋價(jià)值認(rèn)知，增強(qiáng)反饋意見收集主動(dòng)性；在中期階段即數(shù)據(jù)的整合開放和利用期，應(yīng)注重培養(yǎng)公眾利用政府開放數(shù)據(jù)的能力，完善政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺(tái)頂層數(shù)據(jù)架構(gòu)，保障反饋回復(fù)的時(shí)效性；在后期階段即數(shù)據(jù)的價(jià)值評(píng)估期和再生消亡期，應(yīng)通過分類整理集中分析數(shù)據(jù)本身可能存在的質(zhì)量問題。[19]基于上述思想，構(gòu)建以數(shù)管局(中心)主導(dǎo)的前端反饋、用戶體驗(yàn)主導(dǎo)的中端反饋和檔案部門主導(dǎo)的終端反饋三大反饋機(jī)制(如圖1所示)。

圖1 政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋機(jī)制構(gòu)建

2.1數(shù)管局(中心)主導(dǎo)的前端反饋機(jī)制大數(shù)據(jù)管理局是政府?dāng)?shù)據(jù)的管理和調(diào)度中心，數(shù)據(jù)規(guī)范建設(shè)、數(shù)據(jù)拓展與挖掘、對(duì)外數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)等是其基本職能[20]，并能依據(jù)授權(quán)對(duì)同級(jí)和下級(jí)政府大數(shù)據(jù)建設(shè)、管理、使用狀況進(jìn)行監(jiān)督考核評(píng)價(jià)[21]。數(shù)管局(中心)主導(dǎo)的前端反饋具備行政效力，可通過定期數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)督考核對(duì)其他政府部門起到良好的指導(dǎo)和約束作用，同時(shí)能夠全面匯集、充分考量包括用戶、檔案部門、企業(yè)等在內(nèi)的各方意見和訴求，擬定符合智慧城市建設(shè)要求和電子政務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀的大數(shù)據(jù)政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，從初始端規(guī)范政府?dāng)?shù)據(jù)生成以達(dá)到優(yōu)化政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量的實(shí)際效果。

2.2用戶體驗(yàn)主導(dǎo)的中端反饋機(jī)制開放利用是政府?dāng)?shù)據(jù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要途徑。開放政府?dāng)?shù)據(jù)本身并不能產(chǎn)生價(jià)值，只有被用戶獲取、使用之后才會(huì)實(shí)現(xiàn)價(jià)值[22]，即用戶數(shù)據(jù)需求是推動(dòng)開放政府?dāng)?shù)據(jù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要影響因素[23]。用戶在使用數(shù)據(jù)過程中會(huì)對(duì)政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量產(chǎn)生直接主觀印象，并依據(jù)自身的認(rèn)識(shí)水平對(duì)其做出基本評(píng)判，能更好從需求側(cè)角度反映政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量存在的數(shù)據(jù)顆粒度大、數(shù)據(jù)公開性差、數(shù)據(jù)安全度低等問題。其反饋意見對(duì)于提升政府?dāng)?shù)據(jù)利用價(jià)值，以詳細(xì)的數(shù)據(jù)分類方案、數(shù)據(jù)顆粒度設(shè)置規(guī)范政府?dāng)?shù)據(jù)的收集處理環(huán)節(jié)，從中間段加速政府?dāng)?shù)據(jù)流通共享進(jìn)而健全政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量要求具有重要借鑒意義。

2.3檔案部門主導(dǎo)的終端反饋機(jī)制檔案數(shù)據(jù)是政府?dāng)?shù)據(jù)生命周期的身份歸宿。政府?dāng)?shù)據(jù)在退出現(xiàn)行、半現(xiàn)行狀態(tài)后，終將經(jīng)過歸檔進(jìn)入檔案館保存(除被清洗、銷毀數(shù)據(jù))。檔案部門在接收數(shù)據(jù)進(jìn)館并對(duì)其進(jìn)行整理編目過程中，對(duì)于政府?dāng)?shù)據(jù)所存在的數(shù)據(jù)內(nèi)容缺失、數(shù)據(jù)格式不一、數(shù)據(jù)表達(dá)相異等問題有較大的發(fā)言權(quán)?？赏ㄟ^明確數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化程度、元數(shù)據(jù)封裝格式以及數(shù)據(jù)價(jià)值預(yù)評(píng)估等歸檔要求，加強(qiáng)政府?dāng)?shù)據(jù)前端控制，嚴(yán)格政府?dāng)?shù)據(jù)歸檔標(biāo)準(zhǔn)，通過項(xiàng)目合作與業(yè)務(wù)對(duì)接介入政府?dāng)?shù)據(jù)組織處理環(huán)節(jié)，反饋檔案部門的科學(xué)合理訴求，充分利用末尾段數(shù)據(jù)問題集中顯現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，有的放矢改善政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量。

