韋爾斯·蓋理 李克紅

那是很多年前的事情。那時(shí)候，我在惠靈頓一家太陽(yáng)能熱水器公司做售后客服，我的客服號(hào)碼：0317。

一天中午，我接到一通電話，對(duì)方是一個(gè)男人，他一接通電話后就開(kāi)始非常暴躁地罵人：“你們這家公司簡(jiǎn)直是流氓公司，你們的產(chǎn)品一定是假冒產(chǎn)品，你們的公司實(shí)在太無(wú)恥太可惡了，你們的公司里沒(méi)有一個(gè)是好人……”

他的話使我非常氣憤，但是我只能安靜地聽(tīng)著。我的安靜使他產(chǎn)生了某些疑惑，他時(shí)不時(shí)地會(huì)問(wèn)我：“你在聽(tīng)嗎？”每一次，我都這樣用友好的口吻告訴他：“我在聽(tīng)，您慢慢說(shuō)，您可以繼續(xù)！”

那個(gè)男子知道我在聽(tīng)，他就接著開(kāi)始罵，但是他的口吻不再那么激動(dòng)了，我能感覺(jué)到他的脾氣慢慢弱下去了，大概足足5分鐘后，他才對(duì)我說(shuō)：“你看看，我昨天剛剛安裝的熱水器，可是卻一點(diǎn)也不能工作，它出來(lái)的水是冷的，你說(shuō)你們打算怎么辦？”

他終于說(shuō)完了，我在腦子里清理了他所有帶情緒的話，只留下了他的問(wèn)題。我問(wèn)他說(shuō)：“那么，先生，您是否需要我們的維修人員上門(mén)去檢查呢？如果需要我們的工作人員將會(huì)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到。”

“一小時(shí)可以趕到？”他的怒氣似乎完全消失了，他說(shuō)了一句“那我在家等著”，掛了電話。

一個(gè)小時(shí)后，維修員回饋給我售后信息，原來(lái)是安裝工人忘了接上一條工作電線，接上后就好了。第三天，我們的部門(mén)經(jīng)理告訴我，總經(jīng)理約翰遜先生讓我去一下他的辦公室。當(dāng)我來(lái)到辦公室后，里面的一個(gè)陌生男子看了看我的工牌后對(duì)我說(shuō)：“你就是0317號(hào)客服員嗎？真的太對(duì)不起了，那天我在聯(lián)系客服的時(shí)候說(shuō)了很多不該說(shuō)的話，但是你一直包容著我，一直耐心地傾聽(tīng)著，并且友好而真誠(chéng)地幫我解決了問(wèn)題，我向你表示道歉和感謝，我覺(jué)得我需要在你的上司面前表?yè)P(yáng)你，你的上司必須要知道，他擁有一名好員工！”

我這才知道，眼前的這個(gè)男人就是在前幾天打電話辱罵我們公司的人，我的總經(jīng)理約翰遜先生也非常高興地贊揚(yáng)了我。

責(zé)編/昕莉