3 智慧城市視域下政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋機(jī)理模型

作為我國智慧城市發(fā)展的“領(lǐng)跑者”，上海市明確“公共數(shù)據(jù)質(zhì)量管理‘誰采集、誰負(fù)責(zé)’‘ 誰校核、誰負(fù)責(zé)’原則，由公共管理和服務(wù)機(jī)構(gòu)、市級(jí)責(zé)任部門承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，市大數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)公共數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)管，對(duì)公共數(shù)據(jù)數(shù)量、質(zhì)量以及更新情況等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和全面評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)狀態(tài)可感知、 數(shù)據(jù)使用可追溯、安全責(zé)任可落實(shí)”。[24]以用戶為中心的同時(shí)[25]，全面推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”，加快建設(shè)智慧政府，統(tǒng)籌構(gòu)建‘云數(shù)聯(lián)動(dòng)’的數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)重要信息系統(tǒng)通過統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)共享交換，打通各部門信息系統(tǒng)、打破‘?dāng)?shù)據(jù)孤島’”[26]，并將檔案部門納入“一網(wǎng)通辦”電子文件歸檔監(jiān)督指導(dǎo)和檔案數(shù)據(jù)資源建設(shè)中來[27]。可見，隨著智慧城市和數(shù)據(jù)治理理念融入政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)，反饋主體、反饋內(nèi)容、反饋分析、反饋平臺(tái)、反饋保障分別呈現(xiàn)出多樣化、實(shí)用化、智能化、專業(yè)化、動(dòng)態(tài)化特點(diǎn)(如圖2)。

多樣化反饋主體。反饋過程的兩端分別由數(shù)管局(中心)、數(shù)據(jù)用戶和檔案部門組成。數(shù)管局(中心)在評(píng)測(cè)政府部門數(shù)據(jù)質(zhì)量后反饋測(cè)試結(jié)果(書面報(bào)告、指導(dǎo)意見)，用戶在利用政府開放數(shù)據(jù)后反饋感知體驗(yàn)(文字留言、網(wǎng)絡(luò)問卷、電話咨詢等)，檔案部門在歸檔政府?dāng)?shù)據(jù)后反饋工作要求(資政提案、情況匯報(bào))，由政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋平臺(tái)專門負(fù)責(zé)收集整合信息，并形成最終的反饋結(jié)果提交給有關(guān)政府部門。

實(shí)用化反饋內(nèi)容。從數(shù)據(jù)的規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)性、有用性和易用性、聯(lián)系性和價(jià)值性等各自的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，提升反饋內(nèi)容的實(shí)用性和及時(shí)性，統(tǒng)籌數(shù)據(jù)質(zhì)量的整體方面和特定需求。內(nèi)容包括：一是政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)，如數(shù)據(jù)類型是否多樣、數(shù)據(jù)內(nèi)容是否完整、數(shù)據(jù)獲取是否便利等；二是政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量特定需求，如數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)格式等級(jí)、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)形式數(shù)量、數(shù)據(jù)封裝歸檔方式等。三是政府?dāng)?shù)據(jù)糾錯(cuò)反饋公眾滿意度。調(diào)查公眾對(duì)政府?dāng)?shù)據(jù)糾錯(cuò)反饋滿意度，及時(shí)將有效反饋內(nèi)容轉(zhuǎn)化為政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量提升動(dòng)能。

圖2 智慧城市視域下政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋機(jī)理模型

智能化反饋分析。一是反饋信息的分類、整合和評(píng)估。利用人工智能和數(shù)字倉儲(chǔ)，對(duì)各方評(píng)價(jià)、需求和意見進(jìn)行分類、整合，并對(duì)整合結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，評(píng)估反饋內(nèi)容的真實(shí)性和關(guān)切度。二是反饋需求的深層挖掘。運(yùn)用用戶畫像技術(shù)，掌握用戶修改反饋傾向，挖掘用戶政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量深層需求。三是反饋指標(biāo)的自動(dòng)提取。對(duì)信息屬性和關(guān)鍵詞進(jìn)行提取標(biāo)注，驗(yàn)證其準(zhǔn)確性、合理性與科學(xué)性，自動(dòng)將較高影響因子納入政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋評(píng)價(jià)體系。

專業(yè)化反饋平臺(tái)。各方與政府部門進(jìn)行交互、溝通的空間，是收集處理反饋意見的場(chǎng)域和平臺(tái)。反饋平臺(tái)主要由政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺(tái)反饋渠道和政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋專用平臺(tái)組成，兼顧政府開放數(shù)據(jù)和政府內(nèi)部數(shù)據(jù)質(zhì)量反饋需求。將數(shù)管局(中心)制定的大數(shù)據(jù)政策法規(guī)和數(shù)據(jù)監(jiān)督考核指導(dǎo)意見納入反饋平臺(tái)搭建架構(gòu)之中，同時(shí)加強(qiáng)與檔案部門的數(shù)據(jù)質(zhì)量控制業(yè)務(wù)對(duì)接，由專用平臺(tái)匯總政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量問題和處理建議統(tǒng)一反饋至相關(guān)政府部門，增強(qiáng)反饋平臺(tái)專業(yè)性。

動(dòng)態(tài)化反饋保障。保障是反饋系統(tǒng)的基礎(chǔ)性構(gòu)件，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)起著支持、運(yùn)維和修復(fù)效用，幫助系統(tǒng)良好運(yùn)行和更新進(jìn)化。明確劃分各模塊政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量保障職責(zé)和法律義務(wù)，建立數(shù)據(jù)質(zhì)量政策法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫和比對(duì)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量問題動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和智能響應(yīng)，促進(jìn)政府?dāng)?shù)據(jù)資源深層次開發(fā)，探索、構(gòu)建滿足社會(huì)各領(lǐng)域、各階層需求的政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估體系，實(shí)現(xiàn)政府?dāng)?shù)據(jù)的屬性增幅和應(yīng)用增值。

4 智慧城市視域下政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋機(jī)制運(yùn)行模式

系統(tǒng)的運(yùn)行模式主要根植于其內(nèi)部的動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)和反饋機(jī)制，能對(duì)系統(tǒng)內(nèi)部、系統(tǒng)內(nèi)外因素的相互關(guān)系，以及系統(tǒng)內(nèi)隱含的反饋回路予以明確的認(rèn)識(shí)和體現(xiàn)。[28]基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)思想，通過調(diào)研“2020中國智慧發(fā)展水平20強(qiáng)獲獎(jiǎng)名單”上榜智慧城市政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)我國智慧城市政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋機(jī)制主要存在以下三種運(yùn)行模式。

4.1線性模式線性模式即以用戶為主體、以政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺(tái)為媒介的單向政府?dāng)?shù)據(jù)反饋，主要特征為用戶在利用數(shù)據(jù)過程中能夠直接向政府部門就其發(fā)布的數(shù)據(jù)集質(zhì)量提出意見、建議和批評(píng)。其優(yōu)點(diǎn)在于：a.反饋對(duì)象較為明確，面向廣大政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺(tái)用戶；b.能夠保障反饋信息的真實(shí)性和完整性，減少線下反饋政府工作人員的人為干預(yù)和趨利性篩選，將用戶使用政府?dāng)?shù)據(jù)切身感受直接反饋至政府相關(guān)部門。然而，此模式亦存在明顯缺陷。首先，反饋信息雜糅，用戶數(shù)據(jù)素養(yǎng)不一加之各平臺(tái)反饋速度存在差異，導(dǎo)致容易出現(xiàn)虛假信息、重復(fù)信息。其次，反饋信息整合難度較大。反饋方式多樣，但功能較為簡單，數(shù)據(jù)集反饋信息和互動(dòng)交流版塊反饋信息相互割裂，缺乏系統(tǒng)整合分析，阻礙反饋信息的深層加工和利用。最后，對(duì)用戶依賴性較強(qiáng)。多數(shù)用戶并不知曉該平臺(tái)反饋渠道的存在或者知曉但參與反饋積極性不高，致使參與反饋用戶數(shù)量偏少，缺乏足夠的樣本數(shù)量開展數(shù)據(jù)分析，反饋有效性受用戶反饋信息質(zhì)量影響較大。

4.2扁平模式扁平模式即以數(shù)據(jù)管理局(中心)、用戶以及檔案部門為主體、以內(nèi)部溝通交流渠道和政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺(tái)為媒介的多向政府?dāng)?shù)據(jù)反饋，主要特征為將政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋專業(yè)評(píng)估力量納入其中，實(shí)現(xiàn)反饋主體的多元化。其優(yōu)點(diǎn)為：a.管理范圍對(duì)象明確，各司其職，分工合理，能夠有效提升反饋效率。b.反饋渠道增多，提升政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋社會(huì)參與度。c.反饋信息具備一定的代表性和專業(yè)性，減輕對(duì)線性反饋的依賴，經(jīng)過初步分類整理，便于信息篩選和關(guān)鍵信息提煉。然而，此模式亦存在些許短板。首先，反饋主體缺乏溝通交流，反饋信息聯(lián)系性不強(qiáng)，需二次整合加工，增加反饋復(fù)雜性和工作量。其次，反饋出發(fā)點(diǎn)和重點(diǎn)存在差異，重要信息可能會(huì)在前期階段被錯(cuò)位處理、清洗。目前我國多數(shù)智慧城市政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋運(yùn)行機(jī)制處于線性模式向扁平模式過渡階段——即不完全的扁平模式，檔案部門在政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量終端反饋中的作用仍有待充分挖掘。

4.3立體模式立體模式參與主體主要包括政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量專用反饋平臺(tái)、數(shù)管局(中心)、用戶以及檔案部門，兼具連貫性和縱深性：一方面，可通過線性反饋及時(shí)獲取原生反饋信息，減少人為主觀干預(yù)和趨利性篩選。垂直性地與用戶直接交流互動(dòng)，達(dá)到用戶與政府?dāng)?shù)據(jù)提供者直接溝通的目的。另一方面，又能通過間接反饋動(dòng)態(tài)掌握政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量變化發(fā)展規(guī)律，理順政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋內(nèi)容與反饋主體之間的關(guān)系。在此模式下，數(shù)據(jù)利用者能將發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)質(zhì)量問題和情況，提出的需求、建議和評(píng)價(jià)等，以信息方式快速傳輸至相關(guān)政府部門，幫助其據(jù)此優(yōu)化數(shù)據(jù)管理工作各環(huán)節(jié)，使政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)趨于完善。智慧城市在線政務(wù)服務(wù)、政府?dāng)?shù)據(jù)開放和檔案機(jī)構(gòu)改革有序推進(jìn)背景下，立體模式能夠適應(yīng)不同層級(jí)、不同區(qū)域、不同職能的政府部門，針對(duì)不同的政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量要求采取配套的交互性反饋方式和渠道，依托政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量專用反饋平臺(tái)實(shí)現(xiàn)分散集中反饋，增強(qiáng)反饋信息整體性和聯(lián)系性，保障反饋成果質(zhì)量，加之人工智能技術(shù)的嵌入，使反饋系統(tǒng)智能聚類、分析、評(píng)估、決策成為可能，極大提升反饋效率。

5 智慧城市視域下政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋運(yùn)行實(shí)然分析

5.1組織層面：反饋組織建設(shè)和制度保障有待加強(qiáng)《中共中央 國務(wù)院關(guān)于構(gòu)建更加完善的要素市場(chǎng)化配置體制機(jī)制的意見》提出，要“探索建立統(tǒng)一規(guī)范的數(shù)據(jù)管理制度，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量和規(guī)范性?！倍苤朴趥鹘y(tǒng)管理思維，多主體參與反饋成為規(guī)范化數(shù)據(jù)管理中最薄弱、最易被忽視的環(huán)節(jié)。首先，外部反饋意識(shí)略顯淡薄。政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量改進(jìn)多依賴于內(nèi)部監(jiān)管和國家政務(wù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制規(guī)范，未給予用戶和檔案部門數(shù)據(jù)質(zhì)量反饋意見足夠重視和關(guān)注度，存在互動(dòng)反饋不便捷、不及時(shí)等問題[29]，欠缺智慧城市建設(shè)所需的數(shù)據(jù)治理思維和綜合反饋意識(shí)，致使政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋環(huán)節(jié)和響應(yīng)速度整體處于滯后狀態(tài)。其次，缺乏強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)質(zhì)量反饋政策法規(guī)指引。從宏觀規(guī)劃來看，《政府信息公開條例》從頂層設(shè)計(jì)角度為政府?dāng)?shù)據(jù)開放提供政策法規(guī)支持，但將反饋環(huán)節(jié)籠統(tǒng)納入政府信息公開考核和評(píng)議工作缺乏足夠的針對(duì)性。從微觀執(zhí)行來看，雖有部分法規(guī)文件提及政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋要求，如《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見》“實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)事項(xiàng)、辦件、業(yè)務(wù)、用戶等信息數(shù)據(jù)，接受申請(qǐng)辦事的企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理情況的評(píng)價(jià)”，和《國務(wù)院政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法》“使用部門對(duì)獲取的共享信息有疑義或發(fā)現(xiàn)有明顯錯(cuò)誤的，應(yīng)及時(shí)反饋提供部門予以校核”，但缺少專門系統(tǒng)性的政策法規(guī)指導(dǎo)。最后，組織機(jī)構(gòu)職能沖突和運(yùn)行復(fù)雜。政務(wù)信息資源管理的職責(zé)劃分不明，檔案部門和數(shù)據(jù)管理部門管理對(duì)象交叉引發(fā)職能沖突[30]，多數(shù)檔案部門長期以來未能實(shí)質(zhì)性介入前端業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致自身的管理職能在全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)浪潮中不斷被蠶食[31]，加之兩者間尚未建立常態(tài)化的溝通協(xié)調(diào)或分工合作機(jī)制，其政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋話語權(quán)和認(rèn)可度遭到一定程度地削弱。

5.2采集層面：反饋信息采集方法和采集渠道有待改善采集是面向用戶反饋信息源的重要行為，關(guān)乎收集反饋意見的數(shù)量與質(zhì)量。[32]在上述調(diào)研中發(fā)現(xiàn)我國20強(qiáng)智慧城市智慧發(fā)展水平總體較高，但依然存在以下問題：首先，反饋平臺(tái)建設(shè)水平存在差異，采集功能局部缺失。未開通政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺(tái)或開通政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺(tái)但并未設(shè)置用戶意見采集渠道的智慧城市占比合計(jì)達(dá)30%(見表1)，致使用戶意見無法反饋至相關(guān)政府部門。其次，采集渠道暢通性和便捷性有待加強(qiáng)。多數(shù)城市設(shè)置有專業(yè)的政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量意見反饋渠道，但存在線上反饋回復(fù)滯后、用戶糾錯(cuò)反饋時(shí)間長于用戶建議反饋時(shí)間等問題。如溫州市政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺(tái)在其“反饋列表”中有6條用戶意見至今尚未回復(fù)[33]，上海市公共數(shù)據(jù)開放平臺(tái)用戶建議平均反饋時(shí)間為45.67天，糾錯(cuò)平均反饋時(shí)間為59.88天，貴陽市政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺(tái)用戶建議平均反饋時(shí)間為3.3天，糾錯(cuò)平均反饋時(shí)間為61.1天(見表2)。再次，采集方法略顯呆板，降低用戶反饋意愿。多數(shù)城市政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺(tái)的互動(dòng)交流版塊缺乏便捷性，用戶需在首頁進(jìn)行注冊(cè)登錄后才能提交反饋申請(qǐng)，線上即時(shí)反饋、APP端反饋的功能開發(fā)還較為薄弱，難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決用戶反饋問題，一定程度降低用戶的反饋意愿。最后，采集內(nèi)容信息結(jié)構(gòu)和安全意識(shí)有待改善。采集內(nèi)容一般由數(shù)據(jù)問題、數(shù)據(jù)獲取、建議標(biāo)題、內(nèi)容描述、用戶姓名、聯(lián)系電話、電子郵件等組成，少數(shù)涉及數(shù)據(jù)領(lǐng)域、數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)更新頻率、數(shù)據(jù)用途(見表3)，采集內(nèi)容信息結(jié)構(gòu)過于粗泛難以給用戶提供精細(xì)化的反饋導(dǎo)向。且部分地方政府在采集用戶建議反饋時(shí)，未征求用戶同意或?qū)τ脩鬒D匿名處理就公開建議反饋，致使部分以真實(shí)姓名作為ID的用戶個(gè)人信息直接暴露在公眾視野之中[34]，間接侵犯用戶的信息權(quán)和隱私權(quán)。

表1 “2020中國20強(qiáng)智慧城市”政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺(tái)數(shù)據(jù)質(zhì)量反饋情況

續(xù)表1 “2020中國20強(qiáng)智慧城市”政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺(tái)數(shù)據(jù)質(zhì)量反饋情況

表2 “2020中國20強(qiáng)智慧城市”政府開放數(shù)據(jù)用戶反饋情況

續(xù)表2 “2020中國20強(qiáng)智慧城市”政府開放數(shù)據(jù)用戶反饋情況

表3 “2020中國20強(qiáng)智慧城市”政府開放數(shù)據(jù)質(zhì)量反饋意見收集形式及反饋內(nèi)容詞頻表

5.3處理層面：反饋信息分類整合和深層加工有待跟進(jìn)處理是采集的后續(xù)步驟，是反饋信息由量變走向質(zhì)變的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[32]。在一般政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋流程中居于核心地位(見圖3)，使采集內(nèi)容不被“置若罔聞”，能夠及時(shí)將其中真實(shí)、可靠的反饋信息轉(zhuǎn)化為政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量優(yōu)化動(dòng)能。梳理發(fā)現(xiàn)存在以下突出問題：首先，信息反饋分析以描述定性為主，定量分析較少。用戶反饋意見需要自己擬定標(biāo)題和描述內(nèi)容，缺少操作導(dǎo)向工具和智能分析程序，難以與數(shù)據(jù)集相鏈接開展定量分析從而發(fā)現(xiàn)同類問題數(shù)據(jù)。其次，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)缺乏深度和廣度。反饋信息統(tǒng)計(jì)多以列表形式簡單羅列，且側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量、平臺(tái)體驗(yàn)層面，對(duì)用戶的數(shù)據(jù)需求、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)和利用建議輻射面不夠，阻礙政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量用戶潛在需求分析和社會(huì)數(shù)據(jù)意識(shí)培育。最后，反饋意見缺乏深層加工。政府部門在獲取用戶數(shù)據(jù)質(zhì)量反饋意見后，需對(duì)其進(jìn)行整合分類，并通過編碼標(biāo)注關(guān)鍵詞將其加工成為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，經(jīng)專業(yè)數(shù)據(jù)分析找出政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量優(yōu)化過程中的矛盾所在。但在上述調(diào)研過程中，僅上海市公共數(shù)據(jù)開放平臺(tái)在“互動(dòng)社區(qū)：需求調(diào)查”板塊將用戶反饋數(shù)據(jù)需求分為經(jīng)濟(jì)建設(shè)、城市建設(shè)、民生服務(wù)、資源環(huán)境等13類[35]；在實(shí)際工作執(zhí)行中，亦存在著回復(fù)卻不收集整合反饋意見、反饋意見數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)過于宏觀、缺少代表性數(shù)據(jù)糾錯(cuò)案例專題匯編等問題。業(yè)務(wù)處理能力依然有所欠缺，反饋信息分類整合及深層加工有待跟進(jìn)。

圖3 政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋一般流程

5.4互動(dòng)層面：反饋互動(dòng)參與主體和效能范圍有待拓展互動(dòng)的目的在于從不同的思維方式和立場(chǎng)角度幫助政府部門更好地發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，并提供建設(shè)性的改進(jìn)意見、建議，進(jìn)一步厘清政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量優(yōu)化與社會(huì)公眾之間的關(guān)系，打通政務(wù)服務(wù)與用戶需求的數(shù)據(jù)橋梁。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)互動(dòng)過程中仍存在下列問題：首先，已有互動(dòng)方式亟待宣傳推廣。政府?dāng)?shù)據(jù)管理部門互動(dòng)方式處于半透明狀態(tài)，許多公眾并不知曉政府部門提供的數(shù)據(jù)質(zhì)量互動(dòng)交流方式、渠道，致使其并未收到任何來自用戶的反饋意見，在上述調(diào)研中設(shè)有反饋路徑但意見反饋、糾錯(cuò)反饋列表無任何內(nèi)容的智慧城市政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺(tái)占比均達(dá)到35%(見表2)。其次，互動(dòng)思維和效能范圍存在局限。多數(shù)政府部門仍未跳脫單向服務(wù)思維，僅將政務(wù)微信、政務(wù)微博等網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)作為數(shù)據(jù)公布助手，未開通政府?dāng)?shù)據(jù)服務(wù)用戶滿意度評(píng)價(jià)、匿名用戶意見反饋等潛在反饋功能，一定程度造成現(xiàn)有技術(shù)資源浪費(fèi)，限制政府自媒體平臺(tái)反饋效能發(fā)揮。最后，互動(dòng)宗旨與維度體驗(yàn)不相匹配。線下強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)互動(dòng)，確也出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不友好和反饋問題解決效率低下等問題；線上強(qiáng)調(diào)突破時(shí)空互動(dòng)，實(shí)則出現(xiàn)政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量互動(dòng)交流功能區(qū)無人問津、工具人刷評(píng)論或數(shù)據(jù)問題重復(fù)反饋得不到解決等現(xiàn)象。反饋互動(dòng)開始向用戶需求方向傾斜，但用戶參與積極性和可行性有待提高，仍需數(shù)管局(中心)、檔案部門等其他專業(yè)力量介入，匹配線上線下維度體驗(yàn)，拓展互動(dòng)效能范圍。

6 智慧城市視域下政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋機(jī)制應(yīng)然選擇

6.1突出智慧城市理念，開展聯(lián)動(dòng)式政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋調(diào)研更透徹的感知、更廣泛的互聯(lián)互通和更深入的智能化是智慧城市的三大特征[36]，亦是政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量優(yōu)化應(yīng)當(dāng)遵循的基本理念和工作方向。為充分激發(fā)政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋效能，可從以下三方面著手：首先，協(xié)同開展政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋調(diào)研。深入基層、深入群眾，切身感知不同區(qū)域、不同部門政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)及所存問題，如蘇州市吳中區(qū)構(gòu)建基層數(shù)據(jù)治理多元參與機(jī)制，充分發(fā)揮網(wǎng)格長、巡查員、網(wǎng)格指導(dǎo)員、協(xié)管員、參與員等不同主體數(shù)據(jù)溝通反饋的積極性，通過座談?wù){(diào)研、上門走訪等方式，使基礎(chǔ)網(wǎng)格的每個(gè)主體都“耳聰目明”，成為社會(huì)綜合治理的基本數(shù)據(jù)觸角[37]。其次，加強(qiáng)內(nèi)部組織聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)政府?dāng)?shù)據(jù)更廣泛的互聯(lián)互通。如上海智慧地鐵建立與上?！爸腔鄢鞘小钡臄?shù)據(jù)共享和實(shí)時(shí)互通，形成與公安、消防、水務(wù)、供電、通信等部門的聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)公共資源的合理配置[38]，增強(qiáng)政府各部門數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性和依賴性，帶動(dòng)政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量內(nèi)部相互監(jiān)督和及時(shí)反饋。最后，開放互動(dòng)交流功能管理權(quán)限，提高反饋信息自動(dòng)處理能力。開放互動(dòng)交流管理權(quán)限至政府各職能部門，使用戶反饋信息能夠直接傳達(dá)至相關(guān)部門，縮短反饋程序和反饋時(shí)間，使其能夠更加快速、真切、直觀感受用戶數(shù)據(jù)需求，從而獲得更加及時(shí)、細(xì)致的專業(yè)回復(fù)，推動(dòng)政府部門增強(qiáng)數(shù)據(jù)規(guī)范化意識(shí)，從源頭處優(yōu)化數(shù)據(jù)質(zhì)量，如天津?yàn)I海新區(qū)政務(wù)幫辦平臺(tái)提供連接第三方專網(wǎng)系統(tǒng)便捷入口，市民可直接中轉(zhuǎn)至第三方專網(wǎng)系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行相關(guān)事項(xiàng)辦理[39]。

6.2注重?cái)?shù)據(jù)治理規(guī)范，加強(qiáng)反饋組織制度建設(shè)和法律遵從政府?dāng)?shù)據(jù)治理是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，是推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要途徑[40]，政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋應(yīng)更加注重?cái)?shù)據(jù)治理規(guī)范。首先，明確反饋組織主體地位和職責(zé)劃分。準(zhǔn)確區(qū)分政府?dāng)?shù)據(jù)管理部門、檔案部門和用戶的數(shù)據(jù)質(zhì)量反饋職責(zé)和義務(wù)，明確數(shù)據(jù)質(zhì)量的責(zé)任控制主體和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，跨越自用數(shù)據(jù)與開放數(shù)據(jù)之間的質(zhì)量鴻溝[41]，突出不同主體、不同途徑反饋重點(diǎn)和反饋特色，實(shí)現(xiàn)差異化、針對(duì)性反饋。其次，從概念、表征、行為和倫理四個(gè)層面加強(qiáng)政府部門自律控制，完善數(shù)據(jù)質(zhì)量反饋制度建設(shè)。最后，健全政府?dāng)?shù)據(jù)管理法律法規(guī)，豐富《政府信息公開條例》的數(shù)據(jù)反饋內(nèi)涵，制定《政府?dāng)?shù)據(jù)資源管理?xiàng)l例》《政府?dāng)?shù)據(jù)開放法》，彰顯政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋法律存在和要求，提升政府乃至整個(gè)社會(huì)關(guān)注度和重視程度。如《貴陽市政府?dāng)?shù)據(jù)資源管理辦法》第十四條規(guī)定：“政府?dāng)?shù)據(jù)使用方對(duì)政府?dāng)?shù)據(jù)目錄和獲取的政府?dāng)?shù)據(jù)有疑義或者發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通過共享平臺(tái)或者開放平臺(tái)反饋政府?dāng)?shù)據(jù)提供機(jī)關(guān)予以校核。政府?dāng)?shù)據(jù)提供機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到校核信息之日起5個(gè)工作日內(nèi)完成校核，進(jìn)行相應(yīng)處理，并反饋政府?dāng)?shù)據(jù)使用方”?！顿F陽市政府?dāng)?shù)據(jù)共享開放條例》第十三條、三十七條分別規(guī)定：“政府?dāng)?shù)據(jù)使用方對(duì)目錄和獲取的數(shù)據(jù)有疑義或者發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤的，應(yīng)及時(shí)反饋政府?dāng)?shù)據(jù)提供機(jī)關(guān)予以校核”?！敖⒄?dāng)?shù)據(jù)使用反饋機(jī)制。使用政府?dāng)?shù)據(jù)的單位或者個(gè)人對(duì)獲取的政府?dāng)?shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)不完整或者有錯(cuò)誤的，可向數(shù)據(jù)提供部門反饋，數(shù)據(jù)提供部門應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充、校核和更正”。

6.3融入人工智能技術(shù)，高效整合和深度分析各方反饋意見政府?dāng)?shù)據(jù)治理范式要從標(biāo)準(zhǔn)化的人為治理轉(zhuǎn)變到個(gè)性化、精準(zhǔn)化的智能治理[42]。政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋也應(yīng)遵循政府?dāng)?shù)據(jù)治理規(guī)律和要求，積極融入人工智能技術(shù)，加快實(shí)現(xiàn)組合優(yōu)化和智能反饋。首先，運(yùn)用智能聚類技術(shù)自動(dòng)分類篩選和優(yōu)化組合用戶數(shù)據(jù)質(zhì)量反饋意見，增強(qiáng)反饋意見間的有序性和聯(lián)系性，提升政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量問題歸集程度。其次，運(yùn)用智能分析技術(shù)自動(dòng)對(duì)比不同群體、不同渠道用戶反饋意見，定義轉(zhuǎn)換規(guī)則提取其政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量利益訴求和評(píng)價(jià)維度，如廣州市構(gòu)建統(tǒng)一人工智能機(jī)器人云平臺(tái)，能夠?qū)⒉煌老?biāo)識(shí)為不同的維度和來源進(jìn)行統(tǒng)一處理，并提供在線服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、機(jī)器人服務(wù)分析、知識(shí)庫分析等不同資源的綜合統(tǒng)計(jì)分析[43]。再次，運(yùn)用智能評(píng)估技術(shù)嚴(yán)格驗(yàn)證其科學(xué)性和合理性，將正向指標(biāo)或維度自動(dòng)納入政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，規(guī)范后續(xù)政府?dāng)?shù)據(jù)生成制作，從數(shù)據(jù)根源減少無效數(shù)據(jù)和錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。最后，運(yùn)用智能決策技術(shù)考量政府內(nèi)部經(jīng)費(fèi)狀況和技術(shù)條件[44]，輔助制定政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量改進(jìn)最佳方案，并為用戶提供更具靈活性的個(gè)性化反饋答復(fù)，如上海長寧區(qū)政府建設(shè)智能活動(dòng)室，依托人工智能技術(shù)對(duì)居民體質(zhì)健康數(shù)據(jù)和運(yùn)動(dòng)器材自動(dòng)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，為居民提供個(gè)性化的運(yùn)動(dòng)“處方”[39]。拓展大數(shù)據(jù)機(jī)器學(xué)習(xí)路徑[45]，切實(shí)提高在線反饋服務(wù)系統(tǒng)知識(shí)運(yùn)用能力，全面升級(jí)政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋智能系統(tǒng)和智庫功能。

6.4搭建反饋專用平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)反饋渠道多元有效和安全暢通反饋渠道的多樣和暢通直接影響信息的反饋效果，拓展、疏通反饋渠道勢(shì)在必行。首先，完善政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺(tái)反饋功能。通過設(shè)置政府?dāng)?shù)據(jù)客服熱線、實(shí)時(shí)互動(dòng)社區(qū)、政府?dāng)?shù)據(jù)論壇等豐富政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋途徑，增強(qiáng)反饋功能多元性。如新加坡不僅在數(shù)據(jù)開放平臺(tái)設(shè)立信息反饋專欄，還定時(shí)舉辦創(chuàng)意活動(dòng)，激發(fā)公眾反饋意愿[46]；紐約市政府在其開放數(shù)據(jù)反饋平臺(tái)上，支持包含數(shù)據(jù)集星級(jí)評(píng)分在內(nèi)的多種反饋方式[47]。其次，搭建政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋專用平臺(tái)。建立更加即時(shí)、有效的溝通反饋渠道，由專業(yè)人員解答公眾反饋需求，如日本的城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)公民反饋數(shù)據(jù)收集平臺(tái)Chiba-repo[48]，打破政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量反饋長期依附于政府信息反饋、政務(wù)服務(wù)反饋限制反饋效率的尷尬局面，與政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺(tái)反饋渠道協(xié)調(diào)配合，增強(qiáng)反饋功能的專業(yè)性。最后，健全政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)管系統(tǒng)。統(tǒng)領(lǐng)數(shù)據(jù)反饋規(guī)劃設(shè)計(jì)和系統(tǒng)集成，專職質(zhì)量認(rèn)證、監(jiān)督管理和技術(shù)運(yùn)維，保障反饋渠道真實(shí)有效和安全暢通[49]，增強(qiáng)反饋功能的實(shí)用性，如上海市數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)建成數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)管及支撐子系統(tǒng)，支持多維度質(zhì)量稽核規(guī)則設(shè)定、多場(chǎng)景Agent引擎調(diào)度、動(dòng)態(tài)感知數(shù)據(jù)湖中數(shù)據(jù)質(zhì)量、及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題生成工單、定期基于考核規(guī)則生成質(zhì)量報(bào)告等功能，形成較完善的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理體系及評(píng)分反饋體系[26]。

數(shù)據(jù)反饋系統(tǒng)對(duì)政府?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量優(yōu)化起著決定性作用，是智慧城市建設(shè)最重要的基石[50]。只有構(gòu)建科學(xué)高效、穩(wěn)定實(shí)用的反饋機(jī)制，才能最大限度激發(fā)數(shù)據(jù)反饋系統(tǒng)作用，提升政府?dāng)?shù)據(jù)的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，充分發(fā)揮政府?dāng)?shù)據(jù)的精細(xì)化管理功能和社會(huì)治理效能[51]，加速達(dá)成國家智慧城市建設(shè)目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略。